佟林杰, 孫 博

(燕山大學(xué) 公共管理學(xué)院, 河北 秦皇島 066004)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及社會(huì)文明程度的提升,志愿服務(wù)水平逐漸成為衡量社會(huì)文明程度的關(guān)鍵指標(biāo)。黨的十九大以來(lái),我國(guó)志愿服務(wù)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展態(tài)勢(shì)。但受志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制及相關(guān)法律體系尚未健全等因素的影響,出現(xiàn)志愿服務(wù)供給機(jī)制異化,甚至與志愿服務(wù)的本質(zhì)和初衷相悖的現(xiàn)象。如何實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)發(fā)展的“數(shù)量”與“質(zhì)量”的平衡成為當(dāng)前我國(guó)志愿服務(wù)亟待解決的問(wèn)題。

一、文獻(xiàn)回顧

志愿服務(wù)起源于19世紀(jì)初的西方國(guó)家宗教性慈善服務(wù),改革開(kāi)放之后才被引入我國(guó),并于2008年進(jìn)入全面發(fā)展時(shí)期。我國(guó)志愿服務(wù)雖然尚處于起步階段,但在眾多領(lǐng)域發(fā)揮了獨(dú)特作用,為社會(huì)發(fā)展作出了突出貢獻(xiàn)[1]。學(xué)術(shù)界的志愿服務(wù)研究成果日趨豐富,主要集中在志愿服務(wù)基礎(chǔ)理論和志愿服務(wù)的問(wèn)題與對(duì)策研究方面。

1.志愿服務(wù)基礎(chǔ)理論研究

丁元竹將志愿服務(wù)的概念界定為:個(gè)人出于道義、愛(ài)心、信念或責(zé)任等,利用自己的時(shí)間、資源、技能等為他人、社區(qū)及社會(huì)提供的公益性服務(wù)[2]。志愿服務(wù)的本質(zhì)包括自愿性、無(wú)償性和公益性。鄧國(guó)勝認(rèn)為,志愿服務(wù)不同于有償性的經(jīng)濟(jì)行為及強(qiáng)制性的政府行為,具有自愿性、無(wú)償性、公益性及組織性等特征[3];魏娜等從抽象的本質(zhì)出發(fā),指出志愿服務(wù)的本質(zhì)是對(duì)異化勞動(dòng)的揚(yáng)棄,需要建立平等開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)全面自主的社會(huì)服務(wù)供給[4];王婕等指出,志愿服務(wù)以培育公共價(jià)值、沉積社會(huì)資本、協(xié)調(diào)社會(huì)資源和公共服務(wù)供給為切入點(diǎn)參與社會(huì)治理[5]。

2.志愿服務(wù)問(wèn)題與對(duì)策研究

李嚴(yán)昌以黨員群體為研究對(duì)象,提出志愿服務(wù)面臨的服務(wù)平臺(tái)擺設(shè)化、服務(wù)組織行政化及服務(wù)結(jié)果低效化等問(wèn)題,這些問(wèn)題需要通過(guò)強(qiáng)化承載機(jī)制、動(dòng)力機(jī)制和保障機(jī)制來(lái)解決[6];丁元竹等以新冠肺炎疫情為背景,分析了志愿服務(wù)面臨的社會(huì)疏離、虛假輿論等新挑戰(zhàn)[7];涂敏霞認(rèn)為,當(dāng)前志愿服務(wù)模式主要在供給與匹配效果、組織能力水平、激勵(lì)與保障制度及資源整合與共享等方面存在問(wèn)題,提出通過(guò)健全人才培養(yǎng)制度、經(jīng)費(fèi)投入制度、激勵(lì)機(jī)制、反饋和評(píng)價(jià)體系、信息安全制度等方法推動(dòng)大數(shù)據(jù)技術(shù)驅(qū)動(dòng)志愿服務(wù)模式的優(yōu)化[8];王瓊基于生命周期視角,針對(duì)準(zhǔn)入、培訓(xùn)、參與、激勵(lì)、保障等各個(gè)環(huán)節(jié)提出對(duì)策,以?xún)?yōu)化志愿服務(wù)運(yùn)行機(jī)制[9];朱海龍以“互聯(lián)網(wǎng)+”為依托,提出以志愿組織、志愿人員、志愿服務(wù)、志愿資源、志愿創(chuàng)新、志愿精神為主要內(nèi)容,構(gòu)建相互貫通的新型志愿服務(wù)體系,推動(dòng)其個(gè)性化、精準(zhǔn)化、智能化發(fā)展[10]。

