郭瑞

摘 要 為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，滿足公眾需求，包括我國在內(nèi)的許多國家的圖書館通過多種方式參與到健康教育行動(dòng)中，健康服務(wù)成為圖書館服務(wù)創(chuàng)新的重要手段，并起到了重要作用。社區(qū)健康中心（CHEC）是美國以高校館為分管責(zé)任機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)健康服務(wù)與教育項(xiàng)目，也是一個(gè)附屬于醫(yī)院的圖書館性質(zhì)的實(shí)體機(jī)構(gòu)。論文對(duì)其健康服務(wù)實(shí)踐的內(nèi)容、關(guān)鍵詞等進(jìn)行分析，旨在引發(fā)國內(nèi)高校圖書館界對(duì)本土化健康信息服務(wù)的思考，吸收經(jīng)驗(yàn)，助力“健康中國”戰(zhàn)略實(shí)施。

關(guān)鍵詞 高校圖書館;公眾健康;健康中國;健康信息服務(wù)

分類號(hào) G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2022.01.013

Abstract In order to adapt to the development of the times and meet the needs of the public， libraries in many countries， including China， have participated in health education in various ways. Health service has become an important means of library service innovation and played an important role. Community Health Center （CHEC） is a health service and education project in the United States， which is the main responsibility institution of university libraries， and it is also a physical library institution affiliated to hospitals. This paper analyzes the contents and key words of its health service practice， aiming at arousing the domestic university library circles to think about the localized health information service， absorbing experience and helping the implementation of the Healthy China Strategy.

Keywords University library. Public health. Healthy China. Health information service.

0 引言

隨著“全球健康”“全民健康”等概念的提出，“健康中國”已上升為國家戰(zhàn)略。高校圖書館順應(yīng)時(shí)代背景，升級(jí)定位，降低門檻，進(jìn)一步滿足公眾對(duì)健康信息的需求，已是大勢(shì)所趨?？v觀全球，國外部分高校圖書館目前已廣泛開展健康信息服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)，并形成了一批研究成果。例如：Kanyengo回顧了贊比亞大學(xué)醫(yī)學(xué)圖書館“健康一號(hào)（Health-1）”項(xiàng)目的發(fā)展歷史，闡述其作為贊比亞第一個(gè)交互式健康信息分享論壇如何在艾滋病預(yù)防方面發(fā)揮科普教育作用[1];Delwiche在其成果中分享了福蒙特大學(xué)達(dá)納醫(yī)學(xué)圖書館實(shí)施“閱讀夏令營”的流程，由大一學(xué)生作為閱讀導(dǎo)師，指導(dǎo)小學(xué)生完整閱讀了《幽靈地圖》這本關(guān)于公共衛(wèi)生、流行病學(xué)及微生物學(xué)的圖書，啟迪和引導(dǎo)孩子們從小注重“健康管理”[2];Merle、Schnitzer探討了密歇根大學(xué)健康科學(xué)圖書館與安阿伯公立學(xué)校間合作伙伴關(guān)系的建立舉措，建議將健康信息檢索定為中小學(xué)計(jì)算機(jī)課程的必備內(nèi)容[3]。在眾多高校圖書館實(shí)踐案例中，筆者認(rèn)為美國弗吉尼亞聯(lián)邦大學(xué)圖書館作為分管責(zé)任機(jī)構(gòu)所負(fù)責(zé)的社區(qū)健康中心（簡稱CHEC）具有重要參考價(jià)值，其健康服務(wù)已常態(tài)化開展，服務(wù)方式也日趨多樣，包括利用權(quán)威、有效的網(wǎng)絡(luò)資源提供醫(yī)療健康咨詢、線下健康計(jì)劃課程、針對(duì)醫(yī)學(xué)護(hù)理類專業(yè)學(xué)生的實(shí)習(xí)及基于社交媒體的“健康主題”用戶互動(dòng)等。本文將利用案例分析法對(duì)弗吉尼亞聯(lián)邦大學(xué)圖書館CHEC的服務(wù)內(nèi)容及關(guān)鍵詞等進(jìn)行深入剖析和探討，旨在為我國高校圖書館健康服務(wù)未來的發(fā)展，以及健康服務(wù)路徑和模式的本土化探索提供參考與借鑒。

1 圖書館健康信息服務(wù)國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

健康信息服務(wù)是以維護(hù)和促進(jìn)人們身心健康為目標(biāo)，基于信息供給基礎(chǔ)的一系列服務(wù)活動(dòng)的總稱，具體包括健康教育、健康咨詢及專業(yè)性的醫(yī)療科學(xué)和技術(shù)服務(wù)。通過對(duì)已有的研究成果進(jìn)行分類總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)，公共圖書館是該領(lǐng)域的主要研究對(duì)象，研究主題大致聚焦在專業(yè)理論、服務(wù)誘因、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)評(píng)估4個(gè)層面。

