趙向陽(yáng)
中國(guó)石油天然氣集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)公司)董事長(zhǎng)、黨組書記戴厚良在集團(tuán)公司市場(chǎng)營(yíng)銷工作會(huì)議上指出,企業(yè)是市場(chǎng)的主體,市場(chǎng)是企業(yè)生存發(fā)展的根基;市場(chǎng)營(yíng)銷是保障企業(yè)運(yùn)營(yíng)順暢、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品增值、提升企業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié),是事關(guān)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略性、全局性工作。面對(duì)成品油消費(fèi)日趨飽和的市場(chǎng)現(xiàn)狀,深入分析探索客戶群體特征屬性,是加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的關(guān)鍵。
客戶群體特征分析,就是在擁有一定客戶群體的基礎(chǔ)上,通過(guò)多樣手段及渠道細(xì)致區(qū)分客戶群體類型,精準(zhǔn)畫像,精準(zhǔn)實(shí)施客戶管理,進(jìn)而挖掘客戶消費(fèi)習(xí)慣及需求,為不同類型客戶群體提供精準(zhǔn)消費(fèi)推介、優(yōu)惠政策等個(gè)性化專項(xiàng)服務(wù),不斷提升客戶消費(fèi)體驗(yàn),最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)收創(chuàng)效。
企業(yè)與客戶,從建立關(guān)系到深化關(guān)系,再到關(guān)系終止,就是客戶服務(wù)體系的全生命周期。做好客戶全生命周期管理,就能夠有效維護(hù)客戶關(guān)系。按照客戶與企業(yè)關(guān)系的不同,可將客戶生命周期劃分為徘徊期、形成期、穩(wěn)定期、流失期。
該階段客戶大多第一次接觸企業(yè),對(duì)是否認(rèn)可企業(yè)品牌價(jià)值、是否滿足其消費(fèi)需求等缺乏深入了解,所以較多是嘗試性消費(fèi)。
該階段客戶與企業(yè)還未建立較為牢固的信任關(guān)系、穩(wěn)定性較差,可能會(huì)因同類型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格政策變化、朋友的介紹推薦等較為直觀的影響而發(fā)生轉(zhuǎn)移。
該階段客戶已經(jīng)與企業(yè)建立了穩(wěn)定的合作關(guān)系,對(duì)企業(yè)文化、產(chǎn)品價(jià)值、延伸服務(wù)及消費(fèi)推介等已較為認(rèn)可,是企業(yè)的高價(jià)值客戶群體。
該階段客戶逐漸對(duì)企業(yè)失去了信任,對(duì)該企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值、延伸服務(wù)等滿意度下降,如不采取挽回等措施將造成客戶流失。
目前銷售企業(yè)客戶群體主要包括四部分:加油卡客戶(客戶群體最龐大且信息最完整)、微信公眾號(hào)客戶(靈活度較高且較為龐大)、直批客戶(消費(fèi)渠道較為單一,主要以直批消費(fèi)為主)以及通過(guò)其他支付方式進(jìn)行消費(fèi)的客戶(以現(xiàn)金、支付寶、微信、銀行卡等支付方式為主,客戶信息極不完整)。
全面考慮客戶注冊(cè)、客戶消費(fèi)、客戶成長(zhǎng)、客戶服務(wù)等全流程,結(jié)合銷售企業(yè)實(shí)際情況,目前主要存在以下幾方面的問題:
由于多個(gè)客戶運(yùn)營(yíng)體系并存,且運(yùn)營(yíng)及服務(wù)機(jī)制相對(duì)獨(dú)立(特別是直批客戶體系),加上目前數(shù)據(jù)資源未實(shí)現(xiàn)全面打通,造成“信息孤島”“各自為陣”現(xiàn)象。重復(fù)投入建設(shè)資源的同時(shí),無(wú)法對(duì)現(xiàn)有各類客戶或數(shù)據(jù)模塊進(jìn)行充分整合應(yīng)用和分析挖掘,較大程度導(dǎo)致流量分散不可用,無(wú)法持續(xù)深入培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。