3.小結(jié)

梳理文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn),我國(guó)志愿服務(wù)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要程度在不斷增加,但發(fā)展中存在的諸多問(wèn)題亟待解決。元治理理論的核心觀點(diǎn)包括4個(gè)基本內(nèi)容:①政府作為社會(huì)治理規(guī)則的主導(dǎo)者和制定者,在社會(huì)治理體系中發(fā)揮主導(dǎo)作用;②政府要善于和其他社會(huì)力量進(jìn)行對(duì)話、協(xié)作,共同實(shí)現(xiàn)社會(huì)的良好治理;③強(qiáng)調(diào)社會(huì)信息的公開(kāi)透明,保證各方主體在充分的信息交換中了解彼此的立場(chǎng),進(jìn)而達(dá)成共同的治理目標(biāo);④政府要發(fā)揮社會(huì)利益博弈“平衡器”的作用,避免各主體由于利益沖突而損害治理協(xié)作。本文以元治理理論為基礎(chǔ),通過(guò)把握志愿服務(wù)本質(zhì),分析志愿服務(wù)自愿性、無(wú)償性、公益性和組織性等特征,研究我國(guó)當(dāng)前志愿服務(wù)供給機(jī)制中存在的現(xiàn)實(shí)困境,以期對(duì)我國(guó)志愿服務(wù)供給形式及機(jī)制優(yōu)化提供新思路,從而推動(dòng)志愿服務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

二、志愿服務(wù)供給機(jī)制異化現(xiàn)象

志愿服務(wù)供給機(jī)制是由政府把控方向,各專(zhuān)業(yè)性志愿服務(wù)組織及企業(yè)、第三部門(mén)、社區(qū)等多元主體輸入的資源、資金、人力等要素相互作用,不斷優(yōu)化資源配置,進(jìn)而構(gòu)建成的各志愿服務(wù)供給主體間的結(jié)構(gòu)關(guān)系和運(yùn)行方式。志愿服務(wù)供給機(jī)制是志愿服務(wù)供給體系的重要內(nèi)容,以滿足弱勢(shì)群體及各領(lǐng)域求助和服務(wù)需求為目的。志愿服務(wù)供給的異化,是指志愿服務(wù)在其產(chǎn)生、發(fā)展及發(fā)揮義務(wù)幫扶弱勢(shì)群體過(guò)程中出現(xiàn)了問(wèn)題,導(dǎo)致志愿活動(dòng)無(wú)法正常進(jìn)行,有悖志愿服務(wù)初衷,甚至反過(guò)來(lái)影響社會(huì)正常秩序的現(xiàn)象。

1.“被志愿”服務(wù)

志愿服務(wù)最基本的特征即自愿性。我國(guó)志愿活動(dòng)實(shí)際參與率相對(duì)偏低,雖然可能有志愿者參與了活動(dòng)卻沒(méi)有記錄時(shí)長(zhǎng)的原因,但志愿者中非自愿參與注冊(cè)的人數(shù)也占一定比例,甚至在參與服務(wù)的志愿者中也有人并非自愿參加。志愿服務(wù)是個(gè)人主觀自覺(jué)的選擇,不具有強(qiáng)制性,通過(guò)行政命令的方式要求他人定時(shí)、定崗開(kāi)展志愿服務(wù),與志愿服務(wù)的理念背道而馳?！氨恢驹浮狈?wù)者抱著消極的態(tài)度上崗,以應(yīng)付檢查為唯一目的。如此開(kāi)展“志愿服務(wù)”既曲解了志愿服務(wù)的本質(zhì),也損害了志愿服務(wù)組織的公信力,甚至?xí)斐伞氨恢驹浮狈?wù)人員負(fù)面情緒積累。

