劉斌志 趙 茜

1. 上海大學(xué)社會(huì)學(xué)院 上海 200444；2. 重慶師范大學(xué)社會(huì)工作系 重慶 401331

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及人工智能的發(fā)展，人們的生產(chǎn)生活、休閑娛樂(lè)以及社會(huì)服務(wù)全面邁入全新的信息空間與虛擬時(shí)代。一方面，信息社會(huì)全面來(lái)臨，大眾進(jìn)入數(shù)字化生存時(shí)代，人工智能、5G、全媒體等技術(shù)全面影響大眾的生存和生活，并相應(yīng)地帶來(lái)諸多網(wǎng)絡(luò)社會(huì)問(wèn)題，諸如網(wǎng)絡(luò)成癮、網(wǎng)絡(luò)約炮、網(wǎng)絡(luò)貸款詐騙等不良行為越來(lái)越嚴(yán)重。社會(huì)工作在處理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的時(shí)候，就需要秉承全媒體觀念，深入服務(wù)對(duì)象的虛擬情境，善用人工智能以及現(xiàn)代信息技術(shù)，不斷拓展社會(huì)工作服務(wù)的理念和方法，探索社會(huì)工作的網(wǎng)絡(luò)療法技術(shù)。另一方面，社會(huì)工作強(qiáng)調(diào)的“人在情境中”“能力建設(shè)”的基本原理和原則，在信息社會(huì)就需要具體化為“人在網(wǎng)絡(luò)情境中”“人在虛擬情境中”以及“網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)”“數(shù)字生存能力”的當(dāng)代轉(zhuǎn)向。因此，當(dāng)代的個(gè)體就必須不斷提升其網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化生存的認(rèn)知、意識(shí)和能力，才能避免陷入網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)中，才能適應(yīng)數(shù)字化生存的挑戰(zhàn)，并在信息時(shí)代實(shí)現(xiàn)自我潛能發(fā)揮和社會(huì)功能恢復(fù)。傳統(tǒng)社會(huì)工作實(shí)務(wù)主要依靠線下面對(duì)面的交流與協(xié)作，但在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異的5G時(shí)代，QQ聊天、微信交流以及抖音分享等信息交流手段全面流行，交往場(chǎng)域的虛擬化程度持續(xù)深化，既有社會(huì)工作實(shí)務(wù)模式在面向線上人群服務(wù)的過(guò)程中常常顯得捉襟見(jiàn)肘[1]。因此，網(wǎng)絡(luò)療法就成為數(shù)字化時(shí)代社會(huì)工作服務(wù)的重要策略與未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。探索社會(huì)工作的網(wǎng)絡(luò)療法，不僅能夠有效滿(mǎn)足線上群體虛擬生活的需要，更能夠有效避免由于網(wǎng)絡(luò)能力和素養(yǎng)缺乏所導(dǎo)致的服務(wù)對(duì)象的虛擬弱勢(shì)境地，有利于拓展社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)發(fā)展的學(xué)科視野與技術(shù)創(chuàng)新，促進(jìn)社會(huì)工作學(xué)的發(fā)展與成熟。

基于以上目的，本研究重點(diǎn)聚焦和探索社會(huì)工作與網(wǎng)絡(luò)虛擬技術(shù)融合的以下重要議題。一是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展心理及社會(huì)服務(wù)經(jīng)歷了怎樣的發(fā)展歷程？并在哪些領(lǐng)域得以運(yùn)用？以及社會(huì)工作與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)融合發(fā)展的理論基礎(chǔ)是什么？二是社會(huì)工作拓展網(wǎng)絡(luò)療法的實(shí)務(wù)中可以采用哪些模式？三是社會(huì)工作服務(wù)中運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)療法需要通過(guò)哪些程序？具體如何操作？四是社會(huì)工作服務(wù)中運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)療法的核心技術(shù)有哪些？以及如何運(yùn)用這些技術(shù)？五是社會(huì)工作服務(wù)中運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)療法需要特別注意的事項(xiàng)有哪些？

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社會(huì)工作與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的融合發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)療法最早出現(xiàn)于20世紀(jì)90年代的心理治療領(lǐng)域，并逐漸從“Online counseling”“Virtual groups support”發(fā)展到“Online therapy”“Computerized treatments”“E-therapy”“Online social work”等多元化的服務(wù)形式。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)也越來(lái)越多地運(yùn)用于教育、醫(yī)療、社會(huì)等領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)療法的使用也逐漸成為未來(lái)心理及社會(huì)服務(wù)的重要發(fā)展趨勢(shì)。早在20世紀(jì)80年代，在數(shù)據(jù)編程和信息記錄的技術(shù)支撐下，網(wǎng)絡(luò)主要運(yùn)用于輔助現(xiàn)實(shí)服務(wù)。到了20世紀(jì)90年代末，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入了以門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、搜索引擎、博客、Second Life游戲網(wǎng)站等為代表的Web2.0時(shí)代，專(zhuān)家系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)評(píng)估程序、治療游戲活動(dòng)等持續(xù)推動(dòng)著網(wǎng)絡(luò)心理及社會(huì)服務(wù)的發(fā)展，基于熱點(diǎn)討論組和聊天室的在線自助支持便可視為網(wǎng)絡(luò)療法的正式開(kāi)端。

(一)社會(huì)工作運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)療法的可能

與作為具體行動(dòng)的寫(xiě)作療法、戲劇療法以及音樂(lè)療法所不同的是，網(wǎng)絡(luò)是作為一個(gè)工具或者場(chǎng)域在具體服務(wù)和治療中發(fā)揮著基礎(chǔ)、平臺(tái)以及技術(shù)支撐作用的。一方面，網(wǎng)絡(luò)作為心理及社會(huì)服務(wù)的平臺(tái)，具有超越時(shí)空的特征，尤其是由信息技術(shù)構(gòu)成的虛擬空間為個(gè)體的“自由個(gè)性”提供了前所未有的虛擬、流動(dòng)、隱匿和開(kāi)放的便利條件。而場(chǎng)域意義上的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作將網(wǎng)絡(luò)空間中存在的問(wèn)題作為介入對(duì)象，其主要的價(jià)值在于協(xié)助解決網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中存在的問(wèn)題，促進(jìn)個(gè)體網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)以及公共網(wǎng)絡(luò)空間的治理[2]。另一方面，網(wǎng)絡(luò)為心理及社會(huì)服務(wù)提供了緊跟時(shí)代的技術(shù)支撐與創(chuàng)新之道。當(dāng)代心理及社會(huì)服務(wù)不僅可以借助互聯(lián)網(wǎng)以及虛擬技術(shù)提升服務(wù)的效率、效果以及影響，更可以通過(guò)現(xiàn)代人工智能、5G通訊等技術(shù)超越傳統(tǒng)線下服務(wù)所未能實(shí)現(xiàn)的虛擬仿真、虛擬現(xiàn)實(shí)以及混合現(xiàn)實(shí)功能。因此，社會(huì)工作的網(wǎng)絡(luò)療法即是社會(huì)工作者順應(yīng)5G通訊、大數(shù)據(jù)平臺(tái)以及人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，針對(duì)虛擬社會(huì)生活功能處于弱勢(shì)境地的服務(wù)對(duì)象，利用互聯(lián)網(wǎng)+、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)以及虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)，協(xié)助服務(wù)對(duì)象解決涉網(wǎng)社會(huì)問(wèn)題，提升其網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)和網(wǎng)絡(luò)生存能力，最終促進(jìn)其健全的虛擬與現(xiàn)實(shí)融合發(fā)展的社會(huì)功能。社會(huì)工作服務(wù)中運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，體現(xiàn)了以工具利用為導(dǎo)向的技術(shù)性、以個(gè)體需求為導(dǎo)向的人文性以及“人在虛擬情境中”的社會(huì)性三重內(nèi)涵，具體表現(xiàn)為以下專(zhuān)業(yè)特征。

