文/華北醫(yī)療健康集團(tuán)峰峰總醫(yī)院 李秋艷

制度是一個(gè)組織、集體內(nèi)所有成員必須遵守的行為規(guī)范準(zhǔn)則，制度的制定、發(fā)布、執(zhí)行和監(jiān)督是制度管理科學(xué)化的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)院辦公室直接負(fù)責(zé)醫(yī)院制度管理，需要認(rèn)真細(xì)致研究制度全鏈條管理，體現(xiàn)科學(xué)化制度管理，才能讓制度得以有效執(zhí)行，發(fā)揮最大效力。

一、提升醫(yī)院制度管理科學(xué)化水平的重要性

（一）制度管理科學(xué)化是醫(yī)院整體管理科學(xué)化的基礎(chǔ)。制度貫穿整個(gè)醫(yī)院管理始終，所有工作、部門、人員的辦事原則和行為準(zhǔn)則，都需要用制度來(lái)約束和管理。有效提升制度管理的科學(xué)化，能讓醫(yī)院的各項(xiàng)工作高效運(yùn)行。這主要體現(xiàn)在：無(wú)論日常管理還是突發(fā)情況，都能依規(guī)而行、依章辦事，而非以個(gè)人意志為轉(zhuǎn)移。這樣的醫(yī)院才能稱之為現(xiàn)代化高效率醫(yī)院，醫(yī)院的各項(xiàng)職責(zé)職能才能高效實(shí)現(xiàn)。

（二）制度管理科學(xué)化是醫(yī)院內(nèi)部工作規(guī)范化的前提。醫(yī)院無(wú)論大小，都需要有完整的制度，越是大型綜合醫(yī)院，科室部門、工作內(nèi)容、工作程序就越多，就越需要完善的、科學(xué)的制度，這樣才能使各項(xiàng)內(nèi)部工作規(guī)范化。醫(yī)院制度也非一成不變，要根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整。華北醫(yī)療健康集團(tuán)峰峰總醫(yī)院在2021年將醫(yī)療制度重新修訂，并且規(guī)范了執(zhí)行程序，使疑難病例討論執(zhí)行率由69%提高到90%，死亡病例討論合格執(zhí)行率由88%提高到91%，會(huì)診執(zhí)行合格率由75%提高到96%，三項(xiàng)數(shù)據(jù)均提高到了90%以上，極大提升了醫(yī)院工作效率。

（三）制度管理科學(xué)化是醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)化的保障。近年來(lái)，醫(yī)院和醫(yī)生的重要性在全社會(huì)有了更高的認(rèn)識(shí)，患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的理解逐步加深，雙方溝通交流對(duì)話向好發(fā)展，但新時(shí)期依然存在部分難以調(diào)和的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系要想圓滿協(xié)調(diào)處理，從患者入院到出院都必須有完整的制度保障，對(duì)于患者的投訴和建議也要積極做好回應(yīng)，這樣才能有效緩和醫(yī)患關(guān)系。華北醫(yī)療健康集團(tuán)峰峰總醫(yī)院通過(guò)投訴案例分析，找出醫(yī)院服務(wù)中需要整改的內(nèi)容，制定、完善了7項(xiàng)制度、流程，結(jié)合一系列措施，2020年共收到表?yè)P(yáng)信及錦旗1340封（面），服務(wù)態(tài)度滿意率由原來(lái)的75%提高到99%，文明用語(yǔ)滿意率由原來(lái)的73.6%提高到99%。

（四）制度管理科學(xué)化是醫(yī)院?jiǎn)T工行為規(guī)范化的約束。醫(yī)院各項(xiàng)工作是依托醫(yī)院各級(jí)員工來(lái)完成的，其完成效率如何，醫(yī)院制度的激勵(lì)與約束能夠起到關(guān)鍵作用。華北醫(yī)療健康集團(tuán)峰峰總醫(yī)院針對(duì)醫(yī)生實(shí)際情況，探索推進(jìn)醫(yī)生分層管理，以技術(shù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立三級(jí)住院醫(yī)師制度，完善住院醫(yī)師每年應(yīng)掌握技術(shù)目錄，采取實(shí)訓(xùn)升階制度，打破原始升階屏障。在制度上打通了醫(yī)生的上升通道，對(duì)醫(yī)生工作積極性起到了促進(jìn)作用。峰峰總醫(yī)院還深入落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度，按照醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)實(shí)施辦法，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，將結(jié)果計(jì)入個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案中，并將其作為最終考核的重要依據(jù)。這就在制度上對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工進(jìn)行了行為約束，有助于醫(yī)院?jiǎn)T工行為規(guī)范化。

