廖永安 ，張 培

(湘潭大學(xué) 法學(xué)院，湖南 湘潭 411105)

近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅猛發(fā)展，深度介入社會生活的各個領(lǐng)域，糾紛化解領(lǐng)域亦不例外。黨的十九屆四中全會公報(bào)提出，通過發(fā)揮科技支撐作用助推社會治理現(xiàn)代化，科技創(chuàng)新與制度創(chuàng)新相結(jié)合逐漸成為社會治理的新模式，在線調(diào)解作為一種新興的糾紛解決形式應(yīng)運(yùn)而生?！盎ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)+調(diào)解”催生了在線調(diào)解，突破了時間和空間的限制，降低了當(dāng)事人解決糾紛的成本，極大緩解了法院的訴訟壓力。特別是自新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，線上解決大量糾紛的客觀需求助推了在線調(diào)解的建設(shè)、應(yīng)用和推廣，在線調(diào)解的發(fā)展形勢可謂如火如荼。但是，我們需要清醒認(rèn)識到，目前各地在線調(diào)解的發(fā)展只是初具架構(gòu)，模式尚未成熟，在線調(diào)解今后將會走向何方仍缺乏清晰的路徑。

以往在線調(diào)解的研究多從法學(xué)的視角出發(fā)，聚焦于現(xiàn)實(shí)中的在線調(diào)解與理想中的在線調(diào)解的對比，以尋求相應(yīng)的優(yōu)化出路，然而，何謂更加理想的在線調(diào)解其實(shí)只是有些學(xué)者的主觀判斷，并不具備科學(xué)性和合理性，且由于缺乏理論的支撐，往往容易忽視在線調(diào)解存在的真正問題。故本文擬引入技術(shù)—組織互構(gòu)理論，通過技術(shù)對組織的塑造以及組織對技術(shù)發(fā)展的干預(yù)作雙向分析，嘗試解釋在線調(diào)解發(fā)展過程中互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與調(diào)解組織之間的互構(gòu)過程，總結(jié)當(dāng)前在線調(diào)解發(fā)展中存在的問題，并針對這些問題提供相應(yīng)的完善路徑。

一、技術(shù)—組織互構(gòu)理論與在線調(diào)解研究的嵌合

黨的十八大以來，完善多元化糾紛解決機(jī)制，打造共建共治共享的社會治理格局成為深化司法改革和提升社會治理水平的重要課題。調(diào)解是訴訟之外極具中國特色的糾紛解決方式，而在線調(diào)解將調(diào)解與現(xiàn)代技術(shù)相融合，改變了以往調(diào)解的規(guī)則和模式，鮮明地表現(xiàn)出新技術(shù)的介入對既有制度組織結(jié)構(gòu)的影響，這就為在線調(diào)解研究中引入技術(shù)—組織互構(gòu)理論提供了可能。

技術(shù)與組織關(guān)系理論是組織社會學(xué)的重要研究領(lǐng)域，該理論的發(fā)展主要經(jīng)歷了三個階段，即技術(shù)決定論——社會建構(gòu)論——互構(gòu)論。技術(shù)決定論產(chǎn)生于工業(yè)革命時代，技術(shù)對組織的影響主要體現(xiàn)在對于績效的促進(jìn)，為了追求最佳績效而追求唯一最佳組織，該理論強(qiáng)調(diào)技術(shù)本身的自主性，將技術(shù)視為一個自我封閉的系統(tǒng)，不受外界的干預(yù)。(1)參見朱春艷、黃曉偉、馬會端：《“自主的技術(shù)”與“建構(gòu)的技術(shù)”——雅克·埃呂爾與托馬斯·休斯的技術(shù)系統(tǒng)觀比較》，《自然辯證法研究》2012年第10期。社會建構(gòu)論對前者進(jìn)行了批判，轉(zhuǎn)而突出技術(shù)的社會性，注重“考察社會因素對技術(shù)的建構(gòu)或者塑造的過程”，但是對于建構(gòu)過程并沒有作出清晰的解釋，仍然局限在技術(shù)的自我封閉系統(tǒng)。(2)邢懷濱：《技術(shù)的社會建構(gòu)：理論探索與政策含義》，《東北大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版)》2005年第4期。而互構(gòu)論則主張技術(shù)與組織二者之間相互建構(gòu)，將技術(shù)適用的“具體情境”引入研究，同時強(qiáng)調(diào)技術(shù)對組織和個人的要求，進(jìn)而追問技術(shù)結(jié)構(gòu)要求的邊界。邱澤奇通過研究信息技術(shù)在制造企業(yè)的應(yīng)用，從技術(shù)實(shí)踐性入手得出技術(shù)和組織都具有剛性與彈性雙重結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，這就使得技術(shù)與組織之間的互構(gòu)具備了空間。(3)邱澤奇：《技術(shù)與組織的互構(gòu)——以信息技術(shù)在制造企業(yè)的應(yīng)用為例》，《社會學(xué)研究》2005年第2期。傳統(tǒng)的技術(shù)與組織關(guān)系理論主要應(yīng)用的領(lǐng)域是企業(yè)的管理和科層制的研究，技術(shù)對組織的影響也僅限于績效的促進(jìn)。現(xiàn)代社會互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的力量對于組織的影響日趨明顯，“信息技術(shù)的發(fā)展正在將平臺組織形態(tài)推上人類歷史的前臺”。(4)邱澤奇：《技術(shù)與組織——學(xué)科脈絡(luò)與文獻(xiàn)》，北京：中國人民大學(xué)出版社，2018年，第39頁。相較于以往技術(shù)介入企業(yè)管理對績效這一價值要素的強(qiáng)調(diào)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所塑造的平臺承載了更多元、更復(fù)雜的意義，有助于技術(shù)與組織關(guān)系理論應(yīng)用于更加廣闊的研究領(lǐng)域。