2.功利的志愿服務(wù)

志愿服務(wù)是個(gè)人出于愛(ài)心、道義或責(zé)任等為他人、社區(qū)或社會(huì)提供的非職業(yè)性的公益性服務(wù),在為社會(huì)發(fā)展提供動(dòng)力的同時(shí)也節(jié)約了社會(huì)資源。但從現(xiàn)狀看,志愿服務(wù)過(guò)程中涉及利益的現(xiàn)象越來(lái)越多。首先,從志愿服務(wù)提供者來(lái)看,部分志愿者在報(bào)名之前會(huì)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行“成本—收益”分析,分析其是否能夠?yàn)樽约簬?lái)物質(zhì)或精神上的收益,或者參與該活動(dòng)所得利益是否與自身付出的時(shí)間、精力等成正比,以此為依據(jù)決定是否參加,其志愿服務(wù)中表現(xiàn)出來(lái)的功利性不符合志愿服務(wù)的公益性特征。其次,從志愿服務(wù)組織者來(lái)看,部分組織者看到了志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展過(guò)程中的商機(jī),以志愿服務(wù)名義招募志愿者,實(shí)際上卻從事?tīng)I(yíng)利性活動(dòng),在志愿者將工作完成之后,向被服務(wù)方收取傭金以獲取利潤(rùn)。志愿服務(wù)功利化現(xiàn)象不僅有悖志愿者服務(wù)的原則,甚至對(duì)全社會(huì)志愿服務(wù)風(fēng)氣產(chǎn)生不良影響,如果志愿者都將志愿服務(wù)視為謀利方式,真正的公益項(xiàng)目無(wú)人問(wèn)津,有違志愿服務(wù)初衷,是志愿者資源及相關(guān)社會(huì)資源的極大浪費(fèi)。

3.志愿服務(wù)渠道無(wú)序

目前較為活躍的注冊(cè)類(lèi)志愿服務(wù)組織大多來(lái)源于高校,或者規(guī)模較大的志愿組織。他們依據(jù)上級(jí)指示開(kāi)展活動(dòng),這一類(lèi)志愿組織號(hào)召力和凝聚力較強(qiáng),但相應(yīng)的其志愿服務(wù)行政化傾向嚴(yán)重,甚至志愿組織變“準(zhǔn)政府組織”[11]。民間自組織的志愿組織相對(duì)較少,規(guī)模也較小,發(fā)展態(tài)勢(shì)不溫不火,或是注冊(cè)受限,或是發(fā)展過(guò)程中得不到民眾的認(rèn)可,或沒(méi)有穩(wěn)定的資金來(lái)源及服務(wù)項(xiàng)目等,在大型志愿組織的壓力下,往往夭折。

4.志愿服務(wù)權(quán)責(zé)邊界模糊

無(wú)償性是志愿服務(wù)的顯著特征,反映了志愿者奉獻(xiàn)社會(huì)不求回報(bào)的高尚品格,但志愿服務(wù)的無(wú)償性并不代表著忽視志愿服務(wù)者的合法權(quán)益。志愿組織、志愿者和被服務(wù)方之間的權(quán)責(zé)邊界沒(méi)有明確的法律法規(guī)進(jìn)行界定、責(zé)任不清是導(dǎo)致志愿服務(wù)者在志愿服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)意外情況時(shí)補(bǔ)償缺位的關(guān)鍵癥結(jié)。如果志愿者的合法權(quán)益得不到保障,就會(huì)降低志愿者主動(dòng)參與志愿服務(wù)的積極性。隨著我國(guó)志愿服務(wù)范圍的拓展,志愿者在服務(wù)過(guò)程中權(quán)益受損事件逐步凸顯。在強(qiáng)調(diào)志愿服務(wù)無(wú)償性的同時(shí),志愿者合法權(quán)益沒(méi)有被重視,沒(méi)有健全的機(jī)制給予保障和補(bǔ)償,這都屬于志愿服務(wù)機(jī)制的嚴(yán)重缺失。

