李慶華

包頭醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院體檢科，內(nèi)蒙古包頭 014010

醫(yī)院健康體檢護理質(zhì)量能直接反映醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度。近年來，人們的健康意識隨著生活水平的提升而越來越強。研究顯示[1]，每年到醫(yī)院參加健康體檢的人數(shù)都在逐漸增多，醫(yī)患糾紛與護患糾紛事件隨著體檢人數(shù)的增多而增多，降低了護理滿意度，影響醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量，因此提高醫(yī)院健康體檢護理質(zhì)量尤為重要[2]。并非所有體檢者都了解健康體檢流程與醫(yī)院體檢模式，需要護理人員的溝通與指導。為進一步提高醫(yī)院健康體檢護理質(zhì)量，該研究選取2018年1月—2018年12月內(nèi)蒙古科技大學包頭醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院接收健康體檢的180名，針對在健康體檢護理中采用溝通技巧對提高體檢者滿意度的作用進行分析，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取內(nèi)蒙古科技大學包頭醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院接收健康體檢者180名作為研究對象。按照體檢時間順序?qū)⑵浞譃檠芯拷M與對照組，均90名。研究組受檢者男性46名，女性44名；年齡25～80歲，平均年齡（43.11±2.27）歲。對照組受檢者男性47名，女性43名；年齡 24～78 歲，平均年齡（41.89±2.81）歲。 比較兩組受檢者性別、年齡等臨床資料，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有對比性。

入組標準：①受檢者及其家屬均知情，且簽署知情同意書；②通過該院倫理委員會批準；③年齡＞18歲，且臨床資料完整；④無溝通障礙的受檢者。排除標準：①意識模糊、患有精神疾病的受檢者；②合并嚴重心、肝、腎以及系統(tǒng)疾病的受檢者；③研究研途中主動退出該項研究的受檢者；④同時參與其他醫(yī)學研究的受檢者。

1.2 方法

對照組受檢者采用醫(yī)院體檢常規(guī)護理干預(yù)，主要包括健康教育，體檢流程指導以及體檢注意事項等。研究組受檢者在對照組的基礎(chǔ)上，應(yīng)該溝通技巧（學會贊美、評估受檢者心理、適可而止、欣賞受檢者、適當鼓勵、微笑、有效傾聽、借助肢體語言、合理發(fā)問等）與受檢者溝通。具體內(nèi)容如下。

1.2.1 體檢前的溝通 體檢前，需要護理人員向受檢者詳細介紹體檢項目、體檢時間、以及明確是否空腹體檢。但即使護理人員已經(jīng)向受檢者說明了，但仍然有部分受檢者存在問題，并會來咨詢。此時護理人員需要微笑地回答；對于內(nèi)向的受檢者，可能不會主動詢問，此時護理人員需要熱情主動的向受檢者提問，問受檢者是否都已經(jīng)知道了健康體檢的相關(guān)事宜。大部分受檢者時由于擔心自己會患上某種疾病才來體檢的，這部分的受檢者往往會過于緊張、焦慮，護理人員需要先向受檢者打招呼，并與受檢者溝通交流，交流過程中認真傾聽受檢者的主訴，并通過受檢者的行為、語言評估受檢者心理狀態(tài)，可采用轉(zhuǎn)移話題等方式幫助受檢者緩解負性心理。另外，對于完全不知體檢流程的受檢者，需要護理人員幫助受檢者制定合理的體檢計劃，保證體檢項目的順利開展與完成。

1.2.2 體檢中的溝通 體檢過程中，大部分受檢者會向護理人員咨詢健康體檢地點、具體的體檢項目以及體檢注意事項等。因此，護理人員需要耐心的回答受檢者問題。對于空腹檢查的受檢者，在受檢者空腹項目檢查結(jié)束后，叮囑受檢者先食用早餐，避免出現(xiàn)低血糖的癥狀，然后再去進行其他的體檢項目。對于體檢過程中過于緊張、焦慮的受檢者，護理人員除了予以受檢者語言鼓勵之外，還可握住受檢者的手，或輕拍受檢者的后背等鼓勵受檢者，以保證受檢者體檢的順利完成；對于內(nèi)向的受檢者，護理人員需要主動詢問，主動向受檢者介紹相關(guān)事宜，若在詢問過程中，受檢者不予以回答，則需停止詢問，尊重受檢者。對于年齡較大的受檢者，則需要護理人員協(xié)助受檢者完成各項體檢。對于暈血、對疾病極度恐懼的受檢者，則護理人員采取對應(yīng)的措施幫助受檢者解決問題，消除受檢者的暈血顧慮等。