互構(gòu)論所強(qiáng)調(diào)的互動是技術(shù)與行動主體之間的互動，對這種互動進(jìn)行分析的落腳點(diǎn)是參與者的行動，關(guān)注的是技術(shù)的實(shí)踐性特質(zhì)和現(xiàn)實(shí)應(yīng)用的具體情境。(5)參見張燕、邱澤奇：《技術(shù)與組織關(guān)系的三個視角》，《社會學(xué)研究》2009年第2期。在線調(diào)解是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)介入打造的線上調(diào)解平臺，雙方當(dāng)事人通過互聯(lián)網(wǎng)終端登錄平臺即可在線解決糾紛。技術(shù)不僅僅被視作“窺探組織運(yùn)行的道具”(6)任敏：《技術(shù)應(yīng)用何以成功——一個組織合法性框架的解釋》，《社會學(xué)研究》2017年第3期。，而是直接作用于組織的變化?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)對于以往的調(diào)解組織來講，是全新的技術(shù)，其與組織既定結(jié)構(gòu)之間存在的張力將直接影響技術(shù)應(yīng)用的效果，通過對技術(shù)應(yīng)用過程的分析，可以更好地剖析線下調(diào)解向線上調(diào)解的轉(zhuǎn)變過程中所發(fā)生的制度邏輯等方面的變化。同時，技術(shù)—組織理論能夠較好地應(yīng)用于在線調(diào)解平臺的建設(shè)、運(yùn)行、優(yōu)化等方面的分析，二者之間具有很好的契合度。對于在線調(diào)解平臺的建設(shè)而言，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)起著關(guān)鍵性的作用，直接影響在線調(diào)解平臺的應(yīng)用效果，而在線調(diào)解平臺的運(yùn)行對技術(shù)的發(fā)展帶來反饋，能夠進(jìn)一步規(guī)范技術(shù)的發(fā)展路徑。本文將在線調(diào)解平臺納入社會學(xué)研究的范疇，基于在線調(diào)解平臺實(shí)際運(yùn)行的具體情境，立足于技術(shù)與組織參與者的互動過程，運(yùn)用技術(shù)與組織關(guān)系的理論具體分析技術(shù)對組織的建構(gòu)以及組織參與者對技術(shù)的干預(yù)，針對產(chǎn)生的問題提出在線調(diào)解平臺的優(yōu)化路徑。

二、技術(shù)對調(diào)解組織的塑造

本研究中“技術(shù)”指的是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，“組織”則指廣義的“調(diào)解組織”，即能夠通過調(diào)解解決糾紛的機(jī)構(gòu)或者部門，包括法院、人民調(diào)解委員會、專業(yè)性調(diào)解組織等，在線調(diào)解即互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)介入調(diào)解組織的產(chǎn)物?；?gòu)論學(xué)派認(rèn)為組織是既定的結(jié)構(gòu)，而技術(shù)自身攜帶著邏輯結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)，技術(shù)的應(yīng)用是一個技術(shù)與組織相互型塑的過程?；诮M織結(jié)構(gòu)的分析，從互動論的角度出發(fā)，可以發(fā)現(xiàn)信息技術(shù)無形地參與了在線調(diào)解平臺組織結(jié)構(gòu)的塑造。

(一)技術(shù)介入對調(diào)解組織的正向支撐

1.符合“組織合法性”

組織合法性指的是組織所確立的權(quán)威結(jié)構(gòu)被承認(rèn)、支持和服從，包括內(nèi)部合法性和外部合法性，前者指的是組織得到內(nèi)部成員的認(rèn)可，后者指的是組織獲得社會的支持。(7)趙孟營：《組織合法性：在組織理性與事實(shí)的社會組織之間》，《北京師范大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版)》2005年第2期。技術(shù)對組織影響的關(guān)鍵因素在于其是否符合組織的合法性，既包括組織既有的合法性，也包括組織面對外部環(huán)境的變化而產(chǎn)生的新的合法性要求，這直接影響到技術(shù)的應(yīng)用效果以及組織的生存和發(fā)展，符合組織合法性要求的技術(shù)介入會帶來組織的發(fā)展與革新，反之則會受到既有組織的排斥。

具體到在線調(diào)解，技術(shù)成功介入的前提是符合調(diào)解組織的合法性要求。法院和人民調(diào)解委員會等既有的組織是由國家設(shè)立，其權(quán)威依靠法律和制度的支撐，因而具備相對穩(wěn)定的合法性。但是隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對社會生活的全面介入激發(fā)在線解決糾紛的社會需求，人們希望糾紛解決能夠突破時間、地域的限制，從而最大限度降低成本，傳統(tǒng)的線下調(diào)解組織因無法滿足新的社會需求而產(chǎn)生合法性危機(jī)。在線調(diào)解有助于解決調(diào)解組織面臨的合法性危機(jī)，并推動調(diào)解組織的進(jìn)一步發(fā)展。對調(diào)解組織而言，在線調(diào)解智能化和便捷高效的特點(diǎn)使其具有強(qiáng)大的生命力和良好的應(yīng)用前景，再加上習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)訴源治理、堅(jiān)持把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面的重要指示，以及黨的十九屆四中全會公報(bào)所提出的通過發(fā)揮科技支撐作用助推社會治理現(xiàn)代化等政策倡導(dǎo)，在線調(diào)解的建設(shè)具備強(qiáng)大的“價值合法性”(8)任敏：《技術(shù)應(yīng)用何以成功——一個組織合法性框架的解釋》，《社會學(xué)研究》2017年第3期。；對當(dāng)事人而言，傳統(tǒng)的線下糾紛解決途徑耗時耗財(cái)，特別是疫情期間因時空限制使糾紛解決受到阻礙，進(jìn)一步刺激了當(dāng)事人對于互聯(lián)網(wǎng)爭議解決方式的需求，在線調(diào)解能夠提升糾紛解決效率、降低糾紛化解成本的優(yōu)勢使其獲得了強(qiáng)大的“績效合法性”。(9)任敏：《技術(shù)應(yīng)用何以成功——一個組織合法性框架的解釋》，《社會學(xué)研究》2017年第3期。

2.優(yōu)化調(diào)解組織規(guī)則

現(xiàn)階段的在線調(diào)解建設(shè)過程中，技術(shù)對組織規(guī)則不僅提出了明顯的挑戰(zhàn)，也在客觀上試圖優(yōu)化原有的分配機(jī)制，進(jìn)而讓參與其中的當(dāng)事人從中受益，這也成為在線調(diào)解技術(shù)成功應(yīng)用的關(guān)鍵。(10)參見張茂元：《技術(shù)應(yīng)用為什么失敗——以近代長三角和珠三角地區(qū)機(jī)器繅絲業(yè)為例(1860-1936)》，《中國社會科學(xué)》2009年第1期。

