□ 李興冉

隨著融媒體時代的深入發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)讓每一個角落發(fā)生的危機(jī)事件以最快速度“公開上演”，它在暴露危機(jī)、放大危機(jī)的同時也蘊(yùn)含著有效解決危機(jī)的潛能。其中，以政務(wù)微博為首的“擬態(tài)環(huán)境”在政務(wù)傳播中發(fā)揮著舉足輕重的作用，政務(wù)微博即代表政府部門和官員的、因公共事務(wù)而設(shè)的、進(jìn)行政務(wù)信息公開交流的平臺如雨后春筍般涌現(xiàn)。各地政務(wù)微博通過與公眾的良性互動，收集意見、傾聽民意、發(fā)布信息、服務(wù)大眾，加強(qiáng)政府日常工作宣傳的同時，致力于搭建社會化參政、議政、問政的網(wǎng)絡(luò)交流模式與平臺，尤其是在重大突發(fā)事件的處理中，政務(wù)微博的輿論引導(dǎo)功能發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

本文以南京新街口事件為例，從危機(jī)事件回顧、危機(jī)事件的緊急處理與危機(jī)公關(guān)、政務(wù)微博的傳播策略三個方面入手，重點發(fā)掘危機(jī)傳播在政務(wù)微博中的輿論引導(dǎo)作用，結(jié)合政務(wù)傳播與危機(jī)傳播理論，為危機(jī)事件在網(wǎng)絡(luò)平臺的報道提供可行性建議，促進(jìn)突發(fā)危機(jī)事件的及時、妥善解決，維護(hù)良好的網(wǎng)絡(luò)平臺秩序。

危機(jī)事件回顧

2021年5月29日晚，新浪微博上爆出南京市新街口洪武北路和中山東路交界處發(fā)生一起嚴(yán)重交通事故，隨后流出的“車撞人后進(jìn)行二次碾壓人”的事件相關(guān)視頻再次引爆微博。

隨著突發(fā)事件的迅速發(fā)酵，新浪微博平臺采取了撤掉事件熱搜，同時刪除事件現(xiàn)場相關(guān)視頻的措施，從根源上阻斷輿論發(fā)酵。5月29日21時45分許南京公安110接到群眾報警，于21時49分到達(dá)第一現(xiàn)場開展調(diào)查和追緝工作。南京市公安局于5月30日零點發(fā)布消息說明案情，并第一時間@平安南京，利用政務(wù)微博及時將案情原委、進(jìn)度公布于眾。5月30日中午，南京市政府召開新聞發(fā)布會，警方公布了初步調(diào)查結(jié)果并對熱心群眾和見義勇為的市民進(jìn)行了公開致謝與表揚(yáng)，同時借助政務(wù)微博實時通報“5·29”突發(fā)惡性刑事案件相關(guān)情況。5月30日下午，南京市見義勇為基金會啟動調(diào)查程序，在@平安南京、@南京發(fā)布等政務(wù)微博公布相關(guān)規(guī)定落實獎勵政策。同日下午，以“南京胖哥”為關(guān)鍵詞的話題登上熱搜，政務(wù)微博通過放大宣傳事件中的良性信息來引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情向好發(fā)展。6月2日，南京市見義勇為基金會確認(rèn)“胖哥”等十名市民屬于見義勇為行為。

危機(jī)事件的緊急處理與危機(jī)公關(guān)

在本次南京新街口事件的緊急處理中，面對以微博平臺為代表的網(wǎng)民沸騰，南京政府采取了“線上+線下”一系列措施進(jìn)行危機(jī)處理和公關(guān)，線上輿論監(jiān)測到位，線下及時跟進(jìn)行動，第一時間進(jìn)行了輿論管理與引導(dǎo)，利用新聞發(fā)布會向社會及時、公開、透明地發(fā)布事件處理進(jìn)度，并在政務(wù)微博上及時發(fā)布消息跟進(jìn)報道，在尊重網(wǎng)民知情權(quán)的同時，巧妙設(shè)置議程疏導(dǎo)民意。其中輿論引導(dǎo)過程具體表現(xiàn)在以下四個方面：

