周絲

摘 要：開(kāi)展人力資源管理活動(dòng)，對(duì)于提升酒店服務(wù)質(zhì)量有重要意義。在人力資源管理活動(dòng)中，應(yīng)該建立科學(xué)的人力資源規(guī)劃和職位體系，確保酒店服務(wù)人員服務(wù)能力得到顯著提升。建立更加合理的績(jī)效指標(biāo)考核體系，通過(guò)將績(jī)效考核與薪酬體系掛鉤的方式，提升服務(wù)者的服務(wù)意識(shí)，才能夠從根本上提升旅游者的滿(mǎn)意度。本文從人力資源管理的人員招聘選拔規(guī)劃和服務(wù)質(zhì)量提升的角度進(jìn)行分析，提出幾點(diǎn)有利于增強(qiáng)酒店旅游業(yè)營(yíng)收效果的可行性建議。

關(guān)鍵詞：人力資源；酒店管理；促進(jìn)作用；旅游行業(yè)

一、人力資源管理對(duì)酒店旅游業(yè)的影響分析

酒店旅游業(yè)是一種典型的服務(wù)業(yè)，它需要服務(wù)人員投入密集的服務(wù)型勞動(dòng)，為入住消費(fèi)者提供一種賓至如歸的感受。

強(qiáng)化人力資源管理模式的改革，滿(mǎn)足當(dāng)前消費(fèi)者的不同類(lèi)型需求，需要酒店服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中，時(shí)刻堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)原則，急用戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想，全心全意為客戶(hù)提供高質(zhì)量的酒店服務(wù)。打造酒店良好的口碑，對(duì)于擴(kuò)大酒店經(jīng)營(yíng)與加強(qiáng)酒店宣傳有重要幫助，只有建立在合理的人力資源管理上的酒店管理活動(dòng)，才能夠打造出屬于本酒店的自有服務(wù)特色，形成一套更加具有吸引力的酒店服務(wù)體系。開(kāi)展合理的人力資源管理活動(dòng)，能夠顯著開(kāi)發(fā)員工的潛力，端正員工的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，在酒店服務(wù)中堅(jiān)守自己的職責(zé)，從而服務(wù)好每一位消費(fèi)者。

二、優(yōu)化人力資源管理模式促進(jìn)酒店旅游業(yè)發(fā)展的相關(guān)探討

（一）重視人員招聘與選拔，提升酒店服務(wù)質(zhì)量

在人力資源管理活動(dòng)中，酒店方面應(yīng)該為服務(wù)人員設(shè)定合理的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)人員能夠認(rèn)真完成日常的崗位任務(wù)。

推行旅游酒店工作人員隊(duì)伍年輕化建設(shè)，在人員的招聘與選拔方面，傾斜于招聘酒店管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生。通過(guò)選拔有專(zhuān)業(yè)理論素養(yǎng)新員工的方式，顯著提升酒店服務(wù)的整體質(zhì)量。重視對(duì)于員工的崗前培訓(xùn)及在崗培訓(xùn)，需要安排；老員工與實(shí)習(xí)崗的新員工結(jié)成幫扶對(duì)子，并且在老帶新的員工培訓(xùn)模式之中，不斷提升新員工的酒店服務(wù)及管理技能，讓新員工更快地轉(zhuǎn)入正式崗，從而為酒店經(jīng)營(yíng)單位貢獻(xiàn)出自己的應(yīng)有價(jià)值。重視對(duì)于酒店員工服務(wù)理念和服務(wù)模式的培訓(xùn)，可以從提高服務(wù)人員理論素養(yǎng)的角度出發(fā)，讓員工了解當(dāng)前酒店旅游行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式相關(guān)知識(shí)。

