陳文

摘 要：本文基于浙江省旅游標準化建設工作中存在的諸多問題，并在旅游基礎、旅游質量、旅游資質、旅游設施、旅游安全和衛(wèi)生及旅游環(huán)境保護等方面，構建起相對完整的旅游標準化體系，以此持續(xù)推進浙江省旅游標準化建設工作，充分帶動浙江省的旅游產(chǎn)業(yè)下游發(fā)展，以期為相關領域從業(yè)人員的研究和實踐提供一定的參考。

關鍵詞：旅游行業(yè)；標準化；浙江省

中圖分類號：F592.3 文獻標識碼：A

近幾年，隨著我國民眾對旅游服務需求的不斷提升，一方面，我國旅游業(yè)的競爭變得非常激烈；另一方面，一些旅游服務問題也頻頻發(fā)生，影響了我國旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[1]。因此，自2000年原國家旅游局頒布《全國旅游業(yè)標準體系表》之后，其開始不斷完善和修訂旅游業(yè)標準體系，并將高標準的產(chǎn)品和服務認定為旅游業(yè)重要的組成部分[2]。旅游業(yè)是浙江省最具活力的產(chǎn)業(yè)之一，因此浙江省旅游標準化建設工作不僅關系到浙江省旅游業(yè)的核心競爭力，而且關系到浙江省的對外形象和對外發(fā)展。但在實際建設工作中，浙江省的旅游標準化建設尚存問題，亟待解決?；诖耍疚耐ㄟ^對持續(xù)推進浙江省旅游標準化建設的思考，旨在為其他地方旅游業(yè)標準化建設研究提供一定的參考和借鑒。

毋庸置疑，旅游業(yè)的發(fā)展是當?shù)厝双@得更多額外收入的主要來源之一，是實現(xiàn)對外開放和對外發(fā)展的必要窗口，并且對社會資源的再分配和地方就業(yè)率的提升都有極高的促進作用[3]。然而，部分地方的旅游業(yè)發(fā)展仍存在著一些局限性，如缺乏對旅游產(chǎn)品層次和服務質量提升的深入了解，故這些地方的旅游業(yè)可能會失去競爭力和競爭對手的認可。究其原因，旅游業(yè)具有聯(lián)動性特征，所提供的產(chǎn)品大部分通過服務形式呈現(xiàn)，并且這些產(chǎn)品均擁有出售勞務的特點。因此，旅游業(yè)必將以其強烈的涉外性帶動其他產(chǎn)業(yè)綜合發(fā)展，而且在其發(fā)展過程中必須實施開放的政策輔助綜合產(chǎn)業(yè)發(fā)展，進而構建起旅游標準化體系（見圖1）。

顧名思義，“旅游標準化”是針對旅游標準制定、執(zhí)行和管理的總稱，是旅游管理重要基礎工作之一。全面推進旅游標準化建設工作是促進旅游業(yè)進行升級轉型的必然路徑，是提升旅游服務質量的重要保障，有利于旅游業(yè)形成科學的制度環(huán)境，實現(xiàn)旅游業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展[4]。另外，旅游標準化還是國家旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要技術支撐，隨著國家推動旅游標準化力度漸強，旅游標準化的實施不僅能顯著提升旅游產(chǎn)品的層次和旅游服務質量，還在規(guī)范旅游市場秩序、強化旅游行業(yè)監(jiān)督管理、推動旅游產(chǎn)業(yè)升級轉型、提升旅游產(chǎn)業(yè)總體素質、增強旅游產(chǎn)業(yè)國際競爭力方面處于引領地位，也是國家旅游業(yè)落實科學發(fā)展觀戰(zhàn)略、實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)內涵式發(fā)展的重要保障。

具體來說，旅游標準化建設工作取得較大突破，明確了適用于大部分地方的旅游標準化建設原則和方法。例如，在旅游標準化建設中從旅游產(chǎn)業(yè)的運行規(guī)律出發(fā)，運用標準化基本原理和系統(tǒng)工程理論，構建分類科學、層次清晰、結構合理的標準體系原則[5]。而在旅游標準化建設方法則是系統(tǒng)分析方法，即旅游業(yè)標準體系是以旅游標準為元素組成的相互作用、相互聯(lián)系的有機整體，因此在體系構建中，要體現(xiàn)功能上的整體性、結構上的有序性、要素上的關聯(lián)性、內容上的開放性和發(fā)展上的動態(tài)性。

