文/林琳

醫(yī)院作為一種特殊的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，構(gòu)建良好和諧的醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。

2020年1月，著名醫(yī)學(xué)雜志《柳葉刀》發(fā)表了《保護(hù)中國(guó)醫(yī)生》的文章，該文對(duì)一起北京患者家屬殺醫(yī)事件提出了嚴(yán)厲譴責(zé)，并呼吁改善中國(guó)的醫(yī)患關(guān)系。十年間，《柳葉刀》一共為中國(guó)的暴力傷醫(yī)事件發(fā)表過11篇社論，顯示了國(guó)際醫(yī)學(xué)界對(duì)中國(guó)醫(yī)患關(guān)系議題的深切關(guān)注。在國(guó)內(nèi)，這個(gè)議題經(jīng)過多年的關(guān)注，已在立法層面上得到體現(xiàn)。2021年8月20日通過的《中華人民共和國(guó)醫(yī)師法》特別提出，“縣級(jí)以上人民政府及其有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)將醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作納入社會(huì)治安綜合治理體系，加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及周邊治安綜合治理，維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境，有效防范和依法打擊涉醫(yī)違法犯罪行為，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益?！币婪ù驌翎t(yī)鬧，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益成為法律規(guī)定，體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)保障醫(yī)師合法權(quán)益、維護(hù)良好的醫(yī)療環(huán)境的堅(jiān)定信念。

醫(yī)學(xué)界在醫(yī)鬧的成因上已取得了一定的共識(shí)，但很多研究聚焦在醫(yī)患沖突事件上，著眼于制度和政策分析，在新醫(yī)改背景下，對(duì)文化建設(shè)和觀念轉(zhuǎn)變對(duì)醫(yī)患關(guān)系的作用還缺乏足夠深入的研究，為此需要對(duì)醫(yī)院文化進(jìn)行構(gòu)建，利用文化構(gòu)建來對(duì)醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生影響，從而使醫(yī)患關(guān)系得到有效改善。

一、醫(yī)院文化對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響

（一）醫(yī)院文化對(duì)就醫(yī)導(dǎo)向具有引導(dǎo)作用

從醫(yī)院的角度來講，其環(huán)境、設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度等都能讓患者產(chǎn)生直接的感受，并對(duì)患者的心理活動(dòng)產(chǎn)生影響，同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德以及敬業(yè)精神等可以有效地調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系。

（二）優(yōu)良的醫(yī)院文化促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系

良好的醫(yī)院文化不僅能改善緊張的醫(yī)患關(guān)系，而且還能在患者的康復(fù)階段起到一定積極作用。具體從以下三方面入手：第一，有效轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的觀念。病人除了身體上生病外，其住院期間的心理壓力也非常大，應(yīng)通過換位思考的方式，讓病人住院期間身心放松配合治療；第二，轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的行為方式，增加與病人溝通交流的頻率，并在病人實(shí)際狀況下選擇對(duì)其最合理的治療方式或措施，提升病人對(duì)醫(yī)生以及醫(yī)院的滿意度；第三，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，全面提升工作效率。同時(shí)，科學(xué)簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，讓病人處在舒適的狀態(tài)下，提高就診滿意度。

二、影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素

（一）醫(yī)療過程客觀無助缺乏人文關(guān)懷

從醫(yī)院精神的層面來講，其外在表現(xiàn)以物質(zhì)層面為主。當(dāng)醫(yī)院存在門診候診區(qū)域相對(duì)狹小、人車不分流、病房緊張等現(xiàn)象時(shí)，病人的滿意度會(huì)大打折扣。當(dāng)醫(yī)院具有良好形象，并得到公眾的認(rèn)可時(shí)，能夠?yàn)樘岣哚t(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力提供正向的促進(jìn)作用。當(dāng)醫(yī)院不具備良好的形象，那么醫(yī)院未來的發(fā)展就會(huì)受到一定的限制。

（二）醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量方面存在缺陷

對(duì)部分醫(yī)院來講，其臨床操作制度以及服務(wù)規(guī)范方面缺乏嚴(yán)格性。同時(shí)，部分醫(yī)務(wù)人員缺乏責(zé)任心，特別是在工作繁重的情況下，有些人甚至是疲于應(yīng)對(duì)。比如，對(duì)門診醫(yī)生來說，其一個(gè)上午大約需要給三十位患者診治，每位患者大約只有五分鐘的診治時(shí)間，這樣醫(yī)生就無法對(duì)患者提出的所有疑問進(jìn)行解答，也無法對(duì)病人的病史進(jìn)行全面收集，從而導(dǎo)致誤診、漏診等現(xiàn)象的概率明顯增大。從相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可知，醫(yī)患沖突產(chǎn)生的主要原因是雙方缺乏順暢的溝通。在就診過程中，由于時(shí)間緊迫，未讓病人感受到被尊重，反而覺得自己花錢并沒有得到明確的病情反饋。如果能改善這一現(xiàn)象，可以有效緩解醫(yī)患關(guān)系，切實(shí)降低醫(yī)患傷害的發(fā)生。

