謝素鳳，龍雪微，金躍玲

(廣州市白云區(qū)第二人民醫(yī)院客服中心，廣東 廣州 510450)

0 引言

隨著疫情的發(fā)展，對(duì)公眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全造成了巨大的威脅，引發(fā)相應(yīng)群體的應(yīng)激性反應(yīng)，表現(xiàn)為心理、認(rèn)知、活動(dòng)形態(tài)的改變及神經(jīng)、消化道等的生理癥狀，同時(shí)會(huì)引發(fā)甚至加重原有疾病，提高疾病致死率和增加意外發(fā)生率[1]。受新型冠狀病毒肺炎疫情影響下所產(chǎn)生投訴案例主要以致電12345政府熱線反映問(wèn)題，提出個(gè)人意見(jiàn)及要求，給醫(yī)院帶來(lái)很大的壓力。為此，本文旨在通過(guò)對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情影響下所產(chǎn)生投訴人員的心理分析，探究投訴行為與投訴人心理的內(nèi)在聯(lián)系，以期建立有效的心理疏導(dǎo)和服務(wù)補(bǔ)救，更好地化解醫(yī)患矛盾、防止投訴行為升級(jí)，為修復(fù)受損的醫(yī)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

1 資料來(lái)源和方法

1.1 一般資料

通過(guò)查閱某醫(yī)院客服中心2020年1月至12月期間通過(guò)12345政府熱線、來(lái)訪、公開(kāi)投訴電話及來(lái)信等途徑，集中受理的投訴案例共73例，現(xiàn)將以上投訴接待處理資料作為分析來(lái)源。

1.2 方法

運(yùn)用回顧性調(diào)查法，對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情影響下投訴者的基本信息、投訴內(nèi)容及要求等進(jìn)行分類分析，通過(guò)結(jié)構(gòu)相對(duì)數(shù)表示不同因素所占的比例進(jìn)行總結(jié)，分析概括投訴人投訴行為與心理動(dòng)機(jī)的相關(guān)性。(詳見(jiàn)表1～3)。借此確立本文探究如何將投訴人的心理輔導(dǎo)作為切入點(diǎn)，從而妥善處理患者投訴和服務(wù)補(bǔ)救措施的基本思路。

表1 73例患者投訴原因

表2 投訴方式

表3 73例患者投訴處理處置情況

2 投訴原因分析

2.1 心理因素

突然暴發(fā)的疫情，公眾對(duì)傳染病的應(yīng)激反應(yīng)可能出現(xiàn)不同的心理問(wèn)題。由于網(wǎng)絡(luò)的信息紛雜，一些自媒體及網(wǎng)民散布不實(shí)言論，營(yíng)造恐慌氛圍，加重了公眾的焦慮、恐懼情緒，一些群眾盲目囤積醫(yī)療及生活物資，疫情期間，一則不實(shí)的“雙黃連能夠有效抑制COVID-19”的消息，引發(fā)了群眾大面積的哄搶[1]。由于個(gè)別患者對(duì)新型冠狀病毒肺炎的認(rèn)知不足，不了解發(fā)病原因，治療手段，有沒(méi)有特效藥物，更擔(dān)心自己是否安全，如何做才能保證安全。公眾只是知道被傳染后需要隔離和治療，如果得不到及時(shí)治療直接會(huì)危及到生命。在重大疫情前，個(gè)別患者由于無(wú)知帶來(lái)的恐懼心理使得其做出非理性行為，將就診過(guò)程中的焦慮、恐慌心理以投訴的方式發(fā)泄。

2.2 防控因素

疫情期間按照上級(jí)要求及標(biāo)準(zhǔn)防護(hù)要求，入院患者需有核酸檢測(cè)結(jié)果，急診患者需單間隔離。同時(shí)為控制人員密度及安全流動(dòng)，疫情防控期間住院患者實(shí)施一人一陪護(hù)，禁止探視以及定人全程陪護(hù)的管理要求，導(dǎo)致陪護(hù)人員的情緒不穩(wěn)定、易激惹情況等，引發(fā)投訴。

門診就診流程管理嚴(yán)格，醫(yī)生接診過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行“一患一診一室”，嚴(yán)禁陪同人員進(jìn)入診室；實(shí)行非急診全面預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查；因環(huán)節(jié)增多、就診時(shí)間增長(zhǎng)、流程繁瑣，導(dǎo)致患者對(duì)就醫(yī)流程不滿意。

個(gè)別患者存在僥幸?guī)?lái)的過(guò)度自信心理，感覺(jué)疾病離自己很遙遠(yuǎn)，在就診過(guò)程中不配合個(gè)人防護(hù)，如測(cè)量體溫、佩戴口罩、預(yù)約掛號(hào)等。而人與人之間保持1米安全距離措施的執(zhí)行，導(dǎo)致個(gè)別患者認(rèn)為對(duì)其不尊重而引發(fā)投訴。

2.3 溝通因素

根據(jù)疫情防控需要，按照上級(jí)主管部門疫情期間的醫(yī)療安全保障實(shí)施方案要求，凡屬高風(fēng)險(xiǎn)的操作應(yīng)完善相關(guān)檢查，如肺部影像學(xué)檢查、核酸檢測(cè)等，由于醫(yī)療費(fèi)用增加，而個(gè)別醫(yī)生在接診時(shí)未做好解釋工作，導(dǎo)致部分患者認(rèn)為醫(yī)院的收費(fèi)不合理或者存在亂收費(fèi)現(xiàn)象。