專業(yè)理論研究大體基于社會(huì)、技術(shù)、認(rèn)知三個(gè)視角，相關(guān)理論包括意義構(gòu)建、社會(huì)排斥、信息鴻溝、自我效能、刺激信息管理等，如Baker與Wilson利用意義構(gòu)建理論模型展現(xiàn)用戶在查詢健康信息時(shí)的需求動(dòng)態(tài)變化[4];Morgan等人發(fā)現(xiàn)館員經(jīng)過健康信息培訓(xùn)之后自我效能提升，從而能更有效地提供健康信息服務(wù)[5];張曉娜基于扎根理論框架，提出用戶對(duì)公共館健康信息服務(wù)的滿意度主要涉及社會(huì)歸因、圖書館歸因、用戶歸因3個(gè)類別，并可再細(xì)分為醫(yī)療體制、地理環(huán)境、心理認(rèn)知等8個(gè)主范疇[6]。

在服務(wù)誘因的探討上，國內(nèi)外學(xué)者研究視角有所區(qū)別。國外研究注重從現(xiàn)實(shí)狀況出發(fā)，如Kim與Kwon通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不少公共館用戶本身患有癌癥，經(jīng)濟(jì)水平與信息素養(yǎng)較低，他們更信任通過圖書館查詢到的癌癥治療信息[7];Zager等人的研究證實(shí)了Kim等的結(jié)論：喜歡酗酒、吸煙、藥物濫用或患有焦慮癥、失眠癥的患者認(rèn)為圖書館對(duì)讀者的隱私保護(hù)性更強(qiáng)，因此他們更傾向于利用圖書館的健康信息服務(wù)[8]。國內(nèi)的“服務(wù)誘因”研究則多從意義與價(jià)值角度出發(fā)，如白雪認(rèn)為公共館在健康信息服務(wù)中扮演著健康信息素養(yǎng)培養(yǎng)者、優(yōu)勢(shì)健康信息資源傳播者、健康信息資源建設(shè)者、健康行業(yè)合作者4種角色，在整個(gè)服務(wù)體系中起著至關(guān)重要的作用[9];韓春艷和張建榮將健康信息服務(wù)視為公共館的服務(wù)拓展方式，有助于其從以借閱為主流業(yè)務(wù)向知識(shí)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、立體化服務(wù)轉(zhuǎn)型[10];黃百川則談到，隨著“健康中國”戰(zhàn)略的實(shí)施，健康信息服務(wù)成為圖書館新的基本責(zé)任，這也將彰顯圖書館具有為民眾提供信息服務(wù)、進(jìn)行社會(huì)教育的職責(zé)使命[11]。

服務(wù)內(nèi)容，即公共館開展健康信息服務(wù)的實(shí)踐是該研究領(lǐng)域的中心主題，研究方法多以案例分析法、比較分析法展開。Feili Tukeefner等人以“災(zāi)害天氣應(yīng)對(duì)”為主題，論述了美國南卡羅來納州圖書館如何助力用戶處理“桑迪”颶風(fēng)帶來的身體損傷，如破傷風(fēng)、骨折、皮膚腫脹等，彼時(shí)該館與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生所合作，給多個(gè)社區(qū)的居民發(fā)放了醫(yī)療護(hù)理包，并開展了應(yīng)急護(hù)理教學(xué)課程[12];Carter與Wallace對(duì)田納西州的圖書館健康信息服務(wù)歷史進(jìn)行了梳理，重點(diǎn)探討了奎爾倫醫(yī)學(xué)院圖書館的ETSUQCOML項(xiàng)目，該項(xiàng)目對(duì)17個(gè)縣的醫(yī)護(hù)工作者進(jìn)行了MedlinePlus數(shù)據(jù)庫專題培訓(xùn)，幫助他們成為合格的醫(yī)學(xué)信息搜索者[13];Kathleen等則研究了南費(fèi)城自由圖書館如何將房車改造為“教學(xué)廚房”，在公園中舉辦健康膳食烹飪課程，向民眾傳播健康素養(yǎng)知識(shí)[14]。

“服務(wù)內(nèi)容”在國內(nèi)的研究可分為兩部分。一是國內(nèi)學(xué)者對(duì)國外發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館的健康信息服務(wù)方式進(jìn)行總結(jié)并倡導(dǎo)汲取有益經(jīng)驗(yàn)。如：雷楚越、談大軍發(fā)現(xiàn)美國國立醫(yī)學(xué)圖書館的健康信息線上服務(wù)包括健康話題、互動(dòng)健康教程、醫(yī)療資源目錄、家用產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫等內(nèi)容[15];任勇旗總結(jié)了日本致道圖書館癌癥信息服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為充分調(diào)研、社區(qū)驅(qū)動(dòng)、多方參與、多渠道宣傳、專業(yè)培訓(xùn)是該項(xiàng)服務(wù)成功的保證因素[16];董思雨從服務(wù)對(duì)象、資源、策略、提供者、保障機(jī)制五個(gè)層面對(duì)中美圖書館的健康信息服務(wù)開展了比較研究[17]。二是闡述國內(nèi)公共館健康信息服務(wù)實(shí)踐現(xiàn)狀。金燕與張啟源調(diào)查了我國國家圖書館和31個(gè)省級(jí)公共圖書館的健康信息服務(wù)模式和存在的問題[18];潘飛基于廣州圖書館健康類主題活動(dòng)的開展情況，給出了強(qiáng)化社會(huì)有效參與以拓展信息服務(wù)渠道的建議[19];竇鈺則從服務(wù)接觸理論視角出發(fā)，從太原市圖書館健康信息服務(wù)現(xiàn)狀切入，提出了多條改進(jìn)服務(wù)水平的舉措[20]。