（一）浙江省旅游標準化建設工作主體意識薄弱

2021年，浙江作為專業(yè)化旅游省，緊緊圍繞建設國際化旅游精品目標，積極推動旅游供給側結構性改革，并取得了以下成果（見圖1）。

盡管浙江省的旅游標準化建設工作已經(jīng)取得一定的成果，但從全國范圍來看，其在旅游標準化建設上仍然存在一些不可忽視的問題。例如，一些服務商對標準化的響應不夠強烈，屬于被動接受狀態(tài)，并且認為旅游標準化可有可無，對有關部門的檢查、驗收采取“走過場”的態(tài)度。甚至一些服務商雖然已經(jīng)取得相應認證，但日常管理和服務質量參差不齊，導致消費群體的滿意程度較差、美譽度不高。究其原因，主要在于現(xiàn)階段浙江省旅游標準化的影響力較弱，城市旅游標準化體系尚未科學完善，現(xiàn)行的標準大多數(shù)為國家標準與行業(yè)標準，符合地方實際情況的地方標準相對缺乏，從而導致一些部門在旅游標準化體系實施過程中對監(jiān)管和審核環(huán)節(jié)缺乏足夠的重視。

（二）浙江省旅游標準化建設工作機制亟待完善

旅游標準化是旅游業(yè)發(fā)展水平的直接反饋，是對旅游業(yè)管理政策的集中體現(xiàn)，其建設工作不能流于形式，否則將會失去旅游標準化的實質意義。因此，旅游標準化建設工作機制單純依靠個別部門唱“獨角戲”遠遠不夠，務必要成立統(tǒng)籌小組，協(xié)調各部門工作，平衡各個群體間的利益關系，并明確各部門承擔的重要責任，慎重對待標準制定，形成部門聯(lián)動。然而，從當前的旅游標準化管理角度來看，浙江省的旅游標準化貫徹是交付地方旅游部門負責，由此導致旅游標準化在標準制定的過程中，現(xiàn)有的標準化體系不夠完善，極其容易出現(xiàn)政府和其他部門參與度不高的問題，從而一定程度上影響了旅游標準化建設工作的推進。

（三）浙江省旅游標準化建設評估工作亟待優(yōu)化

旅游標準化體系的規(guī)劃宣導、貫徹和實施并不是簡單的形式主義流程，必須要對旅游標準化建設工作效果進行科學評估。浙江省旅游標準化建設起步較早，但是缺乏行之有效的旅游標準化評估體系，對旅游標準化實施的監(jiān)督力度不夠。另外，在浙江省旅游標準化的推進過程中，對建設工作的評估大多是通過文件下發(fā)、會議和培訓等宣傳手段落實，相關部門真正進行基層工作監(jiān)督指導的環(huán)節(jié)不多，缺乏面對面、心貼心的交流，實質性的旅游標準化實施效果較差，這不利于浙江省旅游標準化可持續(xù)發(fā)展與完善。

（一）強化浙江省旅游標準化建設主體意識

在推進浙江省旅游標準化的過程中，針對工作意識薄弱的問題，有必要根據(jù)文化和旅游部頒布實施的《包價旅游產(chǎn)品說明書編制規(guī)范》和《旅行社旅游產(chǎn)品質量優(yōu)化要求》，正面指導旅游業(yè)發(fā)展。同時規(guī)范旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，明確規(guī)范和指導旅游中的住宿、交通、餐飲、購物和游覽等，以此影響浙江省旅游業(yè)標準化建設相關從業(yè)人員的感知價值、目的地品牌資產(chǎn)、旅游服務質量和旅游標準化的戰(zhàn)略制定過程，從源頭上避免不良糾紛的產(chǎn)生[6]。