首先是鏡像性，即虛擬實(shí)在性。由于網(wǎng)絡(luò)療法的服務(wù)對(duì)象總是處于一種“心靈在場(chǎng)、身體缺場(chǎng)”的狀態(tài)，因此網(wǎng)絡(luò)療法中的虛擬實(shí)踐并不具有傳統(tǒng)意義上的“現(xiàn)實(shí)性和面對(duì)面”，而是一種獨(dú)特的“虛擬實(shí)在性”，即服務(wù)雙方通過(guò)網(wǎng)絡(luò)擺脫了以往受制于線下并面對(duì)面地開(kāi)展各類(lèi)服務(wù)的境況，置身于一個(gè)“虛擬性關(guān)系實(shí)在”的虛擬場(chǎng)域之中，從而實(shí)現(xiàn)時(shí)空的跨越。其次是交互性，指網(wǎng)絡(luò)療法中的服務(wù)雙方互相提供和接受信息，并依據(jù)對(duì)方的反應(yīng)做出回應(yīng)。這不僅體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代去中心化和多元化的特質(zhì)，更體現(xiàn)出直接、即時(shí)、高效的交互性和主體間性。具體而言，服務(wù)對(duì)象可以根據(jù)自己的意愿和需求主動(dòng)地去獲取服務(wù)信息，而服務(wù)者也可以根據(jù)反饋不斷進(jìn)行服務(wù)的改善與創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)交互性的雙向作用。再次是超驗(yàn)性。在虛擬網(wǎng)絡(luò)世界中，網(wǎng)絡(luò)療法中虛擬實(shí)踐的可能性被大大拓展和提升，服務(wù)雙方可以在許多領(lǐng)域通過(guò)虛擬空間的虛擬實(shí)踐，通過(guò)各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)等去實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)世界原先的可能或不可能，進(jìn)而預(yù)演可能、證實(shí)可能、變現(xiàn)可能和虛擬不可能的可能，通過(guò)虛擬去增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)。最后是流動(dòng)性。隨著信息爆炸趨勢(shì)的日益凸顯，個(gè)體對(duì)信息的關(guān)注、個(gè)體與個(gè)體之間的互動(dòng)甚至于網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的快速變遷，都呈現(xiàn)出了鮑曼所言的“流動(dòng)性”特征，而網(wǎng)絡(luò)療法往往需要在流動(dòng)時(shí)空的瞬間去捕捉服務(wù)對(duì)象的信息和發(fā)展服務(wù)對(duì)象的潛能，才有可能在流動(dòng)性的時(shí)空中實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化服務(wù)。

(二)社會(huì)工作與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)融合發(fā)展的理論基礎(chǔ)

進(jìn)入21世紀(jì)，網(wǎng)絡(luò)不僅成為醫(yī)療保健、心理干預(yù)、健康促進(jìn)和心理教育的有效輔助平臺(tái)，而且開(kāi)始融入社會(huì)工作服務(wù)之中，發(fā)展出了網(wǎng)絡(luò)個(gè)案、網(wǎng)絡(luò)小組、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)以及網(wǎng)絡(luò)外展社會(huì)工作等新型服務(wù)形式，通過(guò)QQ、Skype、電子郵件、Facebook或論壇網(wǎng)頁(yè)等實(shí)時(shí)性的干預(yù)模式以及基于網(wǎng)絡(luò)的自助智能治療應(yīng)用程序，廣泛運(yùn)用于多元群體、多維領(lǐng)域以及不同階段的服務(wù)實(shí)踐。從面向青少年的電子競(jìng)技競(jìng)賽到面向長(zhǎng)者的網(wǎng)絡(luò)社交技巧訓(xùn)練，從新冠肺炎疫情期間的在線危機(jī)干預(yù)到性少數(shù)人群的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)互助，從如何建立虛擬空間的專(zhuān)業(yè)關(guān)系到通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展需求分析和成效評(píng)估，社會(huì)工作服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)療法正在得以不斷地實(shí)操與演練。未來(lái)，在VR、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、5G以及AI等技術(shù)的迅猛發(fā)展和平臺(tái)支撐下，類(lèi)似于機(jī)器人模擬、虛擬環(huán)境體驗(yàn)、大數(shù)據(jù)評(píng)估、個(gè)性化精準(zhǔn)鏈接服務(wù)等將會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與社會(huì)工作服務(wù)的交互融合，進(jìn)一步推動(dòng)社會(huì)工作技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)效能提高。

首先，社會(huì)工作與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的服務(wù)宗旨都在于促進(jìn)人的發(fā)展與解放，都是人類(lèi)心理、社會(huì)以及科技服務(wù)的手段和技術(shù)之一，兩者相互融合、相互促進(jìn)、相得益彰。社會(huì)工作服務(wù)旨在促進(jìn)人與環(huán)境的協(xié)調(diào)以及促進(jìn)其社會(huì)功能的恢復(fù)與整合，而現(xiàn)時(shí)代如何與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境融合以及如何增強(qiáng)虛擬社會(huì)功能就成為個(gè)體發(fā)展的重要任務(wù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)剛好可以彌補(bǔ)社會(huì)工作服務(wù)在這一方面的短板。反過(guò)來(lái)，社會(huì)工作對(duì)人的關(guān)懷以及其服務(wù)宗旨，剛好可以彌補(bǔ)數(shù)字化迅猛發(fā)展可能帶來(lái)的人的異化，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的人文導(dǎo)向與人性關(guān)懷。其次，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有利于實(shí)現(xiàn)社會(huì)工作服務(wù)理念、模式、技術(shù)與技巧的創(chuàng)新發(fā)展，而社會(huì)工作則為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)注入了價(jià)值與靈魂。網(wǎng)絡(luò)作為新科技革命的產(chǎn)物，其日益增長(zhǎng)的大數(shù)據(jù)和精準(zhǔn)的小數(shù)據(jù)從不同領(lǐng)域和層次為人類(lèi)社會(huì)提供了科學(xué)理性的智能化社會(huì)服務(wù)方案與技術(shù)，從而有效推動(dòng)了社會(huì)工作服務(wù)的技術(shù)創(chuàng)新，促進(jìn)服務(wù)的人性化、精準(zhǔn)化、非傷害性以及便利性。再次，社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)一直都是社會(huì)工作服務(wù)的重要基礎(chǔ)框架和追求目標(biāo)，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)在本質(zhì)上其實(shí)都是連接，包括個(gè)體與個(gè)體、個(gè)體與群體、個(gè)體與社會(huì)的連接等。因此，在信息社會(huì)中網(wǎng)絡(luò)療法的誕生首先就是基于社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)的虛擬表現(xiàn)形式，即個(gè)體主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的各種社交軟件和平臺(tái)如QQ社群、微信社群、微博平臺(tái)、百度貼吧、輕松籌等獲得社會(huì)支持。最后，社會(huì)工作在實(shí)踐中正不斷地將網(wǎng)絡(luò)療法納入自身的方法與技術(shù)體系，并由此開(kāi)展了卓有成效的服務(wù)項(xiàng)目和研究，不僅拓展了社會(huì)工作自身的服務(wù)范式，更推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用空間與維度。比如，老年社會(huì)工作的智能化發(fā)展就是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，人工智能技術(shù)可以為老年人正向老齡化提供技術(shù)支持，以技術(shù)手段協(xié)助老年人自我管理、自助養(yǎng)老，幫助老年人實(shí)現(xiàn)自我增能與發(fā)展[3]。除此之外，微信公眾號(hào)、網(wǎng)站、微博、論壇等公共平臺(tái)更是社會(huì)工作進(jìn)行活動(dòng)宣傳和影響力提升的重要渠道，并成為新冠肺炎疫情期間社會(huì)工作服務(wù)的重要技術(shù)支撐。

二、社會(huì)工作服務(wù)中網(wǎng)絡(luò)療法的模式創(chuàng)新

隨著網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中虛擬實(shí)踐的發(fā)展，社會(huì)不同功能之間的時(shí)間界限漸趨模糊，使得個(gè)體的自主能動(dòng)性進(jìn)一步增強(qiáng)，以此拓展了個(gè)體的發(fā)展空間。網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)在本質(zhì)上則是圍繞著流動(dòng)性而建構(gòu)起來(lái)的，從信息流動(dòng)到行為流動(dòng)，從影像流動(dòng)到符號(hào)流動(dòng)，而在流動(dòng)性的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中，便建構(gòu)起具有雙重流動(dòng)性的網(wǎng)絡(luò)個(gè)體及虛擬社區(qū)[4]。一方面，網(wǎng)絡(luò)空間使得身體與心靈、身份與歸屬之間的界限變得模糊，從而有助于豐富個(gè)體的開(kāi)放性、社會(huì)性和主動(dòng)性，加強(qiáng)個(gè)體在信息社會(huì)中與他人的連接感與歸屬感；另一方面，在信息爆炸的時(shí)代，效率至上更是成為了個(gè)體生活的原則，由此，人們逐漸習(xí)慣于把周?chē)沫h(huán)境（包括他者）當(dāng)作一種達(dá)到個(gè)人目的的工具或手段，而解決“生活的殖民化”的關(guān)鍵則在于實(shí)現(xiàn)“溝通的合理化”，即讓互動(dòng)主體之間在沒(méi)有任何內(nèi)外強(qiáng)制力的情況下進(jìn)行真誠(chéng)的對(duì)話，在達(dá)致相互理解的基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通[5]。為了協(xié)助服務(wù)對(duì)象拓展社會(huì)支持空間和提升虛擬社會(huì)功能，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐下的社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)療法可以有以下集中服務(wù)模式。

