信怡伸，駱佳鑫，郭云貴

(湖南科技大學(xué) 商學(xué)院，湖南 湘潭 411201)

組織文化情境在很大程度上影響著組織的運(yùn)行模式及員工的行為方式。因此，在組織管理中，文化情境作為一個(gè)重要因素越來(lái)越受到組織領(lǐng)導(dǎo)的重視，文化建設(shè)也被眾多組織作為核心工作提上重要日程。作為眾多文化情境中的一種，恩惠文化是指組織及其各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者注重給予員工恩惠，組織規(guī)章制度的制定充分考慮員工的利益訴求，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在日常管理中注意善待員工而形成的一種文化情境。從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，這種文化情境在組織管理中既有正效應(yīng)也有負(fù)效應(yīng)。對(duì)組織領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，需要明晰恩惠文化的正負(fù)效應(yīng)，把握其運(yùn)用方略，進(jìn)而提升組織管理的效能。

1 恩惠文化的正效應(yīng)

中華民族的感恩文化可謂源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。早在成書(shū)于春秋中期的《詩(shī)經(jīng)》中便出現(xiàn)了“投我以桃，報(bào)之以李”之名句。漢代的《說(shuō)苑》中亦有“如主有超異之恩，則臣必死以復(fù)之”之句。清代的《朱子家訓(xùn)》云：“施惠勿念，受恩莫忘”。俗話(huà)則說(shuō)：“滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)?！痹谶@種感恩文化的熏陶下，知恩圖報(bào)成為中國(guó)人最原始的品質(zhì)和本性。正因?yàn)槿绱耍骰菸幕诮M織管理中能夠產(chǎn)生獨(dú)特的正效應(yīng)。

1.1 有利于培育員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度

恩惠文化強(qiáng)調(diào)組織要注重給予員工恩惠，這種恩惠既體現(xiàn)在物質(zhì)方面，也體現(xiàn)在諸多非物質(zhì)方面。因?yàn)榻M織和員工的關(guān)系絕非單純的利益關(guān)系，而是包含著豐富多彩的內(nèi)容。因此，如果組織在給員工提供良好的薪酬待遇之外，還給予員工工作上的支持、生活上的關(guān)心乃至家庭上的幫助，員工就會(huì)對(duì)組織心存感恩，進(jìn)而忠誠(chéng)于組織。比如，海底撈把員工當(dāng)親人看，尊重信任每一位員工，給員工充分有效的授權(quán)，一線(xiàn)員工也有權(quán)給顧客打折甚至免單，不僅給家庭遭遇不幸的員工捐款，派人看望生病的員工，還將員工的家屬也納入公司福利政策的考慮范圍，甚至對(duì)做到店長(zhǎng)及以上職位的員工發(fā)放8萬(wàn)元～800萬(wàn)元不等的離職“嫁妝”，海底撈對(duì)員工的種種恩惠讓其成為餐飲行業(yè)員工離職率最低的企業(yè)之一[1]。

1.2 有助于激發(fā)員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的追隨欲

追隨與順從是員工在與領(lǐng)導(dǎo)相處時(shí)產(chǎn)生的兩種截然不同的心理狀態(tài)。其中，追隨是員工自發(fā)產(chǎn)生的一種積極穩(wěn)定的心理狀態(tài)，順從則是員工被動(dòng)產(chǎn)生的一種消極動(dòng)蕩的心理狀態(tài)，且員工在追隨狀態(tài)下的工作績(jī)效要明顯高于順從狀態(tài)下的工作績(jī)效[2]。因此，在組織管理中，領(lǐng)導(dǎo)者都希望能夠贏得員工的追隨。而對(duì)員工施以恩惠是領(lǐng)導(dǎo)者激發(fā)員工追隨欲的重要策略。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的這種恩惠更多地體現(xiàn)在非物質(zhì)方面，比如人們常說(shuō)的知遇之恩、栽培之恩、提攜之恩等。三國(guó)時(shí)期，劉備三顧茅廬請(qǐng)得諸葛亮相助并予以重用，諸葛亮為了報(bào)答劉備的知遇之恩而誓死追隨他。晚清時(shí)期，曾國(guó)藩對(duì)李鴻章有栽培和提攜之恩，李鴻章獲朝廷重用后也投桃報(bào)李，多次幫助曾國(guó)藩，并一直以曾國(guó)藩的學(xué)生自居[3]。