1.2.3 體檢后的溝通 各項體檢項目完成后，由于受檢者急切地想要了解體檢結(jié)果，此時護理人員需要耐心地向受檢者解釋體檢結(jié)果需要時間，并告知受檢者體檢報告結(jié)果出來的具體時間。體檢報告出來后，若受檢者身體健康出現(xiàn)異常，則護理人員需要微笑，安慰受檢者，并叮囑受檢者進一步檢查確診。若受檢者看不懂體檢結(jié)果向護理人員詢問時，要求護理人員按照體檢結(jié)果詳細地告知受檢者，并遵循受檢者的意愿，保護受檢者的隱私，避免大聲宣讀體檢結(jié)果。若受檢者健康體檢結(jié)果正常，則贊美受檢者，并叮囑受檢者繼續(xù)保持良好的生活習慣。若受檢者健康體檢復(fù)診后還是異常，則需要細心引導受檢者住院接受質(zhì)量，并說“這沒什么大不了的，及時發(fā)現(xiàn)問題就及時治療”等相關(guān)語言。

1.3 評價指標

①評估兩組受檢者護理滿意度。采用該院自制調(diào)查問卷評估，滿分100分，非常滿意≥86分，滿意60～85分，不滿意≤59分?？倽M意率為非常滿意率與滿意率之和；②評估受檢者檢查依從性[3]，得分越高提高依從性越高；③比較護理矛盾發(fā)生率、不良突發(fā)事件發(fā)生率；④不同服務(wù)評分（通過問卷調(diào)查的方式分析健康體檢受檢者對體檢過程中環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、診療技術(shù)、護理技術(shù)、護理態(tài)度、導醫(yī)服務(wù)、藥房服務(wù)、檢查服務(wù)等方面的評價，每一項評分總分為10分，得分越高，表明服務(wù)質(zhì)量越好）。

1.4 統(tǒng)計方法

SPSS 19.0統(tǒng)計學軟件處理分析數(shù)據(jù)。計數(shù)資料用百分比（%）表示，行χ2檢驗；計量資料用均數(shù)±標準差（±s）表示；計量資料組間差異以t檢驗方式檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組受檢者護理滿意度比較

研究組受檢者非常滿意50例（55.56%），滿意38例 （42.22%），不滿意2例 （2.22%），總滿意率為97.78%；對照組受檢者非常滿意26例（28.89%），滿意 42例（46.68%），不滿意 22例（24.43%），總滿意率為75.57%。即研究組受檢者總滿意度優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（χ2=21.355，P=0.000＜0.05）。

2.2 兩組受檢者受檢者檢查依從性比較

研究組受檢者健康檢查依從性評分為 （94.25±2.32）分，對照組受檢者健康檢查依從性評分為（82.59±2.66）分。即研究組受檢者健康檢查依從性高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（t=31.339，P=0.000＜0.05）。

2.3 兩組受檢者護理矛盾發(fā)生率、不良突發(fā)事件發(fā)生率比較

研究組受檢者護理矛盾發(fā)生率、不良突發(fā)事件發(fā)生率分別為（1.29±0.78）%、（2.26±1.53）%；對照組受檢者護理矛盾發(fā)生率、不良突發(fā)事件發(fā)生率分別為（7.25±1.54）%、（5.12±2.61）%。 即研究組受檢者護理矛盾發(fā)生率、不良突發(fā)事件發(fā)生率 均低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義 （χ2=32.753、8.962，P=0.000、0.000＜0.05）。

2.4 兩組受檢者健康體檢各項服務(wù)評分比較

研究組受檢者中，環(huán)境設(shè)施評分為 （8.12±0.20）分、服務(wù)態(tài)度評分為（9.01±0.20）分、診療技術(shù)評分為（9.11±0.30）分、護理技術(shù)評分為（8.79±0.50）分、護理態(tài)度評分為（8.91±0.30）分、導醫(yī)服務(wù)評分為（8.88±0.60）分、藥房服務(wù)評分為（9.03±0.6）分、檢查服務(wù)評分為（9.18±0.10）分；對照組受檢者中，環(huán)境設(shè)施評分為（6.12±1.20）分、服務(wù)態(tài)度評分為（7.11±0.30）分、診療技術(shù)評分為（6.51±0.40）分、護理技術(shù)評分為（6.19±0.20）分、護理態(tài)度評分為（5.91±1.30）分、導醫(yī)服務(wù)評分為（4.88±0.20）分、藥房服務(wù)評分為（7.03±0.10）分、檢查服務(wù)評分為（6.88±0.30）分，差異有統(tǒng)計學意義（t=15.596、49.992、49.332、45.803、21.332、60.000、31.192、69.0000，P＜0.05）。

