袁彩云

（湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院 湖南長沙 410205）

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)高科技技術(shù)的快速發(fā)展，我國逐漸進(jìn)入到了數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代，國內(nèi)數(shù)字經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長，當(dāng)前我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)總量已經(jīng)躍居世界第二位，成為引領(lǐng)全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要主體。根據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告2021》藍(lán)皮書信息，截至2020年中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到39.2萬億元，在國內(nèi)GDP中的比重達(dá)38.6%，數(shù)字技術(shù)成為帶動(dòng)各行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵力量。在這種背景下，越來越多的企業(yè)開始將云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)引入到發(fā)展過程中，并構(gòu)建了數(shù)字化連接，將過去組織內(nèi)外部的邊界打破，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨界經(jīng)營帶來了有利機(jī)會(huì)。但數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也導(dǎo)致企業(yè)之間的競爭更為激烈，企業(yè)不得不面對(duì)來自多領(lǐng)域的替代式和創(chuàng)新式競爭。在復(fù)雜的競爭環(huán)境中，如何做到獨(dú)占鰲頭，使企業(yè)“永葆青春”，成為困擾企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)重要問題。而解決這一問題，離不開對(duì)客戶管理、營銷管理、生產(chǎn)模式管理等的調(diào)整，文章將圍繞這些問題作出系統(tǒng)分析，引導(dǎo)企業(yè)順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展對(duì)內(nèi)部管理展開針對(duì)性變革。

一、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下企業(yè)管理的新變化

（一）用戶價(jià)值主導(dǎo)促進(jìn)企業(yè)管理目標(biāo)的轉(zhuǎn)變

數(shù)字經(jīng)濟(jì)相比傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)，為用戶帶來的最大便捷就是其可以參與到經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全過程、融入到企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)的整個(gè)流程，用戶價(jià)值成為主導(dǎo)企業(yè)發(fā)展的重要因素。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式下，廠家為商品的生產(chǎn)者與提供者，在整個(gè)生產(chǎn)與銷售中處于主導(dǎo)地位，消費(fèi)者不得不從已有商品中選擇符合自身需要的，相對(duì)來說，處于從屬和被動(dòng)性地位。這個(gè)時(shí)期企業(yè)的客戶管理目標(biāo)也較為簡單，只需要對(duì)客戶分類或者根據(jù)客戶需求提供產(chǎn)品即可。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，情況則發(fā)生了變化。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作用下，消費(fèi)者的影響力日益提升，其不僅可以通過多種途徑傳遞自身的購物體驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)用效果進(jìn)行反饋，而且還可以參與到生產(chǎn)過程中。例如，在消費(fèi)之前可以通過社交平臺(tái)對(duì)商品信息進(jìn)行系統(tǒng)了解；在消費(fèi)中則可以借助互聯(lián)網(wǎng)手段與商家進(jìn)行洽談；在消費(fèi)后可以及時(shí)將產(chǎn)品的運(yùn)用效果反饋給其他消費(fèi)者。因此企業(yè)對(duì)客戶的管理也開始變得更為復(fù)雜，不僅需要對(duì)消費(fèi)者做好售前管理，還要做好售后管理，并對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行全面記錄，以提供針對(duì)性的服務(wù)。因?yàn)橛脩糇罱K決定了產(chǎn)品價(jià)值是否可以變現(xiàn)，所以企業(yè)一方面要滿足用戶需要，另一方面還要對(duì)用戶的潛在需求進(jìn)行挖掘，只有將用戶價(jià)值作為主導(dǎo)，有效對(duì)價(jià)值進(jìn)行輸出，才可以得到用戶的青睞，并在市場中得以生存。

