解廣賓

（河北高速集團(tuán)燕趙驛行有限公司 河北石家莊 050011）

河北高速公路是河北省及華北地區(qū)公路交通的主干和樞紐，肩負(fù)著暢通京津冀乃至大半個(gè)中國(guó)經(jīng)濟(jì)循環(huán)的重要使命。隨著河北省“五縱六橫七條線”建設(shè)的推進(jìn)，高速公路建設(shè)快速發(fā)展所帶來(lái)的交通運(yùn)輸任務(wù)也日益繁重。雄安新區(qū)建設(shè)、京津冀協(xié)同發(fā)展、張家口冬奧會(huì)相繼落地，使河北高速公路承載的人流、物流量與日俱增。

高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路經(jīng)營(yíng)服務(wù)的延展，如何保證高速公路作為交通動(dòng)脈，在暢通區(qū)域經(jīng)濟(jì)循環(huán)的同時(shí)賦能高速路安全、暢通運(yùn)行和提升運(yùn)營(yíng)效益，并實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展是高速路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)的重要命題。

筆者在青銀高速南宮服務(wù)區(qū)、京石高速望都服務(wù)區(qū)主持經(jīng)營(yíng)管理工作多年，親身體驗(yàn)到服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)型發(fā)展的必要性和必然性，也進(jìn)行了一些有益探索?，F(xiàn)就高速公路服務(wù)區(qū)如何通過(guò)自身服務(wù)功能的優(yōu)化升級(jí)、服務(wù)區(qū)營(yíng)業(yè)模式的轉(zhuǎn)型賦能高速公路高質(zhì)量發(fā)展提出四點(diǎn)認(rèn)識(shí)與思考。

一、高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

作為高速公路服務(wù)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵部位，高速公路服務(wù)區(qū)在保證高速公路安全運(yùn)行的同時(shí)，既要滿足往來(lái)司乘的加油、購(gòu)物、住宿、汽修等諸多需求，又要實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營(yíng)效益的提升。社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙向要求，使得服務(wù)區(qū)目前的經(jīng)營(yíng)模式難以掌握平衡，其經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀不容樂(lè)觀。

（一）資源浪費(fèi)較大，產(chǎn)品挖掘有待加強(qiáng)

早期修建的服務(wù)區(qū)在開(kāi)發(fā)過(guò)程中配套的附屬設(shè)施較少，導(dǎo)致出現(xiàn)大量閑置空地。由于政策原因，這些空地大部分未開(kāi)發(fā)利用，且大部分服務(wù)區(qū)在服務(wù)形式上過(guò)于單一，除了加油、購(gòu)物、餐飲、汽修以外，很少拓展其他服務(wù)項(xiàng)目，導(dǎo)致資源利用率較低。在經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型中，閑置資源的有效利用需要進(jìn)行深入探索。

（二）經(jīng)營(yíng)模式落后，產(chǎn)業(yè)發(fā)展有待改變

河北高速公路服務(wù)區(qū)主要以成立服務(wù)區(qū)公司進(jìn)行分片管理為主，服務(wù)區(qū)加油站由中石化、中石油承包，部分外賣攤點(diǎn)外包，其余經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目均為自主管理。除去加油收入的高額增長(zhǎng)點(diǎn)外，面對(duì)外包經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，服務(wù)區(qū)管理公司大多只重視招商而忽略日常管理，致使服務(wù)區(qū)內(nèi)部商業(yè)管理雜亂，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目多卻很少看見(jiàn)效益。自主經(jīng)營(yíng)的餐廳、超市等項(xiàng)目，由于員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)較弱，經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新思維單薄，缺乏專業(yè)的管理手段，沒(méi)有營(yíng)銷亮點(diǎn)，從而難以有效吸引客流。

二、高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型探索

高速公路作為重要的交通設(shè)施，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、居民生活水平不斷提升的條件下，服務(wù)區(qū)原有的服務(wù)模式已難以滿足消費(fèi)群體的多元需求，因此需要在服務(wù)區(qū)現(xiàn)有資源上大力開(kāi)發(fā)閑置資源，構(gòu)建新型經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)。對(duì)此要多元入手、深度挖掘，實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)、經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型，全方位推動(dòng)服務(wù)區(qū)的高質(zhì)量發(fā)展。

（一）服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)要不斷創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)功能，提升消費(fèi)者體驗(yàn)價(jià)值

提供就餐服務(wù)是服務(wù)區(qū)最基本也是最重要的功能。創(chuàng)新餐飲品類，為駕車出行人群提供多元風(fēng)味的餐飲服務(wù)是提升服務(wù)功能的第一要?jiǎng)?wù)，這是由服務(wù)區(qū)業(yè)態(tài)的特殊性決定的。

