談佳 李小珍 李衛(wèi)

近幾年健康管理行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)快速，各機(jī)構(gòu)資質(zhì)、服務(wù)理念和管理水平良莠不齊[1]。護(hù)理團(tuán)隊(duì)作為健康管理機(jī)構(gòu)不可或缺的組成部分，工作多涉及體檢接待、體檢項(xiàng)目操作、異常結(jié)果通知、后期隨訪以及日常后勤保障等服務(wù)性崗位，由于缺乏可靠性和科學(xué)性的護(hù)理管理體系，使護(hù)理管理質(zhì)量難以保障[2-5]。因服務(wù)過程不規(guī)范、后勤管理不到位等情況導(dǎo)致的就檢滿意度下降的問題屢見不鮮；操作過程未嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度和查對(duì)制度、危急值處理不及時(shí)、搶救藥械缺失等管理亂象頻頻曝光，嚴(yán)重的甚至造成健康管理服務(wù)對(duì)象經(jīng)濟(jì)損失和身心損害[6-9]。產(chǎn)生這些問題的原因很大程度上是健康管理機(jī)構(gòu)護(hù)理管理體系不科學(xué)、不規(guī)范所致。要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的護(hù)理質(zhì)量管理首先必須確立護(hù)理管理標(biāo)準(zhǔn)體系，有了標(biāo)準(zhǔn)，管理才有依據(jù)，才能以最佳的技術(shù)、最低的成本和時(shí)間，為服務(wù)對(duì)象提供最優(yōu)良的護(hù)理服務(wù)[10-12]。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是制度化的最高形式，是規(guī)范行業(yè)發(fā)展、提高服務(wù)質(zhì)量的有效方法。對(duì)健康管理機(jī)構(gòu)護(hù)理團(tuán)隊(duì)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，構(gòu)建護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系，可有效規(guī)范護(hù)理人員日常服務(wù)行為，提升品牌服務(wù)形象。2018年廣西健康管理中心獲國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委批復(fù)創(chuàng)建國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，建設(shè)項(xiàng)目為廣西健康體檢服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。在該試點(diǎn)項(xiàng)目推動(dòng)下，中心構(gòu)建了一套適用于健康管理機(jī)構(gòu)的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系，并在中心得到全面實(shí)施，取得滿意效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

廣西健康管理中心隸屬于廣西醫(yī)學(xué)科學(xué)院 / 廣西壯族自治區(qū)人民醫(yī)院，是專門從事健康體檢、健康管理的大型專業(yè)化健康管理機(jī)構(gòu)。中心總面積1萬余平方米，年接待體檢人次20萬以上，共有護(hù)理人員97名，其中副高職稱6名，中級(jí)職稱26名，初級(jí)職稱65名；本科54名。

1.2 方法

1.2.1 健康體檢服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建

1.2.1.1 組建創(chuàng)標(biāo)隊(duì)伍，健全創(chuàng)標(biāo)機(jī)制 （1）成立由中心護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化工作小組，從各部門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干護(hù)理人員任命為專兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員，分別成立協(xié)調(diào)組、標(biāo)準(zhǔn)起草組、宣傳培訓(xùn)組、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督檢查組，明確各部門工作任務(wù)和職責(zé)。（2）邀請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)化專家對(duì)小組所有成員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，包括標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的流程、標(biāo)準(zhǔn)文本起草相關(guān)要求、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)編寫模板（template china standard，TCS）軟件的運(yùn)用等，確保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工作的準(zhǔn)確執(zhí)行。（3）制定《標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施方案》《標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作監(jiān)督檢查制度》《標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作考核和獎(jiǎng)懲辦法》等制度，為標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利開展提供制度保障。

1.2.1.2 確立健康體檢服務(wù)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系框架 從健康體檢服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、監(jiān)管流程、保障體系等實(shí)際工作出發(fā)，對(duì)健康管理中心護(hù)理相關(guān)指標(biāo)體系及關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行梳理，提煉重點(diǎn)指標(biāo)，編制標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖，明確標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象，然后形成健康管理服務(wù)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。