（二）推行針對(duì)性服務(wù)模式培訓(xùn)，培養(yǎng)員工積極的服務(wù)理念

在人力資源管理活動(dòng)中，經(jīng)常性地組織酒店員工參加培訓(xùn)活動(dòng)，使用多媒體投影儀設(shè)備，為員工展示國(guó)內(nèi)、國(guó)外星級(jí)旅游酒店的服務(wù)模式，可以為學(xué)員展示傳統(tǒng)的英式酒店管理的相關(guān)知識(shí)，讓酒店服務(wù)人員在PPT的學(xué)習(xí)過(guò)程中，逐步提升自己的服務(wù)意識(shí)。在旅游酒店服務(wù)活動(dòng)中，按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式為客戶(hù)提供服務(wù)，避免服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)層次不齊的現(xiàn)象。

對(duì)于在日常工作中表現(xiàn)優(yōu)異的員工，酒店領(lǐng)導(dǎo)層還應(yīng)該安排他們到星級(jí)酒店去學(xué)習(xí)，參加實(shí)習(xí)督導(dǎo)及相關(guān)管理崗位的課程培訓(xùn)，培養(yǎng)一批具有現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)與較強(qiáng)管理能力的業(yè)務(wù)骨干。應(yīng)該體現(xiàn)出與時(shí)俱進(jìn)的培訓(xùn)觀念，積極選聘既有扎實(shí)理論知識(shí)，又有一定的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)師來(lái)酒店工作。在服務(wù)模式指導(dǎo)過(guò)程中，可以對(duì)酒店服務(wù)教學(xué)的工作方法和工作內(nèi)容進(jìn)行靈活調(diào)整，也可以在工作中進(jìn)行示范式服務(wù)能力培養(yǎng)。

（三）開(kāi)展人力資源管理改革，樹(shù)立酒店良好形象

傳統(tǒng)的人力資源管理模式之下，基層員工與上層領(lǐng)導(dǎo)人之間互不信任，基層員工在接到服務(wù)任務(wù)時(shí)往往表現(xiàn)為被動(dòng)的服務(wù)反應(yīng)，這樣不利于提升服務(wù)效率，也不利于樹(shù)立旅游酒店良好的服務(wù)形象。

推行旅游酒店人力資源管理模式勢(shì)在必行，在新時(shí)期人力資源管理員工績(jī)效考核過(guò)程中，酒店領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該基于創(chuàng)新環(huán)境開(kāi)展人力資源管理模式的改革。對(duì)于員工工作能力的判定，不僅要從每日的出勤情況進(jìn)行打分，還可以參考客戶(hù)對(duì)于服務(wù)人員的評(píng)價(jià)?？蛻?hù)在退房的時(shí)候，酒店前臺(tái)可以為其提供一個(gè)評(píng)價(jià)表格，吸收和接納客戶(hù)對(duì)于為之提供的服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋，并且參與評(píng)價(jià)的客戶(hù)還能夠獲贈(zèng)精美小禮品。推行動(dòng)態(tài)、連續(xù)的績(jī)效管理，目的在于開(kāi)展以有效性為重點(diǎn)的酒店服務(wù)模式改革，提升服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)合作能力和創(chuàng)新思維水平。

結(jié)語(yǔ)：

酒店管理科目是一門(mén)綜合應(yīng)用型學(xué)科，涉及職業(yè)指導(dǎo)、信息技術(shù)、公關(guān)禮儀、人際關(guān)系學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)以及教育學(xué)等一系列學(xué)科理論知識(shí)。傳統(tǒng)的旅游酒店人力資源管理模式具有明顯的缺陷，員工往往會(huì)受到強(qiáng)制性的行政管理，服務(wù)活動(dòng)受到上層領(lǐng)導(dǎo)的趨勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量也大打折扣。強(qiáng)化人力資源管理，酒店負(fù)責(zé)人應(yīng)該建立科學(xué)的人員考核與培訓(xùn)體系，從而提升酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)酒店服務(wù)型硬件設(shè)施建設(shè)，從而提升入住消費(fèi)者的好評(píng)率。

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