姚詠紅

（北京石油化工學院圖書館，北京 102617）

1 引言

黨的十九屆五中全會審議通過了《中共中央關于制定國民經濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二○三五年遠景目標的建議》，第一次明確提出“建設高質量教育體系”[1]。提升公共文化服務水平、建設高質量的教育體系和高水平的公共文化需要有高質量的服務保障，智慧圖書館建設是創(chuàng)新公共文化服務、提升教育質量的重要舉措。高校圖書館高質量服務體系作為高等教育體系的重要組成部分，“十四五”期間工作任務重要而緊迫。

1.1 高校圖書館面臨的危機和挑戰(zhàn)

隨著數(shù)字化、智能化、信息化和網(wǎng)絡技術的快速發(fā)展，在互聯(lián)網(wǎng)互惠互通的前提下，文獻信息獲取形式多種多樣，既方便又快捷。高等院校中，大部分教師尤其是年輕教師均接受過系統(tǒng)的信息技術教育，大部分大學生也從小就開始接觸網(wǎng)絡信息資源，因此他們普遍具有很高的信息素養(yǎng)。在圖書館文獻信息資源開放獲取的前提下，高校師生獲取文獻信息的能力和水平甚至高于圖書館的一般館員，而部分圖書館員的工作內容和理念還停留在原有的、被動的狀態(tài)，其生存前景堪憂。在智慧圖書館數(shù)字文獻信息平臺上，獲取文獻信息的技巧和檢索方法復雜多樣，如一站式檢索、知識圖譜、個性化定制等。隨著教育信息化的深入展開，智慧校園建設對圖書館未來發(fā)展也形成沖擊[2]，“十三五”期間高等院校智慧教室、數(shù)字仿真實驗室等空間基本建成，與圖書館生態(tài)學習環(huán)境空間建設自然形成競爭。

1.2 高校圖書館自身存在的問題

目前高校圖書館面臨的危機和挑戰(zhàn)是技術發(fā)展等客觀原因造成的，但圖書館自身存在的問題才是根本的。不少圖書館的業(yè)務工作不能緊密圍繞高校教學、科研、人才培養(yǎng)等進行行之有效地開展，只是沉浸在固有工作流程和模式上，保守地執(zhí)行著過時的規(guī)則和制度，自然會形成諸多問題，從而制約圖書館的發(fā)展[3]。（1）圖書館規(guī)章制度過于保守，如圖書借還規(guī)定、文獻資源采訪規(guī)則、入館須知等與信息化發(fā)展不匹配。（2）部分高校圖書館建設只追求外在，實用性差，缺少文化藝術感，有些設施、環(huán)境徒有虛名，很少有人問津，導致圖書館近年來只是高校學生自習的場所，不能有效地服務于“雙一流學科”建設，對高校教學科研的作用不大。（3）圖書館員長期工作在固定的、傳統(tǒng)的崗位上，惰性大，工作效率低，缺乏主動性。（4）在信息技術快速發(fā)展的今天，部分圖書館員能力低，技術水平跟不上時代的發(fā)展，不能很好地服務于“高水平科學技術”研究，成為高校技術服務弱勢群體。（5）現(xiàn)代化圖書館的整體架構體系都是由網(wǎng)絡技術、信息技術等構成，但圖書館在建設發(fā)展方面過于強調圖書館自身的架構體系，知識體系缺少交叉學科支撐，需要重新定義。（6）圖書館的基本業(yè)務逐漸萎縮，師生圖書借閱率（近五年統(tǒng)計）僅有10%-15%左右[4]，圖書館網(wǎng)站的訪問量不到20%；紙電服務分離[5]，數(shù)據(jù)加工基本由圖書公司直接完成，開館運行都由第三方服務公司承包等。這些問題也導致學校對圖書館經費的投入逐年下降。