一是優(yōu)化部門職能分配規(guī)則。線下調(diào)解由公權(quán)力機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)解紛資源的分配，以地域和部門為標(biāo)準(zhǔn)形成了調(diào)解工作范圍和權(quán)限的固定模式，其中既包括正式的制度安排，也包括非正式的制度路徑，政法委則負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)。由于政府對調(diào)解的補(bǔ)貼政策以調(diào)解糾紛的數(shù)量為主要參照，導(dǎo)致部門補(bǔ)貼收益直接與工作業(yè)績掛鉤，由此解紛資源和工作的分配不可避免地與部門利益相關(guān)聯(lián)。而互聯(lián)互通與信息共享是在線調(diào)解發(fā)展的必然趨勢，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支撐下，未來的在線調(diào)解將突破地域的限制，整合全國范圍內(nèi)的調(diào)解資源，從而調(diào)整原有的職能分配，形成新的權(quán)責(zé)規(guī)則，如杭州市的“一碼解糾紛”中設(shè)置搶單模式就是一個很好的嘗試。

二是優(yōu)化調(diào)解員的考核規(guī)則。在以往的線下調(diào)解中，對調(diào)解員的評價更多采用的是行政考核的方式，涉及的因素復(fù)雜多樣，而在線調(diào)解由用戶自主選擇解紛資源和解紛方式，用戶的需求和體驗(yàn)被置于前所未有的高度，這使高高在上的法院和調(diào)解組織失去天然的“優(yōu)越感”。技術(shù)的這種運(yùn)用使以往的資源控制和分配結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)當(dāng)事人為中心的組織結(jié)構(gòu)，對調(diào)解員的考核以用戶評價為核心標(biāo)準(zhǔn)，參考因素簡化，有助于引導(dǎo)調(diào)解員更多專注于當(dāng)事人對于調(diào)解的滿意度，提升自身的調(diào)解技能，由此對調(diào)解員形成正向激勵。

3.助推“組織鏈”向新組織演變

線下調(diào)解中的每一個調(diào)解組織都是獨(dú)立的，而線上調(diào)解則將每一個獨(dú)立的調(diào)解組織鏈接在一起。初期形成組織鏈的合作模式，主要表現(xiàn)為一站式在線糾紛解決平臺等形式。(11)趙孟營：《組織鏈：現(xiàn)代社會的一種組織間關(guān)系》，《北京師范大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版)》2007年第2期。在此階段，在線調(diào)解被置于一站式在線糾紛解決平臺的前端，對于案件的分流以及矛盾的解決起著關(guān)鍵性的作用。其通過與法院、公證處等組織相鏈接，形成一個按照流程次序運(yùn)作的“組織鏈”。在這一過程中，參與在線調(diào)解的組織認(rèn)識到自身所起的橋梁作用，基于高效、便捷解紛的需求和組織理性的指引，試圖與在線司法確認(rèn)、在線訴訟相銜接，產(chǎn)生發(fā)起組織鏈的沖動?？偟膩碚f，一站式在線糾紛解決平臺作為一個“組織鏈”，通過訴調(diào)結(jié)合、調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)等制度安排使得各部分組織合作實(shí)現(xiàn)模式化，從而達(dá)到程序穩(wěn)定運(yùn)行的效果。在從組織鏈到新的組織結(jié)構(gòu)的演變過程中，最核心的推動力是技術(shù)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷介入，在線調(diào)解不僅會突破地域的限制，而且會超越現(xiàn)有的糾紛解決機(jī)制結(jié)構(gòu)，走出“組織鏈”模式，形成新的組織結(jié)構(gòu)和制度規(guī)范，由之前的各類調(diào)解組織、公證處、法院等不同組織間的合作關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣m紛化解平臺這一組織內(nèi)部的分工合作關(guān)系，原來組織的獨(dú)立性和完整性將受到挑戰(zhàn)。具體表現(xiàn)為各組織在糾紛解決這一共同利益需求下相互配合，最終通過多元糾紛化解平臺這一形式實(shí)現(xiàn)組織的優(yōu)化，形成閉環(huán)系統(tǒng)內(nèi)的信息共享機(jī)制。

(二)技術(shù)介入調(diào)解組織所產(chǎn)生的問題

1.在線調(diào)解缺乏有力的推動者

技術(shù)成功應(yīng)用除了應(yīng)當(dāng)具備“價值合法性”和“績效合法性”這兩個前提外，還應(yīng)具備“任務(wù)合法性”，即上級部門以任務(wù)指令的方式要求下級部門引入技術(shù)，從而為技術(shù)的成功應(yīng)用提供了路徑保障。具體到在線調(diào)解，由于在線調(diào)解的推廣更多只是政策性的倡導(dǎo)，并未明確由哪一部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排，缺乏一個強(qiáng)有力的主體主導(dǎo)和推動，因而缺乏相應(yīng)的“任務(wù)合法性”。由此造成兩個問題：一是在線調(diào)解與其他程序缺乏有效銜接。對于糾紛解決程序的不同環(huán)節(jié)，尤其是訴訟與非訴程序之間的有效協(xié)調(diào)，尚未建立與之相適應(yīng)的規(guī)則體系，各部門之間的職能分工也未形成新的配合機(jī)制，存在矛盾糾紛信息與化解信息不聯(lián)通等問題。二是全國在線調(diào)解難成一盤棋。當(dāng)前在線調(diào)解的建設(shè)雖然如雨后春筍般競相生長，但是卻只局限在區(qū)域范圍內(nèi)的探索和運(yùn)用，且目前除了浙江省建設(shè)了省級范圍內(nèi)的多元糾紛在線化解平臺外，其他區(qū)域只是星星點(diǎn)點(diǎn)，缺乏有效的聯(lián)動，更遑論打通全國范圍內(nèi)的在線調(diào)解?？傮w而言，在線調(diào)解的推動者需要很強(qiáng)的資源調(diào)動和統(tǒng)籌能力，通過整合全國范圍內(nèi)的解紛資源，建立不同區(qū)域、不同部門間的合作機(jī)制和信息共享機(jī)制。

2.“臨場感”弱化導(dǎo)致信任危機(jī)