服務(wù)評(píng)估是檢驗(yàn)服務(wù)水平是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的關(guān)鍵，也是獲取圖書館用戶對(duì)健康信息服務(wù)滿意度反饋的方式。Yellott調(diào)查后發(fā)現(xiàn)紐約奧農(nóng)達(dá)加縣圖書館館員所能提供的醫(yī)學(xué)信息時(shí)常存在滯后性，因此他建議偏遠(yuǎn)地區(qū)的圖書館與城市中的研究型醫(yī)院建立合作關(guān)系，由后者及時(shí)向圖書館分享最新的健康信息以引導(dǎo)社區(qū)居民的健康行為[21];Lili對(duì)圣何塞公共圖書館舉辦的健康服務(wù)活動(dòng)開展了成效評(píng)估，這一評(píng)估將普通用戶、老年人、特殊疾病患者及專業(yè)醫(yī)療人士的健康需求進(jìn)行了分類，為公共館針對(duì)信息素養(yǎng)水平不同的人群提供匹配活動(dòng)給予了指導(dǎo)[22];付敏君等從社會(huì)、組織、個(gè)體3個(gè)維度構(gòu)建了圖書館健康信息服務(wù)影響力框架，包含增進(jìn)醫(yī)患理解、提升知識(shí)性健康素養(yǎng)等九個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)[23];陶敏等從信息生態(tài)理論視角出發(fā)，運(yùn)用DEMATEL方法構(gòu)建了公共館健康信息服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵影響因素體系表，包含基礎(chǔ)環(huán)境等4個(gè)主因素、感知因素風(fēng)險(xiǎn)等15個(gè)子因素[24]。

當(dāng)前，以高校圖書館為對(duì)象的健康信息服務(wù)相關(guān)研究，既有成果數(shù)量十分有限，且大都停留在“服務(wù)設(shè)想”層面，多在探討如何學(xué)習(xí)公共圖書館開展服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)群體的需求調(diào)查，而對(duì)國外高校館的成熟服務(wù)案例研究尚處于空白。鑒于此，筆者利用谷歌搜索引擎及Sciencedirect， Wileyonline等數(shù)據(jù)庫檢索外文文獻(xiàn)，結(jié)合案例資料獲取的完整性及取得成效，最終選定CHEC為分析對(duì)象，從項(xiàng)目概況、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特色、經(jīng)驗(yàn)啟示等層面展開研究，以期對(duì)國內(nèi)高校館的相關(guān)服務(wù)實(shí)踐提供些許借鑒價(jià)值。

2 社區(qū)健康中心（CHEC）服務(wù)內(nèi)容

社區(qū)健康中心（Community Health Education Center，CHEC）于1993年由波士頓公共衛(wèi)生委員會(huì)建立，致力于為波士頓各社區(qū)提供衛(wèi)生知識(shí)學(xué)習(xí)與居民健康教育服務(wù)。1997年，在馬薩諸塞州公共衛(wèi)生部的資助下，CHEC在洛厄爾市（Lowell）建立了一個(gè)實(shí)體機(jī)構(gòu)，為該州東北部地區(qū)提供醫(yī)療與健康教育類服務(wù)[25]。2000年，弗吉尼亞聯(lián)邦大學(xué)圖書館（Virginia Commonwealth University Library， VCUL）與弗吉尼亞醫(yī)學(xué)院（Medical College of Virginia， MCV）、弗吉尼亞聯(lián)邦大學(xué)健康中心（Virginia Commonwealth University Health， VCUH）合作，在VCUH一樓2225平方英尺的空間內(nèi)打造了CHEC地區(qū)分中心，為州府里士滿市的民眾提供健康主題服務(wù)。在建設(shè)過程中，VCUL的部分館員相繼加入了管理、咨詢、設(shè)計(jì)與推廣、運(yùn)營、財(cái)務(wù)、特別活動(dòng)、收藏、藝術(shù)和推廣等九個(gè)規(guī)劃委員會(huì)，同時(shí)將兩名有醫(yī)學(xué)專業(yè)背景的館員調(diào)入CHEC擔(dān)任全職工作人員。VCUL為CHEC添置了3000多冊(cè)健康主題的紙質(zhì)圖書、期刊，更新了計(jì)算機(jī)中的健康視頻并通過電子大屏播放。由于患者數(shù)量的不斷增加與需求的多樣化，2009年后，CHEC開始建立成人志愿者團(tuán)隊(duì)并專門設(shè)置了兒童區(qū)，配置了兒童健康書籍與智力開發(fā)玩具，館員、志愿者可通過各類資源對(duì)患者開展一對(duì)一、一對(duì)多的日常護(hù)理與健康教育。當(dāng)前CHEC項(xiàng)目服務(wù)主要通過線下面對(duì)面或在線形式提供，滿足了眾多患者及家屬的健康信息需求，利用率呈逐年上升趨勢(shì)。