（二）網(wǎng)絡(luò)信息多元交互促進(jìn)營銷管理流程的變革

營銷管理作為企業(yè)管理的另一個(gè)重要部分，會(huì)直接影響著企業(yè)產(chǎn)品的銷售情況，事關(guān)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，互聯(lián)網(wǎng)成為企業(yè)營銷的主渠道，很多企業(yè)開始探索互聯(lián)網(wǎng)功能，希望在互聯(lián)網(wǎng)紅利中分一杯羹。而由于互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)開放性載體，其涵蓋了諸多平臺(tái)，這些平臺(tái)匯聚了不同層次的消費(fèi)者，且各種信息交互，所以企業(yè)在開展?fàn)I銷管理的過程中，也需要想方設(shè)法將各個(gè)平臺(tái)納入到自身的管理范疇中，并通過“系統(tǒng)創(chuàng)新”“打造精品”“分層管理”等為消費(fèi)者帶來便捷。這相對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的營銷管理而言，更具有復(fù)雜性，管理內(nèi)容更多、管理范疇更廣，且管理流程更為繁瑣。

（三）消費(fèi)者角色轉(zhuǎn)變促進(jìn)生產(chǎn)管理體系的變革

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，消費(fèi)者已經(jīng)不再僅僅是消費(fèi)者了，他們已經(jīng)開始參與到企業(yè)生產(chǎn)流程中，希望企業(yè)按照自身的期望對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)、生產(chǎn)，甚至消費(fèi)者會(huì)參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程，這導(dǎo)致企業(yè)原有的生產(chǎn)管理體系失去了效用，企業(yè)不得不根據(jù)新時(shí)代下消費(fèi)者的新需求對(duì)生產(chǎn)管理體系進(jìn)行調(diào)整。例如，機(jī)械設(shè)備廠家在生產(chǎn)大型機(jī)械設(shè)備之前，會(huì)與消費(fèi)者進(jìn)行全方位溝通，按照消費(fèi)者的需求、特征等對(duì)設(shè)備進(jìn)行設(shè)計(jì)，且為了更迎合消費(fèi)者的需求，甚至?xí)埾M(fèi)者參與設(shè)備生產(chǎn)的過程，而在生產(chǎn)好設(shè)備之后會(huì)安排專門人員到消費(fèi)主體單位中進(jìn)行模擬演示、實(shí)時(shí)維修等。因?yàn)椴煌M(fèi)者的需求不同，對(duì)同一產(chǎn)品提出的期望不同，所以企業(yè)需要按照不同消費(fèi)者的個(gè)性需求對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行調(diào)整，生產(chǎn)管理體系表現(xiàn)出顯著的個(gè)性化、多邊性特征。

（四）“零工經(jīng)濟(jì)”促進(jìn)職工管理過程的轉(zhuǎn)變

在工業(yè)化時(shí)代下，企業(yè)用工模式往往具有剛性化、直接性特點(diǎn)，這導(dǎo)致很多企業(yè)面臨較大的用工成本，不利于成本的個(gè)性化管理。并且，如果企業(yè)勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)與技術(shù)的匹配不合理，還會(huì)導(dǎo)致新技術(shù)運(yùn)用面臨困境，不利于企業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)出。而在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，企業(yè)不僅追求技術(shù)的進(jìn)步，更追求成本的節(jié)約，因此“零工經(jīng)濟(jì)”應(yīng)運(yùn)而生，通過運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)可以促進(jìn)企業(yè)與高技術(shù)勞動(dòng)力的有機(jī)匹配，雙方可以通過構(gòu)建靈活、短期的項(xiàng)目契約關(guān)系實(shí)現(xiàn)合作。如此，勞動(dòng)者不用再受傳統(tǒng)組織的硬性管理，企業(yè)則也可以依據(jù)自身的需求及時(shí)對(duì)勞動(dòng)力進(jìn)行篩選，真正做到按需招聘、按需用人，推動(dòng)用工成本減縮的同時(shí)促進(jìn)創(chuàng)新能力的提升。對(duì)于勞動(dòng)者而言，在這種模式下，原有的穩(wěn)定、長期性用工契約被打破，他們不用再局限于單一的工作，可以根據(jù)自身的技能開展多種工作，所以對(duì)其技能創(chuàng)新、促進(jìn)職業(yè)發(fā)展帶來了強(qiáng)大的助推力，從而實(shí)現(xiàn)了國家勞動(dòng)者整體技能水平的提升。