傳播學(xué)的研究引入“社會臨場感”這一概念，用以解釋互聯(lián)網(wǎng)所創(chuàng)造的媒介環(huán)境如何影響信息的傳播效果，即“個人在網(wǎng)絡(luò)傳播過程中對其他人的即刻共在感覺程度，伴隨著與其他受眾的親密程度”。(12)季丹：《網(wǎng)絡(luò)臨場感對傳播效果的影響研究——基于信任關(guān)系的中介效應(yīng)分析》，《現(xiàn)代傳播》2016年第4期。研究證明，社會臨場感越強(qiáng)，受眾之間越能產(chǎn)生較好的信任關(guān)系，而良好的信任關(guān)系有助于為信息的傳播與共享提供良好的氛圍。在調(diào)解過程中，熟人社會中的調(diào)解第三方往往是社區(qū)內(nèi)雙方都比較熟悉的人，其權(quán)威很大程度上來源于雙方的信任。線下調(diào)解所形成的調(diào)解場域和氛圍有助于帶動當(dāng)事人之間的情感，增強(qiáng)三方信任，也有助于當(dāng)事人之間的信息交流與共享。同時，在線下調(diào)解中，當(dāng)事人表現(xiàn)出的神情、語氣和動作等非語言溝通有助于情緒的表達(dá)與信息的傳播，對于調(diào)解員選擇合適的調(diào)解策略有著重要的指引，調(diào)解員可以適時邀請對雙方當(dāng)事人具有影響力和權(quán)威性的其他人加入調(diào)解，使得調(diào)解極具靈活性。然而，在線調(diào)解使得調(diào)解形式從線下轉(zhuǎn)移到線上，面對面交流轉(zhuǎn)變?yōu)橐曨l交流甚至是文字交流。由于技術(shù)條件的限制，在線調(diào)解過程很難精準(zhǔn)呈現(xiàn)當(dāng)事人的微表情和動作。這一方面會直接影響當(dāng)事人的溝通效果和調(diào)解員調(diào)解作用的發(fā)揮，糾紛主體之間難以互信和了解，調(diào)解員則無法有效接收到來自當(dāng)事人的真實(shí)的、多重的反饋，從而導(dǎo)致在線調(diào)解出現(xiàn)“脫域”信任危機(jī)。(13)參見劉謙：《吉登斯晚期現(xiàn)代性理論述評》，《廈門大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會科學(xué)版)》2006年第3期。另一方面，以往線下調(diào)解場域和氛圍對當(dāng)事人有一定的約束功能，這種功能因在線調(diào)解而弱化，當(dāng)事人說謊的幾率可能會增加。

3.調(diào)解策略嬗變下的調(diào)解效能弱化

當(dāng)前，在線調(diào)解處于初始建設(shè)階段，組織的場域結(jié)構(gòu)與形式并未發(fā)生根本性的改變。除了解決互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域發(fā)生的糾紛之外，在線調(diào)解很大程度上是借助互聯(lián)網(wǎng)解決真實(shí)的線下情境中的糾紛，各方參與主體的角色和作用并未發(fā)生改變，糾紛解決所秉持的理念和規(guī)則程序也未發(fā)生本質(zhì)變化。但就在線調(diào)解而言，參與主體之間的距離感明顯增加，互動效果不佳。如果調(diào)解員繼續(xù)依靠傳統(tǒng)調(diào)解理念和策略去應(yīng)對在線調(diào)解，則在調(diào)解溝通、信任互建方面會明顯失靈。在今后在線調(diào)解不斷打破傳統(tǒng)地域和既有制度約束的發(fā)展趨勢下，傳統(tǒng)調(diào)解員的權(quán)威會被進(jìn)一步削弱，屆時這些問題會更加突出，其中最典型的問題是對糾紛背后因素的忽視。熟人社會的調(diào)解不止于糾紛一時的化解，還要考慮雙方今后的相處關(guān)系，如果單純著眼于解決眼前的糾紛，可能導(dǎo)致案結(jié)卻事不了、人不和，所以調(diào)解員在解決雙方當(dāng)事人的糾紛時要多加考慮糾紛背后的諸多因素，實(shí)現(xiàn)矛盾的徹底化解。當(dāng)然，對糾紛背后因素的考量以調(diào)解員對雙方當(dāng)事人的充分了解為基礎(chǔ)，但在線調(diào)解以文本的形式呈現(xiàn)當(dāng)事人的糾紛，一定程度上限制了調(diào)解員知曉當(dāng)事人矛盾背后的復(fù)雜因素。除此之外，在線調(diào)解平臺判斷糾紛解決是否成功的標(biāo)準(zhǔn)為雙方當(dāng)事人是否達(dá)成調(diào)解協(xié)議，并不考慮其是否會影響雙方當(dāng)事人今后的社會交往，這就削弱了調(diào)解員進(jìn)一步探究矛盾糾紛深層原因的動力。

三、在線調(diào)解參與者對技術(shù)應(yīng)用的干預(yù)

互構(gòu)論相比技術(shù)決定論和社會結(jié)構(gòu)論而言，更加強(qiáng)調(diào)情境的作用，通過將技術(shù)與組織的關(guān)系落實(shí)到在線調(diào)解平臺的具體運(yùn)行分析中，可以得出在線調(diào)解平臺的技術(shù)邊界以及技術(shù)改變的動力和方向。

(一)組織規(guī)制技術(shù)發(fā)展的應(yīng)然狀態(tài)

技術(shù)—組織互構(gòu)論強(qiáng)調(diào)技術(shù)與組織之間的相互建構(gòu)，主張技術(shù)是存在邊界的。技術(shù)的邊界指的是技術(shù)應(yīng)用的限度，由技術(shù)的剛性結(jié)構(gòu)和組織環(huán)境的制約所決定。

1.基于組織環(huán)境對技術(shù)應(yīng)用的正向反思

在線調(diào)解的發(fā)展受到調(diào)解組織環(huán)境的制約，具體表現(xiàn)為應(yīng)用范圍的有限性，即不是所有的案件類型和調(diào)解類型都適合采用在線調(diào)解。除了互聯(lián)網(wǎng)糾紛適合線上調(diào)解之外，關(guān)于在線調(diào)解平臺具體適用的案件類型尚無明確的定論，但是至少可以明確的是：基層調(diào)解不能完全被在線調(diào)解所替代。社區(qū)范圍內(nèi)等熟人社會糾紛不適合通過在線調(diào)解平臺進(jìn)行調(diào)解，這主要是因?yàn)樵擃惣m紛的化解更多依靠的是調(diào)解的場域和氛圍，“人前留一線，日后好相見”。為了增強(qiáng)現(xiàn)場的氛圍，基層矛盾化解中經(jīng)常采用上門調(diào)解的方式，此時調(diào)解員的身份增加了“客人”意義，有助于營造一種非正式的氛圍，從而拉近其與當(dāng)事人之間的距離，增強(qiáng)當(dāng)事人對調(diào)解員的信任。(14)王漢生、王迪：《農(nóng)村民間糾紛調(diào)解中的公平建構(gòu)與公平邏輯》，《社會》2012年第2期。將糾紛當(dāng)事人置于糾紛發(fā)生的社會關(guān)系場域，既有利于調(diào)解員了解糾紛發(fā)生的背景，也無形中將調(diào)解公開化，有利于發(fā)揮熟人社會的行為規(guī)范以及輿論的約束作用，尤其是在鄉(xiāng)土社會的糾紛化解中有著在線調(diào)解無可比擬的優(yōu)勢。