服務(wù)區(qū)的服務(wù)對(duì)象大致可分為四類人群：一是從事物流運(yùn)輸作業(yè)的司乘人員，其是高頻率利用服務(wù)區(qū)的固定客戶；二是周期性利用服務(wù)區(qū)的客戶，主要是往返于京津冀及鄰近省份的探親、工作等人群，這部分人群利用服務(wù)區(qū)的頻率也相對(duì)固定；三是長(zhǎng)途貨運(yùn)司乘人群，同樣也相對(duì)固定；四是偶然利用服務(wù)區(qū)的司乘人員。因此，可以說(shuō)服務(wù)區(qū)的服務(wù)對(duì)象大部分是相對(duì)固定的。

對(duì)南宮、望都兩個(gè)服務(wù)區(qū)的長(zhǎng)期跟蹤調(diào)研統(tǒng)計(jì)（2010-2018年），前三類人群占客戶總數(shù)的85%左右。也就是說(shuō)，車程500-600公里范圍內(nèi)的中短途人群是高速公路服務(wù)區(qū)的主要服務(wù)對(duì)象，而且其中半數(shù)以上都會(huì)在服務(wù)區(qū)用餐實(shí)現(xiàn)途中休息。因此就餐體驗(yàn)的舒適，既是提升服務(wù)區(qū)吸引力的抓手，也是保障行車安全和交通順暢的重要一環(huán)。

筆者在南宮服務(wù)區(qū)通過(guò)充分調(diào)研，主持進(jìn)行了服務(wù)區(qū)餐飲的升級(jí)改造，主要是在服務(wù)區(qū)原有提供稀粥、面食為主的自助餐的基礎(chǔ)上，推出了地方特色濃厚的牛肉罩餅、羊雜砂鍋、系列火鍋等南宮地方菜品，并對(duì)這類菜品加以半快餐式改造，在較長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期吸引了眾多回頭客，使進(jìn)入服務(wù)區(qū)休息的人群就餐頻次提高了30%以上。

望都服務(wù)區(qū)則開(kāi)發(fā)了明檔小吃，推出鐵鍋燉菜、香鍋系列、漕河驢肉火燒等望都風(fēng)味的特色餐。同時(shí)，與中、西式自助餐搭配形成錯(cuò)峰銷售，使餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間從早七點(diǎn)延長(zhǎng)至晚十二點(diǎn)，既滿足了所有時(shí)間段出行司乘的用餐需求，也提升了服務(wù)區(qū)自身的經(jīng)營(yíng)效益。另外，望都服務(wù)區(qū)打造了“一路一特色、一區(qū)一品牌”的餐飲模式，引進(jìn)了帶有濃郁地方特色的小吃，在快餐和自助的基礎(chǔ)上設(shè)立了東北特色的楊麻子大餅、鐵鍋燉系列，承德的八旗羊湯，蒸碗、蒸餃等地方特色菜館，還根據(jù)湖北湖南客員逐步增多的趨勢(shì)，增設(shè)外賣亭推出武漢風(fēng)味的熱干面、湖南時(shí)令果蔬、休閑食品等，從而滿足了出行公眾餐飲的多元需求。

面對(duì)居民生活水平的不斷提高，服務(wù)區(qū)原有的餐飲模式難以滿足公眾出行需求，只有不斷的推舊出新,開(kāi)發(fā)新的餐飲種類，才能真正滿足公眾的餐飲消費(fèi)心理。打破傳統(tǒng)餐飲模式，利用服務(wù)區(qū)現(xiàn)有資源開(kāi)發(fā)新亮點(diǎn)至關(guān)重要，對(duì)此可通過(guò)與地方特色美食的融合，開(kāi)發(fā)小吃一條街，搭建咖啡館、烘焙店等休閑食品店，實(shí)現(xiàn)業(yè)態(tài)多樣，形成服務(wù)區(qū)特色飲食亮點(diǎn)，全方位優(yōu)化餐飲服務(wù)的功能，提升顧客的服務(wù)體驗(yàn)，順勢(shì)帶動(dòng)服務(wù)區(qū)的餐飲品牌認(rèn)知度，創(chuàng)造新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)。

（二）服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)要與當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展

服務(wù)區(qū)是高速公路的附屬設(shè)施，一般都設(shè)置在所經(jīng)縣市的交通節(jié)點(diǎn)上，而且大都擁有較大的經(jīng)營(yíng)面積，因此逐步融入地方經(jīng)濟(jì)，推動(dòng)服務(wù)區(qū)向地方性小型購(gòu)物中心模式轉(zhuǎn)型，使服務(wù)區(qū)成為當(dāng)?shù)鼐用裥蓍e消費(fèi)的“去處”，是服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)發(fā)展值得探索的方向。