1.3 有益于提高員工對(duì)客戶(hù)的盡責(zé)心

哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，如果通過(guò)一定措施使得員工滿(mǎn)意度提升3%，那么客戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì)提升5%，并最終推動(dòng)企業(yè)利潤(rùn)提升25%～85%[4]。這其中的內(nèi)在邏輯正如美國(guó)聯(lián)合包裹公司(UPS)亞洲區(qū)總裁所言：“公司照顧好員工，員工就會(huì)照顧好客戶(hù)，進(jìn)而照顧好公司的利潤(rùn)”[5]。也就是說(shuō)，在組織和客戶(hù)的關(guān)系中，員工發(fā)揮著橋梁紐帶作用。組織需要善待員工并讓其滿(mǎn)意，員工才會(huì)盡心盡責(zé)地對(duì)待客戶(hù)，進(jìn)而讓客戶(hù)滿(mǎn)意。而不滿(mǎn)意的員工往往難以提供良好的服務(wù)，只會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度的下滑。在恩惠文化情境下，組織及其各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者給予員工恩惠，有利于提高員工的滿(mǎn)意度，并能夠在很大程度上喚起員工的感恩心理，進(jìn)而促使其作出有利于組織的選擇，在對(duì)待客戶(hù)時(shí)盡心盡責(zé)。

2 組織關(guān)愛(ài)的負(fù)效應(yīng)

凡事皆有兩面性，雖然恩惠文化可以產(chǎn)生獨(dú)特的積極效應(yīng)，但它本身也存在一定的負(fù)效應(yīng)，如若運(yùn)用不當(dāng)也會(huì)給組織管理帶來(lái)一些消極影響。

2.1 可能讓組織不堪重負(fù)

組織給予員工的最直觀直接的恩惠，比如提高員工的薪酬水平、為員工提供托兒托老服務(wù)、給員工提供免費(fèi)餐飲和點(diǎn)心、向員工派發(fā)生日禮物等，都需要付出一定的經(jīng)濟(jì)成本。因此，如若不考慮組織的經(jīng)濟(jì)狀況而盲目向員工施以恩惠，就可能讓組織不堪重負(fù)。比如，微博上曾經(jīng)流傳一篇題為《對(duì)員工太好的公司最后都黃了》的文章，列舉了兩家員工福利堪稱(chēng)夢(mèng)幻最后“黃了”的公司。其中，一家是諾基亞，于2013年9月被微軟收購(gòu)，該公司設(shè)有健身房、按摩室，并配備專(zhuān)門(mén)的健身教練，每次新品上市時(shí)都舉辦慶功會(huì)，開(kāi)香檳、發(fā)獎(jiǎng)金，辭退員工時(shí)給予兩個(gè)月的緩沖期，并發(fā)補(bǔ)償甚至有的被辭員工還領(lǐng)到約10萬(wàn)元的創(chuàng)業(yè)基金，等等。另一家是雅虎北京研究中心，于2015年3月關(guān)閉，該公司給新入職的員工發(fā)頂配蘋(píng)果手機(jī)和筆記本電腦，給員工免費(fèi)提供早、午、晚三餐和加班餐，并免費(fèi)供應(yīng)酸奶、水果、零食、飲料等點(diǎn)心，為男性員工提供長(zhǎng)達(dá)8周的陪產(chǎn)假，等等。

2.2 可能誘發(fā)員工的安逸心

管理學(xué)中有一個(gè)“溫水煮青蛙效應(yīng)”：用小火緩緩加熱涼水時(shí)，水中的青蛙雖能感覺(jué)到水溫的變化，但卻因?yàn)槎栊远煌馓?，等到水溫高到不能容忍，青蛙想外跳時(shí)卻再也無(wú)法跳出，最終被煮熟[6]。青蛙之所以被煮熟，是因?yàn)闇厮屗潘闪司?，進(jìn)而喪失了危機(jī)意識(shí)。同樣，在恩惠文化情境下，組織給員工提供良好的工作環(huán)境和薪酬福利待遇，也可能會(huì)誘發(fā)員工的安逸心理。誠(chéng)然，人類(lèi)社會(huì)是從惡劣的自然環(huán)境逐步走向現(xiàn)代化文明社會(huì)、從艱苦走向安逸的。因此，舒適安逸的生活是很多人的理想。在經(jīng)歷過(guò)一段時(shí)期的艱苦奮斗之后，短暫的安逸生活也能夠讓人的身心得到放松和調(diào)整。但是，正如《孟子》所云：“生于憂(yōu)患，死于安樂(lè)”。如果員工長(zhǎng)期處于安逸的狀態(tài)，其理想就會(huì)被磨滅，斗志就會(huì)被摧毀。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，如果員工喪失了斗志，那組織也就會(huì)日漸衰落。

2.3 可能導(dǎo)致管理危機(jī)