1.2.1.3 標(biāo)準(zhǔn)的起草與發(fā)布 （1）根據(jù)《GB/T 1.1-2020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》相關(guān)要求，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)體系框架明細(xì)表，組織標(biāo)準(zhǔn)起草組運(yùn)用TCS軟件進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)起草，形成標(biāo)準(zhǔn)文本征求意見稿。（2）通過會(huì)議、發(fā)函、網(wǎng)上公開等方式，向標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)單位、行業(yè)專家、體檢客人等相關(guān)方廣泛征求意見后，修改標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿，形成標(biāo)準(zhǔn)送審稿上報(bào)至標(biāo)準(zhǔn)審定主管單位。（3）標(biāo)準(zhǔn)審定主管單位組織標(biāo)準(zhǔn)化及相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域?qū)＜议_展審定會(huì)，按照標(biāo)準(zhǔn)審定主管單位要求編制匯報(bào)材料，參加標(biāo)準(zhǔn)審定會(huì)，根據(jù)審定會(huì)專家意見，修改送審稿，形成報(bào)批稿送批發(fā)布。

1.2.2 健康體檢服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系的應(yīng)用

1.2.2.1 宣傳及培訓(xùn) 采用“分級(jí)分層、集散相結(jié)合”的宣貫和培訓(xùn)方式開展宣傳及培訓(xùn)工作。針對(duì)重要標(biāo)準(zhǔn)，制定《標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)培訓(xùn)計(jì)劃》，組織相關(guān)人員、部門、崗位進(jìn)行統(tǒng)一學(xué)習(xí)、共同研究討論，進(jìn)而由學(xué)習(xí)人員二級(jí)轉(zhuǎn)化，達(dá)到制度相關(guān)人員人人必知、人人皆知、人人遵守的效果。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)期間，共組織全體護(hù)理人員集中培訓(xùn)8次，各部門、各小組培訓(xùn)17次。針對(duì)一般標(biāo)準(zhǔn)，分發(fā)給相關(guān)人員進(jìn)行分散學(xué)習(xí)、各自學(xué)習(xí)，要求了解、熟悉、掌握與自己相關(guān)的內(nèi)容。

1.2.2.2 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 制定《標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃》，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施所具備的各項(xiàng)條件，完善標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)設(shè)施，組織動(dòng)員，全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。制定《標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督檢查計(jì)劃》，明確檢查內(nèi)容、檢查時(shí)間和檢查范圍等指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督檢查組嚴(yán)格按照檢查制度及計(jì)劃的要求開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查工作，確認(rèn)實(shí)施過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)和崗位達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，收集標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄和有關(guān)情況反饋，定期召開會(huì)議，對(duì)反饋問題提出解決意見，并督促相關(guān)部門及時(shí)整改。

1.2.2.3 持續(xù)改進(jìn) 制定《標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施自我評(píng)價(jià)方案》，明確評(píng)價(jià)范圍、評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)時(shí)間、評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)價(jià)指標(biāo)及評(píng)價(jià)方法等；自我評(píng)價(jià)小組嚴(yán)格按照評(píng)價(jià)方案的要求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的符合性和實(shí)施效果進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，并形成標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)報(bào)告。組織召開標(biāo)準(zhǔn)化修訂會(huì)議，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查和自我評(píng)價(jià)等發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)提出標(biāo)準(zhǔn)的修訂建議，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂后重新審批發(fā)布并實(shí)施，使護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系得以持續(xù)改進(jìn)。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

比較護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用前（2017年1月—2018年12月）和應(yīng)用后（2019年1月—2020年12月）護(hù)理質(zhì)量檢查得分和受檢者滿意度。