除此之外，調(diào)解相較于訴訟最大的不同在于糾紛解決過程中情理法的融合，為了保持調(diào)解本身的特色和優(yōu)勢，既有組織應(yīng)當(dāng)對在線調(diào)解的技術(shù)介入提出要求，即在線調(diào)解的平臺界面不宜加入過多的法律要素，即不宜通過使調(diào)解更加符合審判結(jié)果來提高調(diào)解的成功率。當(dāng)前在線調(diào)解平臺本身的數(shù)據(jù)庫以及界面設(shè)置都在向當(dāng)事人釋明糾紛所涉及的法律，這在很大程度上驅(qū)使當(dāng)事人形成與審判結(jié)果相近的心理預(yù)期，普法的意義值得肯定，但無形中在糾紛化解中注入了過多的法律要素。除此之外，當(dāng)前評價在線調(diào)解是否成功的標(biāo)準(zhǔn)主要是雙方當(dāng)事人是否達(dá)成有效的調(diào)解協(xié)議，并不考慮糾紛背后的矛盾是否得到徹底化解。為了追求糾紛的快速、高效解決，調(diào)解員會傾向于依據(jù)法律來對當(dāng)事人之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解。但是調(diào)解相比訴訟而言，最大的特點(diǎn)在于考慮情與理，以符合法律來代替情與理的要求，并不是真正意義上的成功。

2.基于組織需求對技術(shù)介入的反向優(yōu)化

技術(shù)對組織的介入是一個動態(tài)過程，在技術(shù)應(yīng)用的具體情境中，組織會基于自身的需求對技術(shù)的優(yōu)化提出要求，而技術(shù)自身的彈性結(jié)構(gòu)則為技術(shù)的改進(jìn)提供可能。因此，在線調(diào)解過程中行動參與者之間的互動與反饋會直接作用于技術(shù)更新與發(fā)展的方向和限度，在線調(diào)解應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，從而更加符合組織的需求。

信任危機(jī)是當(dāng)前在線調(diào)解運(yùn)行中暴露出來的主要問題，為了應(yīng)對這一問題，技術(shù)應(yīng)當(dāng)從兩方面進(jìn)行調(diào)整。一方面，通過保障信息和證據(jù)的真實(shí)與安全增強(qiáng)當(dāng)事人對在線調(diào)解的信任。在線調(diào)解對于公正性、合理性以及參與主體雙方的認(rèn)同要求都極高，這就對參與主體信息的真實(shí)性和完備性都提出了較高的要求，要求參與主體自身讓渡更多的識別性，同時在線調(diào)解也加劇了信息泄露的風(fēng)險，對平臺管理方和公權(quán)力機(jī)關(guān)對于信息的保護(hù)提出了更大的挑戰(zhàn)。比如電子平臺在處理網(wǎng)絡(luò)交易時，電子數(shù)據(jù)證據(jù)可能會面臨被篡改的風(fēng)險，基于信息真實(shí)和證據(jù)真實(shí)的需求將會促進(jìn)在線調(diào)解中區(qū)塊鏈技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用。另一方面，為了良好的用戶體驗(yàn)以及對提升效率的追求，在線調(diào)解會通過調(diào)解輔助技術(shù)使其應(yīng)用更加便捷和人性化，從而降低在線調(diào)解由于技術(shù)所造成的應(yīng)用方面的門檻限制。

3.技術(shù)與組織的“適切性”要求審慎智能

在張茂元和邱澤奇對長三角和珠三角引入機(jī)器繅絲技術(shù)的研究中，長三角在地區(qū)間的分工模式導(dǎo)致蠶農(nóng)利益受損，形成利益沖突的結(jié)構(gòu)，而珠三角倒退性的技術(shù)改良降低了門檻，從而獲得了蠶農(nóng)的支持，形成了利益共享型的結(jié)構(gòu)，表明對技術(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)母牧迹軌蛟鰪?qiáng)技術(shù)與組織之間的“適切性”，有助于技術(shù)的成功應(yīng)用。(15)參見張茂元、邱澤奇：《技術(shù)應(yīng)用為什么失敗——以近代長三角和珠三角地區(qū)機(jī)器繅絲業(yè)為例(1860-1936)》，《中國社會科學(xué)》2009年第1期。具體到在線調(diào)解中，也應(yīng)當(dāng)對技術(shù)的介入進(jìn)行規(guī)制，防止在線調(diào)解的過度智能，這主要因?yàn)榻M織間共同的利益需求導(dǎo)向所形成的驅(qū)動力可能會驅(qū)使技術(shù)的飛躍，甚至可能會超越調(diào)解的基本理念。邱澤奇認(rèn)為，社會規(guī)則決定數(shù)字門檻，政府不能夠讓技術(shù)沿著資本的邏輯狂奔。(16)參見邱澤奇：《社會規(guī)制決定數(shù)字門檻》，《中國老年報(bào)》2020年9月30日第4版。當(dāng)前在線調(diào)解平臺更多地體現(xiàn)線下到線上的形式的轉(zhuǎn)變，今后的智能化技術(shù)只能作用于調(diào)解過程的輔助，但是不能挑戰(zhàn)調(diào)解的基本原則和核心觀念。有學(xué)者提出關(guān)于構(gòu)建“在線調(diào)解系統(tǒng)”(17)姜英超：《我國在線調(diào)解機(jī)制實(shí)效化困境及對策》，《沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版)》2018年第2期。的設(shè)想，司法實(shí)踐中也有類似的傾向。比如山東省高院正在探索的要素式審判，以提取案件關(guān)鍵要素的形式處理一些簡易的案件，從而實(shí)現(xiàn)審判的高效。(18)《山東：九類民商事案件實(shí)行要素式審判 提升審判質(zhì)效》，2019年10月9日，http://news.eastday.com/eastday/13news/auto/news/china/20191009/u7ai8852445.html。昆明市盤龍區(qū)人民法院則進(jìn)行了將要素式提取與智慧法院相結(jié)合的嘗試。然而，這是在線調(diào)解平臺的建設(shè)中需要警惕的，調(diào)解具有很強(qiáng)的靈活性，受情境因素和個體差異的影響較大，同樣類型的案件，不同的當(dāng)事人所考量的利益因素不同，心理預(yù)期不同，能夠做出的妥協(xié)讓步自然也不相同。由于每個案件需要考量的具體因素不同，自然無法通過要素提取來確立某類案件的模型。至于那些關(guān)于AI智能代替調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解或者根據(jù)糾紛當(dāng)事人雙方對糾紛的陳述和證據(jù)的提交以及相應(yīng)的訴求就直接生成調(diào)解協(xié)議的設(shè)想更加不可取。(19)鐘明亮：《“人工智能+在線司法確認(rèn)”的實(shí)踐觀察與前景展望》，《法學(xué)論壇》2020年第15期。雖然吉登斯所描述的現(xiàn)代社會的突出標(biāo)志之一是專家系統(tǒng)，且互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使得這一特征得到進(jìn)一步的強(qiáng)化，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則取向統(tǒng)一，(20)羅詩鈿：《吉登斯的“時—空秩序”與現(xiàn)代性邏輯》，《海南大學(xué)學(xué)報(bào)(人文社會科學(xué)版)》2016年第3期。但是，調(diào)解集中體現(xiàn)的調(diào)解員個人智慧、當(dāng)事人主觀能動性不應(yīng)當(dāng)在在線調(diào)解中被湮滅。