2.1 醫(yī)療健康類網(wǎng)絡(luò)資源提供

CHEC在大廳配置了七臺(tái)連接互聯(lián)網(wǎng)的臺(tái)式計(jì)算機(jī)與一臺(tái)無線網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)，患者及家屬可以使用它們免費(fèi)打印網(wǎng)絡(luò)上的健康信息或個(gè)人病歷。CHEC有獨(dú)立的網(wǎng)址，由圖書館員及專職助理負(fù)責(zé)網(wǎng)頁維護(hù)工作。在“工具和資源”版塊，CHEC提供了鏈接目錄，包含了開放獲取的醫(yī)學(xué)電子期刊及已訂購的數(shù)據(jù)庫，前者側(cè)重于引導(dǎo)患者及家屬閱覽一般的健康類信息，這類信息在網(wǎng)絡(luò)上雖大量存在但通常需要付費(fèi)獲得，而CHEC幫助患者找到了免費(fèi)獲取途徑。在醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫的選擇上，CHEC特別訂購了“全國罕見疾病組織資源庫”，該數(shù)據(jù)庫包含許多全美罕見疾病及相關(guān)癥狀的數(shù)據(jù)信息，數(shù)據(jù)庫會(huì)對(duì)罕見疾病目錄進(jìn)行持續(xù)更新，該數(shù)據(jù)庫中的成功治療案例為那些被診斷患有罕見病的患者提供了精神撫慰?！凹膊『蜖顩r”版塊主要包括可直接搜索MedlinePlus資源的文本框及由CHEC館員創(chuàng)建的多個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)疾病治療與護(hù)理指南，如癌癥、心臟病、中風(fēng)及糖尿病等。這些指南包含指向各類在線資源的鏈接，包括醫(yī)院主頁、在線視聽資源及本地病友交流小組等。此外，該版塊還專門提供了兩個(gè)文本供患者及家屬下載閱覽——“如何處理悲傷情緒”與“怎么成功戒煙”。“皮爾斯資源中心與圖書館”是CHEC專門設(shè)計(jì)的用于檢索電子圖書與DVD資源的版塊，通過一體化的檢索框可以找到各類圖書、光盤甚至是食譜，界面內(nèi)附有俄勒岡健康與科學(xué)大學(xué)圖書館、塞勒姆公共圖書館及谷歌學(xué)術(shù)等的主頁鏈接，方便用戶跳轉(zhuǎn)訪問[26]。

2.2 線下健康計(jì)劃課程

為了讓患者及醫(yī)療工作者更便捷地使用健康信息資源及服務(wù)，CHEC創(chuàng)建了數(shù)個(gè)病種項(xiàng)目課程，主題包括糖尿病、抑郁癥、癌癥、艾滋病、健康飲食等，內(nèi)容則以運(yùn)動(dòng)鍛煉為主，如太極、搏擊、健美操等，每一類課程都由VCUH的工作人員負(fù)責(zé)管理實(shí)施，開放大約30個(gè)名額供個(gè)人注冊(cè)選擇，注冊(cè)者將得到相應(yīng)的學(xué)費(fèi)折扣，VCUH還會(huì)在上課期間為他們提供免費(fèi)的午餐。此外，CHEC也提供團(tuán)體專屬課程，個(gè)人可與家庭成員或朋友組合成小型團(tuán)隊(duì)，提出學(xué)習(xí)需求，由VCUH工作人員提供相應(yīng)的課程教學(xué)服務(wù)，相比前者，此類課程的費(fèi)用較高。CHEC還推出了一系列較有特色的健康計(jì)劃課程，如：基于現(xiàn)代人普遍面臨壓力的現(xiàn)狀，CHEC聘請(qǐng)了VCU醫(yī)療保健專業(yè)的教師開設(shè)減壓項(xiàng)目課程，每周進(jìn)行兩次減壓冥想訓(xùn)練;與VCU體育系合作，每季度推出瑜伽及輕度鍛煉課程;CHEC還與VCU的“人與動(dòng)物互動(dòng)中心”合作，邀請(qǐng)多只訓(xùn)練有素的寵物狗參觀機(jī)構(gòu)，并帶領(lǐng)這些寵物看望病人、家屬及工作人員，為他們的院內(nèi)生活帶去了歡笑;CHEC的兩名全職館員則開設(shè)了檢索課程，教導(dǎo)病人如何找到權(quán)威可靠的在線健康信息、多元文化健康資源及低識(shí)字能力患者也能看懂的圖片類資源。

2.3 針對(duì)醫(yī)學(xué)護(hù)理類專業(yè)學(xué)生的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)