1.3.1 護(hù)理質(zhì)量得分 包括一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)護(hù)理質(zhì)量控制檢查得分，檢查內(nèi)容均包括環(huán)境管理、護(hù)理安全、搶救物品管理、消毒隔離管理、護(hù)理服務(wù)規(guī)范禮儀、儀器設(shè)備管理和護(hù)士培訓(xùn)質(zhì)量7個(gè)維度，各維度分值100分，得分越高表示護(hù)理質(zhì)量越好。一級(jí)質(zhì)控即中心護(hù)理質(zhì)控員進(jìn)行的質(zhì)控檢查，每月2次；二級(jí)質(zhì)控為大科護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行的質(zhì)控檢查，每月1次；三級(jí)質(zhì)控為醫(yī)院護(hù)理部質(zhì)控員進(jìn)行的質(zhì)控檢查，每月1次。

1.3.2 受檢者滿意度 采用自制問卷進(jìn)行滿意度調(diào)查，共15個(gè)條目，采用5級(jí)評(píng)分法進(jìn)行計(jì)分，即從非常滿意、一般滿意、滿意、不滿意、非常不滿意，分別賦予10分、8分、6分、3分、0分，總分150分，最終滿意度得分按照公式（問卷得分/150×100）換算成百分制，得分越高表明受檢者滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 26.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和分析，計(jì)數(shù)資料以n（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)進(jìn)行比較，計(jì)量資料以（±s）描述，護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用前后各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)比較采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系編制結(jié)果

本次健康管理機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架確定了包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)三大子體系。共納入包括國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的206項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，其中筆者所在中心自行編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)98項(xiàng)。

2.2 護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用前后護(hù)理質(zhì)量檢查結(jié)果比較

護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用后一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)控檢查得分均顯著高于應(yīng)用前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1～表3。

表1 一級(jí)護(hù)理質(zhì)控檢查得分比較（分，±s）

表1 一級(jí)護(hù)理質(zhì)控檢查得分比較（分，±s）

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表2 二級(jí)護(hù)理質(zhì)控檢查得分比較（分，±s）

表2 二級(jí)護(hù)理質(zhì)控檢查得分比較（分，±s）

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表3 三級(jí)護(hù)理質(zhì)控檢查得分比較（分，±s）

表3 三級(jí)護(hù)理質(zhì)控檢查得分比較（分，±s）

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2.3 護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用前后受檢者滿意度比較

護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用前，共抽調(diào)497例受檢者，其中男性298例、女性199例，團(tuán)體體檢354例、個(gè)人體檢101例、入職體檢42例，44歲及以下372例、45～59歲113例、60歲及以上12例。護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用后，共抽調(diào)406例受檢者，其中男性239例、女性167例，團(tuán)體體檢295例、個(gè)人體檢79例、入職體檢32例，44歲及以下311例、45～59歲86例、60歲及以上9例。應(yīng)用前后調(diào)查對(duì)象性別、體檢類別及年齡等一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=0.111、0.236、0.373，P=0.739、0.889、0.830），具有可比性。應(yīng)用前受檢者滿意度平均得分為（92.18±14.65）分，應(yīng)用后滿意度平均得分為（95.75±9.49）分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=-4.237，P=0.000）。

3 討論

3.1 健全健康管理護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，確保健康管理服務(wù)

各環(huán)節(jié)均有標(biāo)準(zhǔn)可依

標(biāo)準(zhǔn)決定質(zhì)量，只有高標(biāo)準(zhǔn)才有高質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化手段可以提升廣西健康管理服務(wù)質(zhì)量，打造廣西健康管理服務(wù)品牌。本次標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，確定了包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)三大標(biāo)準(zhǔn)子體系的健康管理機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，共計(jì)206項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。其中納入國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)108項(xiàng)，自行編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)98項(xiàng)，覆蓋健康管理中心體檢接待、檢查操作、后勤保障、質(zhì)量控制等各環(huán)節(jié)，確保標(biāo)準(zhǔn)覆蓋健康管理服務(wù)全過程，擴(kuò)大護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系在健康管理中心的覆蓋面，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)性和引領(lǐng)作用，保證健康管理護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系持續(xù)有效運(yùn)行。