我國(guó)《網(wǎng)絡(luò)安全法》明確規(guī)定“不得竊取或者以其他非法方式獲取個(gè)人信息,且出臺(tái)了《個(gè)人信息保護(hù)法(草案)》,客戶個(gè)人信息安全越來(lái)越受到大眾關(guān)注。在銷售企業(yè)客戶服務(wù)體系整體建設(shè)規(guī)劃中,對(duì)客戶數(shù)據(jù)安全性關(guān)注度還需要加強(qiáng),需要建設(shè)專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控體系,客戶數(shù)據(jù)安全性需要得到進(jìn)一步保障。
根據(jù)調(diào)查,當(dāng)前銷售企業(yè)中,以卡客戶為例,現(xiàn)有客戶群體對(duì)銷售企業(yè)客戶分級(jí)分類不敏感,“認(rèn)為無(wú)區(qū)別”是普遍感受。若不針對(duì)性地對(duì)會(huì)員進(jìn)行分級(jí)分類管理,則會(huì)造成大量客戶群體的沉默甚至流失。此外,根據(jù)帕累托定律(二八效率法則),企業(yè)應(yīng)該在做好普通用戶維護(hù)的基礎(chǔ)上,花大力氣維護(hù)好20%的高價(jià)值客戶,有效提升高價(jià)值客戶忠誠(chéng)度與貢獻(xiàn)度,實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的大幅提升。
隨著今年以來(lái)國(guó)際油價(jià)的斷崖式下跌,成品油銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)白熱化,客戶服務(wù)體系特色在增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力方面顯得愈發(fā)重要。以山西銷售公司為例,公司近期派發(fā)零售客戶消費(fèi)關(guān)注因素調(diào)查問卷,通過(guò)對(duì)38211名客戶的問卷數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計(jì),關(guān)注價(jià)格優(yōu)惠的客戶占比高達(dá)53.43%,關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)體驗(yàn)及服務(wù)的客戶占比35.66%。通過(guò)調(diào)查問卷結(jié)果可以看出,特色不突出的客戶服務(wù)體系,很容易受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格直降等直觀優(yōu)惠政策影響,造成客戶大量流失。
推進(jìn)客戶服務(wù)體系全生命周期管理,主要有以下幾點(diǎn)現(xiàn)實(shí)意義:
著重解決客戶信息虛假、不同渠道客戶身份標(biāo)簽不唯一的問題。固定客戶身份標(biāo)簽,按照手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)等不可重復(fù)信息,實(shí)現(xiàn)客戶身份標(biāo)簽唯一化,進(jìn)一步完善客戶360°畫像,為細(xì)致區(qū)分客戶類別、精準(zhǔn)推送消費(fèi)信息提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。
四大客戶群體池的存在,導(dǎo)致銷售企業(yè)客戶管理凌亂且客戶消費(fèi)體驗(yàn)度不佳(如,卡客戶想?yún)⒓游⑿殴娞?hào)活動(dòng),仍需進(jìn)行微信端客戶注冊(cè))。在客戶身份標(biāo)簽唯一化的基礎(chǔ)上,著重消除信息孤島,全力打通客戶數(shù)據(jù)資源,實(shí)現(xiàn)客戶統(tǒng)一化管理,便于流量整合及大數(shù)據(jù)分析工作的開展。