首先，是“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”模式，即利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)輔助開(kāi)展社會(huì)工作的相關(guān)服務(wù)與活動(dòng)，包括與服務(wù)對(duì)象建立和維持聯(lián)系、宣傳服務(wù)與鏈接資源、進(jìn)行公益活動(dòng)等。一方面，此模式的運(yùn)用能夠打破社會(huì)工作服務(wù)中的信息不對(duì)稱(chēng)，提高資源的使用效率，將公共服務(wù)輻射到更多有需求的群體中去，提供了跨區(qū)域的創(chuàng)新服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公共資源的均等化。比如，在精準(zhǔn)扶貧過(guò)程中所采取的“城鄉(xiāng)公平貿(mào)易”“社會(huì)工作扶貧”以及抗擊新冠肺炎疫情中的“網(wǎng)絡(luò)危機(jī)干預(yù)”等方式，都是社會(huì)工作充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息溝通、資源鏈接以及心理支持的重要方式。對(duì)于那些因地理位置限制、身體殘疾或嚴(yán)重生理疾病等原因而不方便的求助者和偏好于網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)并熟練運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的求助者，以及對(duì)面對(duì)面提供服務(wù)有排斥或恐懼心理而不方便的求助者，社會(huì)工作者便可借助互聯(lián)網(wǎng)為其提供更加精準(zhǔn)而有效的服務(wù)。另一方面，社會(huì)工作可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)促進(jìn)其項(xiàng)目管理。比如，在項(xiàng)目申請(qǐng)階段進(jìn)行資源動(dòng)員，在實(shí)施階段利用互聯(lián)網(wǎng)推送項(xiàng)目的相關(guān)信息，利用互聯(lián)網(wǎng)在項(xiàng)目實(shí)施中和結(jié)束后履行社會(huì)責(zé)信的義務(wù)等[6]。

其次，是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作模式，指以互聯(lián)網(wǎng)作為場(chǎng)域基礎(chǔ)，主要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)個(gè)體和網(wǎng)絡(luò)社會(huì)問(wèn)題，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)展線上的社會(huì)工作服務(wù)，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)個(gè)案、網(wǎng)絡(luò)小組、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)外展服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)服務(wù)等。一方面，社會(huì)工作者可以利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的匿名性和去中心化等特點(diǎn)，幫助網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的無(wú)聲者賦權(quán)，使之能發(fā)聲，促進(jìn)互動(dòng)主體之間理想溝通情境的建立[7]。從接案到結(jié)案的整個(gè)過(guò)程中，由于網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作服務(wù)是在一個(gè)安全且匿名的情況下進(jìn)行，一定程度上能夠較容易地使服務(wù)對(duì)象說(shuō)出自己真正的問(wèn)題，并可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)開(kāi)展全面快速而精準(zhǔn)的需求評(píng)估和成效評(píng)估?，F(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)心理及社會(huì)服務(wù)主要是以E-mail和即時(shí)性文字溝通為主，如運(yùn)用QQ和微信的文字信息聊天。而未來(lái)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作服務(wù)模式更多采取的是非即時(shí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和多媒體信息交流手段，如通過(guò)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)音頻服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)等方式開(kāi)展服務(wù)。這不僅能夠給予服務(wù)對(duì)象足夠且靈活的時(shí)間與空間去思考和重建服務(wù)焦點(diǎn)，錯(cuò)位的時(shí)間也能讓社會(huì)工作者更好地設(shè)計(jì)方案、鏈接資源，給服務(wù)對(duì)象做好充分的回應(yīng)。另一方面，網(wǎng)絡(luò)社會(huì)是一個(gè)大環(huán)境，涉及行為主體較為多元，引發(fā)的社會(huì)問(wèn)題也相當(dāng)復(fù)雜和繁瑣。這不僅需要社會(huì)工作在網(wǎng)絡(luò)中獲得話語(yǔ)權(quán)和威信力，也需要社會(huì)工作具備發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的覺(jué)察力與判斷力，這樣才能做出合理的決策，提出精準(zhǔn)而有力的解決問(wèn)題的辦法。社會(huì)工作者主要將網(wǎng)絡(luò)空間中存在的問(wèn)題作為介入對(duì)象，其主要的價(jià)值在于協(xié)助解決網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中存在的“數(shù)字化犯罪”“網(wǎng)絡(luò)欺詐”“網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言暴力”等問(wèn)題，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)空間的有序化[8]。

再次，是虛擬社會(huì)工作模式，即在結(jié)合并跨越網(wǎng)絡(luò)工具性和場(chǎng)域性的基礎(chǔ)上，通過(guò)反思主體在虛擬想象過(guò)程中所突顯的多元變化本質(zhì)，協(xié)助主體在虛擬與現(xiàn)實(shí)之間超越孤立自我以走向建構(gòu)性的多元自我，在突顯建構(gòu)性的社會(huì)工作中，發(fā)現(xiàn)個(gè)體以及社會(huì)的雙重可能，以此回歸人與社會(huì)和諧發(fā)展的多種可能性本質(zhì)。該模式是基于“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”及“網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作”的一種建構(gòu)性社會(huì)工作，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)除了作為工具和場(chǎng)域外，更是作為虛擬世界和虛擬自我建構(gòu)的方式之一，而對(duì)于“虛擬”本身而言，其內(nèi)涵包括但遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了網(wǎng)絡(luò)中的虛擬。虛擬實(shí)踐能夠進(jìn)行超越現(xiàn)實(shí)的創(chuàng)造，即對(duì)真實(shí)的“屬性”的創(chuàng)造，如虛擬戰(zhàn)場(chǎng)、虛擬商場(chǎng)、虛擬會(huì)場(chǎng)，甚至是虛擬經(jīng)濟(jì)、虛擬政治、虛擬性愛(ài)以及虛擬自我等等[9]。因此，社會(huì)工作作為一種現(xiàn)實(shí)的創(chuàng)造也能實(shí)現(xiàn)超越的轉(zhuǎn)換，虛擬社會(huì)工作服務(wù)大有可為，傳統(tǒng)的個(gè)案、小組和社區(qū)皆可發(fā)展為虛擬個(gè)案、虛擬小組、虛擬社區(qū)。虛擬社會(huì)工作強(qiáng)調(diào)社會(huì)工作的虛擬能力，即在現(xiàn)實(shí)中超越現(xiàn)實(shí)、虛擬現(xiàn)實(shí)、改造現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)的能力，其本質(zhì)是用意識(shí)和觀念把握和創(chuàng)造現(xiàn)實(shí)的能力。運(yùn)用此模式時(shí)社會(huì)工作可以做到以下兩點(diǎn)。一方面，設(shè)置虛擬場(chǎng)景，讓服務(wù)對(duì)象看到以前或未來(lái)的樣子，給服務(wù)對(duì)象帶來(lái)直接有經(jīng)驗(yàn)性的沖擊，提高服務(wù)質(zhì)量。另一方面，增強(qiáng)時(shí)空敘事能力和高級(jí)共情能力，運(yùn)用意向?qū)υ捈夹g(shù)，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象通過(guò)積極想象出來(lái)的意向進(jìn)行調(diào)節(jié)，從而達(dá)到服務(wù)效果[10]。

三、社會(huì)工作服務(wù)中網(wǎng)絡(luò)療法的程序指引

社會(huì)工作的通用服務(wù)過(guò)程包括接案、預(yù)估、計(jì)劃、介入、評(píng)估與結(jié)案，對(duì)應(yīng)的干預(yù)焦點(diǎn)是專(zhuān)業(yè)關(guān)系、需求分析、方案設(shè)計(jì)、干預(yù)策略、成效評(píng)估以及反思跟蹤等。將這一通用服務(wù)過(guò)程運(yùn)用到虛擬空間、虛擬實(shí)踐以及虛擬關(guān)系中，同樣需要經(jīng)歷以下六個(gè)階段。