在機(jī)構(gòu)建立后不久，CHEC便主動(dòng)同VCU建立了學(xué)術(shù)合作機(jī)制，在后者的醫(yī)學(xué)院、藥學(xué)院及教育學(xué)院的社區(qū)衛(wèi)生項(xiàng)目中，為醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)生提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，例如，由醫(yī)學(xué)院四年級(jí)學(xué)生承擔(dān)的“為患者提供健康信息”服務(wù)實(shí)習(xí)，兩名館員對(duì)實(shí)習(xí)大學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，包括臨床醫(yī)學(xué)資源查找、數(shù)據(jù)庫高級(jí)檢索、權(quán)威數(shù)據(jù)提煉等，再由實(shí)習(xí)生面向病人提供服務(wù)。與此同時(shí)，CHEC還與里士滿衛(wèi)生系統(tǒng)的教育和專業(yè)發(fā)展部合作，促進(jìn)衛(wèi)生信息的有效傳播，兩名館員作為“患者醫(yī)學(xué)教育委員會(huì)”的共同主席，積極參與了衛(wèi)生知識(shí)普及工作，他們創(chuàng)建了一個(gè)醫(yī)學(xué)圖書館使用指南，作為查找衛(wèi)生知識(shí)材料的指導(dǎo)文件。此外，他們還同其他委員會(huì)成員一起創(chuàng)建了醫(yī)學(xué)教育反饋培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)的醫(yī)療保健工作人員將幫助患者更好地了解與接受有關(guān)其病情的專業(yè)知識(shí)。CHEC還參加了當(dāng)?shù)氐慕】挡┯[會(huì)，向與會(huì)者提供各種主題的健康信息，并推廣該中心的資源和服務(wù)。2016年，其與VCUL、城市青年中心合作，為里士滿的部分中學(xué)生開展了夏令營計(jì)劃，通過一系列有趣的活動(dòng)向青少年介紹了VCUL的豐富資源及CHEC的功能。

2.4 基于社交媒體的線上互動(dòng)

健康信息的需求不僅包括具有特定健康狀況的個(gè)人和家人朋友，也有關(guān)心公共衛(wèi)生問題的群體[27]。社交媒體工具的運(yùn)用對(duì)人們認(rèn)識(shí)CHEC的服務(wù)與價(jià)值起到了至關(guān)重要的作用，它使得普通民眾與社區(qū)之間的聯(lián)系更為密切，強(qiáng)化了健康信息服務(wù)的便捷性。CHEC創(chuàng)建的Facbook社交賬號(hào)，由館員充當(dāng)管理員，實(shí)際運(yùn)營則由VCU醫(yī)學(xué)及護(hù)理學(xué)專業(yè)的學(xué)生執(zhí)行。通過Facebook頁面，CHEC發(fā)布了大量的關(guān)于醫(yī)療、健康生活的信息與建議，包括各類藥品信息、醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)等，這些信息都來源于較為權(quán)威的數(shù)據(jù)庫或研究機(jī)構(gòu)，如PubMed、MedlinePlus、世界衛(wèi)生組織等，患者、家屬及大眾也可利用該平臺(tái)分享著自己的經(jīng)驗(yàn)，他們討論特定藥物、飲食習(xí)慣、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療設(shè)施等，通過線上互動(dòng)引發(fā)情感共鳴，康復(fù)者的個(gè)人經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)分享也為其他患者提供了信息支持與情緒撫慰。

2.5 面對(duì)面線下外聯(lián)

伙伴關(guān)系對(duì)于CHEC而言至關(guān)重要，機(jī)構(gòu)在塞勒姆健康資金的資助下與州區(qū)域咨詢委員會(huì)、外聯(lián)教育工作者和其他贊助者合作，免費(fèi)推出了主要面向馬里恩縣和波爾克縣各類社區(qū)的線下面對(duì)面健康信息服務(wù)，并將其命名為“線下外聯(lián)”。在接收社區(qū)服務(wù)需求后，機(jī)構(gòu)會(huì)根據(jù)主題指派相關(guān)專業(yè)背景的實(shí)習(xí)生或志愿者前往社區(qū)開展醫(yī)療保健信息提供、疾病術(shù)后護(hù)理咨詢、CHEC新增資源介紹等服務(wù)，截至目前，線下外聯(lián)已完成的服務(wù)主題包括嬰兒心臟復(fù)蘇、自殺預(yù)防、睡眠改善、認(rèn)識(shí)醫(yī)療保險(xiǎn)等[28]。線下外聯(lián)服務(wù)本質(zhì)上是一個(gè)心理咨詢過程，面對(duì)面情境下，不僅僅有語言的交流，也有許多非語言信息在咨詢中傳遞，包括表情、動(dòng)作、語氣等等。這一服務(wù)形式使社區(qū)居民感受到機(jī)構(gòu)對(duì)其健康需求的重視，在增進(jìn)醫(yī)患信任、推動(dòng)未來健康信息教育活動(dòng)的發(fā)展方面具有重要和積極的意義。

2.6 附加型商業(yè)服務(wù)

考慮到有的重疾患者需要在醫(yī)院住上數(shù)周甚至數(shù)月，2004年起，CHEC便開始試點(diǎn)了幾項(xiàng)商業(yè)服務(wù)，包括網(wǎng)上支付賬單，打印銀行流水賬單，繳納稅費(fèi)，填寫與傳真保險(xiǎn)公司保單等，患者及家屬可以使用CHEC的計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備自行處理這些業(yè)務(wù)，也可以支付一定費(fèi)用請(qǐng)CHEC的員工代辦。這些附加型商務(wù)服務(wù)給患者在住院期間處理工作及部分家庭事務(wù)提供了便利，降低了因住院而造成的經(jīng)濟(jì)或財(cái)產(chǎn)損失，試點(diǎn)結(jié)束后，機(jī)構(gòu)指導(dǎo)委員會(huì)最終批準(zhǔn)CHEC正式開展商業(yè)服務(wù)的資格。