3 應(yīng)對(duì)疫情投訴的對(duì)策

疫情期間，隨著醫(yī)院就診流程、人員管控、安全管理等制度的應(yīng)急調(diào)整，患者的就醫(yī)需求、投訴內(nèi)容、來(lái)電咨詢的問(wèn)題等也發(fā)生了變化。同時(shí)投訴患者更多表現(xiàn)為緊張、焦慮、恐懼等，投訴方式以非現(xiàn)場(chǎng)形式為主，避免在醫(yī)院停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)?；谝咔榈挠绊?，為做好以患者為中心，重視各種原因造成的投訴，院部積極溝通、認(rèn)真協(xié)調(diào)解決，采取了心理干預(yù)、優(yōu)化流程、政策解讀等整合式處理的多措并舉模式。

3.1 加強(qiáng)患者心理疏導(dǎo)及心理干預(yù)，積極賦能

疫情早期為了防止疫情進(jìn)一步擴(kuò)散，多地嚴(yán)格落實(shí)防控制度，普遍采取阻止人口流動(dòng)和聚焦的辦法，對(duì)疫情嚴(yán)重地區(qū)實(shí)行了封閉管理，限制出行。疫情下的社會(huì)心態(tài)又與平常有所不同，其突出特征在于受疫情緊急和風(fēng)險(xiǎn)程度高的影響，這一階段的社會(huì)心態(tài)往往表現(xiàn)得更為突出和外顯，更容易隨著事態(tài)發(fā)展而快速發(fā)生變化[2]。基于患者在投訴時(shí)常懷有渴望得到尊重和發(fā)泄負(fù)面情緒的心理，我們要加強(qiáng)患者心理疏導(dǎo)及心理干預(yù)，認(rèn)真聽(tīng)取患者的意見(jiàn)和建議，保持其情緒渲泄時(shí)的暢通，做好患者情緒安撫，積極給予患者賦能。

3.2 優(yōu)化就診流程，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

結(jié)合疫情防控要求優(yōu)化就診流程，減少患者走彎路。(1)明確院內(nèi)標(biāo)識(shí)指引，關(guān)閉部分通道，指定出入通道路線，在患者必經(jīng)之路增設(shè)醒目的導(dǎo)引標(biāo)識(shí)，分流發(fā)熱患者、急診患者和普通患者。(2)強(qiáng)化預(yù)檢分診人員服務(wù)意識(shí)，在分診時(shí)耐心做好解釋工作。(3)在醫(yī)院門診大廳增加志愿者服務(wù)人員，幫助及指引老年人微信預(yù)約掛號(hào)，全面實(shí)行非急診預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查，正確指引患者有序就醫(yī)。(4)強(qiáng)化就診秩序管理，主動(dòng)向就診患者做好候診區(qū)及診室管理的解釋工作。

根據(jù)上述數(shù)據(jù)顯示，由于疫情的影響醫(yī)患交流溝通不充分、不緊密，使得患者就醫(yī)體驗(yàn)不佳，易引起患者的不滿情緒。為避免醫(yī)患糾紛、減少患者投訴，應(yīng)強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念民。對(duì)醫(yī)護(hù)人員，尤其是門診醫(yī)師，強(qiáng)化職業(yè)道德建設(shè)，提高對(duì)醫(yī)患關(guān)系得重視程度，改善接待患者的態(tài)度，組織學(xué)習(xí)溝通技巧，落實(shí)“以人來(lái)本”的醫(yī)療理念[3,4]。

3.3 加強(qiáng)宣傳與告知，緩解患者不良情緒

突發(fā)公共衛(wèi)生事件的沖擊會(huì)引發(fā)個(gè)體或群體的恐懼、焦慮、抱怨等心理應(yīng)激反應(yīng)。院內(nèi)通過(guò)宣傳手冊(cè)、電子顯示屏等途徑，讓患者正確認(rèn)識(shí)和預(yù)防新型新型冠狀病毒感染，提高自我防范意識(shí)和能力。做好心理健康知識(shí)普及和國(guó)家政策解讀，及時(shí)疏導(dǎo)廣大群眾因長(zhǎng)期隔離帶來(lái)的負(fù)面情緒，營(yíng)造強(qiáng)信心、暖人心、聚民心的社會(huì)氛圍。同時(shí)提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度以，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通與交流，增強(qiáng)醫(yī)患之間的信任度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

4 小結(jié)

在應(yīng)對(duì)重大疫情過(guò)程中，公眾表現(xiàn)出緊張、焦慮、恐懼等反應(yīng)；而醫(yī)療機(jī)構(gòu)為保障廣大人民群眾生命健康，采取了各項(xiàng)嚴(yán)密的科學(xué)防控措施，改進(jìn)就醫(yī)流程和防控環(huán)節(jié)。由于就醫(yī)模式臨時(shí)性的調(diào)整和強(qiáng)制性規(guī)范的執(zhí)行，導(dǎo)致部分患者參醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)生不滿引發(fā)投訴。針對(duì)疫情期間所引起的投訴事件，對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和總結(jié)，查找服務(wù)流程中的不足之處，提供人性化且符合疫情防控要求的就醫(yī)服務(wù)。同時(shí)結(jié)合疫情公眾的心理變化做出相應(yīng)的心理干，通過(guò)增加心理輔導(dǎo)更有利于矛盾的化解，維持良好的就醫(yī)秩序，營(yíng)造和諧的醫(yī)療氛圍，降低投訴的發(fā)生率。