(一)量子捕捉階段

正如當(dāng)今獨(dú)特而精準(zhǔn)的個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)景象被分類(lèi)化地呈現(xiàn)在個(gè)體眼前一樣，在信息爆炸式的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)里，網(wǎng)絡(luò)療法則更需要優(yōu)先面對(duì)與服務(wù)對(duì)象相互匹配的接案過(guò)程，即社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)信息的“量子捕捉”，既可以通過(guò)利用相關(guān)社會(huì)工作信息的精確推廣進(jìn)行主動(dòng)式引流咨詢(xún)的路徑，也可以通過(guò)利用網(wǎng)絡(luò)外展活動(dòng)進(jìn)行主動(dòng)式捕捉潛在服務(wù)對(duì)象的路徑。具體來(lái)說(shuō)，社會(huì)工作的“量子捕捉”包括以下兩種方式。一是主動(dòng)式等待。這需要社會(huì)工作者前期在現(xiàn)實(shí)社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中投放足量的廣告以加大社會(huì)工作的宣傳力和影響力，讓公眾知曉社會(huì)工作行業(yè)的存在并相信社會(huì)工作者能幫助其解決問(wèn)題，形成一定的權(quán)威效應(yīng)后，有需要的求助者便會(huì)主動(dòng)進(jìn)行索引，尋求社會(huì)工作的幫助，進(jìn)而確立專(zhuān)業(yè)關(guān)系。二是主動(dòng)式捕捉，即網(wǎng)絡(luò)外展。指的是社會(huì)工作者在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中進(jìn)行的外展行為和活動(dòng)，如社會(huì)工作者在微博、論壇、貼吧等網(wǎng)絡(luò)公共空間或微信朋友圈、QQ空間等社交平臺(tái)進(jìn)行主動(dòng)“訪問(wèn)”以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)成員的需求[11]，確定服務(wù)對(duì)象，與其溝通交流并建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系，進(jìn)而根據(jù)其需求解決其面臨的困難，使其恢復(fù)正常生活及重建社會(huì)功能。目前，多所高校在學(xué)生資助過(guò)程中就利用大數(shù)據(jù)技術(shù)精準(zhǔn)定位貧困生，并不斷完善技術(shù)與改進(jìn)管理方式，從而高效地完成學(xué)生資助工作[12]。社會(huì)工作也可以利用相關(guān)的可視化分析技術(shù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共交流平臺(tái)出現(xiàn)的高頻詞如“憤怒、暴躁、可惡、抑郁”等帶有消極情緒的詞語(yǔ)進(jìn)行分析，精準(zhǔn)定位，利用相關(guān)的智能技術(shù)對(duì)這部分人群的心理、行為進(jìn)行分析，辨別對(duì)自己或他人有傷害可能的高風(fēng)險(xiǎn)人群，進(jìn)而查找潛在的服務(wù)對(duì)象，并讓當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)工作者或者有關(guān)部門(mén)提前干預(yù)，避免不良后果的發(fā)生。此外，社會(huì)工作的外展也有常規(guī)式外展和宣傳式外展，即社會(huì)工作者和社會(huì)工作服務(wù)中心可以有多種外展形式來(lái)捕捉服務(wù)對(duì)象。當(dāng)社會(huì)工作服務(wù)有了一定影響力之后，服務(wù)對(duì)象也可以主動(dòng)匹配社會(huì)工作者，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，利用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)查詢(xún)有經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)工作者以尋求幫助，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象與社會(huì)工作者的精準(zhǔn)匹配，并建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系。

(二)數(shù)據(jù)分析階段

“數(shù)據(jù)分析”是指通過(guò)“大數(shù)據(jù)+小數(shù)據(jù)”的信息平臺(tái)，結(jié)合量化數(shù)據(jù)與質(zhì)性資料對(duì)服務(wù)對(duì)象的基本信息、多元需求、資源網(wǎng)絡(luò)以及功能障礙所進(jìn)行的信息收集、篩選、分析以及整合的過(guò)程，最終得出關(guān)于服務(wù)對(duì)象社會(huì)心理需求、問(wèn)題及資源的暫時(shí)性結(jié)論。不同于傳統(tǒng)線下的預(yù)估之處在于，網(wǎng)絡(luò)療法的數(shù)據(jù)分析需要依賴(lài)大數(shù)據(jù)，更需要運(yùn)用相應(yīng)的分析軟件與APP，還強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)對(duì)象的非干預(yù)性與非介入性。一方面，“大數(shù)據(jù)”為網(wǎng)絡(luò)療法提供某類(lèi)群體的網(wǎng)絡(luò)行為習(xí)慣、心理偏好以及互動(dòng)模式等全息資料，并對(duì)群體的心態(tài)、行為進(jìn)行預(yù)測(cè)。比如，社會(huì)工作者可以通過(guò)相應(yīng)地區(qū)的衛(wèi)星燈光圖了解社區(qū)發(fā)展的狀況，也可隨時(shí)隨地通過(guò)移動(dòng)裝置連接系統(tǒng)，了解服務(wù)對(duì)象過(guò)往服務(wù)記錄及現(xiàn)有福利身份，從而事先制訂合適的服務(wù)方案[13]。另一方面，“小數(shù)據(jù)”為網(wǎng)絡(luò)療法提供服務(wù)對(duì)象獨(dú)有而詳盡的個(gè)體信息，比如健康狀況、閱讀習(xí)慣、消費(fèi)分析、社交情況等?？偟膩?lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)分析的意義在于從中得到邏輯規(guī)律，而小數(shù)據(jù)分析的意義則在于精準(zhǔn)匹配。因此，數(shù)據(jù)分析階段有以下幾個(gè)步驟。首先，社會(huì)工作者通過(guò)社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)查詢(xún)服務(wù)對(duì)象過(guò)往的社會(huì)工作服務(wù)記錄，了解相關(guān)的基本信息，避免對(duì)服務(wù)對(duì)象資料的重復(fù)收集，并做好充分的預(yù)估與分析。其次，利用社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的大數(shù)據(jù)庫(kù)，分析服務(wù)對(duì)象所屬群體的心理行為特征、喜好方向和厭惡方向，掌握他們的動(dòng)態(tài)趨勢(shì)，以及參考具有代表性的經(jīng)驗(yàn)案例，借鑒可行的方法技巧，為服務(wù)方案的設(shè)計(jì)做好充分準(zhǔn)備。再次，利用小數(shù)據(jù)如觀測(cè)服務(wù)對(duì)象的朋友圈、QQ空間等相關(guān)動(dòng)態(tài)來(lái)分析服務(wù)對(duì)象的近期心理狀態(tài)、情緒變化、語(yǔ)言表達(dá)方式以及社會(huì)交往等情況，不僅可以幫助服務(wù)對(duì)象科學(xué)預(yù)估自己的真實(shí)需求、探索社會(huì)工作服務(wù)的切入點(diǎn)，還能縮小社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象的心理距離，建立便利和諧的專(zhuān)業(yè)關(guān)系。最后，是在線需求定制，即社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象共同商討服務(wù)需求與目標(biāo)，也可以通過(guò)一些APP輔助達(dá)成需求定制的目標(biāo)。此外，社會(huì)工作者還需對(duì)服務(wù)對(duì)象做好科學(xué)評(píng)估，明確哪種服務(wù)方案更適合他們，是網(wǎng)絡(luò)個(gè)案工作、網(wǎng)絡(luò)小組工作還是網(wǎng)絡(luò)社區(qū)工作等。在這過(guò)程中，由于雙方?jīng)]有進(jìn)行面對(duì)面的交流，不確定性大，社會(huì)工作者需合理預(yù)測(cè)服務(wù)對(duì)象隨時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)的狀況。

(三)仿真設(shè)計(jì)階段

基于對(duì)服務(wù)對(duì)象的數(shù)據(jù)分析，社會(huì)工作者依據(jù)已有經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)對(duì)象意愿進(jìn)行服務(wù)方案的仿真設(shè)計(jì)。與傳統(tǒng)的開(kāi)展形式有所不同的是，網(wǎng)絡(luò)療法的仿真設(shè)計(jì)更多依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)、輔助設(shè)計(jì)系統(tǒng)以及相關(guān)APP，具體包括以下三種類(lèi)型的仿真。一是改變媒介的仿真。傳統(tǒng)的改變媒介主要是為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的社會(huì)工作者，其主要任務(wù)在于幫助個(gè)體提高應(yīng)對(duì)問(wèn)題的能力、合理利用資源的能力。在網(wǎng)絡(luò)療法中，改變媒介并不只有社會(huì)工作者，還有服務(wù)對(duì)象周?chē)娜撕途W(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的各類(lèi)群體組織以及常見(jiàn)的具有療愈性作用的手機(jī)APP或者微信小程序。二是服務(wù)對(duì)象的仿真。傳統(tǒng)的社會(huì)工作服務(wù)對(duì)象包括現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象和潛在服務(wù)對(duì)象。而在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中的潛在服務(wù)對(duì)象既有可能是那些通過(guò)網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)搜索或者被動(dòng)接受社會(huì)工作服務(wù)信息的人群，也有可能是網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中的“圍觀者”與隱藏者。社會(huì)工作需要針對(duì)這些“圍觀者”設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃，以備隨時(shí)被激發(fā)使用。三是服務(wù)目標(biāo)的仿真。社會(huì)工作者除了要解決服務(wù)對(duì)象的需求問(wèn)題之外，還需將服務(wù)對(duì)象數(shù)字化生存能力的提高作為服務(wù)目標(biāo)，并利用網(wǎng)絡(luò)化手段解決相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)問(wèn)題。