近些年，望都服務(wù)區(qū)通過(guò)增設(shè)商業(yè)服務(wù)設(shè)施，引進(jìn)地方商家入駐，引入地方產(chǎn)品，連年舉辦“年貨精品展銷會(huì)”“地方產(chǎn)品展銷會(huì)”等，在京石高速沿線上形成了一定的商業(yè)影響力，不僅吸引了常年往來(lái)的出行司乘人員，附近的居民也把服務(wù)區(qū)當(dāng)作了一個(gè)休閑和采買(mǎi)的去處。近幾年，為了推進(jìn)服務(wù)區(qū)商業(yè)化轉(zhuǎn)型，筆者抓住望都辣椒全國(guó)聞名的特點(diǎn)，邀請(qǐng)當(dāng)?shù)乩苯飞a(chǎn)廠家進(jìn)區(qū)辦展，并以此為契機(jī)，相繼開(kāi)辦了服務(wù)區(qū)“廣場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”“假日經(jīng)濟(jì)”展區(qū)，舉辦“地方文化上高速”，并引入當(dāng)?shù)氐膶O式太極拳、辣椒醬現(xiàn)場(chǎng)制作等互動(dòng)活動(dòng)。

服務(wù)區(qū)憑借地理位置優(yōu)勢(shì)，廣泛吸引地方優(yōu)質(zhì)產(chǎn)業(yè)走上高速，在服務(wù)區(qū)開(kāi)辦各種文旅營(yíng)銷活動(dòng)，增加了新的營(yíng)銷亮點(diǎn)，刺激了顧客的消費(fèi)心理，提高了服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)收益，帶動(dòng)了多元產(chǎn)業(yè)發(fā)展。地方企業(yè)借助服務(wù)區(qū)這一“寶地”，將自有品牌打向了更廣闊的市場(chǎng)，擴(kuò)大了產(chǎn)品的知名度和影響力。服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)與地方產(chǎn)業(yè)的相互融合，實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)領(lǐng)域的雙贏。

面對(duì)日益成熟的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，服務(wù)區(qū)在應(yīng)現(xiàn)有基礎(chǔ)上打開(kāi)大門(mén)、走向開(kāi)放，要以服務(wù)區(qū)現(xiàn)有資源為平臺(tái)促進(jìn)模式轉(zhuǎn)型，在旅游景點(diǎn)挖掘“旅游+”，把服務(wù)區(qū)建設(shè)成旅游景點(diǎn)的中轉(zhuǎn)站，實(shí)現(xiàn)與沿線旅游資源的深度融合，通過(guò)優(yōu)惠售賣旅游景點(diǎn)門(mén)票、提供優(yōu)質(zhì)住宿環(huán)境、進(jìn)行特產(chǎn)銷售等方式，大力開(kāi)發(fā)旅游經(jīng)濟(jì)，建設(shè)主題旅游服務(wù)區(qū)；在產(chǎn)業(yè)園區(qū)豐富的地方，積極對(duì)接地方政府，了解現(xiàn)行政策，利用地域優(yōu)勢(shì)，打通服務(wù)區(qū)直通產(chǎn)業(yè)園區(qū)的安全通道，強(qiáng)化服務(wù)區(qū)與產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展配套的項(xiàng)目設(shè)施。要利用閑置空地，通過(guò)與地方產(chǎn)業(yè)園區(qū)合作，構(gòu)建物流轉(zhuǎn)運(yùn)體系，推出“物流園+”模式，充分挖掘服務(wù)區(qū)潛在優(yōu)勢(shì)，拓展服務(wù)區(qū)多元化功能，滿足顧客一切可能的潛在需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的新突破。

（三）跳出服務(wù)區(qū)傳統(tǒng)服務(wù)觀念，開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)

為此，筆者進(jìn)行了三項(xiàng)工作的探索：一是在服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)充分展示望都地方文化，通過(guò)代加工的方式推出了望都服務(wù)區(qū)自己的辣椒品牌“驛都辣妹”，利用品牌效應(yīng)擴(kuò)大了服務(wù)區(qū)商業(yè)的知名度，對(duì)后續(xù)的消費(fèi)人群拓展起到了積極的引流作用；二是在望都服務(wù)區(qū)的超市商品供應(yīng)上辟出專區(qū)進(jìn)行宣傳推廣，售賣保定地方品牌如“老驢頭”驢肉系列產(chǎn)品等，同時(shí)增設(shè)“民俗文化產(chǎn)品專區(qū)”，引進(jìn)曲陽(yáng)泥人、河北黑陶、保定健身球、承德四寶等具有濃郁河北地方文化特色的商品，推進(jìn)服務(wù)區(qū)“地方商業(yè)”化進(jìn)展；三是利用廣場(chǎng)閑置空地設(shè)立兒童娛樂(lè)休閑區(qū)、民間曲藝表演區(qū)等，把“地方文化上高速”落到實(shí)處。這吸引了更多入?yún)^(qū)司乘的駐足觀看，豐富了服務(wù)區(qū)的服務(wù)內(nèi)容，促進(jìn)了服務(wù)區(qū)的多元化經(jīng)營(yíng)。