二、當(dāng)前我國企業(yè)管理的“痛點(diǎn)”分析

（一）管理思維固化，忽視數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的新變化

企業(yè)管理作為企業(yè)日常運(yùn)行中的一個(gè)重要部分，其關(guān)系到企業(yè)的長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。在數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，企業(yè)所面臨的環(huán)境發(fā)生了變化，所以原有的管理體系也不再適應(yīng)，對(duì)管理體系進(jìn)行創(chuàng)新，成為了不可忽視的課題。但實(shí)踐中，很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)樗季S固化，難以充分認(rèn)識(shí)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下自身所面臨的新形勢、新環(huán)境等，所以依然采用傳統(tǒng)的管理模式，這導(dǎo)致企業(yè)競爭力提升面臨阻礙。如希爾斯、諾基亞等老牌名企正是因?yàn)檫^于注重傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的開發(fā)，忽視新技術(shù)發(fā)展，沒有及時(shí)對(duì)戰(zhàn)略賽道進(jìn)行轉(zhuǎn)換而遺憾落幕。而在數(shù)字經(jīng)濟(jì)融合、跨界發(fā)展中，谷歌、百度等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)向?qū)Ш?、地圖、無人駕駛等領(lǐng)域持續(xù)深耕，不僅實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)拓展，還取得了巨大的跨界效益，與上述企業(yè)之間形成了鮮明的對(duì)比。

（二）管理手段滯后，跟不上數(shù)字經(jīng)濟(jì)的步伐

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，企業(yè)不僅僅面臨著客戶管理、產(chǎn)品管理等多方面的問題，而且還面臨著信息傳遞、形象維護(hù)等方面的困境。首先，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，負(fù)面信息傳播迅速，互聯(lián)網(wǎng)具有多維度聯(lián)結(jié)、多角度、多點(diǎn)等特征，推動(dòng)了信息的多方位傳遞，這對(duì)企業(yè)形象的維護(hù)提出了新要求；其次，失真、虛假信息的干擾，導(dǎo)致企業(yè)降低了對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境判斷和分析的能力，很容易導(dǎo)致企業(yè)做出錯(cuò)誤的判斷。這些情況的綜合存在，對(duì)企業(yè)創(chuàng)新管理手段、提升管理能力作出了要求，但實(shí)踐中很多企業(yè)所采用的管理手段滯后，無法在全過程管理中充分對(duì)新技術(shù)、新手段進(jìn)行運(yùn)用，所以導(dǎo)致內(nèi)部管理十分混亂，無法跟上數(shù)字經(jīng)濟(jì)的步伐。

（三）管理內(nèi)容不全，無法涵蓋企業(yè)發(fā)展全過程

企業(yè)作為一個(gè)整體性組織，是社會(huì)運(yùn)行中不可或缺的一部分，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，企業(yè)運(yùn)行環(huán)境表現(xiàn)為智能化、數(shù)字化，企業(yè)各環(huán)節(jié)的聯(lián)系更為緊密，不同領(lǐng)域、不同環(huán)節(jié)的運(yùn)行都存在千絲萬縷的關(guān)系，一個(gè)方面管理失當(dāng)，可能會(huì)產(chǎn)生牽一發(fā)而動(dòng)全身的結(jié)果，因此對(duì)各環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化管理顯得十分必要。但實(shí)踐中，部分企業(yè)存在管理內(nèi)容不全的問題，難以分清主次，不能做到有的放矢，導(dǎo)致整體管理較為混亂。最明顯的體現(xiàn)在，注重營銷管理，而忽視產(chǎn)品生產(chǎn)管理；重視業(yè)績管理，而忽視內(nèi)部職工管理。這種情況的直接結(jié)果就是，營銷管理無法取得理想效果，不能吸引大批量客戶；企業(yè)業(yè)績難以得到提升，職工也會(huì)產(chǎn)生極大的不滿情緒，進(jìn)而阻礙企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

三、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下企業(yè)管理變革的實(shí)踐路徑

（一）創(chuàng)新思維，更新客戶管理體系

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，企業(yè)要想應(yīng)對(duì)激烈的競爭，就必須要重視對(duì)客戶的管理，將過去固化的思維摒棄掉，采用靈活性思維構(gòu)建新型客戶管理體系。