換而言之，“仿真設(shè)計(jì)”即通過(guò)仿真技術(shù)或仿真程序與服務(wù)對(duì)象設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方案的過(guò)程。一方面，仿真設(shè)計(jì)是基于對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)行動(dòng)的仿真，從介入系統(tǒng)的仿真到介入行動(dòng)的仿真，包括網(wǎng)絡(luò)個(gè)案工作、網(wǎng)絡(luò)小組工作、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)工作三大方法以及危機(jī)介入、資源整合、安置服務(wù)等具體行動(dòng)；另一方面，仿真設(shè)計(jì)中的實(shí)踐偏向于更具靈活性和可行性的仿真實(shí)踐，以此提高服務(wù)對(duì)象的行動(dòng)力和反思力。對(duì)網(wǎng)絡(luò)個(gè)案工作而言，從接案、預(yù)估、計(jì)劃、介入到結(jié)案都有一套具體的仿真程序，其操作主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)來(lái)進(jìn)行，社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象建立專(zhuān)業(yè)關(guān)系的方式從面對(duì)面轉(zhuǎn)換成了非面對(duì)面，從語(yǔ)言溝通變成了文字輸入與輸出。對(duì)網(wǎng)絡(luò)小組工作而言，不僅需要界定同質(zhì)性組員，還需確定小組工作的模式，如仿真社會(huì)目標(biāo)模式、仿真服務(wù)模式和仿真互動(dòng)模式等。此外，組員間的信息分享與情感支持不在面對(duì)面的場(chǎng)景中，而是在網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)域如QQ群、微信群和微博超話中。因此，保證小組成員做到真誠(chéng)的傾聽(tīng)與尊重，并及時(shí)地給予情感回應(yīng)以實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，需要社會(huì)工作者仿真設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的互動(dòng)機(jī)制，如仿真電子契約、仿真獎(jiǎng)懲機(jī)制等以充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，確保網(wǎng)絡(luò)小組功能的發(fā)揮以及個(gè)人潛能的挖掘。對(duì)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)工作而言，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)不同于個(gè)體現(xiàn)實(shí)居住與生活的社區(qū)，其更像是個(gè)體情緒宣泄、情感寄托以及心靈慰藉般的存在，能給個(gè)體帶來(lái)情感的歸屬與共鳴。這就需要社會(huì)工作者提供更多元、更開(kāi)放、更超越的想象空間，將網(wǎng)絡(luò)社區(qū)仿真成為服務(wù)對(duì)象的另一個(gè)家，創(chuàng)造一個(gè)新的身份，編造一個(gè)新的故事，讓服務(wù)對(duì)象運(yùn)用想象力，一同參與規(guī)劃社區(qū)的未來(lái)[14]。

(四)虛擬互動(dòng)階段

在仿真設(shè)計(jì)的服務(wù)方案指引下，社會(huì)工作者可基于網(wǎng)絡(luò)個(gè)案咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)小組互助以及網(wǎng)絡(luò)社區(qū)建設(shè)等虛擬互動(dòng)形式對(duì)服務(wù)對(duì)象開(kāi)展干預(yù)與介入。無(wú)論基于何種方式，在開(kāi)始前社會(huì)工作者都需要明白選擇合適互動(dòng)技術(shù)的重要性以及掌握該技術(shù)的必要性，并努力克服技術(shù)的局限性，充分發(fā)揮虛擬互動(dòng)的優(yōu)勢(shì)。

首先，網(wǎng)絡(luò)個(gè)案服務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)是互動(dòng)時(shí)間的便捷性與可操縱性。與傳統(tǒng)個(gè)案會(huì)談在固定時(shí)間和固定地點(diǎn)、一周見(jiàn)一次面的形式相反，網(wǎng)絡(luò)個(gè)案服務(wù)可以一周七天，一天幾次與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通交流，傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的心理訴求，了解其問(wèn)題面向，并及時(shí)給予回應(yīng)，快捷高效地解決服務(wù)對(duì)象的困難。雙方的互動(dòng)可以從一首歌曲、一段視頻、一條新聞以及一個(gè)網(wǎng)絡(luò)符號(hào)開(kāi)始，必要時(shí)社會(huì)工作者也可做一個(gè)自我表露，讓對(duì)方了解自己并建立良好的專(zhuān)業(yè)關(guān)系。雙方也可以通過(guò)郵件來(lái)往，讓服務(wù)對(duì)象以寫(xiě)信的方式表達(dá)自己的困惑。一方面，文字書(shū)寫(xiě)本身帶有情緒抒發(fā)的功能，能夠帶來(lái)心理減負(fù)。書(shū)寫(xiě)的過(guò)程即是服務(wù)對(duì)象自我梳理、自我反思和自我沉淀的過(guò)程，這能大大提高服務(wù)對(duì)象的表達(dá)能力和思維能力。另一方面，也能給社會(huì)工作者更多的時(shí)間來(lái)思考與回復(fù)，緩解了面對(duì)面交流時(shí)的緊張與局促。雙方在發(fā)出郵件的瞬間便在期待著對(duì)方的回復(fù)，給整個(gè)服務(wù)過(guò)程帶來(lái)了驚喜感與神秘感。

其次，網(wǎng)絡(luò)小組服務(wù)主要通過(guò)虛擬社群互動(dòng)的形式來(lái)進(jìn)行，既可以通過(guò)論壇互動(dòng)、博客互動(dòng)、QQ群互動(dòng)以及直播群互動(dòng)等形式進(jìn)行，也可以通過(guò)舉辦網(wǎng)絡(luò)主題分享會(huì)就某一相關(guān)主題、鏈接或文章進(jìn)行討論，從而激發(fā)服務(wù)對(duì)象的參與、交流、互動(dòng)與反思。在網(wǎng)絡(luò)療法的運(yùn)用中，社會(huì)工作者需要用心觀察每位組員的反應(yīng)，對(duì)組員的表現(xiàn)做好相應(yīng)記錄，重點(diǎn)關(guān)注具有特殊需要的組員，并做好服務(wù)的總結(jié)、提升與反思?，F(xiàn)在很多的社交APP都具有非常完善、新穎、吸引力和沉浸感強(qiáng)的互動(dòng)提升技術(shù)，大大促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)小組服務(wù)的成效。

最后，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)工作是傳統(tǒng)社區(qū)工作的有效拓展。社會(huì)工作者可以創(chuàng)建一個(gè)虛擬社區(qū)，以便于服務(wù)對(duì)象進(jìn)行查閱、參與和互動(dòng)，尤其是要面向那些現(xiàn)實(shí)社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)較為脆弱的群體，比如離婚、病痛、鰥寡孤獨(dú)以及性少數(shù)等人群。虛擬社區(qū)不僅為這些同病相憐的人提供交換人生經(jīng)驗(yàn)的場(chǎng)所，制造相知相遇的機(jī)會(huì)，更讓服務(wù)對(duì)象能夠跨越時(shí)空限制，建立更為持久、更有意義的人際關(guān)系[15]。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，社會(huì)工作者可以協(xié)助服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造新的人際連接、資源鏈接以及關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，幫助遠(yuǎn)方的人、不認(rèn)識(shí)的人以及旁觀者，實(shí)現(xiàn)關(guān)懷的流動(dòng)性、傳遞性與普遍性。比如，社會(huì)工作者在網(wǎng)絡(luò)中創(chuàng)造一個(gè)論壇信息鏈，由某個(gè)成員先發(fā)布一條消息，消息的內(nèi)容可以是提一個(gè)問(wèn)題，或是描述某個(gè)體驗(yàn)，或是討論他們自己的經(jīng)歷，然后其他的社區(qū)成員就針對(duì)這條消息貼出回復(fù)，這些回復(fù)也可以被其他成員再次回復(fù)，從而引發(fā)一連串的人際互動(dòng)與社區(qū)互助[16]。此外，社會(huì)工作者也可以將傳統(tǒng)心理及社會(huì)治療學(xué)派的服務(wù)程序和技術(shù)網(wǎng)絡(luò)化，讓有需求的服務(wù)對(duì)象通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)自助，使社會(huì)工作服務(wù)變得更加簡(jiǎn)單快捷。