三、志愿服務(wù)供給機(jī)制異化成因

1.行政化和強(qiáng)制性的反向激勵(lì)

目前,我國(guó)的志愿服務(wù)活動(dòng),尤其較大規(guī)模的活動(dòng)多由政府組織。政府組織的活動(dòng)往往帶有行政色彩,具有更強(qiáng)的執(zhí)行力。在志愿服務(wù)發(fā)展初級(jí)階段,依靠政府威信引導(dǎo)開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)有利于項(xiàng)目的啟動(dòng)和運(yùn)行。但長(zhǎng)此以往,志愿服務(wù)行政化傾向明顯,很可能會(huì)扭曲志愿組織在民眾心中的形象,使志愿服務(wù)帶上形式化意味和強(qiáng)制性色彩,消減志愿服務(wù)者的主動(dòng)性,降低公民對(duì)志愿服務(wù)組織的認(rèn)同感和志愿共識(shí),使公民對(duì)參與志愿服務(wù)產(chǎn)生疑慮甚至抵觸心理。這不僅會(huì)降低志愿者活躍度與志愿服務(wù)參與率,也不利于民間志愿組織的產(chǎn)生和發(fā)展。除此之外,指標(biāo)的設(shè)置和政策的約束可能會(huì)誤導(dǎo)志愿服務(wù),難以從根源上提高志愿者注冊(cè)率及參與率,使志愿者活躍率偏低。規(guī)章制度的強(qiáng)制力只能在形式上增加志愿者數(shù)量,很多人可能并非自愿參與活動(dòng)。如果將志愿服務(wù)指標(biāo)與文明城市測(cè)評(píng)掛鉤,更不免出現(xiàn)為達(dá)到指標(biāo)而進(jìn)行的形式化的志愿服務(wù)項(xiàng)目。這種情況下,個(gè)人如果不參與則可能被集體榮譽(yù)感捆綁,甚至受到輿論譴責(zé)。

2.輿論和道德捆綁的負(fù)面影響

任何個(gè)體都無(wú)法脫離社會(huì)而孤立存在,尤其隨著社會(huì)的發(fā)展,個(gè)人所處的社會(huì)關(guān)系變得更為復(fù)雜,承擔(dān)著更多責(zé)任。志愿服務(wù)站在道德的至高點(diǎn)上,不追隨志愿服務(wù)的潮流就有可能受到道德的捆綁、人性的質(zhì)疑、輿論的批判或內(nèi)心的譴責(zé)。社會(huì)輿論的導(dǎo)向迫使公眾積極注冊(cè)或參加志愿活動(dòng),但違背了志愿服務(wù)的自愿性原則,由此導(dǎo)致的“被志愿”參與服務(wù)不僅難以達(dá)到服務(wù)的預(yù)期效果,還可能會(huì)使志愿者不斷累積負(fù)面志愿經(jīng)歷,導(dǎo)致自愿性和主動(dòng)性受到傷害。