“針砭時弊”實時輿情監(jiān)測。媒體是現(xiàn)代社會負(fù)責(zé)瞭望的“探照燈”，輿情監(jiān)測工作是發(fā)現(xiàn)危機(jī)隱患的“預(yù)警器”。媒體實時進(jìn)行輿情監(jiān)測，能在第一時間掌握輿情狀況，通過系列指標(biāo)進(jìn)行預(yù)警，充分發(fā)揮媒體平臺互動優(yōu)勢的同時進(jìn)而發(fā)揮輿論引導(dǎo)作用。

惡性事件發(fā)生后，微博管理部門發(fā)現(xiàn)有關(guān)案件的血腥視頻在進(jìn)行大范圍、傳染式傳播，引起網(wǎng)民大眾大規(guī)模討論的同時也造成小范圍的社會恐慌。為避免網(wǎng)民對惡性行為進(jìn)行效仿，也為有效控制輿情進(jìn)一步發(fā)酵，微博上的相關(guān)事件視頻被迅速刪除，相關(guān)內(nèi)容基本在微博場域消失。

網(wǎng)民大眾對事件的猜疑、討論莫衷一是，各種打著“傳播真相”的謠言信息也層出不窮，這既是互聯(lián)網(wǎng)“擬態(tài)環(huán)境”下的危機(jī)信息發(fā)酵常態(tài)，同時也是公共輿情應(yīng)對的大敵。實時進(jìn)行輿情監(jiān)測，第一時間掌握大眾輿情導(dǎo)向，才能更好發(fā)揮出政務(wù)微博“掌舵者”的輿論引導(dǎo)作用。

在本次危機(jī)事件的處理過程中，網(wǎng)絡(luò)輿情在最快的時間內(nèi)得到有效控制，離不開平安南京等官方政務(wù)微博對這場惡性事件進(jìn)行迅速回應(yīng)。5月30號凌晨0∶36，平安南京發(fā)布了第一則針對此事件的警方通報，距離吉某某被控制僅僅過去了2小時29分鐘。流言還沒完全匯聚形成新的輿論漩渦，政務(wù)微博的官方通報就已向社會各界昭示。隨著官方通報的及時發(fā)布，官方正面的“輿論氛圍”引導(dǎo)了“民間輿論”，多數(shù)網(wǎng)民選擇“不信謠不傳謠”的同時，也積極轉(zhuǎn)發(fā)政務(wù)微博發(fā)布的官方信息，通過評論留言的方式對政府工作給予肯定，形成了政務(wù)微博與網(wǎng)民大眾的雙向溝通、良性循環(huán)。

“時不可失”把握“第一時間”。第一時間主要是相對于事物或時間發(fā)生之后的反應(yīng)速度而言，尤其是對于新聞傳播媒介和負(fù)責(zé)處理緊要問題的政府機(jī)構(gòu)或部門來說，第一時間也是一種最基本的職業(yè)道德要求，是事件發(fā)生之后以最快速地認(rèn)知、最快速地搜集掌握、最快速地做出必要反應(yīng)和處理的時間要求。

危機(jī)事件的爆發(fā)就像是一滴水融入大海會立即匯集成汪洋如海的信息，在Web2.0時代，危機(jī)事件一經(jīng)發(fā)生便在媒體場域得到迅猛的信息聚變和裂變，如果政府部門在危機(jī)事件中不能及時發(fā)聲，錯過把握“第一時間”的主導(dǎo)權(quán)，就會在輿論漩渦中逐漸處于被動場位，造成社會恐慌的蔓延和網(wǎng)民大眾對政府和媒體的信任危機(jī)。英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特（M.Regester.Michael）曾提出“3T組織原則”，強(qiáng)調(diào)危機(jī)處理時把握第一時間發(fā)布信息的重要性。即Tell You Own Tale強(qiáng)調(diào)政府牢牢掌握信息發(fā)布主動權(quán)，Tell It Fast強(qiáng)調(diào)危機(jī)處理時政府應(yīng)該盡快不斷地發(fā)布信息，Tell It All強(qiáng)調(diào)信息發(fā)布全面、真實，而且必須實言相告。

根據(jù)“3T組織原則”，決定危機(jī)事件影響效果的核心要素是時間和信息。在危機(jī)事件發(fā)生后不到24小時，南京市政府已經(jīng)調(diào)查核實了事情的真相，5月29日晚案件發(fā)生，30日中午召開新聞發(fā)布會，給事件定位為故意殺人案，向社會說明這一起惡性事件的起因、經(jīng)過、處理結(jié)果，在第一時間內(nèi)掌握信息發(fā)布的主動權(quán)，把好輿論引導(dǎo)的風(fēng)向標(biāo)。