第一，開展分層管理。分層管理是新時(shí)代下企業(yè)對(duì)客戶管理的一個(gè)新方式，指的是通過劃分層次、劃分類別的方式對(duì)客戶進(jìn)行管理，為每一位客戶提供針對(duì)性服務(wù)。這需要企業(yè)系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行梳理，根據(jù)不同客戶的個(gè)性化特征、對(duì)產(chǎn)品的需求對(duì)其分類，將興趣相同、需求相同的客戶歸為一個(gè)類別，并依據(jù)不同的類別制定管理方案。例如，四川海底撈餐飲股份有限公司在這方面做得就比較出色，為了提升客戶黏性，在對(duì)客戶開展管理的過程中，為每一位?？蜆?gòu)建了檔案，將客戶的味覺需求、消費(fèi)特征、家庭人口數(shù)、孩子、生日以及結(jié)婚紀(jì)念日等都記錄到檔案中，并根據(jù)這些檔案信息運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行分層，就每一層次的客戶制定與之需求相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)方案。如此客戶一到海底撈餐廳即可得到最好的“安排”，不管是用餐還是家庭成員的照顧都不用再費(fèi)心。也正是擁有如此個(gè)性化的特色服務(wù)，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級(jí)服務(wù)”的典范，吸引了大批量客戶。

第二，構(gòu)建客戶管理平臺(tái)。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，客戶在整個(gè)市場經(jīng)濟(jì)中所處的位置發(fā)生了轉(zhuǎn)變，企業(yè)對(duì)客戶管理不能將之局限于傳統(tǒng)被動(dòng)的地位中，而要想方設(shè)法使客戶發(fā)揮主動(dòng)性，從客戶方面搜集更多有用的信息，以便于制定營銷策略、產(chǎn)品策略等。通過構(gòu)建客戶管理平臺(tái)，在平臺(tái)中設(shè)置與客戶管理有關(guān)的模塊，例如客戶反饋信息模塊、產(chǎn)品信息模塊、客戶溝通模塊等，能夠使客戶更好地發(fā)揮自身購買者、體驗(yàn)者、反饋者的角色，對(duì)于企業(yè)提升管理效果十分有益。

（二）優(yōu)化手段，革新營銷管理模式

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，企業(yè)所采用的營銷模式必須要更為精細(xì)化和精準(zhǔn)化，在對(duì)客戶需求進(jìn)行詳細(xì)了解之后，制定與之相契合的服務(wù)體系，使客戶能夠從企業(yè)獨(dú)特的營銷管理體系中取得便捷、獨(dú)特的體驗(yàn)，在未來需要這方面產(chǎn)品的時(shí)候，腦海中第一個(gè)想到本企業(yè)的名字。

第一，差別化定價(jià)。企業(yè)要依據(jù)用戶的消費(fèi)偏好、對(duì)產(chǎn)品性能的使用狀況、對(duì)產(chǎn)品的緊急程度等設(shè)定多種不同的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，使品牌影響力得到提升，并覆蓋各階層用戶。如此，品牌忠誠度高，且追求使用體驗(yàn)的用戶對(duì)性能和時(shí)間更為敏感，超過了對(duì)價(jià)格敏感的程度，因此即便在運(yùn)用中存在小瑕疵，也不會(huì)影響其熱情，新上市價(jià)格相對(duì)較高的產(chǎn)品則可以更好地迎合其需求。此外，企業(yè)還可以將產(chǎn)品性能作為基礎(chǔ)，對(duì)用戶要求進(jìn)行組合，根據(jù)不同的組合制定價(jià)格。如此，用戶僅用對(duì)自身所需產(chǎn)品的性能進(jìn)行支付即可，不必對(duì)產(chǎn)品的所有性能進(jìn)行獲取，從而快速提升產(chǎn)品的性價(jià)比。例如，iTunes就采用了用戶自主在線整理歌曲庫，并付費(fèi)入庫歌曲的模式，降低了用戶購買唱片的成本，緩解了盜版資源肆虐的形勢，成為美國排名第一的在線音樂商家，取得了不菲的經(jīng)濟(jì)效益。