3 CHEC健康信息服務(wù)特色

3.1 開放

CHEC位于VCUH內(nèi)，后者既是一個(gè)醫(yī)院，也是一個(gè)學(xué)術(shù)型醫(yī)療中心，作為里士滿地區(qū)唯一的一級(jí)創(chuàng)傷中心，機(jī)構(gòu)在200多個(gè)醫(yī)學(xué)專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)雇用了600多名醫(yī)生。VCUH面向所有民眾開放的特性決定了CHEC同樣定位的服務(wù)宗旨，其利用豐富的資源，為各種年齡、職業(yè)、膚色的民眾提供健康狀態(tài)輔助診斷，制定健康教育計(jì)劃方案并認(rèn)真開展與落實(shí)。其次，CHEC服務(wù)不設(shè)門檻，患者、家屬及院外普通民眾在正常開放時(shí)間內(nèi)，皆可使用機(jī)構(gòu)的資源與服務(wù)，向工作人員反映健康類需求，機(jī)構(gòu)也不定期舉辦開放日活動(dòng)，預(yù)約的團(tuán)體可在志愿者或館員的帶領(lǐng)下詳細(xì)參觀CHEC，了解它的課程與功能，親身體驗(yàn)員工的工作內(nèi)容。此外，CHEC持續(xù)在社交平臺(tái)上更新機(jī)構(gòu)狀態(tài)信息、上傳活動(dòng)舉辦的照片并鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)用戶留言評(píng)論，有效消除了公眾神秘感，增強(qiáng)了健康服務(wù)透明度[29]。

3.2 權(quán)威

CHEC十分重視信息源的選取，VCUH作為CHEC的直接管理機(jī)構(gòu)，長期與美國國立衛(wèi)生研究院、美國癌癥學(xué)會(huì)、美國食品和藥物管理局、梅奧診所、克利夫蘭診所開展交流合作，擁有眾多的權(quán)威健康信息、先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)及前沿醫(yī)學(xué)資訊獲取渠道，保證了CHEC發(fā)布信息來源的真實(shí)性、可靠性，CHEC的社交媒體賬號(hào)日常也會(huì)推薦互聯(lián)網(wǎng)用戶關(guān)注美國地方各級(jí)政府衛(wèi)生部門、專業(yè)衛(wèi)生組織和協(xié)會(huì)的官方平臺(tái)，各平臺(tái)共同發(fā)布的關(guān)于公共衛(wèi)生、健康教育的權(quán)威研究結(jié)果，線上傳播的多媒體融合讓權(quán)威的健康信息精準(zhǔn)觸達(dá)所需人群。而CHEC的紙質(zhì)館藏?cái)?shù)量雖不多，但權(quán)威性較強(qiáng)，其提供閱覽的期刊大多為全球頂級(jí)的醫(yī)學(xué)雜志，所推薦的館藏健康主題圖書則以作者權(quán)威性為首要依據(jù)。

3.3 營銷

CHEC對(duì)健康信息服務(wù)的營銷主要包括兩個(gè)層面：一是引導(dǎo)公眾對(duì)健康信息與健康信息用戶定義有正確認(rèn)識(shí)，美國部分社會(huì)民眾認(rèn)為健康信息等于治療方案，只有身患疾病的人才需要這類信息，而CHEC引用了美國國家醫(yī)學(xué)圖書館（The United States National Library of Medicine， NLM）的定義對(duì)該錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)加以糾正。通過對(duì)概念的引申及營銷，CHEC明確了機(jī)構(gòu)對(duì)個(gè)人與社區(qū)健康教育的服務(wù)宗旨，促進(jìn)了普通民眾對(duì)健康信息的正確理解，為健康信息用戶的誕生提供了觀念支持。二是大力宣傳，在機(jī)構(gòu)成立的頭兩年，很少有患者使用CHEC的資源或服務(wù)，主要原因是絕大多數(shù)患者甚至是VCUH的醫(yī)護(hù)人員根本不知道它的存在。為有效提升CHEC在州醫(yī)療系統(tǒng)及里士滿各社區(qū)中的知名度，機(jī)構(gòu)成員實(shí)行了一系列舉措：組織代表參加VCUH醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)會(huì)議，與醫(yī)院、學(xué)術(shù)界、社區(qū)代表合作成立了機(jī)構(gòu)咨詢和促進(jìn)委員會(huì)，重點(diǎn)負(fù)責(zé)CHEC在社區(qū)中的形象管理，設(shè)計(jì)了CHEC品牌Logo，制作紙質(zhì)版CHEC使用指南發(fā)放給患者及家屬，自此，CHEC的知名度和普及率開始大幅上升。

3.4 合作

VCUH、VCUL、MCV三個(gè)機(jī)構(gòu)作為CHEC的共同管理方，長期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系為健康信息的互聯(lián)互通奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)，CHEC一系列健康服務(wù)、計(jì)劃課程的順利施行也有賴于各個(gè)機(jī)構(gòu)任職人員所組成的咨詢、治療、教育工作小組，加之醫(yī)學(xué)類專業(yè)志愿者的招募，促進(jìn)了疾病預(yù)防、治療、康復(fù)等權(quán)威健康科普信息的廣泛傳播，體現(xiàn)了本地化運(yùn)維團(tuán)隊(duì)服務(wù)的實(shí)力。此外，CHEC本身與公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)尤其是眾多社區(qū)衛(wèi)生所的頻繁交流合作所形成的常態(tài)化合作機(jī)制，不論是在推動(dòng)國民醫(yī)療事業(yè)還是健康教育事業(yè)的發(fā)展方面，都具有極其重要的意義。對(duì)VCUH而言，CHEC作為社區(qū)健康需求信息接收方，其及時(shí)性反饋有利于提升醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理信息化水平，依托VCUH可增強(qiáng)院外健康教育質(zhì)量，打造院內(nèi)院外同質(zhì)化健康服務(wù)，更好地提升患者滿意度與品牌影響力。