(二)組織制約技術(shù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)情況

技術(shù)對組織的介入所帶來的影響并不都是積極的，如果沒有來自平臺參與者的阻力，技術(shù)的發(fā)展會由多元達(dá)到統(tǒng)一，技術(shù)應(yīng)用于在線調(diào)解的路徑會形成穩(wěn)定的模式，但是在線調(diào)解平臺在建設(shè)、推廣和應(yīng)用等環(huán)節(jié)面臨著諸多阻力。

1.基層調(diào)解功能弱化

傳統(tǒng)的線下調(diào)解對應(yīng)的是傳統(tǒng)的國家治理方式，人民調(diào)解委員會所調(diào)解的糾紛多為社區(qū)內(nèi)部糾紛，其承擔(dān)的功能遠(yuǎn)不止于具體糾紛的化解，還有雙方當(dāng)事人之間社會關(guān)系的維系，以及社區(qū)文化的培育和秩序的維護(hù)。同時，傳統(tǒng)線下調(diào)解多針對熟人間的糾紛，其解決更加仰賴于調(diào)解員的權(quán)威、當(dāng)事人之間的情感等，這也決定了“面對面調(diào)解”顯得尤為重要。而在線調(diào)解中，調(diào)解所負(fù)擔(dān)的功能只有糾紛的解決，顯然基層社區(qū)利用在線調(diào)解難以承擔(dān)起社區(qū)治理、文化培育等方面的建設(shè)任務(wù)。

2.調(diào)解造假問題加重

在線調(diào)解技術(shù)推廣過程中存在不良傾向，如果不予以有效規(guī)制，甚至還可能會造成基層工作人員不作為、造假等負(fù)面影響。如有些在線調(diào)解平臺可能助長基層調(diào)解騙取補(bǔ)貼的行為，以往在線下調(diào)解中，利用調(diào)解騙取補(bǔ)貼的行為就已經(jīng)存在，有些調(diào)解組織通過制造假案卷的方式來增加案件調(diào)解數(shù)量，以騙取國家的補(bǔ)貼。在線調(diào)解平臺在基層應(yīng)用之后，在線調(diào)解的案件數(shù)量通過系統(tǒng)直接呈現(xiàn)，由于對時間和空間條件限制的突破，糾紛解決趨于高效，調(diào)解案件數(shù)量的統(tǒng)計(jì)方式也相對簡易，造假的成本大大降低，如果仍然采用之前的激勵機(jī)制，極有可能使調(diào)解騙取補(bǔ)貼現(xiàn)象大行其道。雖然目前尚無數(shù)據(jù)支撐，但應(yīng)當(dāng)在技術(shù)上提早進(jìn)行防范。

3.在線調(diào)解規(guī)則滯后

在線調(diào)解的運(yùn)行機(jī)制相比線下調(diào)解有著自身的獨(dú)特性，以往關(guān)于調(diào)解的法律規(guī)則多為線下調(diào)解，線上調(diào)解與之存在不相適應(yīng)的地方，所以理應(yīng)建立與線上調(diào)解相配套的程序規(guī)則。以司法確認(rèn)程序?yàn)槔?，根?jù)《最高人民法院關(guān)于人民調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)程序的若干規(guī)定》第二條的規(guī)定，調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)向調(diào)解組織所在地的基層法院提出。在當(dāng)前階段，在線調(diào)解以區(qū)域性的應(yīng)用為主，在司法確認(rèn)方面還未出現(xiàn)與現(xiàn)行法律規(guī)定極度不適應(yīng)的情形，但是未來隨著在線調(diào)解對地域限制的徹底打破，當(dāng)前關(guān)于管轄的規(guī)定將無法滿足全國范圍內(nèi)的在線調(diào)解平臺的運(yùn)行。為了推動在線調(diào)解進(jìn)一步發(fā)展，有必要出臺相應(yīng)的規(guī)則。除此之外，在線調(diào)解對當(dāng)前關(guān)于送達(dá)的法律規(guī)定也提出了挑戰(zhàn)，在線調(diào)解全程線上進(jìn)行，送達(dá)自然也應(yīng)線上進(jìn)行，所以其送達(dá)方式可以認(rèn)定為電子送達(dá)，而當(dāng)前電子送達(dá)僅適用于程序性事項(xiàng)，并不包括調(diào)解書，但是如果不允許調(diào)解書的電子送達(dá)，高效率的線上調(diào)解就不能完全實(shí)現(xiàn)。