(五)返真實(shí)踐階段

返真實(shí)踐相當(dāng)于將線上溝通互動(dòng)的實(shí)踐與能力返回到現(xiàn)實(shí)中加以演練和實(shí)操，或者通過(guò)將線上資源向線下資源拓展來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象社會(huì)功能的恢復(fù)與拓展，其本質(zhì)是虛擬性到現(xiàn)實(shí)性的過(guò)渡，不僅包括在虛擬認(rèn)知觀念的指導(dǎo)下促成個(gè)體行為具體改變的過(guò)程，還包括從虛擬實(shí)踐到現(xiàn)實(shí)實(shí)踐的過(guò)程，最終促成虛擬活動(dòng)與現(xiàn)實(shí)活動(dòng)的相輔相成、互相促進(jìn)。換而言之，返真實(shí)踐即是社會(huì)工作者協(xié)助服務(wù)對(duì)象將線上所收獲到的認(rèn)知感悟運(yùn)用到具體行動(dòng)當(dāng)中，用積極正向的認(rèn)知以及健康的情緒指導(dǎo)實(shí)踐，并將所學(xué)到的技能運(yùn)用在日常生活中，學(xué)以致用，強(qiáng)化服務(wù)成效。具體來(lái)說(shuō)，社會(huì)工作的返真實(shí)踐至少包括以下三方面內(nèi)容。一是具體化目標(biāo)，即將社會(huì)工作服務(wù)目標(biāo)明確化。由于社會(huì)工作與服務(wù)對(duì)象沒(méi)有面對(duì)面的溝通，所以目標(biāo)的陳述應(yīng)該要簡(jiǎn)明易懂，防止雙方產(chǎn)生分歧。此外，目標(biāo)應(yīng)具有可操作性和現(xiàn)實(shí)性，充分考量服務(wù)對(duì)象的網(wǎng)絡(luò)使用能力、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言理解能力以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)接受能力，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)以及服務(wù)對(duì)象小數(shù)據(jù)分析的結(jié)果來(lái)綜合確定可行的目標(biāo)。二是階段式引導(dǎo)，即社會(huì)工作者在目標(biāo)確定之后嚴(yán)格按照目標(biāo)和步驟去執(zhí)行，從易到難，一步一步實(shí)現(xiàn)階段性的目標(biāo)，最終達(dá)到有效的轉(zhuǎn)換。三是及時(shí)性回應(yīng)，服務(wù)對(duì)象在由虛到實(shí)的實(shí)踐與轉(zhuǎn)換過(guò)程中，遇到有困難或者無(wú)法進(jìn)行下去時(shí)，社會(huì)工作者需要熟悉與了解相關(guān)APP運(yùn)用與網(wǎng)絡(luò)操作的步驟與方法并提供及時(shí)可行的問(wèn)題解決方案，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)療法的有序進(jìn)行。

(六)虛實(shí)融合階段

從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)療法的根本目的即是實(shí)現(xiàn)個(gè)體虛擬性與現(xiàn)實(shí)性的融合，以及現(xiàn)實(shí)人格與虛擬人格的共生與重構(gòu)，在虛擬與現(xiàn)實(shí)互動(dòng)共生的過(guò)程中完成自我認(rèn)知、自我探索以及自我實(shí)現(xiàn)，并以此為基礎(chǔ)建立一種兼具人性化和理性化的未來(lái)生存方式。因此，對(duì)于“虛實(shí)融合”的階段，需要以“共生”的視角看待虛擬與現(xiàn)實(shí)，包括虛擬社會(huì)與現(xiàn)實(shí)社會(huì)、虛擬能力與現(xiàn)實(shí)能力、虛擬實(shí)踐與現(xiàn)實(shí)實(shí)踐等。一方面，個(gè)體可以通過(guò)在雙重空間的多次反復(fù)演練來(lái)促進(jìn)能力增長(zhǎng)和社會(huì)功能的發(fā)展；另一方面，社會(huì)工作者需要以更具全面性的眼光去看待服務(wù)對(duì)象和服務(wù)過(guò)程，以此實(shí)現(xiàn)個(gè)體在虛實(shí)雙重空間中的和諧共生與順利轉(zhuǎn)換。

在此階段，社會(huì)工作者需注重對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程的反思與評(píng)估，運(yùn)用初期階段的數(shù)據(jù)分析如觀測(cè)服務(wù)對(duì)象的空間動(dòng)態(tài)、朋友圈動(dòng)態(tài)以其他網(wǎng)絡(luò)社區(qū)動(dòng)態(tài)等，對(duì)比服務(wù)前后的變化，如其語(yǔ)義變化、情緒變化以及實(shí)踐情況變化等，以此評(píng)估服務(wù)效果。此外，社會(huì)工作者需幫助服務(wù)對(duì)象辨別虛擬角色與現(xiàn)實(shí)角色，助力其實(shí)現(xiàn)角色的回歸。因?yàn)椴还苁乔楦械耐度脒€是收獲，都需要服務(wù)對(duì)象從網(wǎng)絡(luò)世界中脫離出來(lái)，將其所學(xué)到的積極經(jīng)驗(yàn)和正向思維運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)處境的應(yīng)對(duì)當(dāng)中[17]。而在此過(guò)程中，除了要用關(guān)系論看待虛擬與現(xiàn)實(shí)外，還需要進(jìn)一步擴(kuò)大線上與線下的聯(lián)結(jié)范圍，以此做到網(wǎng)絡(luò)療法與現(xiàn)實(shí)療法在服務(wù)方法、技術(shù)以及資源上的對(duì)接，從而以“虛實(shí)融合”促進(jìn)個(gè)體發(fā)展。不過(guò)，在虛實(shí)融合的過(guò)程中，除了探索二者有效的結(jié)合機(jī)制外，還要在其中保持必要的張力，比如匿名性、隱私權(quán)、符號(hào)性等方式的選擇空間，以及遵守現(xiàn)實(shí)的法律法規(guī)與公序良俗。

四、社會(huì)工作服務(wù)中網(wǎng)絡(luò)療法的核心技術(shù)

作為一個(gè)橫跨社會(huì)工作與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的交叉性實(shí)務(wù)模式，社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)療法的魅力乃在于將現(xiàn)代大數(shù)據(jù)、5G通訊、虛擬現(xiàn)實(shí)以及網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢(shì)運(yùn)用于社會(huì)工作的心理及社會(huì)服務(wù)之中，從而促進(jìn)個(gè)體現(xiàn)實(shí)和虛擬社會(huì)功能的恢復(fù)與增強(qiáng)。因此，社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)療法的核心技術(shù)具有學(xué)科交叉整合性，具體包括但不限于以下四項(xiàng)核心技術(shù)。

(一)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

所謂數(shù)據(jù)挖掘是指社會(huì)工作者從有關(guān)服務(wù)對(duì)象的各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)的大量數(shù)據(jù)中揭示出隱含的、先前未知的并有潛在價(jià)值的信息，并通過(guò)一定的如人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、模式識(shí)別、統(tǒng)計(jì)學(xué)、可視化技術(shù)等方法，分析服務(wù)對(duì)象的基本信息、發(fā)展需求、問(wèn)題表述以及社會(huì)資源等方面的數(shù)據(jù)，據(jù)此做出專(zhuān)業(yè)篩選和推理，并從中分析出適當(dāng)?shù)母深A(yù)措施與服務(wù)策略，以最終幫助服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題、增強(qiáng)能力以及促進(jìn)發(fā)展。作為現(xiàn)代信息技術(shù)的核心，數(shù)據(jù)挖掘與信息分析是社會(huì)工作者運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)療法的基本功，具體運(yùn)用策略如下。一是確定服務(wù)范圍，挖掘潛在需求。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)運(yùn)用到社會(huì)工作中不僅能進(jìn)行輿情分析，給社會(huì)工作以警醒，還能對(duì)服務(wù)群體的心態(tài)、行為進(jìn)行預(yù)測(cè)，以便做好科學(xué)的備案與預(yù)案。此外，通過(guò)大數(shù)據(jù)能接觸到不同街道、不同地域以及不同群體的服務(wù)信息，以改進(jìn)服務(wù)的空間布局，對(duì)社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，實(shí)現(xiàn)社會(huì)工作資源的合理配置。二是數(shù)據(jù)收集與篩選。面對(duì)多變的社會(huì)互動(dòng)、利益格局以及社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，社會(huì)工作者既需要充分利用天然而真實(shí)的有關(guān)服務(wù)對(duì)象的海量信息，又需要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的區(qū)分、篩選和辨別，從而發(fā)揮大數(shù)據(jù)的真正價(jià)值。此時(shí)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不僅可以減少收集數(shù)據(jù)的時(shí)間與成本，確保信息的準(zhǔn)確性，更可以進(jìn)行服務(wù)對(duì)象以及社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的動(dòng)態(tài)追蹤、輔助決策、干預(yù)效果追蹤評(píng)價(jià)。三是數(shù)據(jù)分析與結(jié)果表達(dá)。在收集相關(guān)信息之后，社會(huì)工作者需要對(duì)服務(wù)對(duì)象的信息進(jìn)行分類(lèi)、對(duì)比、估值、預(yù)測(cè)、關(guān)聯(lián)、聚類(lèi)以及推理，從而形成服務(wù)對(duì)象的生活軌跡、生命歷史、家庭狀況、社區(qū)地圖以及機(jī)構(gòu)動(dòng)態(tài)等模型，有效協(xié)助社會(huì)工作服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)[18]。

(二)虛擬互動(dòng)技術(shù)