“激濁揚(yáng)清”及時議題管理。政務(wù)微博采取議題管理的方式，來發(fā)揮危機(jī)事件中輿論引導(dǎo)的“把關(guān)人”效應(yīng)。政府部門通過對輿情的干預(yù)，進(jìn)行議程設(shè)置，政務(wù)微博通過對輿論焦點的及時回應(yīng)，發(fā)揮著“意見領(lǐng)袖”的作用，傳播相關(guān)議程設(shè)置，有效引導(dǎo)下一步輿論發(fā)展。

在微博官方撤除惡性視頻、刪除事件熱搜榜的同時，政府部門迅速調(diào)整信息傳播的內(nèi)容，主動設(shè)置議程，提出“南京胖哥”的話題引發(fā)大眾廣泛討論，放大事件中的熱心南京市民見義勇為的美德，宣揚(yáng)積極正能量的亮點吸引網(wǎng)民大眾參與討論，從而進(jìn)一步引導(dǎo)輿情的關(guān)注點。此外，在事件最初爆發(fā)后的輿情討論中，及時發(fā)現(xiàn)受謠言影響此類惡性事件的緣由皆因犯罪嫌疑人的“老婆出軌”“抓小三”、被“欺負(fù)”的“老實人”終于爆發(fā)等荒謬輿論后，政務(wù)微博及時發(fā)布“別再編造狗血劇給南京傷人嫌犯開脫”的話題迅速登上微博熱搜，進(jìn)行“理性與冷靜”議題的引導(dǎo)。

在本次輿情爆發(fā)后，沒有“一刀切”地粗暴封鎖消息，也沒有直接屏蔽互聯(lián)網(wǎng)關(guān)鍵詞，政府部門在南京新街口事件事發(fā)后的處理態(tài)度可圈可點，也印證著議題管理者的“輿論控制”觀念正在向“議題管理”轉(zhuǎn)變。面對危機(jī)事件的輿論引導(dǎo)，從“硬控制”轉(zhuǎn)向“軟管理”，從幕后權(quán)力施加、利益交易轉(zhuǎn)向平臺的公共討論和意見交換。

“標(biāo)準(zhǔn)敘事”有效疏導(dǎo)民意。自媒體時代的迅猛發(fā)展，以微博為首的網(wǎng)絡(luò)平臺成為了民眾獲取信息、發(fā)表言論的重要窗口，而突發(fā)事件也愈發(fā)演變?yōu)槊癖娗榫w宣泄的端口，網(wǎng)民在日常生活中所受的種種壓力和不滿在微博場域下惡意流露，隨意中傷他人，一方面貌似是對社會情緒進(jìn)行解壓，但另一方面卻惡化了網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)，并埋下了更大的隱患危機(jī)。面對瞬息萬變、錯綜復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，政務(wù)部門在處理這類危機(jī)事件時，應(yīng)當(dāng)有效學(xué)習(xí)和理性堅持新聞從業(yè)者的基本道德規(guī)范，即堅持新聞的真實性原則，對危機(jī)事件深入調(diào)查研究，信息發(fā)布做到真實、準(zhǔn)確、全面、客觀；堅持正確的輿論導(dǎo)向，對危機(jī)事件的報道、信息公布應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)敘事的手法，客觀公正地引導(dǎo)社會輿論。在本次事件中，借助政務(wù)微博發(fā)布的南京市公安局的消息通告更是嚴(yán)格遵守客觀、理性的原則，采用第三人稱敘述的方式，不夾雜任何帶有情緒和觀點性的詞匯，給予官方回應(yīng)的同時，也避免了輿論再次發(fā)酵。

政務(wù)傳播機(jī)構(gòu)在兼顧新聞從業(yè)者道德規(guī)范的同時，在信息發(fā)布中應(yīng)多采用“標(biāo)準(zhǔn)敘事”的結(jié)構(gòu)?！皹?biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)化”符合成百上千萬網(wǎng)民的“平均期待”，符合大多數(shù)人的共同趣味、眼光、心理期待。在本次南京新街口傷人事件中，官方政務(wù)微博后期宣傳更多的是“南京胖哥”和受傷者恢復(fù)的相關(guān)信息，大力宣傳強(qiáng)調(diào)“警方的4分鐘趕到、20分鐘緝拿疑犯”，宣傳人間的善良和正義，以此來緩和社會恐慌和網(wǎng)民大眾的輿論內(nèi)容。新媒體強(qiáng)化了碎片化思考和表達(dá)，危機(jī)情境下非此即彼的二元敘事最簡單、最直接、最有力的奠定傳播基調(diào)，為普世意義真善美的一元勝利服務(wù)。