第二，精準(zhǔn)化營銷。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下企業(yè)精準(zhǔn)化營銷提供了便捷，這需要企業(yè)有一雙“火眼金睛”，能在海量數(shù)據(jù)信息中挖掘出對(duì)企業(yè)發(fā)展最有用的、價(jià)值最高的數(shù)據(jù)，并據(jù)此分析消費(fèi)者的心理，根據(jù)不同消費(fèi)者的心理特征推送針對(duì)性的營銷內(nèi)容。如可以建立客戶信息平臺(tái)，借助平臺(tái)對(duì)每一位客戶的信息進(jìn)行準(zhǔn)確記錄，定期運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，從眾多信息中預(yù)測客戶的需求。以優(yōu)衣庫為例，該企業(yè)采用信息化手段打通了供應(yīng)鏈主要環(huán)節(jié)，并在全球范圍內(nèi)構(gòu)建用戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，運(yùn)用云計(jì)算、人工智能技術(shù)等對(duì)用戶信息進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果作出市場預(yù)測、改善生產(chǎn)流程，為每一位客戶提供了“量身定制”的產(chǎn)品。

（三）實(shí)施變革，靈活化生產(chǎn)模式

大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)能夠強(qiáng)化企業(yè)對(duì)生產(chǎn)流程的管控，使企業(yè)及時(shí)根據(jù)消費(fèi)者的需求對(duì)生產(chǎn)模式作出調(diào)整，并打通用戶與企業(yè)生產(chǎn)的邊界，從而生產(chǎn)出更具有購買力的產(chǎn)品。這需要企業(yè)及時(shí)對(duì)生產(chǎn)模式進(jìn)行變革，打破過去那種“唯我獨(dú)尊”的生產(chǎn)思想，不管是在生產(chǎn)流程的調(diào)整上，還是在生產(chǎn)模式的選擇上，都要考慮客戶這個(gè)主體，從多方面、多渠道對(duì)客戶的想法進(jìn)行搜集，并鼓勵(lì)客戶參與到生產(chǎn)過程中。從某種程度上來看，用戶是具備較高創(chuàng)造性的個(gè)體，他們是產(chǎn)品的使用者，對(duì)產(chǎn)品的功能、個(gè)性特征等有更為真實(shí)的需求，因此有能力與企業(yè)共同參與產(chǎn)品研發(fā)和設(shè)計(jì)。而從企業(yè)層面來看，通過將用戶的思想融入到產(chǎn)生研發(fā)和生產(chǎn)中，能夠生產(chǎn)出更具有使用價(jià)值的產(chǎn)品，吸引更多消費(fèi)者，從而產(chǎn)生集群效應(yīng)。因此，企業(yè)要實(shí)時(shí)對(duì)生產(chǎn)流程和生產(chǎn)模式進(jìn)行變革，通過構(gòu)建客戶反饋平臺(tái)，及時(shí)對(duì)客戶信息進(jìn)行搜集和匯總，并要求客戶參與到企業(yè)生產(chǎn)過程中。例如，上汽大通就構(gòu)建了數(shù)字化運(yùn)營體系、數(shù)字化營銷體系，在平臺(tái)上開通了在線互動(dòng)、用戶確認(rèn)、個(gè)性創(chuàng)造、隨心選配等窗口，用戶可以及時(shí)通過平臺(tái)發(fā)布自己的需求，不僅取得了良好的數(shù)字化場景體驗(yàn)，還能夠購買到與自身需求完全契合的汽車。

四、結(jié)束語

數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，企業(yè)面臨著多方“侵襲”，不僅生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了變化，而且客戶管理、營銷管理、用工管理等多層面都面臨著變革，原有的管理理念已經(jīng)不再適用，因此如何適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)下的新變化，及時(shí)對(duì)管理觀念進(jìn)行革新，成為了值得探討的問題。這需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)確立數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意識(shí)，認(rèn)識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義，并主動(dòng)打開大門向數(shù)字化方向靠攏。與此同時(shí)，也需要企業(yè)加強(qiáng)高端人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，做好人才這個(gè)關(guān)鍵工作，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的管理變革奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。