二、醫(yī)院辦公室制度管理存在的不足

（一）制度規(guī)范約束的重要性認(rèn)識(shí)不足。這主要體現(xiàn)在對(duì)制度不了解、在思想上輕視制度、在行為上無(wú)視制度、在追責(zé)上尋找制度漏洞等等。有的醫(yī)院存在一些資格老、貢獻(xiàn)大的專家醫(yī)生，或者在本院或外院擔(dān)任過(guò)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的專家醫(yī)生，對(duì)日?？记谥贫?、日常行為準(zhǔn)則等不置可否，對(duì)業(yè)務(wù)工作制度執(zhí)行不堅(jiān)決，存在以經(jīng)驗(yàn)代替制度的現(xiàn)象。這也導(dǎo)致專家醫(yī)生的學(xué)生、實(shí)習(xí)生或者“傳幫帶”醫(yī)生對(duì)制度執(zhí)行不堅(jiān)決。有的醫(yī)院雖然要求制度上墻，但在實(shí)際操作中存在得過(guò)且過(guò)、輕視漠視等現(xiàn)象。

（二）制度制定不符合實(shí)際情況。制度的制定一般由醫(yī)院辦公室統(tǒng)籌安排，常見模式為辦公室制定常規(guī)行政制度，業(yè)務(wù)科室制定業(yè)務(wù)制度，最后由辦公室統(tǒng)一印制下發(fā)。常規(guī)行政制度可能還存在各家醫(yī)院大同小異，但是業(yè)務(wù)制度不同醫(yī)院有不同側(cè)重，個(gè)別醫(yī)院卻依然簡(jiǎn)單地照搬照抄。制度擬定后，也不能有效征求各相關(guān)人員的意見建議，甚至有些制度是面臨上級(jí)檢查之時(shí)臨時(shí)編造出來(lái)的，顯然不符合實(shí)際情況。

（三）制度不能及時(shí)更新完善。制度需要隨著時(shí)代背景、政策要求和醫(yī)療技術(shù)的變化而變化。但是有的醫(yī)院還存在一套制度多年不變的現(xiàn)象，將制度編印成冊(cè)后便長(zhǎng)時(shí)間閑置，即便在上級(jí)檢查或者現(xiàn)實(shí)執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)制度不符合實(shí)際，也未能及時(shí)修訂，或是以行政命令代替制度規(guī)范，或是用私下交流代替制度約束。有的醫(yī)院執(zhí)行了制度上墻，但是可能出于更換手續(xù)繁瑣等原因，不能及時(shí)進(jìn)行更新更換，醫(yī)護(hù)人員和患者對(duì)于制度的印象還停留在舊版本制度上。

（四）制度執(zhí)行存在一定人為因素。制度執(zhí)行存在人為因素干預(yù)，這在許多行業(yè)許多單位都存在，即便是醫(yī)院也不可避免，但是需要區(qū)分人為因素的度。特殊情況下可以根據(jù)具體情況進(jìn)行人為干預(yù)，如住院繳費(fèi)流程需要讓位于急診治療流程等，這樣的干預(yù)是以尊重生命尊重人權(quán)為前提的，是合理化干預(yù)。

三、醫(yī)院辦公室加強(qiáng)制度管理科學(xué)化路徑

（一）明確制定制度的目的意義。加強(qiáng)醫(yī)院制度管理的科學(xué)化，首先要從思想上引起重視。醫(yī)院辦公室作為醫(yī)院制度制定的牽頭部門，要從辦公室主任到辦公室成員思想上引起重視。制定制度的目的，在于提高醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，確保醫(yī)院各項(xiàng)工作的順利推動(dòng)，是加強(qiáng)醫(yī)院行政管理、財(cái)務(wù)管理、公務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、人員管理，推動(dòng)醫(yī)院整體發(fā)展的可靠保證。制度既能起到正面引導(dǎo)與正面教育，也能做到反面警戒與反面震懾，還能防患于未然。要明確做好制度管理的科學(xué)化，是百利而無(wú)一害的。

（二）規(guī)范制度制定的程序步驟?？茖W(xué)規(guī)范地制定制度，絕不是從網(wǎng)上照搬照抄，也不是決策者隨意決定，而是要經(jīng)過(guò)充分的醞釀與溝通。醫(yī)院辦公室在制定制度時(shí)，可以借鑒優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，但是必須符合三個(gè)程序。1.必須符合政策要求與法律法規(guī)，醫(yī)院制度不能與政策文件和法律法規(guī)相違背。2.必須符合醫(yī)院實(shí)際，對(duì)于醫(yī)院明顯無(wú)法做到的或者明顯傷害醫(yī)院利益的內(nèi)容條款必須及時(shí)廢棄。3.必須符合人心所向，醫(yī)院制度的制定必須充分征求和吸收廣大醫(yī)院?jiǎn)T工的意見，不符合大多數(shù)員工醫(yī)院的內(nèi)容必須重新考慮。