領(lǐng)導(dǎo)善待員工，經(jīng)常對(duì)其施以恩惠，有利于拉近彼此的距離。但是，如果領(lǐng)導(dǎo)把握不好分寸，就有可能形成一種哥們義氣的朋友文化，進(jìn)而帶來(lái)管理問(wèn)題。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)作為組織資源的掌控者，如果基于個(gè)人利益而非組織利益對(duì)員工施以恩惠，這種施恩行為就有可能演變成領(lǐng)導(dǎo)濫用組織資源為個(gè)人牟利的手段，進(jìn)而導(dǎo)致管理危機(jī)?，F(xiàn)實(shí)中，一些組織的領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)向特定員工施以恩惠以籠絡(luò)人心、拉幫結(jié)派、搞“小圈子”的現(xiàn)象并不鮮見(jiàn)，基于此的管理事故也時(shí)有發(fā)生。比如，湖北省大冶市某企業(yè)的前財(cái)務(wù)部長(zhǎng)張某出于個(gè)人私心推薦吳某成功入職該企業(yè)，并通過(guò)自己的人脈關(guān)系將吳某安排到自己所在的財(cái)務(wù)部工作，隨后又提攜吳某出任該企業(yè)的主管會(huì)計(jì)，而吳某為了報(bào)答張某的提攜之恩，在張某因工作原因被該企業(yè)革職后，竟與張某合謀利用職務(wù)便利將其保管的該企業(yè)一個(gè)賬戶(hù)上的142萬(wàn)元公款卷走，意圖以此作為幫助張某恢復(fù)職務(wù)的籌碼[7]。

3 組織關(guān)愛(ài)的運(yùn)用方略

恩惠文化本身既有正效應(yīng)也有負(fù)效應(yīng)，在組織管理中，領(lǐng)導(dǎo)者需要把握好恩惠文化的運(yùn)用方略，從而充分發(fā)揮其正效應(yīng)，有效限制其負(fù)效應(yīng)。

3.1 基于組織經(jīng)濟(jì)效益和員工差異進(jìn)行施恩

如前所述，組織給予員工恩惠需要付出一定的經(jīng)濟(jì)成本，因此，組織及其領(lǐng)導(dǎo)者在向員工施恩時(shí)應(yīng)量力而行，要以組織的經(jīng)濟(jì)效益為基礎(chǔ)。也就是說(shuō)，對(duì)那些經(jīng)濟(jì)效益良好的組織來(lái)說(shuō)，自然可以給予員工更多的恩惠，讓全體員工共享組織發(fā)展的成果，而對(duì)那些經(jīng)濟(jì)效益不好的組織或者沒(méi)有經(jīng)濟(jì)效益的公益性組織來(lái)說(shuō)，則不能與那些經(jīng)濟(jì)效益好的組織進(jìn)行盲目攀比，以免讓組織陷入經(jīng)濟(jì)困境。

同時(shí)，組織要基于不同員工的特點(diǎn)進(jìn)行差異化施恩。具體而言：①組織給予員工恩惠時(shí)要充分考慮員工對(duì)組織的貢獻(xiàn)，以避免“大鍋飯”帶來(lái)的弊端，也就是說(shuō)，員工對(duì)組織的貢獻(xiàn)越大，則組織給予員工的恩惠也應(yīng)越多，以激勵(lì)員工為組織作貢獻(xiàn)。②組織給予員工恩惠時(shí)要充分考慮員工的需求，盡量將恩惠給到員工的心坎上，以免組織花費(fèi)了成本而員工卻不領(lǐng)情。這就要求組織在給予員工恩惠之前先調(diào)查員工的真實(shí)需求，在此基礎(chǔ)上制作出一個(gè)清單讓員工自選。在這方面，北京博雅云峰企業(yè)管理服務(wù)有限公司的做法值得借鑒。博雅云峰為每個(gè)員工提供一個(gè)積分賬戶(hù)，員工享受的生日、節(jié)日、津貼、培訓(xùn)等所有福利都以相應(yīng)積分形式集中到該賬戶(hù)，員工可憑賬戶(hù)內(nèi)的積分換取商超購(gòu)物卡、垂直電商商品及旅行、培訓(xùn)、保險(xiǎn)等服務(wù)，這種將選擇權(quán)交給員工的做法大幅提高了員工的滿(mǎn)意度[8]。

3.2 將幫助員工成長(zhǎng)進(jìn)步作為施恩的重點(diǎn)