3.5 信任

信任是決定健康信息用戶是否會(huì)再度利用平臺(tái)獲取服務(wù)或信息的最關(guān)鍵要素，CHEC與用戶特別是患者之間信任機(jī)制的建立基于其充分洞察了患者心理——病人總是試圖找到有相同健康問題的病友并非常相信后者的康復(fù)過程能對(duì)自己的治療起到借鑒作用。為此，CHEC開設(shè)了“支持小組”，將VCUH院內(nèi)患有同種疾病的人員召集到一起，進(jìn)行線下交流，并邀請(qǐng)即將康復(fù)出院的人講述自己的治療心得，為病人之間建立友誼、共情與希望，同時(shí)也提供院外資源的獲取支持。迄今為止，“支持小組”已開展的服務(wù)主題包括癌癥、心臟病、酗酒、心理問題等[30]。在走進(jìn)社區(qū)的面對(duì)面外聯(lián)服務(wù)中，CHEC也會(huì)在確?；颊唠[私的前提下為民眾提供VCUH的治療案例，激發(fā)潛在用戶對(duì)CHEC的初始信任。

3.6 評(píng)估

通過高質(zhì)量健康信息服務(wù)，CHEC的用戶數(shù)持續(xù)增加。2008年，有6397人訪問機(jī)構(gòu)，使用資源與服務(wù)，到了2016年用戶數(shù)達(dá)到15 000人。為客觀評(píng)估CHEC的健康服務(wù)水平，工作人員制作了基于用戶層面的評(píng)估表，以發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)在健康教育、健康服務(wù)領(lǐng)域中的價(jià)值。

4 對(duì)國內(nèi)高校圖書館的啟示

4.1 明確高校圖書館健康信息服務(wù)定位

高校圖書館是否適合開啟這一服務(wù)渠道，首先需要以本館所屬院校性質(zhì)為依據(jù)。在筆者看來，CHEC之所以取得成功，關(guān)鍵在于其充分利用了VCU的各類資源，VCU本身設(shè)置了醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、藥學(xué)等多個(gè)學(xué)科，擁有極強(qiáng)的師資力量，為CHEC的健康信息服務(wù)提供了人才支撐，而VCUH作為VCU的二級(jí)機(jī)構(gòu)，醫(yī)療水平先進(jìn)，則為CHEC的健康信息服務(wù)提供了豐富的預(yù)防、康復(fù)案例，以作知識(shí)普及之用。當(dāng)前，國內(nèi)非醫(yī)學(xué)院校圖書館并不具備完善的條件為健康信息服務(wù)提供支持，很多高校館甚至沒有采購醫(yī)學(xué)類文獻(xiàn)及數(shù)據(jù)庫;即便是醫(yī)學(xué)院校圖書館，其對(duì)于健康信息服務(wù)的重視程度也較低，大部分都未能建立常態(tài)化服務(wù)機(jī)制，服務(wù)內(nèi)容十分有限。由此，未來高校圖書館應(yīng)深入挖掘發(fā)達(dá)國家與地區(qū)的先進(jìn)案例，汲取他人經(jīng)驗(yàn)，嘗試更多形式的健康信息服務(wù)建設(shè)，深化服務(wù)路徑，逐步形成符合自身特點(diǎn)的健康信息服務(wù)者定位。

4.2 吸收醫(yī)學(xué)專業(yè)人才，創(chuàng)新健康信息服務(wù)形式

當(dāng)前，醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、營養(yǎng)學(xué)等與健康信息相關(guān)的學(xué)科人才的缺失阻礙著國內(nèi)圖書館發(fā)展健康信息服務(wù)的專業(yè)化水平，懂得醫(yī)療健康知識(shí)，能夠勝任并愿意在圖書館開展健康服務(wù)的人才儲(chǔ)備明顯不夠，這進(jìn)一步加劇了服務(wù)方式的局限化，單一的服務(wù)方式突出表現(xiàn)在以疾病預(yù)防、保健、健身專題講座為主，缺少針對(duì)不同年齡或健康素養(yǎng)水平開展的對(duì)應(yīng)式服務(wù)，致使用戶參與體驗(yàn)較差[31]。反觀CHEC的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，兩名醫(yī)學(xué)背景的圖書館員始終處于核心地位，不但是團(tuán)隊(duì)的管理者，也是專業(yè)人士，對(duì)健康信息具有更高的敏感性，同時(shí)也更懂得如何分辨信息的真?zhèn)?，判定其價(jià)值高低。高校圖書館能否有效開展健康信息服務(wù)，醫(yī)學(xué)類專業(yè)人才的加入是重要的前提條件，他們了解專業(yè)情況，能讀懂專業(yè)性較強(qiáng)的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)，并能通過通俗語言向普通受眾進(jìn)行解釋，他們還可對(duì)非醫(yī)學(xué)專業(yè)館員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，培養(yǎng)后者的健康服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力。此外，從CHEC的中學(xué)生夏令營、寵物狗到訪等活動(dòng)也可以看出，健康信息服務(wù)的形式可以是娛樂的、有趣味的，而非氣氛嚴(yán)肅的知識(shí)單向灌輸。