2 “十四五”高校圖書館可持續(xù)發(fā)展的重心

“十三五”期間高校圖書館館舍及設施建設取得很大成績，以北京地區(qū)為例。大部分高校圖書館環(huán)境得到了改善，60%以上的高校圖書館新建了館舍或通過改造增加了館舍面積和設施，數(shù)字文獻信息平臺及設備設施建設也基本完善，文獻資源類型繁多、內容豐富，為師生提供了全方位開放獲取信息平臺。但是，為什么圖書館基礎條件好了，其作用反而弱化？究其原因，當今時代信息的關注點繁多，獲取渠道更加便捷，關注圖書館的師生變少。如何吸引師生關注圖書館、熱愛圖書館，讓圖書館發(fā)揮更大的作用，我們認為，圖書館必須徹底改變現(xiàn)有的工作方式方法，改變工作重心，“以動制靜”，以新的服務理念改善圖書館的作用和地位，以優(yōu)質的服務促進圖書館的建設和可持續(xù)發(fā)展。

2.1 服務方式是發(fā)展的第一要務

《普通高等學校圖書館規(guī)程》明確指出，高校圖書館的主要職能是教育職能和信息服務職能[6]，在“十三五”已建立完善的文獻信息資源體系的基礎之上，“十四五”期間重點是建立健全校園文獻信息服務體系，創(chuàng)新服務模式，拓展和深化服務，提高服務效益和用戶滿意度，不斷提高文獻服務水平；改進服務方式，優(yōu)化服務空間，積極拓展信息服務領域，將數(shù)字信息服務嵌入教學和科研過程，提高服務效率；深化學科服務，積極探索開展新精準智能服務。深化服務是圖書館發(fā)展的關鍵，也是高校圖書館工作的宗旨和使命，如何開展高質量服務工作，是“十四五”期間高校圖書館發(fā)展的第一要務。

2.2 服務質量是建設的主要目標

圖書館的服務質量包括多方面，具有多重性。第一，圖書館的作用發(fā)揮得好不好、是否具有良好的功能，圖書館的文獻信息資源利用率如何，師生對圖書館工作價值認可度、滿意度高不高等。第二，圖書館建設和發(fā)展是否具有良好的經濟性和前瞻性。第三，圖書館員能不能深入教學、科研一線和學生學習活動一線，第一時間及時準確地為師生提供服務，都是體現(xiàn)圖書館服務效能的指標，而師生是否喜歡來圖書館學習、活動是體現(xiàn)圖書館舒適性和學術氛圍的指標。第四，師生是否能及時準確地獲取與本人需求相匹配的高價值信息資料和智庫內容，體現(xiàn)圖書館的服務是否具有較強的專業(yè)性和技術性。顯然，圖書館服務質量的功能性、經濟性、舒適性和技術性是圖書館“十四五”建設和發(fā)展的主要目標。

2.3 服務效果是圖書館可持續(xù)發(fā)展的根本

圖書館的服務效果是服務質量的體現(xiàn)。在信息化快速發(fā)展的數(shù)字化時代，高校圖書館的服務效果評價指標不單純是圖書借閱量、數(shù)字文獻訪問和下載量、校園讀者到館數(shù)量，這種常規(guī)圖書館基礎業(yè)務工作的思維已經不能夠適應未來高校圖書館的發(fā)展，只會制約高校圖書館發(fā)展進程。2018—2019年教育部本科評估時，業(yè)界專家對圖書館常規(guī)數(shù)據(jù)評價指標并不看重，圖書借閱率雖然很低，但并未作為主要考核指標，而是更加注重圖書館服務的方式和內容，服務的廣度和深度，服務的創(chuàng)新性和有效性等。因此，“十四五”期間，高校圖書館在完善的文獻信息資源保障體系和現(xiàn)代信息化技術的架構體系下，將提升高校圖書館的服務效果作為圖書館工作的目標，是可持續(xù)發(fā)展的根本所在。

3 “十四五”高校圖書館服務工作發(fā)展對策

高校圖書館服務工作分為基礎服務和高級服務。基礎服務就是圖書館基本業(yè)務服務，包括一般信息服務和大眾服務，從文獻資源收藏、整理、保存、保護到讀者的到館學習活動服務以及數(shù)字圖書館網(wǎng)站平臺的咨詢服務等。而高級服務是指知識服務、專業(yè)服務、學科服務、智庫服務等，是基礎服務的升級。顯然，沒有優(yōu)質的基礎服務就無法開展高級服務。圖書館服務工作是圖書館及其館員工作理念和責任意識的反映，體現(xiàn)了圖書館及其館員具有的主動性、實效性、開創(chuàng)性和創(chuàng)新性?！笆奈濉逼陂g高校圖書館只有樹立新的形象和地位，服務好高?！半p一流”學科建設和國家亟需人才培養(yǎng)，才能把握新時代高校圖書館可持續(xù)發(fā)展的契機，順勢而上，再創(chuàng)輝煌。