根據(jù)《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》的解釋?zhuān)骰菥褪恰敖o予或受到的好處”。那么，對(duì)員工來(lái)說(shuō)，什么樣的好處是最大的好處呢？毫無(wú)疑問(wèn)，個(gè)人的成長(zhǎng)進(jìn)步是組織給予的最大好處。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，雖然物質(zhì)性恩惠可以改善當(dāng)下的生活，但如果自身能力素質(zhì)沒(méi)有得到提高，在科技日新月異、知識(shí)推陳出新的當(dāng)今時(shí)代終究會(huì)因難以勝任崗位需求而被淘汰。對(duì)組織來(lái)說(shuō)，要想實(shí)現(xiàn)不斷發(fā)展，必須將恩惠的大小與員工個(gè)人的能力素質(zhì)掛鉤，因?yàn)閱T工的能力素質(zhì)在很大程度上決定了他們對(duì)組織的貢獻(xiàn)，可見(jiàn)，員工個(gè)人能力素質(zhì)的提高是其在未來(lái)獲得更大恩惠的基礎(chǔ)。古語(yǔ)亦云：授人以魚(yú)，不如授之以漁。因此，組織要將幫助員工成長(zhǎng)進(jìn)步作為施恩的重點(diǎn)。具體而言，組織要重視對(duì)員工施以培育之恩，從員工入職開(kāi)始就為其設(shè)計(jì)全方位的培養(yǎng)體系，系統(tǒng)、深入地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以幫助員工不斷成長(zhǎng)進(jìn)步，同時(shí)，為員工提供更多提高其能力素質(zhì)的機(jī)會(huì)，如在組織內(nèi)部進(jìn)行輪崗鍛煉，外出進(jìn)修培訓(xùn)、接受學(xué)歷教育等，以充分挖掘其潛力。

從國(guó)內(nèi)知名企業(yè)的具體實(shí)踐來(lái)看，騰訊就善于對(duì)員工施以培育之恩，其具體做法對(duì)當(dāng)今的組織管理很有借鑒意義。為了幫助員工成長(zhǎng)進(jìn)步，騰訊建立了頗具特色的“游戲化”員工成長(zhǎng)體系，不僅充分細(xì)化員工的“職業(yè)”和“主線(xiàn)任務(wù)”，設(shè)置80多個(gè)專(zhuān)業(yè)通道，讓每個(gè)員工都有成長(zhǎng)進(jìn)步的機(jī)會(huì)，還在員工職業(yè)通道的不同層級(jí)上設(shè)置不同的能力模型，量身定制員工發(fā)展計(jì)劃，并成立騰訊大學(xué)來(lái)具體負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)工作，以幫助員工不斷成長(zhǎng)進(jìn)步[9]。

3.3 用制度規(guī)范組織及其領(lǐng)導(dǎo)的施恩行為

《孟子》云：不以規(guī)矩，不能成方圓。這句話(huà)后來(lái)成為人們普遍認(rèn)同的警世格言，用來(lái)強(qiáng)調(diào)做任何事情均須遵守一定的規(guī)矩、規(guī)則，否則便難以成功。因此，在組織管理中，組織及其領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的施恩行為同樣需要用科學(xué)合理的制度來(lái)規(guī)范，否則就會(huì)陷入混亂。具體而言，在物質(zhì)性恩惠方面，對(duì)性別、工齡不同，工作類(lèi)別各異，工作績(jī)效有別的員工應(yīng)享受何種恩惠，什么時(shí)候給予恩惠，恩惠的大小怎么確定等等，都要用清晰的制度條文予以明確；在非物質(zhì)性恩惠方面，什么級(jí)別的員工可以擁有獨(dú)立辦公室，獲得什么樣績(jī)效的員工可以被授予榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，符合什么資格條件的員工可以被提拔等等，也需要有具體的制度來(lái)規(guī)范?？傊?，組織領(lǐng)導(dǎo)者要在充分征求員工意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行集體研究、深入討論，以制定出科學(xué)合理的制度來(lái)對(duì)施恩行為進(jìn)行規(guī)范。

此外，制度的生命力在于執(zhí)行。但在企業(yè)管理中，設(shè)計(jì)好的制度常常在執(zhí)行的過(guò)程中走形變樣，從而導(dǎo)致制度形同虛設(shè)[10]。因此，要使制度真正發(fā)揮規(guī)范作用，還須組織的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者切實(shí)維護(hù)制度的嚴(yán)肅性與權(quán)威性，以確保制度的嚴(yán)格執(zhí)行。同時(shí)，要建立起良好的制度執(zhí)行監(jiān)督機(jī)制，并對(duì)全體員工進(jìn)行制度意識(shí)的教育，號(hào)召他們對(duì)違反制度的行為進(jìn)行檢舉揭發(fā)，從而在組織內(nèi)部營(yíng)造一種人人維護(hù)制度、個(gè)個(gè)執(zhí)行制度的良好氛圍。