在進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的今天，培養(yǎng)服務(wù)對(duì)象的數(shù)字化生存能力不僅能解決其當(dāng)下面臨的困惑，更能幫助其適應(yīng)未來(lái)社會(huì)的變化。虛擬互動(dòng)技術(shù)能將人們暫時(shí)看不到的未來(lái)，通過(guò)虛擬空間以網(wǎng)絡(luò)化的方式展現(xiàn)在人們面前，并通過(guò)增強(qiáng)技術(shù)讓人們信以為真，從而實(shí)現(xiàn)自我的重構(gòu)與整合。因此，社會(huì)工作者需要掌握以下虛擬互動(dòng)技術(shù)。一是虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，即通常所說(shuō)的VR技術(shù)。是指通過(guò)三維技術(shù)仿真出一個(gè)實(shí)體空間，并且通過(guò)虛擬仿真技術(shù)對(duì)人類(lèi)眼、耳和身體體驗(yàn)進(jìn)行模擬，讓使用者有強(qiáng)烈的沉浸體驗(yàn)，仿佛處在真實(shí)的世界中，能夠讓用戶(hù)在現(xiàn)實(shí)環(huán)境和虛擬環(huán)境中獲得相同的體驗(yàn)感覺(jué)[19]。社會(huì)工作者可利用此技術(shù)為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造一個(gè)虛擬的情境，讓服務(wù)對(duì)象沉浸到這個(gè)情境中去認(rèn)識(shí)自己、發(fā)現(xiàn)自己、抒發(fā)自己的情緒，讓其情緒隨著場(chǎng)景的轉(zhuǎn)換而變化，反復(fù)多次的使用能讓服務(wù)對(duì)象的情感得到升華，增加服務(wù)對(duì)象在動(dòng)覺(jué)上的體驗(yàn)和理解。如VR禁毒體驗(yàn)，讓服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)禁毒戒毒時(shí)的痛苦，讓其記住這種感覺(jué)，由此起到一種警醒作用，使其形成對(duì)毒品的正確認(rèn)知。在這過(guò)程中，社會(huì)工作者需要合理設(shè)置場(chǎng)景，根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象的不同目標(biāo)以及介入策略來(lái)設(shè)置個(gè)性化的場(chǎng)景，以達(dá)到個(gè)性化的療愈作用。二是增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)。是指將虛擬場(chǎng)景與現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景相融合的技術(shù)，當(dāng)服務(wù)對(duì)象沉浸在虛擬場(chǎng)景中而無(wú)法自拔的時(shí)候，需要社會(huì)工作者將其拉回現(xiàn)實(shí)中，避免服務(wù)對(duì)象迷失在虛擬世界中而分不清現(xiàn)實(shí)。在此過(guò)程中，社會(huì)工作者需要掌握讀取信息的技術(shù)，讓服務(wù)對(duì)象描繪其在虛擬場(chǎng)景中的所觀、所思、所感，以便設(shè)計(jì)后續(xù)的服務(wù)方案幫助服務(wù)對(duì)象將所得運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)情境中?？梢哉f(shuō)，虛擬互動(dòng)技術(shù)是一項(xiàng)認(rèn)識(shí)世界的技術(shù)，也可以說(shuō)是人們生活的另一種方式，就像講故事，通過(guò)語(yǔ)言的描述創(chuàng)建一個(gè)虛擬的世界，讓聽(tīng)故事的人沉浸其中，從而找到人生的樂(lè)趣[20]，并從中找到自我救贖的方式。其中，社會(huì)工作者還要熟練掌握傳統(tǒng)的角色扮演和行為倡導(dǎo)的技巧，從而推動(dòng)現(xiàn)實(shí)虛擬的融合發(fā)展以及持續(xù)演繹。

(三)區(qū)塊鏈技術(shù)

作為比特幣系統(tǒng)的底層基礎(chǔ)技術(shù)，區(qū)塊鏈技術(shù)是一種分布式數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，具有去中心化、不可串改、不可偽造的特點(diǎn)，能夠通過(guò)純數(shù)學(xué)算法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)間的驗(yàn)證、記賬和存儲(chǔ)。社會(huì)工作服務(wù)中運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)不僅能夠有效拓展服務(wù)對(duì)象的社會(huì)資源網(wǎng)絡(luò)，更能夠推動(dòng)服務(wù)的普及性、便利性與共享性[21]。社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)療法使用的區(qū)塊鏈技術(shù)具體包括以下三種技術(shù)。一是智能合約技術(shù)。社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象簽訂協(xié)議、制定契約均能以代碼的形式生成在計(jì)算機(jī)程序當(dāng)中，自動(dòng)履行合約的規(guī)定自簽訂之時(shí)就產(chǎn)生了一定的權(quán)威效應(yīng)，在一定程度上能夠避免社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象失約、失信等不良行為的發(fā)生。此外，社會(huì)工作者還可以建立分布式臺(tái)賬，讓服務(wù)對(duì)象直接與社會(huì)工作的相關(guān)資源接洽，提高資源的利用效率，使服務(wù)對(duì)象隨時(shí)隨地能接受社會(huì)工作服務(wù)。二是數(shù)據(jù)存證技術(shù)。借助區(qū)塊鏈建立服務(wù)對(duì)象的電子檔案，把服務(wù)對(duì)象的檔案虛擬化、網(wǎng)絡(luò)化，不僅能節(jié)約成本，更能使檔案資料便于交接和保存，當(dāng)服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)介時(shí)不再受地理位置或其他因素的限制。作為一個(gè)普通的、可檢索的、不可撤除的公共記錄本，區(qū)塊鏈將會(huì)儲(chǔ)存大量的服務(wù)對(duì)象信息數(shù)據(jù)，包括服務(wù)對(duì)象在過(guò)去的介入中用了何種方法、效果如何等[22]。此外，利用相關(guān)的存證技術(shù)可將社會(huì)工作的相關(guān)服務(wù)加工成智慧化的數(shù)據(jù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)社會(huì)工作的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、互動(dòng)化和協(xié)同化[23]。三是云端結(jié)算技術(shù)。在網(wǎng)絡(luò)療法中引入云端結(jié)算技術(shù)，即社會(huì)工作者將服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題細(xì)分成若干個(gè)指標(biāo)，當(dāng)服務(wù)對(duì)象完成階段性任務(wù)后，云端自動(dòng)給予其獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)所有目標(biāo)完成后，服務(wù)對(duì)象所累積的獎(jiǎng)勵(lì)也達(dá)到了一定的數(shù)額，這時(shí)社會(huì)工作進(jìn)行云端結(jié)算，生成服務(wù)報(bào)告。這不僅激發(fā)了服務(wù)對(duì)象的積極主動(dòng)性，更便于社會(huì)工作者清楚地知道哪些目標(biāo)已達(dá)成、哪些計(jì)劃還需要再修改，以及做出科學(xué)的評(píng)估。

(四)符號(hào)加工技術(shù)