3.2 護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的應(yīng)用可有效提高服務(wù)質(zhì)量，提升

受檢者滿意度

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為制度管理的最高形式，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、醫(yī)院管理中應(yīng)用較為廣泛[12-13]，但在護(hù)理管理方面的運(yùn)用卻很少。經(jīng)查閱文獻(xiàn)，國(guó)內(nèi)僅南京軍區(qū)南京總醫(yī)院在2017年有關(guān)于護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的相關(guān)報(bào)道，該醫(yī)院從醫(yī)院管理角度出發(fā)共擬定10項(xiàng)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容，并在全院實(shí)施，結(jié)果實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理后，危重患者的護(hù)理質(zhì)量得分、護(hù)理安全質(zhì)量得分以及患者滿意度均較實(shí)施前提升。與該研究結(jié)果一致，護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用后中心一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)控檢查得分以及受檢者滿意度均顯著高于應(yīng)用前。在護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用前，由于沒有統(tǒng)一執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理人員在進(jìn)行客戶接待、體檢操作時(shí)只能根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)及習(xí)慣進(jìn)行，在后勤保障、質(zhì)控管理等護(hù)理管理諸多方面均存在一定的缺陷。高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)是推動(dòng)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵，筆者所在中心標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)自2019年開始建設(shè)，制定了針對(duì)環(huán)境管理的《保潔工作規(guī)范》《體檢大廳管理規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)護(hù)理安全質(zhì)量的《安全管理規(guī)范》《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)搶救物品管理的《搶救物品及設(shè)施管理規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)操作流程的《靜脈采血服務(wù)規(guī)范》《骨密度檢查服務(wù)規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)科研教學(xué)管理的《科研管理工作規(guī)范》《教學(xué)管理規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)。無論是體檢接待、操作流程，還是人員培訓(xùn)、質(zhì)控管理、后勤保障等方面都做到了有標(biāo)準(zhǔn)可依，標(biāo)準(zhǔn)體系覆蓋健康管理護(hù)理服務(wù)全過程，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率達(dá)100%。操作規(guī)范的統(tǒng)一在很大程度上彌補(bǔ)了護(hù)理人員因年資、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)的不同而導(dǎo)致的差異，受檢者因受到同等水平、統(tǒng)一規(guī)范的檢查服務(wù)，提升了健康查體時(shí)的感受；同時(shí)健全完善的標(biāo)準(zhǔn)化管理制度規(guī)范了護(hù)理各項(xiàng)管理，提升了護(hù)理質(zhì)量水平[14-16]。因此，護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用后護(hù)理質(zhì)控檢查及受檢者滿意度均優(yōu)于應(yīng)用前。

綜上所述，健康管理護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)踐證明健全、規(guī)范的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系可有效提高健康管理機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平，提升受檢者滿意度。

4 展望

2021年，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》[17]，綱要指出，要加強(qiáng)衛(wèi)生健康等關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)研究，同步部署技術(shù)研發(fā)、標(biāo)準(zhǔn)研制與產(chǎn)業(yè)推廣。由此可見，在衛(wèi)生健康領(lǐng)域?qū)嵤?biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已上升為國(guó)家層面戰(zhàn)略。本次健康管理機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建與應(yīng)用表明了護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)體系的建立對(duì)護(hù)理管理工作起到了重要的導(dǎo)向性作用，對(duì)推動(dòng)健康管理機(jī)構(gòu)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)具有十分重要的意義。標(biāo)準(zhǔn)化不僅為科學(xué)管理提供了技術(shù)手段，促進(jìn)了技術(shù)、過程與服務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)與均衡發(fā)展，同時(shí)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增加機(jī)構(gòu)管理效率起著重要的作用。通過標(biāo)準(zhǔn)化管理能夠有效地使各項(xiàng)工作高效化、合理化及科學(xué)化，在衛(wèi)生健康領(lǐng)域具有十分廣闊的應(yīng)用前景。