（三）價(jià)值取向偏差導(dǎo)致醫(yī)德醫(yī)風(fēng)喪失

從醫(yī)院文化精神層面來講，醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的優(yōu)劣對(duì)醫(yī)患關(guān)系具有決定性的影響。部分醫(yī)務(wù)人員在治療期間過于重視自身利益，或向病人索要紅包，或拿藥回扣，這樣不僅使醫(yī)務(wù)人員的形象受到嚴(yán)重?fù)p害，還使醫(yī)患關(guān)系更加緊張。

（四）法律缺乏完善性，媒體宣傳不適當(dāng)

在醫(yī)患關(guān)系中，外界力量也能夠起到一定作用。盡管我國(guó)在處理醫(yī)患糾紛方面已構(gòu)建了一定的法律法規(guī)，但在處理時(shí)，醫(yī)、法兩家的意見存在一定的差異。醫(yī)生在應(yīng)用高風(fēng)險(xiǎn)治療項(xiàng)目或技術(shù)時(shí)，會(huì)對(duì)問題發(fā)生之后的舉證問題進(jìn)行全面考量，心理壓力不斷增大，從而對(duì)醫(yī)患關(guān)系之間的和諧產(chǎn)生嚴(yán)重影響。除此之外，當(dāng)醫(yī)療事故發(fā)生后，患者的身份呈現(xiàn)永遠(yuǎn)以弱者為主，部分媒體在報(bào)道相關(guān)事件時(shí)，由于自身的醫(yī)學(xué)方面知識(shí)相對(duì)不足，通常會(huì)站在弱者的角度來進(jìn)行發(fā)聲和報(bào)道，甚至形成一定的聲討之勢(shì)，時(shí)間一長(zhǎng)，人們就會(huì)接受這種理念或觀點(diǎn)，從而對(duì)醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生較差的印象。

三、醫(yī)改新形勢(shì)下醫(yī)院文化建設(shè)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的措施

（一）完善制度體系，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，需要將相關(guān)的制度體系作為基礎(chǔ)，對(duì)需要完善的規(guī)章制度進(jìn)行修訂，并使制度得到全面落實(shí)，如醫(yī)院制定的《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)細(xì)則》，要明確醫(yī)務(wù)工作者需遵守的道德規(guī)范[1]。同時(shí)，要?jiǎng)?chuàng)建內(nèi)部承諾制度，開展杜絕紅包活動(dòng)，如果出現(xiàn)相關(guān)不合理現(xiàn)象，要進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰。從“抗菌藥物”的角度來講，需要對(duì)分級(jí)管理制度進(jìn)行有效實(shí)施，對(duì)相關(guān)的診療以及用藥等都要規(guī)范，保證患者的利益，最大化地降低患者所需承擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用[2]。除此之外，要全面落實(shí)各項(xiàng)制度，將相關(guān)制度當(dāng)作“手段”，將制度全面執(zhí)行當(dāng)作“目的”，在對(duì)制度進(jìn)行執(zhí)行或?qū)嵤r(shí)，成立“督導(dǎo)團(tuán)”，定期全面監(jiān)督檢查醫(yī)院的各項(xiàng)工作。

（二）端正服務(wù)理念，堅(jiān)持病人第一

首先，要學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識(shí)，利用正確的知識(shí)來武裝自己。醫(yī)院可以組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)黨紀(jì)黨規(guī)，對(duì)國(guó)家提出的全新理念或全新戰(zhàn)略思想進(jìn)行了解和掌握，強(qiáng)化大局意識(shí)及政治意識(shí)，與國(guó)家保持高度一致。其次，加強(qiáng)相關(guān)思想教育，利用先進(jìn)的思想來引導(dǎo)人。根據(jù)醫(yī)務(wù)人員的實(shí)際思想狀況，全面開展相關(guān)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、行為規(guī)范教育等，使思想政治工作的作用或價(jià)值得到充分體現(xiàn)，全面領(lǐng)悟醫(yī)務(wù)人員對(duì)行醫(yī)和做人的道理，加強(qiáng)其責(zé)任感以及使命感，全心全意地服務(wù)患者，讓患者的健康得到有效保障。最后，在處理醫(yī)患關(guān)系時(shí)，需要遵守責(zé)任和服務(wù)理念，并將病人當(dāng)成中心，全心全意為病人考量，正確處理醫(yī)院利益、病人利益、經(jīng)濟(jì)效益等關(guān)系。同時(shí)，需要始終堅(jiān)持公益性，讓人民的獲得感得到加強(qiáng)。