傳統(tǒng)高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)，基本被限定在需要途中休息的司乘人員，因此服務(wù)區(qū)無(wú)論是提供就餐服務(wù)還是休息服務(wù)，都是以應(yīng)對(duì)最低休息需求的簡(jiǎn)便原則為主，服務(wù)功能十分單一。隨著高速路的密集建設(shè)，特別是隨著主干路沿線城市化發(fā)展，交通流量增大帶來(lái)了服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)量增加，服務(wù)區(qū)周邊居民對(duì)服務(wù)區(qū)商業(yè)休閑功能也提出了更高的要求。因此，向區(qū)域性小型商旅服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)型是服務(wù)區(qū)發(fā)展的必然趨勢(shì)。在這方面我國(guó)沿海發(fā)達(dá)地區(qū)已有不少成功案例，這為河北省的高速公路服務(wù)區(qū)的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了有益的指引。

（四）推動(dòng)服務(wù)區(qū)的智能化覆蓋，加快服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)型升級(jí)

筆者在望都服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理工作中，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)支付技術(shù)，在消費(fèi)結(jié)算方式上開(kāi)通了無(wú)現(xiàn)金支付，使消費(fèi)者可通過(guò)支付寶、微信等方式進(jìn)行購(gòu)物、餐飲、加油、汽修活動(dòng)，從而極大的便捷了公眾出行的消費(fèi)需求，提升了服務(wù)效率。同時(shí)，推行服務(wù)區(qū)WIFI全覆蓋，進(jìn)區(qū)公眾均可免費(fèi)連接網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而優(yōu)化了服務(wù)區(qū)整體網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。積極與美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等進(jìn)行互聯(lián)共惠，推出餐飲、購(gòu)物代金券搶購(gòu)及餐飲預(yù)訂等活動(dòng)，開(kāi)創(chuàng)了服務(wù)區(qū)的“預(yù)付消費(fèi)”。在節(jié)假日，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布活動(dòng)信息，充分吸引了公眾的關(guān)注度。順勢(shì)建立服務(wù)區(qū)微信公眾號(hào)，在平臺(tái)上實(shí)時(shí)發(fā)布路況信息、周邊旅游景點(diǎn)路線、特色美食介紹，為公眾出行提供有利的數(shù)據(jù)支撐?；ヂ?lián)網(wǎng)應(yīng)用的多向發(fā)力，有力帶動(dòng)了服務(wù)區(qū)的高效服務(wù)，為出行公眾提供了更多便捷選擇，極大的滿足了顧客各項(xiàng)需求，積攢了一定的固定客源。

服務(wù)區(qū)在謀求變局、開(kāi)創(chuàng)新局的過(guò)程中應(yīng)善于利用互聯(lián)網(wǎng)、云平臺(tái)等技術(shù)進(jìn)行服務(wù)區(qū)智能化構(gòu)建，多方向優(yōu)化服務(wù)區(qū)的智能服務(wù)，推進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)向智能服務(wù)轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化線上線下服務(wù)與產(chǎn)品的融合、配套設(shè)施的完善，甚至在有條件的服務(wù)區(qū)可以建立無(wú)人超市、無(wú)人餐廳，以科技創(chuàng)新吸引顧客眼球，積累消費(fèi)人氣。針對(duì)占消費(fèi)比重較大的年輕群體，更應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)區(qū)的智能覆蓋，改變傳統(tǒng)模式，打造亮點(diǎn)，深度提升服務(wù)與業(yè)態(tài)的智能雙升級(jí)，助推服務(wù)區(qū)轉(zhuǎn)型升級(jí)步伐。

高速服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變需要深入科學(xué)的探索，這項(xiàng)工作任重道遠(yuǎn)，需要長(zhǎng)期研究，在這個(gè)過(guò)程中既要考慮服務(wù)區(qū)實(shí)際工作，也要研究好路域特色。服務(wù)區(qū)要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在現(xiàn)有資源基礎(chǔ)上，以長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展眼光，逐步轉(zhuǎn)變現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)理念，深度挖掘潛在資源，積極優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品，加強(qiáng)與地方產(chǎn)業(yè)融合，推動(dòng)多元化經(jīng)濟(jì)發(fā)展，構(gòu)建智能服務(wù)體系，只有這樣才能真正推動(dòng)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)新服務(wù)區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，刺激區(qū)內(nèi)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，促進(jìn)自身效益全面提升。