曹蕾

(江西省吉安市中心人民醫(yī)院信息科，江西 吉安 343000)

0 引言

我院是一所綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，患者來院掛號(hào)、繳費(fèi)、就診過程的等候時(shí)間長(zhǎng)以及多次排隊(duì)的現(xiàn)象，浪費(fèi)了大量時(shí)間，影響了患者就醫(yī)體驗(yàn)[1]，因此，2017年我院實(shí)現(xiàn)了自助銀醫(yī)、移動(dòng)支付系統(tǒng)，患者通過微信公眾號(hào)、支付寶公眾號(hào)、自助機(jī)可進(jìn)行繳費(fèi)、掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)功能，2019年實(shí)現(xiàn)了基于電子健康碼的全院“一碼通”，以及微信公眾號(hào)上可綁定電子醫(yī)?？?，實(shí)現(xiàn)脫卡支付。這些功能的實(shí)現(xiàn)，讓患者在就診流程中的繳費(fèi)時(shí)間大大縮短，給患者帶來了很大的便利，但是退號(hào)退費(fèi)的情況普遍存在的。然而，由于醫(yī)療流程有其特殊性，導(dǎo)致退費(fèi)流程很繁瑣，先是將線上支付平臺(tái)或自助機(jī)上繳費(fèi)的所有票據(jù)都打印出來，然后拿到相應(yīng)科室去進(jìn)行簽字最后再在窗口通過審核確認(rèn)后才可以結(jié)束退費(fèi)流程，包括掛號(hào)也存在需要醫(yī)生確認(rèn)才可以退號(hào)退費(fèi)的情況，退費(fèi)流程的繁瑣讓患者在醫(yī)院的就診體驗(yàn)大大降低。簡(jiǎn)化掛號(hào)退號(hào)流程成為此課題的主要研究方向，我院以門診線上支付平臺(tái)為突破口，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)線上退號(hào)退費(fèi)[2]。

1 資料與方法

1.1 背景資料

我院近年掛號(hào)量約50萬(wàn)人次，日均掛號(hào)量約1400人次，日門診掛號(hào)量最高峰時(shí)為2200多人次，退號(hào)人次占掛號(hào)總量的6%。圍繞群眾日益增長(zhǎng)的需求，利用信息技術(shù)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效能，通過微信、支付寶、自助機(jī)等方式繳費(fèi)緩解了掛號(hào)、繳費(fèi)排隊(duì)現(xiàn)象，但是如果發(fā)生退費(fèi)，由于醫(yī)療流程有其特殊性，也有不同的退費(fèi)流程，所以必須在各科室進(jìn)行退費(fèi)確認(rèn)后，在窗口才可以退費(fèi)，出現(xiàn)退號(hào)的情況也必須在窗口處理，一旦遇到排隊(duì)高峰期的情況時(shí)，患者對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)大打折扣[3]。由于線上繳費(fèi)的便捷以及電子醫(yī)?？ㄔ谠阂呀?jīng)實(shí)現(xiàn)，越來越多的患者更愿意在線上進(jìn)行繳費(fèi)，為了秉承“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓患者少跑腿”的服務(wù)理念，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，本文主要針對(duì)微信公眾號(hào)上掛號(hào)進(jìn)行退號(hào)退費(fèi)流程的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)微信公眾號(hào)線上退號(hào)退費(fèi)功能。

1.2 需求分析

(1)掛號(hào)退號(hào)的主要原因：(1)掛錯(cuò)科室號(hào)需要換號(hào)(2)已經(jīng)掛號(hào)或預(yù)約掛號(hào)，由于某些原因不能再繼續(xù)就診流程(3)醫(yī)生已經(jīng)下診斷和處方檢查等，但是由于患者自身原因，在還未繳費(fèi)情況下，不想再繼續(xù)看診(4)由于藥房無藥、開的檢驗(yàn)或檢查項(xiàng)目因?yàn)閮x器壞了而無法做[3-5]。

(2)存在問題：醫(yī)生下開處方、診療項(xiàng)目后，即使未繳費(fèi)，也無法退掛號(hào)費(fèi)。

1.3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

1.3.1 系統(tǒng)架構(gòu)