政務(wù)微博的傳播策略

據(jù)第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.89億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.86億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%。面對如此龐大的網(wǎng)民數(shù)量以及網(wǎng)絡(luò)普及率，危機(jī)事件爆發(fā)后，如何進(jìn)行有效的輿論引導(dǎo)策略是政務(wù)傳播部門面臨的重要挑戰(zhàn)。在本次事件中，以平安南京為首的政務(wù)微博良好的表現(xiàn)，為其他突發(fā)事件的危機(jī)傳播提供了可行性傳播策略，主要集中在以下幾點：

輿情監(jiān)控，及時響應(yīng)。輿情監(jiān)控是發(fā)現(xiàn)危機(jī)并進(jìn)行輿論引導(dǎo)的第一步，是危機(jī)管理的“前哨”。在危機(jī)爆發(fā)后，政務(wù)傳播部門應(yīng)當(dāng)迅速反應(yīng)，如若不能在突發(fā)事件輿論初期第一時間進(jìn)行危機(jī)預(yù)警，則會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)謠言的滋生和泛濫，從而將話語權(quán)拱手相讓，陷入被動式回應(yīng)局面。輿情監(jiān)控不是目的，發(fā)現(xiàn)危機(jī)及時響應(yīng)才是目標(biāo)。政務(wù)微博作為地方政府最權(quán)威、最官方的政務(wù)信息發(fā)布平臺，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮出先天主體優(yōu)勢，憑借良好的政策接近便利性，在第一時間發(fā)布權(quán)威信息資訊，及時發(fā)聲、高效發(fā)聲、準(zhǔn)確發(fā)聲，在滿足公眾信息需求的同時，也有效減少輿論初期各種不確定性因素的滋擾。通過及時響應(yīng)，抓住第一時間的發(fā)聲機(jī)會，充分發(fā)揮官方媒體的話語主導(dǎo)權(quán)，引導(dǎo)輿情良性發(fā)展。

公開透明，防范謠言。危機(jī)事件的突然發(fā)生，在初期往往伴隨著謠言滋生的輿情危機(jī)。而合理應(yīng)對輿情危機(jī)，絕不僅僅是粗暴的封號和給予警告就可以完成的任務(wù)，擔(dān)心“家丑外揚(yáng)”和希望“大事化小”更是政務(wù)傳播機(jī)構(gòu)應(yīng)杜絕的不作為表現(xiàn)。沉默永遠(yuǎn)是應(yīng)對輿情危機(jī)的下下策，政務(wù)傳播機(jī)構(gòu)在關(guān)鍵時刻的“無言”和“躲”，只會激起網(wǎng)民卷起更大的輿論漩渦。

因此在迅速掌握輿情第一時間的同時，政務(wù)微博更應(yīng)正視輿情危機(jī)，以積極、主動的姿態(tài)與公眾保持良好的信息溝通，化解公眾疑慮，弱化輿情危機(jī)。同時，保證信息的公開透明，充分尊重公眾的知情權(quán)，是政務(wù)傳播機(jī)構(gòu)的責(zé)任和義務(wù)。在輿情處理過程中，政府通過迅速回應(yīng)、信息公開，才能取信于民，提高政府公信力。政府如果能發(fā)布權(quán)威信息，掌握輿論話語權(quán)，最快速度澄清和報告事件進(jìn)展也能有效防止謠言的產(chǎn)生和傳播。

善用修辭，“潤物無聲”。語言是由人類創(chuàng)造，用于溝通、交流的表達(dá)工具，同時也是建構(gòu)表達(dá)者的思想武器。修辭是人類希望靈動地表達(dá)自我、構(gòu)建世界、促進(jìn)相互理解的一種追求。亞里士多德作為世界上第一個公開發(fā)表修辭學(xué)專著的哲學(xué)家，他在《修辭學(xué)》一書中明確指出，修辭學(xué)的三個基本要素：邏輯、信譽(yù)和情感。通過邏輯來進(jìn)行理論論證實現(xiàn)說服，通過信譽(yù)來加深講述者的可信度，通過情感表達(dá)引發(fā)“心靈共振”，從而達(dá)到情感共鳴。在政務(wù)微博進(jìn)行危機(jī)事件的輿論引導(dǎo)過程中，可以適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用修辭去放大事件中的積極因素，吸引受眾轉(zhuǎn)移對于不良因素的過分關(guān)注。