3.激勵(lì)機(jī)制不合理

以物質(zhì)激勵(lì)刺激志愿者參與活動(dòng)的積極性會(huì)導(dǎo)致志愿服務(wù)功利化和形式化。2017年12月1日開(kāi)始執(zhí)行的《志愿服務(wù)條例》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》)第29條明確指出:“高等學(xué)校、中等職業(yè)學(xué)?？梢詫W(xué)生參與志愿服務(wù)活動(dòng)納入實(shí)踐學(xué)分管理?！盵12]第32條指出:“公務(wù)員考錄、事業(yè)單位招聘可以將志愿服務(wù)情況納入考察內(nèi)容。”[12]目前,大多數(shù)高校設(shè)立了相關(guān)激勵(lì)機(jī)制吸引學(xué)生參與志愿服務(wù),例如綜合測(cè)評(píng)加分、評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)加分、入黨門(mén)檻限制等,這確實(shí)吸引了相當(dāng)一部分學(xué)生參加,甚至表現(xiàn)非常積極,但積極參與的背后卻產(chǎn)生了各種各樣的問(wèn)題,激勵(lì)機(jī)制甚至成為高校為吸引學(xué)生參與志愿活動(dòng)而設(shè)立的“低保政策”[13]。部分學(xué)生出于評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)的要求或?yàn)榻窈笄舐毧紤]而選擇參與,作出的選擇并非出于本心,因此在志愿服務(wù)過(guò)程中投機(jī)取巧,忽視服務(wù)質(zhì)量和效果,導(dǎo)致志愿服務(wù)難以達(dá)到預(yù)期效果。另外,由于激勵(lì)機(jī)制會(huì)設(shè)置志愿服務(wù)加分上限,可能導(dǎo)致最初大家都積極參與,但隨著時(shí)間推移,越來(lái)越多的學(xué)生完成了需要完成的服務(wù)次數(shù)或時(shí)長(zhǎng)之后便不再參加,難以保證志愿服務(wù)的持續(xù)性。還有部分學(xué)生參與之后沒(méi)有得到自己預(yù)期的收益,產(chǎn)生心理落差,將責(zé)任歸咎于志愿服務(wù)活動(dòng)本身,對(duì)志愿服務(wù)產(chǎn)生抵觸心理,甚至?xí)绊懪c其有相同訴求的其他同學(xué),將負(fù)面影響擴(kuò)大化。

4.法律體系尚未健全

當(dāng)前我國(guó)志愿服務(wù)領(lǐng)域尚無(wú)專(zhuān)門(mén)的法律,只有相關(guān)條例,這種情況導(dǎo)致以下問(wèn)題:

(1)對(duì)于志愿者的招募、注冊(cè)、培訓(xùn)、考核、評(píng)估等相關(guān)注意事項(xiàng)缺乏詳細(xì)的規(guī)定,例如《條例》第7條中的“志愿者提供的個(gè)人基本信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整”,第16條規(guī)定志愿服務(wù)組織“應(yīng)當(dāng)對(duì)志愿者開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)”[12]?？梢钥吹?目前《條例》中存在諸多倡導(dǎo)性條款,缺乏相關(guān)約束性法律責(zé)任。這一方面無(wú)法保證志愿組織的規(guī)范化運(yùn)行,不利于其長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展;另一方面可能影響志愿服務(wù)的預(yù)期效果,不利于獲得群眾基礎(chǔ)和群眾信任。

(2)對(duì)于民間志愿組織的準(zhǔn)入限制及相關(guān)扶持政策等沒(méi)有明確說(shuō)明。《條例》第8條規(guī)定“志愿服務(wù)組織的登記管理按照有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行?！盵12]這種情況下,民間自發(fā)的志愿組織可能難以達(dá)到準(zhǔn)入門(mén)檻。同時(shí),缺乏官方的支持和保障不利于普及志愿組織和營(yíng)造全民志愿氛圍,進(jìn)而影響志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。

(3)志愿者與志愿組織或志愿服務(wù)組織者及被服務(wù)對(duì)象間的關(guān)系沒(méi)有得到厘清,對(duì)于各類(lèi)違規(guī)事項(xiàng)尚缺乏全面清晰的界定和處罰辦法。例如《條例》第14條規(guī)定,“志愿者、志愿服務(wù)組織、志愿服務(wù)對(duì)象可以根據(jù)需要簽訂協(xié)議”[12]。其中使用的“可以”一詞同樣不具備較強(qiáng)的規(guī)范性和約束性,實(shí)際情況是大量志愿組織及志愿者之間是不簽署協(xié)議的,尤其是一次性、大規(guī)模的志愿活動(dòng)。在這種情況下,如果志愿服務(wù)過(guò)程中發(fā)生事故則難以準(zhǔn)確判定責(zé)任,同時(shí)也缺乏對(duì)志愿者的保障機(jī)制和補(bǔ)償機(jī)制。制度體系的不健全一方面無(wú)法保證志愿服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益,另一方面難以獲得公眾對(duì)志愿組織的認(rèn)同感,難以凝聚志愿共識(shí),不利于提高志愿服務(wù)參與率與持續(xù)性,有礙于志愿服務(wù)事業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