著重破解同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)局面,因地制宜、百花齊放地多元化建設(shè)客戶成長(zhǎng)渠道,如每日簽到、重大節(jié)假日促銷活動(dòng)參與度累計(jì)、商品瀏覽成長(zhǎng)等,為客戶提供多元化自主選擇權(quán),實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的穩(wěn)定提升。
著重推進(jìn)數(shù)字化建設(shè),深化大數(shù)據(jù)分析、信息系統(tǒng)等技術(shù)應(yīng)用,為自動(dòng)高效精準(zhǔn)開展客戶引流、消費(fèi)推介、異業(yè)合作、流失客戶挽回等工作提供強(qiáng)大支撐;數(shù)據(jù)化客戶信息,在實(shí)現(xiàn)客戶管理統(tǒng)一化的基礎(chǔ)上,為總部、省級(jí)銷售企業(yè)按需開展精細(xì)營(yíng)銷活動(dòng)提供基礎(chǔ)支撐。
習(xí)近平總書記指出,人民對(duì)美好生活的向往,就是我們的奮斗目標(biāo)。同樣,作為銷售企業(yè),要從客戶的實(shí)際需求出發(fā),以新發(fā)展理念引領(lǐng)企業(yè)品牌價(jià)值的提升,系統(tǒng)性地搭建完善全生命周期客戶服務(wù)體系,豐富服務(wù)內(nèi)容、調(diào)動(dòng)不同階段客戶積極性,全力實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益提升。
不論是處于徘徊期或形成期的新客戶群體、忠誠(chéng)度較高的穩(wěn)定期客戶群體、還是長(zhǎng)時(shí)間未發(fā)生消費(fèi)的流失期客戶群體,一個(gè)明確、清晰、獨(dú)一無(wú)二的高價(jià)值企業(yè)品牌,無(wú)疑是極為重要的;幫助、引導(dǎo)消費(fèi)者從眾多同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)中堅(jiān)定選擇“中國(guó)石油”這一品牌,能夠穩(wěn)步提升企業(yè)收益。銷售企業(yè)提升中國(guó)石油品牌價(jià)值,可從以下幾個(gè)方面著手:
1.完善品牌價(jià)值定位
作為成品油銷售企業(yè),面向龐大的消費(fèi)群體,“中國(guó)石油”和“昆侖好客”就是我們的品牌,我們的品牌培育,就是要進(jìn)一步完善提升“中國(guó)石油”油品消費(fèi)及“昆侖好客”非油品消費(fèi)品牌價(jià)值定位,并在持續(xù)消費(fèi)過(guò)程中讓品牌價(jià)值定位深入客戶心中,引導(dǎo)客戶在成長(zhǎng)為忠實(shí)客戶的過(guò)程中,順利完成從熟知到認(rèn)可,再到主動(dòng)維護(hù)中國(guó)石油品牌價(jià)值的轉(zhuǎn)變。
2.消除客戶“會(huì)員疲勞”
當(dāng)前成品油消費(fèi)市場(chǎng),同時(shí)具備中國(guó)石油、中國(guó)石化雙重會(huì)員(客戶)身份,甚至同時(shí)具備中國(guó)石油、中國(guó)石化、殼牌等多重會(huì)員(客戶)身份已屢見不鮮,多重會(huì)員身份、會(huì)員疲勞已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象。
需要在持續(xù)完善提升品牌價(jià)值定位的基礎(chǔ)上,注重中國(guó)石油品牌辨識(shí)度的提升,搭建品牌特色,提高不可替代性,增強(qiáng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)能力。如,手機(jī)行業(yè)提起“性價(jià)比”,客戶第一反應(yīng)是想到小米品牌;餐飲行業(yè)提起“周到服務(wù)”,客戶第一反應(yīng)是想到海底撈品牌。要在全生命周期客戶服務(wù)體系的建設(shè)歷程中,逐漸消除油品消費(fèi)的“會(huì)員疲勞”現(xiàn)象,創(chuàng)造“賣點(diǎn)”、抓住“亮點(diǎn)”、解決“痛點(diǎn)”,讓更多的客戶在有油品消費(fèi)需求時(shí)第一反應(yīng)是想到“中國(guó)石油”這一金字招牌。
3.降低權(quán)益變現(xiàn)門檻
徘徊期或形成期的客戶,往往因?yàn)橄M(fèi)次數(shù)較少,客戶權(quán)益尚少,易缺乏參與感,對(duì)會(huì)員身份無(wú)明顯感覺,最終發(fā)生客戶流失。
