閆 芳

（中共菏澤市委黨校，山東 菏澤 274000）

隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的普及和應(yīng)用改變了人們的觀念和意識，也在很大程度上沖擊著圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)方式。社會環(huán)境的改變要求圖書館要主動求變，不能因循守舊，拘泥于過去的做法，而應(yīng)該加快適應(yīng)信息時代的變革需求。圖書館應(yīng)加快服務(wù)創(chuàng)新，特別是樹立創(chuàng)新服務(wù)理念，形成互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下“以讀者為中心”的服務(wù)意識，這種觀念就是要以人為本，提高圖書館員的專業(yè)素養(yǎng)，全面提高文獻(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮圖書館的服務(wù)功能，以創(chuàng)新服務(wù)為區(qū)域經(jīng)濟和社會發(fā)展貢獻(xiàn)力量。圖書館創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)在總結(jié)現(xiàn)有成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，構(gòu)建全方位的創(chuàng)新服務(wù)體系和實施路徑，更有助于全面提升圖書館專業(yè)化水平和服務(wù)能力。

一、圖書館創(chuàng)新服務(wù)的意義

（一）創(chuàng)新服務(wù)是圖書館自身發(fā)展的應(yīng)然選擇

圖書館作為社會公共服務(wù)機構(gòu)，憑借其豐富的圖書、文獻(xiàn)資料和電子資源成為學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的主要場所，為社會大眾和企事業(yè)單位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館的主要職能。在信息時代，高科技的創(chuàng)新和發(fā)展使圖書館改變了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，構(gòu)建創(chuàng)新服務(wù)理念是時代發(fā)展的內(nèi)在要求。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，圖書情報信息服務(wù)的模式與載體發(fā)生顯著變化，Google等搜索引擎對圖書館服務(wù)形成替代性競爭，用戶對傳統(tǒng)圖書信息服務(wù)的參與率顯著下降，圖書館面臨嚴(yán)峻的服務(wù)轉(zhuǎn)型壓力［1］，亟須重塑圖書館服務(wù)內(nèi)涵。從總體上看，世界科技進(jìn)入了一個密集突破的時期。最近幾年，中國經(jīng)濟發(fā)展整體上進(jìn)入了創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展的新階段。未來10年，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)怎么轉(zhuǎn)型升級，新興產(chǎn)業(yè)怎么發(fā)展，新的服務(wù)體系怎么構(gòu)建，都將是全新的領(lǐng)域、全新的命題。創(chuàng)新驅(qū)動已上升為國家戰(zhàn)略的高度，圖書館以資源、信息服務(wù)為載體，創(chuàng)新服務(wù)成為圖書館生存發(fā)展的核心要素。圖書館服務(wù)創(chuàng)新就是使?jié)撛谟脩舾惺艿讲煌趶那暗膷湫聝?nèi)容，為用戶提供以前沒有能實現(xiàn)的新穎服務(wù)。在新的發(fā)展時期，我國一些圖書館已經(jīng)在創(chuàng)新服務(wù)上作出積極探索，為改革創(chuàng)新提供有力保障，如黑龍江省圖書館、上海圖書館和寧波圖書館等。

（二）創(chuàng)新服務(wù)是提高信息化水平的必由之路

進(jìn)入21世紀(jì)，信息化對經(jīng)濟社會發(fā)展的影響更加深刻。圖書館是政府服務(wù)大眾、培養(yǎng)公眾學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的主要場所［2］。圖書館作為社會公眾服務(wù)平臺，不僅在于圖書館的軟、硬件設(shè)施，還可以充分利用館藏資源更好地提供知識和信息服務(wù)。因此，圖書館的發(fā)展應(yīng)順應(yīng)時代發(fā)展潮流，加強創(chuàng)新服務(wù)，增強創(chuàng)新能力，這是提升圖書館競爭力的關(guān)鍵。從整體上來說，廣泛應(yīng)用、高度滲透的信息技術(shù)正孕育著新的重大突破，創(chuàng)新服務(wù)是推動信息化水平的關(guān)鍵。今后一段時間，建設(shè)服務(wù)創(chuàng)新型圖書館是時代發(fā)展的必然選擇。信息化水平成為評價創(chuàng)新型圖書館的重要標(biāo)志，信息化為推動圖書館自主創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略提供了強大的動力。應(yīng)該看到，圖書館已成為信息傳播和知識擴散的重要載體。因此，圖書館應(yīng)樹立創(chuàng)新服務(wù)理念，改變服務(wù)社會的傳統(tǒng)模式，積極推進(jìn)信息化建設(shè)，為社會大眾提供高效、及時、前沿的科技與競爭情報信息等服務(wù)。