（二）完善浙江省旅游標準化建設工作機制

旅游服務標準化應著眼于整體的服務，采用系統(tǒng)的方法，優(yōu)化整個服務流程。從營銷的角度來看，消費者滿意度可以被視為旅游標準化建設的總體評價。在旅游業(yè)中，滿意度被認為是游客在目的地體驗中獲得的認知-情感狀態(tài)，可以反映游客對其整個旅行體驗的評價[7]。因此，可以將用戶滿意度視為完善浙江省旅游標準化建設工作機制的目標和前提，以便為浙江省旅游標準化建設增強組織彈性。換句話說，由于“服務”本身具有無形性、非存儲性等特點，因此，浙江省旅游標準化建設工作機制應當將旅游標準化工作納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃，建立健全標準化工作機制，推動旅游標準化工作。具體來說，首先，浙江省旅游標準制定不是由市政府制定，而是由國家和國際論壇中的學術和行業(yè)專家小組制定。其次，過去的旅游標準化制度往往忽略與智慧城市最明顯相關的技術，如傳感器、微處理器和網(wǎng)絡接口控制器的設計和開發(fā)。如今，新的旅游標準制度將關注支持這些數(shù)字技術傳播以及采用的管理框架、指南和實踐。再次，浙江省和市政府內部的組織實踐需要密切地實證研究，找出浙江省旅游標準化的實際效用，進而推進浙江省旅游標準化建設，提高浙江省旅游服務質量，增強浙江省旅游產(chǎn)業(yè)素質和國際競爭力。

（三）優(yōu)化浙江省旅游標準化建設工作評估

旅游業(yè)標準化建設管理體系對于旅游服務品質提升能夠產(chǎn)生重要推動作用，是旅游業(yè)逐步走向成熟的科學途徑[8]。雖然浙江省旅游業(yè)已經(jīng)充分意識到標準化建設的重要性，但是在實際操作過程中往往流于表面形式，半途而廢，并且無法做到執(zhí)行到位。為此，在浙江省旅游業(yè)標準化建設過程中，科學且合理的評價是關鍵的發(fā)力點，也是浙江省旅游基礎設施標準化建設、旅游服務人員標準化建設、旅游信息化標準化管理與服務建設、旅游服務關鍵控制點標準化建設、旅游安全管理標準化建設等方面有效落地的重要保障。在進行以上方面的標準化建設過程中，浙江省旅游業(yè)標準化建設工作要明確標準化建設的主體、要素和邊界，尤其是一些知名旅游景區(qū)，要科學梳理內部管理體制、管理和經(jīng)營主體，做好充分的調研和診斷分析工作。

此外，評估是用來檢驗標準化管理的重要手段，在旅游管理工作中需要細化落實評估標準，促使考核規(guī)范化、標準化，并且要讓考核結果更有根據(jù)，才能極大程度調動服務商工作人員的工作積極性。故此，建議浙江省在旅游標準化建設中，應按照標準化管理規(guī)定落實獎懲制度，強化旅游服務管理，提升自身競爭實力。在評估旅游標準化實施效果的過程中，有關部門可以充分發(fā)動社會各界的力量，建立以政府主導，媒體輔助、輿論監(jiān)督相結合的監(jiān)督制度和評價體系，并以科學、合理的評估方法去量化評估結果，加大監(jiān)督力度，研究旅游標準化的實施路徑和突破口。同時要堅持日常標準化考核和周期性階段考核相結合的方式，對發(fā)現(xiàn)的問題進行及時整改，詳細構建科學周密的安全應急預案，從而提升安全保障力度、降低旅游風險。

旅游標準化工作是對旅游標準的制定、執(zhí)行和管理的總稱，是旅游管理最重要的基礎工作之一。在旅游管理中推行旅游標準化工作，是國家有效進行旅游開發(fā)建設、科學組織旅游活動、提升旅游服務質量的重要路徑，也是貫徹國家經(jīng)濟技術政策、強化旅游管理、提升旅游經(jīng)濟效益的重要手段。在新形勢下，旅游市場在政府的大力引導之下持續(xù)高質量發(fā)展，而新的演變趨勢催生消費群體對旅游的要求趨向于標準化。因此，在進行旅游標準化建設工作的過程中，必須準確把握新的發(fā)展趨勢與變化，緊抓消費群體表現(xiàn)出的痛點和期待點，促使旅游產(chǎn)品的核心吸引力和競爭力不斷攀升，從而構建具有特色的旅游產(chǎn)品標準。

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