四、在線調(diào)解的完善建議

(一)在線調(diào)解模式轉(zhuǎn)型：從身份權(quán)威到技術(shù)權(quán)威

以往基于地域而形成的熟人社會的信任依賴于情感的維系和道德的制約。親人、熟人、朋友等關(guān)系的穩(wěn)定性強(qiáng)化了社區(qū)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，共享的道德倫理規(guī)范更是一種強(qiáng)大的約束力量，一旦有人出現(xiàn)越軌的行為，會招致整個社區(qū)的譴責(zé)甚至是排斥，遵守社區(qū)的道德規(guī)范是在社區(qū)生活的安身立命之本，這在一定程度上增加了社區(qū)成員之間交往的可預(yù)見性，由此增強(qiáng)了社區(qū)成員之間的信任。(21)參見牟永福：《信任的存在場域及其困境——關(guān)于當(dāng)前社會信任危機(jī)邏輯根源的社會學(xué)診斷》，《學(xué)術(shù)論壇》2005年第3期。在基層的人民調(diào)解中，雙方當(dāng)事人以及調(diào)解員都是社區(qū)的成員，調(diào)解人資格的正當(dāng)基礎(chǔ)主要是調(diào)解員本身的道德以及當(dāng)事人對于調(diào)解員的信任。然而，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會關(guān)系變得相對松散，信任主體不再必須承擔(dān)道德上的義務(wù)，也不必然受到共同體的約束。正如在線調(diào)解所解決的跨地域糾紛，人們對調(diào)解員權(quán)威的尊崇已經(jīng)不再是基于熟人社會的情感維系。在這種情形下，調(diào)解員的權(quán)威需要從傳統(tǒng)的身份權(quán)威向技術(shù)權(quán)威轉(zhuǎn)變，以贏得當(dāng)事人對調(diào)解員的信任，保障調(diào)解的順利開展。

調(diào)解員確立新的技術(shù)性權(quán)威主要有以下幾個途徑：一是加強(qiáng)調(diào)解員培訓(xùn)，建立相應(yīng)的晉升機(jī)制。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括在線調(diào)解應(yīng)用技術(shù)以及在線調(diào)解陌生當(dāng)事人之間的糾紛所需要的調(diào)解技巧等，幫助調(diào)解員通過專業(yè)技能在網(wǎng)絡(luò)空間樹立新的權(quán)威。并且，只有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)才能獲得相應(yīng)資質(zhì)，為調(diào)解隊(duì)伍的進(jìn)入設(shè)置門檻，有助于保障調(diào)解隊(duì)伍的職業(yè)性。(22)廖永安主編：《調(diào)解學(xué)教程》，北京：中國人民大學(xué)出版社，2019年，第308頁。二是強(qiáng)化調(diào)解員信息公開，推廣優(yōu)秀調(diào)解模式。將調(diào)解員的信息公開一方面為當(dāng)事人選擇優(yōu)質(zhì)的解紛資源提供了選擇機(jī)會，另一方面也強(qiáng)化了對調(diào)解員的監(jiān)督。而推廣優(yōu)秀的調(diào)解模式則可以促進(jìn)更大范圍內(nèi)在線調(diào)解的建設(shè)和發(fā)展，也有助于促進(jìn)不同區(qū)域間調(diào)解資源的平衡。三是建立相應(yīng)的評價機(jī)制。在線調(diào)解可以利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢建立用戶在線反饋機(jī)制，參與在線調(diào)解的用戶可以對調(diào)解員進(jìn)行點(diǎn)評和打分，對持續(xù)低分、評價不好的調(diào)解員進(jìn)行再培訓(xùn)和再考核，連續(xù)不合格的則予以淘汰，對表現(xiàn)優(yōu)秀的調(diào)解員則予以表彰。這樣既能為調(diào)解員進(jìn)入調(diào)解隊(duì)伍提供激勵，也有助于保障調(diào)解隊(duì)伍專業(yè)水平的穩(wěn)定性。

(二)在線調(diào)解范圍限縮：從調(diào)解泛化到調(diào)解側(cè)重

當(dāng)前有關(guān)在線調(diào)解所覆蓋的案件類型和調(diào)解類型的探討都比較廣泛，但是并非所有的案件都適合在線調(diào)解，所以有必要根據(jù)在線調(diào)解技術(shù)的剛性結(jié)構(gòu)對在線調(diào)解的范圍進(jìn)行限縮，即綜合考量成本、效果等因素，并根據(jù)不同的糾紛類型有針對性地建設(shè)專業(yè)性的在線調(diào)解平臺。就案件類型而言，互聯(lián)網(wǎng)糾紛、跨地域糾紛等適合在線調(diào)解，而涉及熟人社會和親密關(guān)系的糾紛不宜適用在線調(diào)解；從調(diào)解類型的角度而言，行業(yè)性調(diào)解和商事調(diào)解適合在線進(jìn)行，人民調(diào)解、行政調(diào)解則不宜過度依賴線上形式。

建設(shè)專業(yè)性的在線調(diào)解平臺要循序漸進(jìn)，重點(diǎn)突出。首先，優(yōu)先建設(shè)特定類型的在線調(diào)解平臺。以浙江的ODR多元糾紛化解平臺所覆蓋的九大類型糾紛為例，目前階段，婚姻家事糾紛不宜采用在線調(diào)解的方式，而醫(yī)療糾紛、金融糾紛、物業(yè)糾紛等專業(yè)性較強(qiáng)的糾紛則應(yīng)當(dāng)鼓勵在線調(diào)解。但是，這種類型的劃分并不意味著一刀切，還是應(yīng)當(dāng)賦予當(dāng)事人自主選擇權(quán)。其次，針對不同類型的糾紛構(gòu)建專業(yè)性的調(diào)解平臺。當(dāng)前浙江的ODR多元糾紛化解平臺正在嘗試根據(jù)糾紛的不同類型構(gòu)建與之對應(yīng)的調(diào)解平臺，比如針對道路交通糾紛打造的“全國法院道路交通事故糾紛訴前調(diào)解平臺”，盡管相比其他類型的糾紛有了很大的進(jìn)步，但是卻只限于法院的訴前調(diào)解，而且只突出了道路交通糾紛調(diào)解的專門性，并未突出其專業(yè)性，今后可以考慮從調(diào)解資源入手吸引道路交通領(lǐng)域的專業(yè)人才參與在線調(diào)解。除了道路交通糾紛在線調(diào)解平臺之外，其他類型的糾紛尚未建成各自的在線調(diào)解平臺。今后我們可以采用逐步探索的方式，優(yōu)先構(gòu)建理論上適合在線調(diào)解方式的專業(yè)性調(diào)解平臺，在運(yùn)行中根據(jù)參與者的反饋來進(jìn)行完善，待在線調(diào)解技術(shù)和制度體系相對成熟時再拓展其他類型糾紛適用在線調(diào)解的嘗試。