四、志愿服務(wù)供給機(jī)制優(yōu)化路徑

把握志愿服務(wù)本質(zhì)特征,優(yōu)化志愿服務(wù)供給機(jī)制,志愿者才能在道德及奉獻(xiàn)精神的驅(qū)動(dòng)下,克服人類(lèi)的趨利性本質(zhì),充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性,自愿奉獻(xiàn)自己的時(shí)間、精力及其他資源,為幫助他人、造福社會(huì)提供長(zhǎng)期性、可持續(xù)性服務(wù)[14]。

1.思想基礎(chǔ):將志愿服務(wù)宣傳教育納入課程體系

要培養(yǎng)公共精神和公共價(jià)值,塑造公民的社會(huì)認(rèn)同感。九年義務(wù)教育時(shí)期是個(gè)體價(jià)值觀養(yǎng)成的關(guān)鍵時(shí)期,有必要從小學(xué)開(kāi)始設(shè)立志愿服務(wù)普及教育課程,推動(dòng)志愿服務(wù)教育常態(tài)化,引導(dǎo)公民從小樹(shù)立正確的價(jià)值觀,培養(yǎng)其樂(lè)于助人、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神,積極參與志愿服務(wù)活動(dòng),逐漸將志愿服務(wù)精神內(nèi)化于心,作為個(gè)人義務(wù)和使命看待,志愿服務(wù)義務(wù)化可以實(shí)現(xiàn)利己和利他相統(tǒng)一的共贏[15]。將志愿服務(wù)教育融入高等教育體系,設(shè)立公共必修課,進(jìn)一步強(qiáng)化志愿服務(wù)在學(xué)生心中的意義,并針對(duì)不同專(zhuān)業(yè)開(kāi)展志愿服務(wù)技能提升課程,引導(dǎo)學(xué)生將所學(xué)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能與志愿服務(wù)相結(jié)合,提升志愿服務(wù)水平。可將課程分為理論部分和實(shí)踐部分,加強(qiáng)高校和志愿組織的聯(lián)合,讓學(xué)生通過(guò)親身實(shí)踐,進(jìn)一步了解志愿活動(dòng)的組織和運(yùn)行過(guò)程,逐漸培養(yǎng)其主人翁意識(shí)。另外,高校還可以適當(dāng)增設(shè)或擴(kuò)招相關(guān)專(zhuān)業(yè),一方面為志愿服務(wù)事業(yè)培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才,另一方面也借此為志愿活動(dòng)的開(kāi)展和整個(gè)志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展增加社會(huì)關(guān)注度,吸引社會(huì)資源,凝聚共識(shí)。

2.政府扶持:保證政府與志愿組織間的良性互動(dòng)

與其他組織相比,政府擁有更加完備的制度保障、雄厚的資金基礎(chǔ),以及絕對(duì)的公信力優(yōu)勢(shì)。因此,政府的支持是十分有利于志愿項(xiàng)目的啟動(dòng)和實(shí)施的。但為避免志愿組織官僚化運(yùn)作[16],需要政府把握好尺度。①在志愿組織運(yùn)作前期,在項(xiàng)目組織和實(shí)施方面進(jìn)行宏觀引導(dǎo),在活動(dòng)宣傳方面給予一定幫助,給予志愿組織合法性認(rèn)定,為志愿活動(dòng)贏得良好的民眾基礎(chǔ);②在志愿組織發(fā)展中、后期,允許其自由發(fā)展,在其正常運(yùn)行范圍內(nèi)給予一定的資金及制度保障,為其提供所需資源,但不得進(jìn)行組織內(nèi)部事務(wù)的干預(yù),不能以志愿的名義強(qiáng)制性發(fā)起與政府利益相關(guān)的活動(dòng)。政府可以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)或項(xiàng)目外包等方式讓渡部分公共服務(wù),促進(jìn)志愿組織良性競(jìng)爭(zhēng)。政府在為志愿組織提供資金、資源的同時(shí),也可以使更專(zhuān)業(yè)的志愿組織承接社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目,提升志愿服務(wù)水平,促進(jìn)政府與志愿組織形成合作共贏模式。尤其在民間志愿組織發(fā)展過(guò)程中,政府應(yīng)為其提供更多的幫助,按照實(shí)際需求給予一定的資金幫扶、政策優(yōu)惠等,促進(jìn)民間志愿組織普及和發(fā)展,避免志愿組織集中化和行政化;鼓勵(lì)其他企事業(yè)單位等各種組織與志愿服務(wù)組織進(jìn)行交流合作,吸引更多物質(zhì)、信息、人才資源; 在志愿服務(wù)活動(dòng)中扮演好志愿精神的培育鞏固者、志愿組織資源的供給者、制度的保障者及信息的連接者角色,與志愿組織進(jìn)行合理、良性、有界的互動(dòng),推動(dòng)志愿組織迅速發(fā)展。