固然修辭學(xué)沒有直接且強(qiáng)大的能量代替緊急救援、價值救贖、利害補(bǔ)償?shù)?，卻可以“潤物細(xì)無聲”般的提高危機(jī)處理的效率，盡可能地降低危機(jī)信息傳播的恐慌度。良好的修辭不一定可以挽救危機(jī)，但是使用不當(dāng)?shù)男揶o很有可能加重危機(jī)。政務(wù)微博在發(fā)布信息尤其是危機(jī)事件的相關(guān)信息時，更要謹(jǐn)慎斟酌，合理修辭。

多樣意見，合意空間。網(wǎng)絡(luò)生態(tài)充斥信息飛沫，與去中心化、話語權(quán)再分配共生的是多樣意見的存在和不同意見之間的博弈和競爭。在一場突發(fā)事件中，大眾的不同社群、個體之間，都獲得了發(fā)聲的機(jī)會，此時微博也成為社會情緒的宣泄端口和解壓閥門。

哈貝馬斯認(rèn)為，如果想要在現(xiàn)代社會構(gòu)建“人人皆可發(fā)言”且“不為明顯的荒謬添加邏輯”的公共領(lǐng)域，應(yīng)當(dāng)建立交往（溝通）理性。他提出交往理性的“有效性宣稱”，即為表達(dá)形式上的可理解性、內(nèi)容上的真實性、道德上的正當(dāng)性和情感上的真誠性。應(yīng)用于日常實踐中，這些原則統(tǒng)一于主體與主體之間所建立的雙向、開放、平等對話關(guān)系的建立與維護(hù)。

危機(jī)傳播管理的重點是基于公共議題上的意見多樣性來尋求對話的可能性，培育合意空間。政務(wù)微博在危機(jī)傳播中應(yīng)對受眾進(jìn)行引導(dǎo)和培養(yǎng)對話理性，在事件處理中政務(wù)微博需要奠定傳播基調(diào)，創(chuàng)造合意空間。積極構(gòu)建合意空間，承認(rèn)多樣意見，在公眾議題上討論如何實現(xiàn)社會共同利益的共識。

價值排序，管理議題。在危機(jī)傳播管理中，四組價值要素的排序是重點：危機(jī)管理者以之為重的“得失”，媒體看重的“是非”，團(tuán)體壓力底線性抉擇的“公私”，公眾抱持的“善惡”。政務(wù)傳播機(jī)構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)各方利益，以此達(dá)到相對平衡。而合理的價值排序需要政務(wù)傳播機(jī)構(gòu)放下“得失”，做到以下三點：一要對人民負(fù)責(zé)，揚(yáng)善除惡；二要對真相負(fù)責(zé)，實事求是；三要對公共負(fù)責(zé)，捍衛(wèi)公共利益和公共精神。

為了實現(xiàn)符合公共利益的價值的實現(xiàn)和傳播，需要政務(wù)傳播機(jī)構(gòu)主動設(shè)置議題，宣傳事實真相，傳遞客體議程；宣揚(yáng)真善美，傳遞屬性議程；聯(lián)動各大媒介和媒體，編織一張傳播網(wǎng)絡(luò)，來擴(kuò)大傳播渠道。

結(jié)語

官方媒體是社會風(fēng)險的瞭望者和預(yù)警者，政務(wù)微博在報道危機(jī)事件時，要做到快速反應(yīng)與緊張有序相結(jié)合，注重連續(xù)客觀報道和專家權(quán)威分析以及權(quán)威部門信息發(fā)布相結(jié)合。

危機(jī)事件傳播要注重安撫公眾情緒與正面引導(dǎo)相結(jié)合，在滿足公眾知情權(quán)的基礎(chǔ)上與保守國家機(jī)密、個人隱私相結(jié)合。此外，在做到真實、客觀、全面報道危機(jī)事件的基礎(chǔ)上，政務(wù)微博要注重媒介倫理規(guī)范，在報道上要求政務(wù)微博發(fā)布者做到生命至上、時間恰當(dāng)，避免二次傷害。