4.3 與政府部門形成良性互動(dòng)機(jī)制

在宏觀層面，由于衛(wèi)生政策指導(dǎo)，尤其是健康信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)評(píng)估要求等官方規(guī)范性文件的缺失，造成國內(nèi)圖書館實(shí)施健康信息服務(wù)的積極性不足，圖書館也缺少主動(dòng)作為，沒有同政府部門建立互動(dòng)機(jī)制。從CHEC二十余年的發(fā)展歷程可以發(fā)現(xiàn)，波士頓公共衛(wèi)生委員會(huì)、馬薩諸塞州公共衛(wèi)生部、洛厄爾市社區(qū)衛(wèi)生局等政府部門給予該項(xiàng)目極大支持，為機(jī)構(gòu)開展各類健康信息服務(wù)提供了強(qiáng)大的保障。高校圖書館開展此類服務(wù)利國利民，因此理當(dāng)?shù)玫礁骷?jí)政府部門特別是健康主管部門的支持。為此，高校圖書館可表達(dá)健康服務(wù)的意愿，主動(dòng)尋求與公共衛(wèi)生、文化、教育、財(cái)政等部門的合作，形成長效互動(dòng)機(jī)制，由后者提供政策引導(dǎo)、經(jīng)費(fèi)保障、人員支持，為高校館的健康信息服務(wù)注入活力，提供動(dòng)力，指明方向。高校館亦可及時(shí)記錄健康服務(wù)中的公眾反饋數(shù)據(jù)，在征得用戶同意的情況下共享給政府部門，為各類政策的制定和調(diào)整發(fā)揮參考價(jià)值。

4.4 開啟多方參與合作新局面

《健康中國行動(dòng)（2019—2030年）》在指導(dǎo)思想部分指出“把健康融入所有政策”“政府、社會(huì)、個(gè)人協(xié)同推進(jìn)，建立健全健康教育體系”[32]。健康信息服務(wù)的順利推進(jìn)需要多方機(jī)構(gòu)的共同參與，實(shí)現(xiàn)合作共贏。但當(dāng)前國內(nèi)圖書館在合作對(duì)象的選擇上較為局限，雖然已有部分圖書館與醫(yī)院合作，但合作力度較弱，僅限于場次不多的講座或網(wǎng)站中部分不大顯眼的鏈接，與中小學(xué)、健康管理企業(yè)、公益組織等機(jī)構(gòu)未能建立穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，限制了服務(wù)路徑的拓展。CHEC則在服務(wù)過程中形成了較強(qiáng)的合作意識(shí)，合作對(duì)象不僅包括政府部門、社區(qū)，還有高等院校、中小學(xué)、志愿者團(tuán)隊(duì)的跨界加入，尋求合作上的積極作為保證了項(xiàng)目的持續(xù)進(jìn)行，也幫助其取得了卓越的成效。國內(nèi)高校館應(yīng)拓寬視野，加強(qiáng)各方溝通，加大合作力度，爭取與不同類型的伙伴建立合作關(guān)系，彌補(bǔ)高校館自身不足，以最佳的合作方式為民眾提供健康信息服務(wù)[33]。在合作方式上，可參考CHEC的“引進(jìn)來，走出去”模式，如：在醫(yī)院內(nèi)開辟健康主題閱覽室，為患者及家屬提供合適的館藏圖書、期刊、影片等資源幫助他們減少內(nèi)心恐懼，更好地配合疾病治療;館員走入社區(qū)，面對(duì)面服務(wù)社區(qū)居民，調(diào)研他們的健康信息需求，開辟更契合實(shí)情的服務(wù)項(xiàng)目;招募志愿者進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行長短期培訓(xùn)，打造更具親和力的高質(zhì)量健康服務(wù)團(tuán)隊(duì);打造健康科普專題空間，與院系合作，招募醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、生物學(xué)等專業(yè)的大學(xué)生擔(dān)任講解員，面向部分中小學(xué)開放，用知識(shí)的力量幫助青少年健康成長。

5 結(jié)語

CHEC作為一個(gè)高校圖書館深度參與建設(shè)的健康服務(wù)項(xiàng)目兼健康教育實(shí)體機(jī)構(gòu)，已逐漸成為弗吉尼亞地區(qū)乃至全美最可靠的健康信息來源之一。其在滿足公眾健康需求的同時(shí)也在不斷拓展新的健康增值服務(wù)，新技術(shù)的發(fā)展也使其有了更先進(jìn)與便捷的服務(wù)方式。國內(nèi)高校圖書館可充分學(xué)習(xí)CHEC的成功經(jīng)驗(yàn)，在大健康時(shí)代背景下探索具有中國特色的高校圖書館融入健康服務(wù)之舉措，助力“健康中國”戰(zhàn)略的進(jìn)一步發(fā)展。

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