3.法制建設(shè):建立健全志愿者保障和補(bǔ)償機(jī)制

(1)完善志愿者的招募、注冊(cè)、培訓(xùn)、考核、評(píng)估等相關(guān)法律法規(guī),加強(qiáng)組織各環(huán)節(jié)運(yùn)行的規(guī)范性和合法性。

(2)明確民間志愿組織的準(zhǔn)入門(mén)檻,制定相關(guān)經(jīng)費(fèi)投入制度及各項(xiàng)優(yōu)惠扶持政策,引導(dǎo)和扶助民間志愿組織的產(chǎn)生和發(fā)展,培養(yǎng)志愿服務(wù)作為社會(huì)原生力量的自發(fā)性,引導(dǎo)自下而上的對(duì)于社會(huì)微觀需求的主動(dòng)迎合[17],促進(jìn)志愿組織的普及,營(yíng)造全民志愿氛圍,推動(dòng)志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。

(3)出臺(tái)關(guān)于志愿者權(quán)益的保障和補(bǔ)償方面的專(zhuān)業(yè)法律,這也是我國(guó)志愿服務(wù)領(lǐng)域及志愿服務(wù)供給機(jī)制中最為欠缺的一環(huán)。志愿者愿意付出自己的時(shí)間、精力,無(wú)償服務(wù)他人、服務(wù)社會(huì),更應(yīng)該受到法律的保護(hù)和援助,亟需出臺(tái)專(zhuān)門(mén)法律, 厘清志愿者與志愿服務(wù)組織之間、與志愿服務(wù)組織者之間及與被服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系, 劃分志愿服務(wù)過(guò)程中發(fā)生事故的責(zé)任,建立志愿者維權(quán)通道及補(bǔ)償機(jī)制,維護(hù)志愿服務(wù)者與被服務(wù)者的合法權(quán)益, 尤其要重視志愿者在服務(wù)過(guò)程中受到侵害的補(bǔ)償辦法,為志愿者參與服務(wù)解除后顧之憂。建立健全相關(guān)法律不僅意味著對(duì)相關(guān)權(quán)利主體的規(guī)范, 同時(shí)具有激勵(lì)和保障的含義, 向公眾表明了我國(guó)發(fā)展志愿服務(wù)事業(yè)的決心和努力, 有利于為志愿服務(wù)事業(yè)夯實(shí)群眾基礎(chǔ),獲得公眾的認(rèn)同感和參與率, 使志愿服務(wù)事業(yè)得以持續(xù)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