需要適當(dāng)降低客戶權(quán)益變現(xiàn)門檻,可以利用APP、公眾號(hào)、小程序等多種營(yíng)銷手段,采取積分抽獎(jiǎng)、助力營(yíng)銷、納新有禮、有獎(jiǎng)問卷、跨界合作、權(quán)益共享等多種方式或活動(dòng),在提升客戶群體活躍度的基礎(chǔ)上,確??蛻魴?quán)益尚少的新客戶群體也能實(shí)現(xiàn)權(quán)益變現(xiàn),提升“中國(guó)石油”會(huì)員身份感。
今年,國(guó)家首次將“數(shù)據(jù)”納入生產(chǎn)要素范圍。黨的十九屆五中全會(huì)提出,要堅(jiān)定不移建設(shè)數(shù)字中國(guó)、加快數(shù)字化建設(shè)。國(guó)有企業(yè)作為貫徹和實(shí)踐黨的基本理論、基本路線、基本方略的重要陣地,中國(guó)石油作為國(guó)有重要骨干企業(yè),必須進(jìn)一步強(qiáng)化政治擔(dān)當(dāng),在貫徹落實(shí)新發(fā)展理念上先行一步、先做探索,推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)走在中央企業(yè)、同行業(yè)前列。
如何滿足不同客戶群體的不同需求,將為不同客戶群體提供定制化的有品質(zhì)、有追求、有特色的“人車生活”全部消費(fèi)作為實(shí)現(xiàn)客戶群體相對(duì)穩(wěn)定的關(guān)鍵點(diǎn),數(shù)字化建設(shè)強(qiáng)大作用顯露無(wú)遺。
全生命周期客戶服務(wù)體系的建設(shè)完善,就是對(duì)客戶信息(數(shù)據(jù))的管理過(guò)程。系統(tǒng)推進(jìn)數(shù)字化建設(shè),充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)作用,實(shí)現(xiàn)客戶群體由“無(wú)序”管理變?yōu)椤熬?xì)”管理。
1.完善客戶畫像
結(jié)合客戶駕駛車輛信息、性別、價(jià)格敏感度、加油頻次、非油消費(fèi)喜好、客戶年齡等信息,完善客戶360°畫像,通過(guò)數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)精細(xì)營(yíng)銷,提高客戶消費(fèi)體驗(yàn);同時(shí),將傳統(tǒng)客戶個(gè)人360°畫像概念擴(kuò)展至客戶家庭360°畫像,實(shí)現(xiàn)深層次客戶開發(fā)與維護(hù)。例如,一位35歲的成功商務(wù)男性車主,車輛進(jìn)站的瞬間,經(jīng)過(guò)車牌識(shí)別系統(tǒng)認(rèn)證后,在油站營(yíng)業(yè)電腦上會(huì)顯示客戶相關(guān)信息,這些信息自動(dòng)傳輸給現(xiàn)場(chǎng)的加油員,加油員會(huì)主動(dòng)將其引導(dǎo)至98#加油機(jī)前加注油品。同時(shí),借助系統(tǒng)推送信息,員工向其推薦昆侖KR9潤(rùn)滑油和昆侖之星玻璃水,并提示盡快到加油站汽服車間進(jìn)行換油和保養(yǎng)。同時(shí),便利店內(nèi)員工,向其推薦家庭需要的高端米面油商品、5~8歲兒童喜愛的玩具、家人喜愛的高品質(zhì)零食等,真正實(shí)現(xiàn)深入挖掘潛在消費(fèi)點(diǎn)。
在獲得較為完整客戶畫像的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)同質(zhì)化消費(fèi)推送迭代、定制化服務(wù)精準(zhǔn)推送,讓客戶真正感受到企業(yè)熟知其消費(fèi)需求,實(shí)現(xiàn)只在中國(guó)石油加油站也能覆蓋“人車生活”的需求。
2.豐富異業(yè)合作