社會(huì)工作的網(wǎng)絡(luò)療法在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中容易造成語(yǔ)言線索缺失，而當(dāng)語(yǔ)言線索無(wú)法表達(dá)相應(yīng)的社會(huì)情感時(shí)，人們會(huì)創(chuàng)造一些代替物來(lái)進(jìn)行同面對(duì)面溝通一樣效果的深層情感溝通[24]，如網(wǎng)絡(luò)符號(hào)、網(wǎng)絡(luò)昵稱(chēng)以及文本等，這在一定程度上能彌補(bǔ)語(yǔ)言線索的缺失，達(dá)到同樣的服務(wù)效果。因此，社會(huì)工作者也需要充分運(yùn)用豐富多彩的網(wǎng)絡(luò)符號(hào)，并將其加工為社會(huì)工作服務(wù)的有益資源，具體包括以下技術(shù)。首先，是網(wǎng)絡(luò)符號(hào)加工技術(shù)。在社會(huì)工作的網(wǎng)絡(luò)療法中，除了文字之外的能夠傳遞信息的任何數(shù)字、標(biāo)點(diǎn)、表情及圖片都屬于符號(hào)的范圍[25]。社會(huì)工作者通過(guò)符號(hào)能合理且有效地表達(dá)對(duì)服務(wù)對(duì)象的理解、認(rèn)同，這不僅能起到加強(qiáng)語(yǔ)氣的作用，還能讓服務(wù)對(duì)象深刻體驗(yàn)被理解的感覺(jué)。因此，社會(huì)工作者不僅需要能夠清晰地辨別使用表達(dá)尊重的符號(hào)、表達(dá)鼓勵(lì)的符號(hào)、表達(dá)傾聽(tīng)的符號(hào)以及表達(dá)同感的符號(hào)等，更需要注意使用這些符號(hào)的時(shí)間點(diǎn)。比如在服務(wù)對(duì)象自我陳述問(wèn)題的過(guò)程中就需要使用傾聽(tīng)的符號(hào)，在服務(wù)對(duì)象情緒低落的時(shí)候需要使用鼓勵(lì)的符號(hào)，在服務(wù)對(duì)象坦露隱私的時(shí)候需要使用尊重和保密的符號(hào)，在社會(huì)工作者自我表露的時(shí)候使用同感的符號(hào)。適當(dāng)?shù)厥褂镁W(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言與符號(hào)不僅能夠加深服務(wù)對(duì)象的代入感并營(yíng)造服務(wù)時(shí)的情境和氛圍，更能夠深入服務(wù)對(duì)象的內(nèi)心世界，從而引起服務(wù)對(duì)象的共鳴。其次，是網(wǎng)絡(luò)昵稱(chēng)加工技術(shù)。個(gè)人賬號(hào)昵稱(chēng)以及個(gè)性簽名能夠在一定程度上傳達(dá)出個(gè)體的身份信息、價(jià)值觀與人生觀，也會(huì)通過(guò)獨(dú)特的昵稱(chēng)展現(xiàn)出個(gè)體的性格。如能傳達(dá)出真誠(chéng)、友好、親和，或者是樂(lè)觀、自信、開(kāi)朗，亦或是抑郁、憂(yōu)愁、苦悶的個(gè)體信息。因此，社會(huì)工作者需要設(shè)置符合自己身份與職業(yè)的具有代表性的網(wǎng)絡(luò)昵稱(chēng)以及個(gè)性簽名，讓服務(wù)對(duì)象能輕松地了解社會(huì)工作者，放下心中的疑慮與膽怯，并隨時(shí)都能給服務(wù)對(duì)象傳遞出積極健康的正能量，讓服務(wù)對(duì)象感受到社會(huì)工作者的氣場(chǎng)與魅力，將其提前帶入到服務(wù)場(chǎng)域中。此外，社會(huì)工作者還應(yīng)引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象設(shè)計(jì)自己的昵稱(chēng)及簽名，在細(xì)微之處強(qiáng)化服務(wù)效果，達(dá)到服務(wù)目的。最后，是文本設(shè)置技術(shù)。文本設(shè)置即是社會(huì)工作者的一般文本使用技巧，包括文本長(zhǎng)短、字體加粗、顏色變化的設(shè)置等。具體而言，社會(huì)工作者應(yīng)該提煉出系統(tǒng)的文本語(yǔ)言，在理解服務(wù)對(duì)象的過(guò)程中能靈活進(jìn)行問(wèn)題復(fù)述、問(wèn)題聚集以及共情性的表達(dá)?？偟膩?lái)看，社會(huì)工作者的文本表達(dá)應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔與口語(yǔ)化，盡可能地契合服務(wù)對(duì)象的語(yǔ)言風(fēng)格，找到適合彼此的頻率，助推服務(wù)過(guò)程的順利進(jìn)行。

五、社會(huì)工作服務(wù)中運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)療法需要特別注意的事項(xiàng)

作為社會(huì)工作服務(wù)的重要虛擬轉(zhuǎn)向，網(wǎng)絡(luò)療法雖然是未來(lái)心理及社會(huì)服務(wù)的一大重要趨勢(shì)，但當(dāng)前依然還處于理論與實(shí)務(wù)探索的過(guò)程中，相應(yīng)的服務(wù)模式、程序指引以及核心技術(shù)等都還需要得到進(jìn)一步的實(shí)踐檢驗(yàn)。因此，社會(huì)工作服務(wù)中運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)療法時(shí)需要特別注意以下事項(xiàng)。

第一，要對(duì)網(wǎng)絡(luò)療法的適用對(duì)象進(jìn)行精準(zhǔn)定位。作為一個(gè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)象的具體性與獨(dú)特性的服務(wù)，社會(huì)工作中的網(wǎng)絡(luò)療法主要依賴(lài)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)開(kāi)展和實(shí)施，因此對(duì)服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知水平、教育水平、控制能力以及網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)有一定的要求，而不是說(shuō)對(duì)所有對(duì)象都適用。具體來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)療法適用于掌握一定的互聯(lián)網(wǎng)使用能力、具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)、能夠辨別網(wǎng)絡(luò)虛假信息的服務(wù)對(duì)象，不僅包括大部分的青少年群體、中年群體以及部分網(wǎng)絡(luò)使用能力較強(qiáng)的老年群體，而且包括那些不容易被社會(huì)主流價(jià)值觀接納的部分邊緣性群體，以及那些可能在現(xiàn)實(shí)生活中難以接觸到或者線下不便見(jiàn)面的群體等。

第二，要充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)療法在實(shí)際運(yùn)用中存在的負(fù)向功能。網(wǎng)絡(luò)療法打破了傳統(tǒng)的固定服務(wù)時(shí)間點(diǎn)，也使得社會(huì)工作者的工作連續(xù)性、專(zhuān)業(yè)性以及實(shí)效性難以維持。一方面，在信息挖掘過(guò)程中，如何保證服務(wù)對(duì)象在社交平臺(tái)上展示的信息的可信性，如何辨別他是真的需要幫助還是只是間接性的抱怨，如何保證社會(huì)工作者的救助真正落實(shí)到有需要的人身上，這些都需要社會(huì)工作者反復(fù)辨別；另一方面，在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作中，服務(wù)對(duì)象登記的各種資料，可能和我們的經(jīng)驗(yàn)世界完全不同甚至對(duì)立或矛盾，如在網(wǎng)絡(luò)中，男性可能登記為女性，女性可能登記為男性，或者年齡、職業(yè)等項(xiàng)目登記都和真實(shí)情況不相符合[26]，這也是社會(huì)工作者需要充分認(rèn)識(shí)到并加以克服的。

第三，要不斷促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)療法的規(guī)范性和實(shí)證性，增強(qiáng)服務(wù)的證據(jù)為本。社會(huì)工作的網(wǎng)絡(luò)療法還處于初期發(fā)展階段，其具體運(yùn)用的規(guī)范程序還在探索中，需要社會(huì)工作者投入大量的時(shí)間與精力去開(kāi)展服務(wù)與研究，去探索網(wǎng)絡(luò)療法的可行性和療愈性，并從生態(tài)系統(tǒng)的角度出發(fā)去回答網(wǎng)絡(luò)療法的當(dāng)代價(jià)值，從而以協(xié)同性目光去看待網(wǎng)絡(luò)療法對(duì)當(dāng)代跨時(shí)空領(lǐng)域中生活、視野、行業(yè)、關(guān)系、場(chǎng)景的影響，探索其防范化解網(wǎng)絡(luò)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)、提升服務(wù)對(duì)象網(wǎng)絡(luò)社會(huì)資本的效能。

第四，要始終堅(jiān)持遵循網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作服務(wù)的保密倫理，尊重服務(wù)對(duì)象的隱私權(quán)。作為一項(xiàng)創(chuàng)新性社會(huì)工作模式，網(wǎng)絡(luò)療法的運(yùn)用必然面臨著信息時(shí)代極為嚴(yán)峻的信息泄露與隱私保護(hù)的矛盾。因此，網(wǎng)絡(luò)療法必須遵循相應(yīng)的價(jià)值規(guī)范與倫理守則。一是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作服務(wù)需要以人為本，切忌強(qiáng)行推銷(xiāo)和信息轟炸；二是必須嚴(yán)格限制對(duì)服務(wù)對(duì)象相關(guān)信息的收集范圍和程度并遵循知情同意原則；三是切實(shí)做好服務(wù)過(guò)程和檔案在記錄、傳輸與存儲(chǔ)過(guò)程中的介質(zhì)專(zhuān)用性與信息保密性；四是社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)要做好網(wǎng)絡(luò)療法保密服務(wù)的制度完善、過(guò)程監(jiān)管與結(jié)果評(píng)估工作；五是相應(yīng)行業(yè)組織需要順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，制定相應(yīng)服務(wù)及資料的保密等級(jí)、保密要求以及倫理規(guī)范，最大限度保障服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益[27]。

第五，要不斷促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)療法的本土化和中國(guó)化，構(gòu)建本土專(zhuān)業(yè)話語(yǔ)體系。我國(guó)是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)大國(guó)，網(wǎng)民數(shù)量龐大，由此帶來(lái)的一系列網(wǎng)絡(luò)社會(huì)問(wèn)題亟待解決。因此，社會(huì)工作者在運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)療法的過(guò)程中需要與實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合、與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題相結(jié)合，在服務(wù)中探討網(wǎng)絡(luò)療法的本土策略、應(yīng)該遵循怎樣的法律法規(guī)、社會(huì)工作者的倫理守則以及社會(huì)信任等問(wèn)題，深入了解本地風(fēng)土人情以及民間話語(yǔ)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)療法的本土化，推動(dòng)人文與科技、個(gè)體與社會(huì)、線上與線下形成一個(gè)有機(jī)體，只有這樣才能促進(jìn)人類(lèi)文明的進(jìn)步、人格的整合、文化的復(fù)魅以及人文精神的張揚(yáng)。