(三)在線調(diào)解技術(shù)更新：調(diào)解可視與智能輔助

為了更好地發(fā)展在線調(diào)解，組織對技術(shù)提出了新的要求，在線調(diào)解技術(shù)更新的主要方向是，通過可視化技術(shù)的發(fā)展減少在線調(diào)解相對線下調(diào)解所產(chǎn)生的信任危機(jī)等弊病，運(yùn)用人工智能輔助各方順利、高效完成在線調(diào)解。通過可視化技術(shù)的發(fā)展可以使線上調(diào)解的場域和氛圍無限接近于線下調(diào)解，增強(qiáng)雙方當(dāng)事人之間的臨場感，從而增強(qiáng)當(dāng)事人之間的信任，以此加強(qiáng)在線調(diào)解雙方當(dāng)事人之間的信息溝通和情感傳達(dá)，提升在線調(diào)解的成功率，所以，將VR等可視化技術(shù)應(yīng)用于在線調(diào)解是一個比較好的思路。但考慮到VR技術(shù)對設(shè)備的要求比較高，如果只打造較高可視化層次的在線調(diào)解，現(xiàn)實(shí)中會有很多人無法選擇在線調(diào)解，所以應(yīng)分類開發(fā)，為當(dāng)事人提供相對簡易的在線調(diào)解。

在線調(diào)解輔助技術(shù)能夠使得在線調(diào)解具備更好的接近性，降低在線調(diào)解的技術(shù)門檻，當(dāng)事人能夠在技術(shù)的幫助下更加順暢地解決糾紛。(23)參見鄭世保：《在線糾紛解決機(jī)制的困境和對策》，《法律科學(xué)》2013年第6期。在線調(diào)解輔助技術(shù)的發(fā)展主要包括以下幾個方面：一是調(diào)解異步技術(shù)的發(fā)展。雙方當(dāng)事人能夠隨時隨地參與調(diào)解，從而使雙方當(dāng)事人能夠真正突破時空限制，讓在線調(diào)解更加靈活便利。二是“第四方”的介入。即通過AI助手的加入為當(dāng)事人解決糾紛提供更多元的選擇，當(dāng)事人可以選擇事先咨詢與評估，也可以通過AI助手幫助雙方完成自主協(xié)商，達(dá)成和解。三是引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)。區(qū)塊鏈技術(shù)能夠運(yùn)用數(shù)據(jù)加密技術(shù)和時間戳保證被上傳至在線調(diào)解系統(tǒng)的證據(jù)不被篡改，從而實(shí)現(xiàn)對個人信息的有效備份和對證據(jù)的固定，有助于保障當(dāng)事人信息的真實(shí)性，防止在線調(diào)解平臺的證據(jù)造假，同時也有助于在線調(diào)解的檔案留存。

(四)在線調(diào)解建設(shè)方向：全方位、立體化

在線調(diào)解不止于法院調(diào)解，最終打造的將是全方位、立體化的模式，以滿足人們的多元訴求。當(dāng)前，在線調(diào)解發(fā)展尚屬起步階段，多由各地高院主導(dǎo)，在所轄區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行探索和應(yīng)用，且卓有成效。以浙江ODR的建設(shè)過程為例，2016年浙江省承擔(dān)中央政法委下達(dá)的“矛盾糾紛多元化解一體化網(wǎng)絡(luò)平臺”的創(chuàng)新試點(diǎn)項(xiàng)目，在“任務(wù)合法性”的激勵下發(fā)展迅速，2017年3月于西湖區(qū)人民法院上線之后，2018年6月正式在全省推廣。在線調(diào)解應(yīng)當(dāng)循序漸進(jìn)，分層構(gòu)建，最后形成多元力量介入、多元資源共享的理想模式。

第一層即高院主導(dǎo)地方法院積極探索在線調(diào)解。在線調(diào)解建設(shè)的基本思路則是首先應(yīng)用于法院訴前調(diào)解，加強(qiáng)宏觀指導(dǎo)，加大宣傳力度，提升社會對在線調(diào)解的認(rèn)可度，通過設(shè)立相應(yīng)的獎勵機(jī)制來加大應(yīng)用和推廣，同時對地方在線調(diào)解的發(fā)展進(jìn)行監(jiān)督，防止調(diào)解范圍肆意泛化等現(xiàn)象的出現(xiàn)，爭取省級范圍內(nèi)所有的法院都建設(shè)在線調(diào)解平臺，鼓勵地方選擇適合本區(qū)域的在線調(diào)解方式，尊重特色，支持創(chuàng)新。第二層是以此為中介進(jìn)行前端的拓展和后端的延伸，即通過在線調(diào)解平臺整合解紛資源。當(dāng)前地方法院正在大力探索多元化解決糾紛機(jī)制，通過訴調(diào)對接將更多元的調(diào)解資源進(jìn)行匯總，鼓勵地方吸引商業(yè)性的調(diào)解組織和其他社會力量加入調(diào)解?？梢越柚脚_將這些資源從線下轉(zhuǎn)移到線上，同時在建成相對完善的地方在線調(diào)解平臺的基礎(chǔ)上，高院引導(dǎo)地方從點(diǎn)到面建立省級范圍內(nèi)的在線調(diào)解平臺，通過確立統(tǒng)一的規(guī)則為全省各地法院的在線調(diào)解提供指引。第三層則是在實(shí)現(xiàn)從點(diǎn)到面的前提下，各省高院通過溝通和協(xié)調(diào)將不同省份的在線調(diào)解平臺進(jìn)行鏈接，實(shí)現(xiàn)更廣范圍內(nèi)的應(yīng)用，徹底突破地域的限制，賦予當(dāng)事人更多的自主選擇權(quán)，當(dāng)事人可以選擇更優(yōu)質(zhì)的調(diào)解資源。確立更高層次的統(tǒng)一規(guī)則和相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制，通過優(yōu)秀模式推廣、有針對性調(diào)整部門職能分配等方式促進(jìn)不同區(qū)域資源的平衡。