醫(yī)院屬于具備大愛精神的行業(yè)，由于自身行業(yè)的特殊性，需要對(duì)病人具有耐心，并有效掌握相關(guān)溝通技巧，這樣醫(yī)患關(guān)系才能得到正確處理。同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要不斷提升和完善自身專業(yè)水平，這樣才可以正確地診斷和處理病人的病癥，保障患者的身體健康。與此同時(shí)，由于時(shí)代的不斷發(fā)展和變革，醫(yī)務(wù)人員對(duì)自身的要求也要隨著時(shí)代的變化而變化。

（三）突出倫理文化，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)構(gòu)建

從醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的層面來講，其可以體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員對(duì)社會(huì)以及病人的責(zé)任感。為此，應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)并開展思想政治工作，提升醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德修養(yǎng)，具體可以從以下幾方面入手：第一，應(yīng)全面了解和掌握醫(yī)務(wù)人員的思想以及工作狀況，并在此基礎(chǔ)上有效地應(yīng)用身邊相關(guān)的事例，使相關(guān)的職業(yè)道德、醫(yī)學(xué)倫理等教育能夠全面開展；第二，強(qiáng)化相關(guān)法律法規(guī)，讓醫(yī)務(wù)人員的法紀(jì)觀念得到加強(qiáng)，能依法執(zhí)業(yè)和廉潔行醫(yī)；第三，培養(yǎng)和塑造醫(yī)務(wù)人員的愛崗敬業(yè)以及奉獻(xiàn)等品質(zhì)；第四，讓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)成為醫(yī)院發(fā)展中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。堅(jiān)守以病人為中心的宗旨，加強(qiáng)效能建設(shè)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，從而使良好的服務(wù)病人的局面得以形成。

（四）重視人才培養(yǎng)，堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展

將創(chuàng)新名科、打造名醫(yī)等作為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。要進(jìn)一步深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，采取行之有效的方法加強(qiáng)人才培養(yǎng)，加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的建設(shè)。要重點(diǎn)培養(yǎng)重點(diǎn)科室人才，儲(chǔ)備人力資源，為醫(yī)院的健康發(fā)展提供基礎(chǔ)，同時(shí)讓病人享受到醫(yī)改帶來的紅利，增強(qiáng)滿足感和獲得感。

醫(yī)院在培訓(xùn)專業(yè)人才時(shí)，需要對(duì)其分類，并按照不同類別完成相應(yīng)的規(guī)劃。對(duì)重點(diǎn)科室應(yīng)投入大量的時(shí)間和精力來進(jìn)行人才培養(yǎng)，對(duì)普通醫(yī)務(wù)人員需要不定期地開展相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。從醫(yī)院人力資源管理的角度來講，要對(duì)后備人才進(jìn)行隨時(shí)培養(yǎng)，使其能夠隨時(shí)對(duì)醫(yī)院的空缺崗位進(jìn)行頂替。同時(shí)，要定期組織相關(guān)的研討會(huì)，以此來促進(jìn)人才的質(zhì)量以及全面提高專業(yè)技能，從而為醫(yī)院的健康發(fā)展提供基礎(chǔ)保障，讓醫(yī)患關(guān)系在一定程度上得到改善。

（五）營(yíng)造良好文化氛圍，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

從醫(yī)院的角度來說，要堅(jiān)持“以德育人”的理念，讓醫(yī)務(wù)人員在和諧醫(yī)患關(guān)系中形成一種責(zé)任感、使命感，從而形成積極向上的醫(yī)院文化氛圍。同時(shí)，醫(yī)院要及時(shí)傳達(dá)黨和國(guó)家提出的方針政策，并將涉及和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的文件精神有效灌輸?shù)结t(yī)務(wù)人員的大腦中，提高他們的自覺意識(shí)，從而更好地為病人提供服務(wù)。另外，需要提升醫(yī)務(wù)人員對(duì)服務(wù)病人的技巧性，加強(qiáng)技能教育，開展以溝通技巧等為主的培訓(xùn)活動(dòng)，使醫(yī)務(wù)人員能全面掌握尊重、關(guān)懷等要素，有效開展相關(guān)服務(wù)工作，提升病人的滿意度，從而使醫(yī)患關(guān)系更加和諧。除此之外，要樹立優(yōu)秀典型，使其能夠?qū)χ苓吶似鸬椒e極的帶動(dòng)作用，不斷提升全體人員的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)技能。

四、結(jié)語

新時(shí)代，醫(yī)院文化建設(shè)要有一個(gè)全新的理念，這樣不僅可以提高醫(yī)務(wù)人員的素養(yǎng)，還可以加強(qiáng)其凝聚力，有助于樹立良好的醫(yī)院形象以及有效打造醫(yī)院品牌，從而為醫(yī)院的健康發(fā)展提供基礎(chǔ)保障。因此，在新醫(yī)改背景下，需要不斷推動(dòng)醫(yī)院文化建設(shè)，實(shí)施良好和諧醫(yī)患關(guān)系的措施，進(jìn)而為醫(yī)院的健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)保障。