4.組織培育:兼顧硬件優(yōu)化與人文關(guān)懷

(1)流程建設(shè):推進(jìn)志愿服務(wù)組織優(yōu)化建設(shè)。細(xì)化志愿服務(wù)管理制度,制訂更加科學(xué)、具體的具有可操作性的管理辦法。建立健全培訓(xùn)、激勵(lì)、調(diào)配機(jī)制,細(xì)化各項(xiàng)工作流程,完善志愿招募、登記注冊(cè)、教育培訓(xùn)、監(jiān)督檢查、考核評(píng)估、成果展示等一系列日常管理工作。完善志愿者服務(wù)前的培訓(xùn)工作,重視細(xì)節(jié)培訓(xùn),制定相應(yīng)的志愿服務(wù)行為規(guī)范,規(guī)范志愿者行為舉止、儀容儀表等,進(jìn)一步提升被服務(wù)者滿意度。重視組織宣傳工作,包括招募志愿者的宣傳、對(duì)活動(dòng)的宣傳介紹及服務(wù)成果的宣傳展示。宣傳工作要注意實(shí)事求是,避免夸大宣傳引發(fā)志愿者的心理落差,造成負(fù)面經(jīng)歷儲(chǔ)備,失信于公眾。通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?、高質(zhì)量的服務(wù)和真實(shí)動(dòng)人的宣傳和展示,贏得公眾信任,擴(kuò)大志愿組織影響力,強(qiáng)化志愿服務(wù)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力。

(2)智慧優(yōu)化:依托信息共享平臺(tái)完善動(dòng)態(tài)需求管理。建立志愿服務(wù)信息共享平臺(tái),完善動(dòng)態(tài)需求管理制度。做好日常志愿服務(wù)需求的收集工作,按照群眾反饋的各類(lèi)需求劃分不同的志愿服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù),再依照志愿者報(bào)名時(shí)填寫(xiě)的技能特長(zhǎng)及志愿意向進(jìn)行匹配入庫(kù),確保各地區(qū)志愿服務(wù)需求數(shù)據(jù)庫(kù)與志愿者供給數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)動(dòng)共享,實(shí)現(xiàn)志愿需求和志愿供給精準(zhǔn)對(duì)接。做好志愿服務(wù)記錄工作,充分利用志愿信息共享網(wǎng)絡(luò),建立服務(wù)記錄的異地轉(zhuǎn)移和接續(xù)制度,一站式調(diào)節(jié)和調(diào)度志愿服務(wù)資源,對(duì)區(qū)域、行業(yè)乃至全國(guó)范圍內(nèi)的志愿服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化和資源整合。此外,還需建立維權(quán)聯(lián)動(dòng)機(jī)制,無(wú)論線上線下,都使志愿者及服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益得到保護(hù)。

5.情感關(guān)懷:注重志愿者的多元需求

注重志愿者的多元需求,加強(qiáng)對(duì)志愿者的人文關(guān)懷,將志愿者及其家屬也視作被服務(wù)的對(duì)象。例如推廣志愿服務(wù)積分制和兌換業(yè)務(wù),使志愿者服務(wù)所得積分在其本人及家屬有需要時(shí)可以?xún)稉Q成相應(yīng)的服務(wù)或者商品券等。這種回報(bào)不同于單純的物質(zhì)回報(bào),是更具溫度的情感關(guān)懷,尤其涉及對(duì)家人的關(guān)懷,不僅可以激發(fā)志愿者實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的成就感和自豪感,而且可以在“付出—回報(bào)”的良性循環(huán)中激發(fā)志愿者的積極性和主動(dòng)性。另外,志愿者提供的是無(wú)償服務(wù),服務(wù)期間需要的財(cái)物支出應(yīng)由志愿組織或各級(jí)政府提供,避免志愿者因幫助他人而增加個(gè)人負(fù)擔(dān),引發(fā)內(nèi)心不平衡。在情境需要時(shí)應(yīng)為志愿者購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)保險(xiǎn),提供最基本的人身安全保障和人文關(guān)懷。當(dāng)志愿者在日常工作和生活中遇到困難和變故時(shí),所在志愿組織應(yīng)第一時(shí)間提供幫助,使他們感受到志愿服務(wù)的回饋與志愿組織的溫暖。受過(guò)幫助的人往往更愿意幫助別人,對(duì)志愿者的關(guān)懷有利于增加志愿服務(wù)的持續(xù)性,營(yíng)造“我為人人”的志愿服務(wù)社會(huì)氛圍。