3.1 服務工作的主動性和實效性

隨著數(shù)字化信息化的發(fā)展，高校圖書館的工作發(fā)生很多變化，面臨作用弱化和功能挑戰(zhàn)并存的形勢。必須打破現(xiàn)有的被動的工作模式，增強高校圖書館服務工作的主動性和實效性。

圖書館服務工作的主動性可采取“以動制靜”的工作模式?！皠印保前褕D書館服務工作融入到校園的各項工作中去，讓圖書館員主動走出圖書館、主動尋找服務的對象，并提供細致入微、精準及時的服務，讓師生有獲得感、體驗感；“動”，是把圖書館的工作內容（從信息宣傳到信息服務）主動推送到校園每一個角落，讓師生無縫感受圖書館的存在價值；“動”，是讓知識“動”起來，把新知識、新信息及時傳播到整個校園，通過主動開展線上線下形式多樣的閱讀推廣、定題跟蹤等多種業(yè)務活動，吸引師生、服務師生，推動高校教育的發(fā)展。

圖書館工作的實效性是圖書館主動性工作的體現(xiàn)，服務工作的實效性充分反映了服務工作的質量和效果，是推動圖書館可持續(xù)發(fā)展的關鍵和落腳點。工作實效性不僅能反映師生對圖書館的認可程度，也能使師生認識到圖書館建設和發(fā)展的必要性和重要性，認識到圖書館建設發(fā)展對學校師生未來發(fā)展的重要影響及作用。在圖書館高級服務中只有更多地融入新理念、新技術、新知識、新思維[7]，提升創(chuàng)新意識，為“雙一流”學科建設和人才培養(yǎng)保駕護航，才能抓住圖書館發(fā)展的新機遇。

高校圖書館可從以下幾個方面提高服務工作的實效性。一是發(fā)揮圖書館的文獻信息資源優(yōu)勢，從教學科研、學生教育活動、學校管理等細節(jié)入手，主動上門服務，有效、及時地提供第一手豐富的、全面的前沿信息資料，讓研究者、管理者、學生從有限的時間里解脫出來，更好地完成工作、學習任務。二是充分認識數(shù)據(jù)和知識的跨界融合，建立智慧型服務機制，建成信息學與圖書館學相結合的服務團隊，把信息新技術滲透于圖書館各項服務工作全過程。三是優(yōu)化人文生態(tài)環(huán)境、智慧空間環(huán)境，定期開展閱讀、培訓等活動，不斷提升圖書館各類資源的利用率，推動高校教學科研工作的深化發(fā)展。

3.2 服務工作的深度和廣度

圖書館工作的主動性和實效性更看重服務工作的深度和廣度?；A服務不僅為師生提供文獻信息，研究者在研究過程中不愿意做、不能做、沒有時間做的工作也可由圖書館員來做，在跟蹤服務過程中館員能夠為服務對象及時、準確地提供必需的最新文獻信息資料、研究領域信息報告、智庫報告、最新研究成果分析等高級服務，而在服務過程中館員通過學習，掌握了新技術，增強了服務能力，不斷提升自我。

挖掘新型學科、交叉學科新知識對圖書館業(yè)務的影響，不斷改進圖書館服務工作的思維模式。服務組織架構打破傳統(tǒng)的“文獻流”體系結構，隨業(yè)務發(fā)展而非固化，隨“用戶流”“知識流”及時調整[8]。只有不斷地增強館員信息技術水平和學科知識儲備能力，才能在服務的廣度上全過程地參與到師生的文化學習和研究活動中去，師生才會更樂意利用圖書館來完成學習和研究任務，更依賴圖書館的服務。