加強(qiáng)與洗車行、美團(tuán)、支付寶、微信等互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的合作,充分應(yīng)用大數(shù)據(jù)資源,優(yōu)化客戶生態(tài)體系,進(jìn)一步完善客戶畫像,做到更懂客戶需求、滿足客戶需求。通過(guò)異業(yè)合作共享數(shù)據(jù)資源、客戶共享各方權(quán)益良性互動(dòng),持續(xù)提升客戶消費(fèi)體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定期客戶群體的增長(zhǎng)。例如,當(dāng)客戶在天貓、京東等購(gòu)物平臺(tái)瀏覽購(gòu)買消夜時(shí),在“中油好客e站”APP內(nèi)適當(dāng)推薦“青稞面”“酸辣粉”等非油商品。保險(xiǎn)、汽服、加油站共享客戶畫像的數(shù)據(jù)結(jié)果,客戶擁有這些平臺(tái)的星級(jí)會(huì)員權(quán)益。
3.深化數(shù)據(jù)分析
隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展以及大數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用,為不同客戶提供精準(zhǔn)定制化消費(fèi)推介成為可能。深化數(shù)據(jù)分析工作,既是銷售企業(yè)保持現(xiàn)有客戶群體、開發(fā)新客戶群體、挽回流失客戶群體的必經(jīng)之路,更是銷售企業(yè)實(shí)現(xiàn)更大價(jià)值的生存之道。
需要在確??蛻粜畔踩幕A(chǔ)上,深化客戶數(shù)據(jù)分析,發(fā)揮加管系統(tǒng)2.0、CRM系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)等信息系統(tǒng)強(qiáng)大功能,實(shí)現(xiàn)精細(xì)營(yíng)銷發(fā)展目標(biāo)。
實(shí)現(xiàn)新客戶開發(fā)步入徘徊期、引導(dǎo)徘徊期客戶逐步成長(zhǎng)為形成期及穩(wěn)定期客戶、挽回流失期客戶,搭建完善高效的客戶體系運(yùn)營(yíng)模式是前提。
新興互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)拼多多,最擅長(zhǎng)客戶的成長(zhǎng)、裂變操作:通過(guò)邀請(qǐng)好友“砍一刀”的方式,引導(dǎo)更多用戶注冊(cè)成為平臺(tái)客戶;即便有大量群體不喜歡該平臺(tái)繁雜的商品推介等行為,但親朋好友邀請(qǐng)“砍一刀”讓絕大部分客戶不得已注冊(cè)成為平臺(tái)客戶,完成了最為關(guān)鍵的客戶引流及客戶裂變環(huán)節(jié),后續(xù)該平臺(tái)的高額優(yōu)惠補(bǔ)貼等政策則有效蠶食客戶徘徊心理,實(shí)現(xiàn)了忠實(shí)客戶的自我成長(zhǎng)。這一案例,對(duì)我們銷售企業(yè)很有借鑒意義。
1.清晰塑造成長(zhǎng)規(guī)劃
據(jù)網(wǎng)上調(diào)查,有77%的受訪者承認(rèn)自己越來(lái)越快“收回忠誠(chéng)度”或“更樂意只進(jìn)行一次消費(fèi)”,這就意味著企業(yè)更容易錯(cuò)過(guò)留存高價(jià)值客戶的機(jī)會(huì)。在不再忠誠(chéng)的眾多原因中,客戶不了解客戶體系福利或獎(jiǎng)勵(lì)體系過(guò)于縹緲喪失興趣占主要部分。這類客戶群體進(jìn)行首次消費(fèi)或偶然性消費(fèi),大多是當(dāng)下活動(dòng)吸引其注意力,或?yàn)楂@得當(dāng)下消費(fèi)優(yōu)惠而發(fā)生的偶然性客戶注冊(cè),至于下一步的客戶成長(zhǎng)規(guī)劃及長(zhǎng)期優(yōu)惠政策,大多數(shù)客戶并不了解。
當(dāng)下國(guó)內(nèi)消費(fèi)主力軍的消費(fèi)理念正迅速由單一的積分兌換,變革為更多更可觀更高性價(jià)比的客戶權(quán)益,傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系也自然需要從客戶角度出發(fā)進(jìn)行迅速變革。需重新塑造清晰明了、可行性較高、體驗(yàn)度較好的客戶成長(zhǎng)規(guī)劃,讓客戶樂意在中國(guó)石油消費(fèi)、獲得客戶身份成長(zhǎng)。
2.維持客戶高頻互動(dòng)