二、圖書館創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)涵體系

（一）服務(wù)理念創(chuàng)新

圖書館創(chuàng)新服務(wù)要先改變過去傳統(tǒng)的服務(wù)模式，樹立全新的服務(wù)理念。圖書館的主要職能在于提供的服務(wù)滿足社會對文化娛樂的需要，豐富和活躍人民群眾的文化生活，因而圖書館在提供服務(wù)的過程中始終要堅持服務(wù)理念，服務(wù)理念創(chuàng)新是各項工作創(chuàng)新的關(guān)鍵。圖書館通過知識和信息的傳遞來滿足不同消費者的需求，在社會精神文明建設(shè)當(dāng)中起到不可或缺的作用。因此圖書館必須轉(zhuǎn)變觀念，明確“服務(wù)產(chǎn)品”的本質(zhì)或“服務(wù)理念”?，F(xiàn)代社會，圖書館只有在服務(wù)理念上創(chuàng)新，構(gòu)建全方位的服務(wù)觀，才能夠帶動管理方法和技術(shù)創(chuàng)新，擔(dān)負(fù)起更多的教育職能。

（二）信息資源創(chuàng)新

圖書館具有豐富、系統(tǒng)、全面的圖書資料和電子資源，傳遞科學(xué)信息是現(xiàn)代圖書館的一個重要職能。信息化是當(dāng)今時代發(fā)展的大趨勢，代表著先進(jìn)生產(chǎn)力。在信息時代，圖書館的科學(xué)情報功能將進(jìn)一步得到加強。圖書館信息資源創(chuàng)新是創(chuàng)新服務(wù)的重要內(nèi)容，是提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)。信息資源創(chuàng)新一方面要在創(chuàng)建新的文獻(xiàn)資源和專業(yè)數(shù)據(jù)庫方面下功夫，通過對文獻(xiàn)資源和數(shù)據(jù)庫的加工、處理來滿足廣大民眾教學(xué)、科研及管理等方面的需求。另一方面，圖書館還應(yīng)加強電子資源建設(shè)，及時獲取、加工、利用網(wǎng)上資源，形成具有自身特色的服務(wù)品牌。

（三）管理模式創(chuàng)新

圖書館作為公益性文化機構(gòu)，在管理模式上多是封閉式、經(jīng)驗式的管理模式。進(jìn)入21世紀(jì)，知識經(jīng)濟的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用，圖書館傳統(tǒng)的管理模式已不能滿足廣大讀者的需求。因此，有效整合圖書館的人力、物力和財力資源，構(gòu)建新型的、多元化的管理模式勢在必行。我國一些圖書館正在進(jìn)行有益嘗試，引入企業(yè)化管理模式，充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，通過創(chuàng)新管理模式來提高圖書館的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。圖書館可以通過采用全開放式的管理模式，以充分實現(xiàn)信息資源共享，從而提高文獻(xiàn)資料和電子資源的利用率，逐步建立起以用戶和市場為中心的服務(wù)機制。

三、圖書館創(chuàng)新服務(wù)存在的問題

（一）圖書館創(chuàng)新服務(wù)動力不足

長期以來，圖書館的基本功能是服務(wù)社會大眾，所以具有公益性的顯著特點，這在客觀上使得圖書館難以量化經(jīng)濟效益和社會效益。近年來，圖書館開展創(chuàng)新服務(wù)需要整合各種資源，造成運行成本大幅增加，一些圖書館從自身利益考慮，對創(chuàng)新服務(wù)采取相對保守的策略。政府部門缺乏配套的激勵機制，由此導(dǎo)致一些圖書館在創(chuàng)新服務(wù)方面缺乏主動性，出現(xiàn)不積極不作為的現(xiàn)象。圖書館在服務(wù)消費群體方面只能獲得有限的經(jīng)濟效益，造成多數(shù)圖書館僅限于做好日常的本職工作，很少主動面向服務(wù)對象開展具體活動，開展創(chuàng)新性服務(wù)明顯動力不足。

（二）圖書館創(chuàng)新服務(wù)資金短缺

近年來，我國圖書館普遍存在經(jīng)費不足的問題，資金短缺已成為制約圖書館創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。我國圖書館作為公益性服務(wù)機構(gòu)，其運行所需經(jīng)費多是依賴于政府部門的財政撥款，通過科研機構(gòu)、社會捐贈或企業(yè)提供經(jīng)費支持所占比重非常低。一些圖書館館長表示，經(jīng)費問題已成為當(dāng)前的主要問題，想辦法策劃項目、爭取經(jīng)費是日常最重要工作內(nèi)容之一。我國經(jīng)濟發(fā)展不平衡，不同區(qū)域財政收入差別很大，西部地區(qū)一些縣級圖書館因縣級財政困難而導(dǎo)致經(jīng)費緊張，圖書館運行經(jīng)費難以得到有效保障，創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量不高。