（三）做好各項(xiàng)制度的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。制度發(fā)布后，還必須做好制度的宣傳培訓(xùn)，讓廣大員工知曉制度內(nèi)容要求，遵守制度的場(chǎng)景環(huán)境，違反制度應(yīng)承擔(dān)的后果等，真正樹立制度的權(quán)威性和廣泛性。宣傳培訓(xùn)不僅要在制度發(fā)布之時(shí)集中開展，更要每年不定時(shí)開展，防止出現(xiàn)記憶不準(zhǔn)確、有盲點(diǎn)、有死角等現(xiàn)象。峰峰總醫(yī)院采用了集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)訪談、視頻培訓(xùn)等形式強(qiáng)化制度培訓(xùn)，實(shí)踐證明，能有效提升制度執(zhí)行效果。制度的宣傳培訓(xùn)也要及時(shí)向患者及陪同家屬開展，讓其在遵守醫(yī)院制度的前提下接受醫(yī)院管理，這也是促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧的有效手段。

（四）適時(shí)開展制度的充實(shí)完善。制度的制定不是一勞永逸的，需要根據(jù)最新情況不斷更新、充實(shí)、完善。醫(yī)院辦公室要充分發(fā)揮綜合引領(lǐng)作用，及時(shí)獲取各類最新政策和業(yè)務(wù)工作要求，帶頭完善或者提醒業(yè)務(wù)科室及時(shí)完善。比如峰峰總醫(yī)院辦公室與護(hù)理相互配合，及時(shí)針對(duì)壓瘡、非計(jì)劃拔管、墜床跌倒等進(jìn)一步完善相關(guān)制度和規(guī)范，保證護(hù)理安全，2020年度壓瘡發(fā)生率0.02%，墜床跌倒發(fā)生率0.14%。還在積極籌備三甲復(fù)審過(guò)程中對(duì)全院的制度進(jìn)行重新審核修訂，有效推動(dòng)了醫(yī)院等級(jí)提升。

（五）加強(qiáng)制度執(zhí)行的考核力度。制度的執(zhí)行離不開監(jiān)督考核，沒(méi)有獎(jiǎng)懲約束力的制度無(wú)法執(zhí)行，各類制度在制定時(shí)都必須明確相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。醫(yī)院辦公室還要在醫(yī)院黨委班子的領(lǐng)導(dǎo)下，牽頭成立相關(guān)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，抽調(diào)人員組成工作組，定期對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行督察，對(duì)違反制度者一視同仁，嚴(yán)格追究責(zé)任。峰峰總醫(yī)院在2021年進(jìn)一步強(qiáng)化了對(duì)術(shù)前討論制度、手術(shù)安全核查制度等核心制度的監(jiān)管，做好非計(jì)劃再次手術(shù)的分析和改進(jìn)，確保了手術(shù)安全，建立了院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)安全巡查制度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做到銷號(hào)整改。還通過(guò)建立內(nèi)審員機(jī)制、聯(lián)合督查機(jī)制等方式，加強(qiáng)制度條款落實(shí)的督導(dǎo)工作；同時(shí)采用引進(jìn)來(lái)的方式，外請(qǐng)專家進(jìn)行內(nèi)審，以推動(dòng)制度條款的落實(shí)和改進(jìn)。從醫(yī)院辦公室公布的考核結(jié)果來(lái)看，制度執(zhí)行力得到有效加強(qiáng)。

四、結(jié)語(yǔ)

提升制度管理的科學(xué)化水平，不是一蹴而就的，而是需要大量的時(shí)間和實(shí)踐。醫(yī)院作為體系復(fù)雜、人流量大、工作精細(xì)的關(guān)鍵部門，更需要用科學(xué)化的制度管理來(lái)做好醫(yī)院的整體把控。醫(yī)院辦公室作為醫(yī)院制度管理的牽頭協(xié)調(diào)部門，要與業(yè)務(wù)部門積極配合，在醫(yī)院各項(xiàng)制度的制定、發(fā)布、執(zhí)行和獎(jiǎng)懲等方面發(fā)揮重要作用，這樣才能推動(dòng)醫(yī)院技術(shù)水平和快速提升，營(yíng)造和諧的醫(yī)院環(huán)境，促進(jìn)醫(yī)院的整體發(fā)展。