隨著互聯(lián)網(wǎng)線上銷售的快速發(fā)展及主力消費(fèi)群體消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變,以往的“酒香不怕巷子深”已經(jīng)迅速轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬葡阋才孪镒由睢?,親朋好友間的口口相傳也已無(wú)法與互聯(lián)網(wǎng)宣傳相比。讓客戶群持續(xù)活躍、讓朋友圈更加有溫度,也是避免產(chǎn)生大量僵尸粉的有效手段。
維持客戶高頻互動(dòng),對(duì)于實(shí)現(xiàn)客戶裂變之后,最終帶來(lái)企業(yè)效益的提升,具有非常重要的意義。以山西銷售實(shí)際工作為例,2018年、2019年春節(jié)期間,以微信朋友圈好友接力為賣點(diǎn),分別開展了樂享寶石花、金豬福旺家主題營(yíng)銷活動(dòng),實(shí)現(xiàn)新增客戶13.61萬(wàn)人,新增銷售毛利867.6萬(wàn)元,有效提升了公司效益。
3.突出體系閉環(huán)管理
將客戶服務(wù)體系四個(gè)階段統(tǒng)籌進(jìn)行管理,突出閉環(huán)管理、一環(huán)套一環(huán)做好反饋提升。
做好徘徊期、形成期客戶的“前篇文章”。以山西銷售為例,目前僅覆蓋區(qū)域內(nèi)23%的成品油市場(chǎng),按照“石油石化民營(yíng)三足鼎立”的市場(chǎng)份額奮斗目標(biāo)看,新客戶群體消費(fèi)潛力巨大;持續(xù)推進(jìn)擴(kuò)大穩(wěn)定期客戶的“中篇文章”,以高忠誠(chéng)度客戶群體消費(fèi)實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益創(chuàng)收;延續(xù)做好流失期客戶的“后篇文章”。目前,山西銷售現(xiàn)有各渠道注冊(cè)客戶群體中忠實(shí)客戶占比15%,全部流失期客戶占比60%以上,做好流失期客戶挽回工作意義重大。調(diào)查流失原因,按照優(yōu)惠政策不滿意、消費(fèi)價(jià)值理念不認(rèn)可、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)不滿意、人車生活一整套服務(wù)不便捷等四方面做好分類,開展閉環(huán)反饋客戶服務(wù)體系的建設(shè)完善工作。
新形勢(shì)下,國(guó)有企業(yè)堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)、加強(qiáng)黨的建設(shè)總要求中,“堅(jiān)持服務(wù)生產(chǎn)不偏離,把提高企業(yè)效益、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、實(shí)現(xiàn)國(guó)有資產(chǎn)保值增值作為國(guó)有企業(yè)黨組織工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),以企業(yè)改革發(fā)展成果檢驗(yàn)黨組織的工作和戰(zhàn)斗力”,是關(guān)鍵一條。建設(shè)完善銷售企業(yè)全生命周期客戶服務(wù)體系,是落實(shí)總書記對(duì)發(fā)展壯大國(guó)有企業(yè)指示批示精神的關(guān)鍵一招,是貫徹新形勢(shì)下國(guó)有企業(yè)堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)、加強(qiáng)黨的建設(shè)總要求的關(guān)鍵一招,是提升中國(guó)石油品牌價(jià)值、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵一招,更是在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨嚴(yán)重的成品油及非油商品銷售行業(yè)中拔得頭籌、實(shí)現(xiàn)效益穩(wěn)步提升的關(guān)鍵一招。同時(shí),建設(shè)完善銷售企業(yè)全生命周期客戶服務(wù)體系,是一項(xiàng)系統(tǒng)性強(qiáng)、涵蓋領(lǐng)域廣的頂層設(shè)計(jì)工程,還需要持續(xù)深入地研究探索。