3.3 服務工作的創(chuàng)新性

開創(chuàng)圖書館服務工作新局面，關鍵是服務工作的創(chuàng)新性，它是“十四五”期間推動高校圖書館可持續(xù)發(fā)展的必由之路。首先，從“十四五”發(fā)展理念層面思考高校圖書館服務工作的創(chuàng)新問題。服務“雙一流”學科、服務精品課程、服務人才培養(yǎng)、服務新技術研究，服務創(chuàng)新僅按以往服務方法和方式遠遠不夠，需要拓展圖書館沒有涉及的服務領域，如提供交叉學科研究智庫信息、高新技術研究前沿文獻信息等，重點在高質量、精準服務上下功夫。其次，在技術層面創(chuàng)新。信息化時代人們獲取文獻信息的途徑有很多，圖書館不能僅限于用常規(guī)大眾方法為讀者提供文獻信息，還需要不斷利用新技術手段，開發(fā)或引進先進的檢索和挖掘信息的軟件系統(tǒng)，提高知識服務的能力和水平，為師生及時推送專業(yè)的、個性化信息，為研究者、學習者不斷提供研究領域的新思想、新知識、新方法。最后，在服務模式上創(chuàng)新，圖書館員積極主動參加學校教學科研等活動全過程，形成現(xiàn)場面對面、虛擬點對點、實時不斷線的立體化服務模式，利用網(wǎng)絡開展動態(tài)服務，面對發(fā)現(xiàn)的新問題，可通過特殊途徑和個性化方案解決，消除教學科研活動過程中信息渠道不暢通現(xiàn)象，尋找服務的創(chuàng)新點。

3.4 服務工作的績效管理

高校圖書館服務工作的績效管理是圖書館多年來管理工作的難點和痛點。許多業(yè)界人士認為大部分圖書館工作無法量化考核，制約了圖書館的建設和發(fā)展，導致圖書館員工作惰性大、效率低、作用弱化。高校圖書館需要建立靈活、寬松、可量化的高質量績效管理服務保障體系，注重效果和實效，促進可持續(xù)性發(fā)展。

第一，建立長期、有效、全方位對口對象（院系、研究團隊、學生社團、管理機構、業(yè)務機構）服務考核機制。每名館員可根據(jù)自身的專業(yè)或熟悉的圖書館業(yè)務主動尋找個人或部門開展圖書館業(yè)務服務，從服務實效上參考服務數(shù)量考核服務質量。

第二，建立高質量服務考核體系?！皠印薄办o”結合，增加服務質量考核權重?；A服務方面，在“勤”上下功夫；高層次服務方面，在“智”上下功夫。組建打破部門界限的服務團隊，參與學校教學、科研、人才培養(yǎng)活動及其全過程，多挖掘服務方法和技巧，解決文獻信息資料獲取難點，及時準確服務到位；不斷完善和健全資源體系，搭建多種資源供應途徑（館外資源交互交叉途徑），保障高質量服務。服務內容不能只局限于圖書館的基本業(yè)務，還要拓展服務內容，為學校發(fā)展提供信息情報、數(shù)據(jù)分析清單、智庫報告等深層次服務內容。

第三，建立多種服務考核模式。定期開展業(yè)務活動服務評比。對知識服務和學科服務、定題項目跟蹤服務，重點考核師生對服務過程和結果的客觀評價；對閱讀推廣活動和講座、展覽、培訓、捐贈、收藏等服務進行有效性評比，以活動數(shù)量和質量進行績效考核管理，參考師生服務體驗效果的大數(shù)據(jù)分析。

第四，建立可視化的績效考核機制。建立可視化服務評價體系，在年度或聘期考核時，不僅以服務多少為主要依據(jù)，而要綜合考慮服務對象的評價結果，在增加服務質量和效果權重的基礎上給出考核結果；對主動性、創(chuàng)新性服務活動可靈活增加附加考評項，激勵館員積極性和創(chuàng)造性。

第五，大膽實行聘任制，建立有效的績效評估和激勵機制，組建團隊開展理論學習和實踐學習，挖掘團隊成員的隱性知識或經驗，提升館員整體專業(yè)能力，保障每個館員都有發(fā)展與上升的空間。

4 結語

“十四五”期間要在人才培養(yǎng)和科學研究等方面取得豐碩成果，國家高等教育面臨著巨大的挑戰(zhàn)。為學校建設發(fā)展提供高質量服務，是高校圖書館“十四五”期間可持續(xù)發(fā)展的關鍵。“以動制靜”，建立圖書館全面高質量服務體系，是圖書館“十四五”期間建設發(fā)展的有效途徑和策略，必然會提升圖書館的作用和地位，推動圖書館未來可持續(xù)發(fā)展。