（三）圖書館創(chuàng)新服務(wù)專業(yè)化人才不足

進(jìn)入21世紀(jì)，樹立創(chuàng)新服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式、拓展服務(wù)渠道、以人為本已成為圖書館發(fā)展的主旋律。當(dāng)前圖書館業(yè)競爭日趨激烈，創(chuàng)新服務(wù)依賴于人才的競爭。圖書館館藏文獻(xiàn)、電子資源載體的變化和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的普及，對圖書館員提出更高的標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)素質(zhì)、創(chuàng)新能力都需進(jìn)一步增強。在數(shù)字化時代，圖書館面臨的嚴(yán)峻問題是專業(yè)化人才短缺，創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量不高。在圖書館工作人員中，有些館員文化程度相對較低，工作中還依賴傳統(tǒng)的手工操作方式，對現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)，比如計算機技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用等方面缺乏專業(yè)素養(yǎng)。

（四）圖書館創(chuàng)新服務(wù)理念缺乏

圖書館在服務(wù)渠道和服務(wù)方式方面相對單一，多停留在借書、還書、信息咨詢等工作的開展，根據(jù)不同消費者需求所進(jìn)行的專題服務(wù)比較少。造成這種狀況的根本原因在于服務(wù)理念缺失，沒有充分發(fā)揮圖書館的服務(wù)職能。圖書館對創(chuàng)新服務(wù)認(rèn)識不夠，因而服務(wù)讀者的主動性和創(chuàng)新性不足，無法以讀者的需求來定位服務(wù)。圖書館處于相對封閉的狀態(tài)，無法利用圖書資源優(yōu)勢，館藏資源利用率也比較低，難以滿足不同消費群體的需求，不能根據(jù)不同服務(wù)對象提供有針對性、多層次、全方位的服務(wù)。

四、推動圖書館創(chuàng)新服務(wù)的路徑探索

（一）建立圖書館創(chuàng)新服務(wù)保障體系

在信息時代，圖書館的服務(wù)方式和管理方法發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新服務(wù)成為大勢所趨。在推進(jìn)圖書館創(chuàng)新服務(wù)中，應(yīng)加強資源整合，建立完善的創(chuàng)新服務(wù)保障體系。首先，政府部門應(yīng)對圖書館創(chuàng)新服務(wù)予以重視，出臺相關(guān)制度措施鼓勵圖書館創(chuàng)新服務(wù)，加大對圖書館資金支持力度，為圖書館運行提供經(jīng)費保障。其次，圖書館應(yīng)加強館舍及館內(nèi)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)包括服務(wù)手段、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等多個方面，提升圖書館的軟、硬件設(shè)施設(shè)備，為廣大消費者提供良好的環(huán)境，是創(chuàng)新服務(wù)保障體系中重要的內(nèi)容。

（二）加強圖書館員隊伍建設(shè)

圖書館推進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵在于館員的綜合素質(zhì)，建設(shè)一支優(yōu)秀的圖書館員隊伍是必不可少的。首先，圖書館員要樹立創(chuàng)新服務(wù)觀念。當(dāng)前，圖書館員應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的被動服務(wù)的方式，增強創(chuàng)新服務(wù)意識，樹立“以人為本”的主動服務(wù)理念，滿足不同層次、不同消費群體的需求。其次，提升圖書館員創(chuàng)新服務(wù)素質(zhì)。圖書館應(yīng)采取“走出去”和“請進(jìn)來”相結(jié)合的方式，加強圖書館從業(yè)人員培訓(xùn)，提高創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量。通過開展創(chuàng)新服務(wù)專題培訓(xùn)，提高館員的職業(yè)道德、創(chuàng)新精神和專業(yè)技能，促進(jìn)圖書館創(chuàng)新服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提高，更好地滿足廣大讀者的需求，促進(jìn)社會經(jīng)濟文化的發(fā)展。

（三）注重圖書館創(chuàng)新服務(wù)的宣傳與推廣

推進(jìn)圖書館創(chuàng)新服務(wù)，還應(yīng)加強創(chuàng)新服務(wù)環(huán)境建設(shè)，不斷強化對圖書館創(chuàng)新服務(wù)的宣傳與推廣。圖書館是實現(xiàn)閱讀推廣和促進(jìn)城鄉(xiāng)發(fā)展的重要途徑，完善圖書館創(chuàng)新服務(wù)符合時代發(fā)展潮流。圖書館要加強與社會機構(gòu)和團體的合作，開展有針對性的宣傳和交流活動，構(gòu)建全方位的創(chuàng)新服務(wù)體系。圖書館應(yīng)充分利用自身優(yōu)勢，提供特色服務(wù)，樹立良好的品牌形象，在創(chuàng)新服務(wù)中提升社會大眾的滿意度，滿足消費群體變化的需求。