3 討論

健康體檢隨著社會的發(fā)展而逐漸被人們重視。健康體檢是指采用醫(yī)學專業(yè)方法與手段檢查受檢者的身體，評估受檢者的身體健康狀況，及早發(fā)現(xiàn)疾病及早治療的一種行為[4]。然而，實際醫(yī)院健康體檢中，隨著護理人員工作量的增多而出現(xiàn)健康體檢護理質(zhì)量低下的問題[5]，不僅嚴重降低體檢效率，還影響醫(yī)院工作質(zhì)量。因而，為提高健康體檢者護理滿意度，降低突發(fā)事件發(fā)生率與護理矛盾事件發(fā)生率，需要護理人員轉(zhuǎn)變常規(guī)護理模式，積極主動地與受檢者溝通。

人與人之間交流的核心紐帶是語言，溝通是拉近人與人之間距離最直接的方式。語言溝通是一門藝術(shù)，需要掌握相應(yīng)的語言技巧才能保證溝通價值的實現(xiàn)[6]。護理人員在人們健康體檢過程中，采用溝通技巧與受檢者溝通交流，能在短時間內(nèi)獲取受檢者的信任，拉近護患之間的距離，進而推動健康體檢工作的順利開展。該研究在健康體檢護理中，分別在體檢前、體檢過程中與體檢后應(yīng)用學會贊美、評估受檢者心理、適可而止、欣賞受檢者、適當鼓勵、微笑、有效傾聽、借助肢體語言、合理發(fā)問等溝通技巧與受檢者溝通交流。合理發(fā)問主要是了解受檢者是否了解體檢時間、地點以及注意事項等，適可而止即在提問過程中若受檢者不愿意繼續(xù)回答，則護理人員則停止提問；欣賞受檢者則需要護理人員發(fā)現(xiàn)受檢者身上的亮點，并能迅速找出話題與受檢者溝通；有效傾聽可了解受檢者體檢過程中的內(nèi)心想法，利于評估受檢者心理狀態(tài)，進而根據(jù)受檢者心理狀態(tài)予以適當?shù)墓膭钆c贊美，幫助受檢者緩解負性心理。該研究顯示，研究組受檢者總滿意度為97.78%，高于對照組（75.57%），差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；研究組受檢者健康檢查依從性評分為（94.25±2.32）分，高于對照組[（82.59±2.66）分]，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）；研究組受檢者護理矛盾發(fā)生率、不良突發(fā)事件發(fā)生率分別為 （1.29±0.78）%、（2.26±1.53）%，低于照組組[（7.25±1.54）%、（5.12±2.61）%]，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。 安玉靖報告[7]，在醫(yī)院健康體檢護理中應(yīng)用溝通技巧，護理滿意度為97.00%，高于對照組（65.00%），差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

研究組研究組受檢者中，環(huán)境設(shè)施評分為（8.12±0.20）分、服務(wù)態(tài)度評分為（9.01±0.20）分、診療技術(shù)評分為（9.11±0.30）分、護理技術(shù)評分為（8.79±0.50）分、護理態(tài)度評分為 （8.91±0.30）分、導醫(yī)服務(wù)評分為（8.88±0.60）分、藥房服務(wù)評分為（9.03±0.60）分、檢查服務(wù)評分為（9.18±0.10）分，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。潘敏[8]報告，在醫(yī)院健康體檢護理中采用溝通技巧，各項服務(wù)質(zhì)量綜合評分為（9.12±0.30）分，其研究結(jié)果與該文基本保持一致。提示在健康體檢護理中采用溝通技巧輔助護理，可提高受檢者護理滿意度，一定程度上提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，在健康體檢護理中采用溝通技巧輔助護理，能有效提高受檢者護理滿意度，推廣價值顯著。