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，設(shè)置一臺(tái)微信消息處理服務(wù)器，部署醫(yī)院的手機(jī)移動(dòng)網(wǎng)站，在該服務(wù)器上部署各類知識(shí)庫(kù)、數(shù)據(jù)可及微信服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。醫(yī)院的各個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)均在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)，數(shù)據(jù)處于物理隔離狀態(tài)，醫(yī)院微信公眾平臺(tái)與醫(yī)院各業(yè)務(wù)服務(wù)器之間配置中間件服務(wù)器，作為通信專用服務(wù)器掛在醫(yī)院系統(tǒng)的局域網(wǎng)上，構(gòu)建通用數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，整合醫(yī)院的各個(gè)信息子系統(tǒng)，傳遞實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、在線支付、查閱檢驗(yàn)檢查報(bào)告等業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)交易[6]。

續(xù)表1

1.3.2 退費(fèi)流程設(shè)計(jì)

原有微信公眾號(hào)上掛號(hào)以及預(yù)約掛號(hào)繳費(fèi)患者如果需要退掛號(hào)費(fèi)必須先到窗口打印出發(fā)票，然后持發(fā)票到醫(yī)生處進(jìn)行退費(fèi)簽字，再到窗口進(jìn)行退費(fèi)。針對(duì)微信公眾號(hào)上進(jìn)行當(dāng)日掛號(hào)繳費(fèi)和預(yù)約掛號(hào)繳費(fèi)的情況，流程改為在微信公眾號(hào)上可直接進(jìn)行“取消掛號(hào)”，流程如圖1。

圖1 線上取消掛號(hào)流程圖

1.3.3 就診全流程改造

針對(duì)醫(yī)生下診斷或醫(yī)囑后未繳費(fèi)情況下無法退號(hào)掛號(hào)費(fèi)問題，在HIS系統(tǒng)中，一旦被醫(yī)生開了診療、處方等，此掛號(hào)狀態(tài)屬于就診狀態(tài)，即CLINIC_MASTER表中的REGISTRATION_STATUS狀態(tài)值為2。解決方法：在醫(yī)生站增加[取消已就診]，在判斷此次掛號(hào)記錄下對(duì)應(yīng)的處方、檢驗(yàn)、檢查、處置表均為空的情況下，醫(yī)生點(diǎn)[取消已就診]將REGISTRATION_STATUS狀態(tài)值改為1。當(dāng)狀態(tài)值為1，患者的掛號(hào)費(fèi)為可退。

1.3.4 微信公眾號(hào)流程改造

患者在微信公眾號(hào)端增加[取消掛號(hào)]功能，在微信公眾號(hào)中提出退款申請(qǐng)?zhí)幚?，HIS判斷用戶是否符合條件，如果符合條件，微信公眾號(hào)退款，資金原路返回，將資金直接退回到原交易賬戶中[7]，退費(fèi)成功通知發(fā)送給用戶，如果不符合條件，彈出提示“掛號(hào)單已存在開單記錄，不允許退號(hào)”。

2 結(jié)果

2.1 應(yīng)用效果

醫(yī)院微信公眾號(hào)上支持退號(hào)退費(fèi)功能應(yīng)用后，患者退號(hào)流程由在窗口等候退號(hào)退費(fèi)改為在手機(jī)微信公眾號(hào)上直接申請(qǐng)退費(fèi)，2019年至2020年醫(yī)院線上掛號(hào)率由原來的2.39%提高到10.73%，2020年線上退號(hào)人次占總退號(hào)人次的13.01%(見表1)，結(jié)果提示，民眾生活方式的不斷變化與時(shí)俱進(jìn)，新的支付方式在社會(huì)其他行業(yè)的廣泛普及，將多種支付方式引入醫(yī)院門診的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟[8]。

表1 2019年-2020年門診掛號(hào)、退號(hào)情況比較

2.2 功能應(yīng)用前后掛號(hào)患者等候時(shí)間情況比較

2020年12月，本院門診部在門診隨機(jī)抽取現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)就診患者200名及微信掛號(hào)患者200名，將患者分為現(xiàn)場(chǎng)組和微信平臺(tái)組，兩組患者掛號(hào)、退號(hào)等候時(shí)間對(duì)比(表2)，結(jié)果顯示，在微信平臺(tái)掛號(hào)、退號(hào)患者花費(fèi)時(shí)間顯著減少[9]。

表2 現(xiàn)場(chǎng)組患者和微信平臺(tái)組患者掛號(hào)、退號(hào)等候時(shí)間對(duì)比

3 討論

門診患者的退號(hào)在門診管理工作中經(jīng)常被忽略但又普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。大量退號(hào)不經(jīng)浪費(fèi)醫(yī)院的人力資源，同時(shí)也給患者帶來不便[10]。通過對(duì)退號(hào)退款流程的改造，患者可直接在微信公眾號(hào)上退掛號(hào)費(fèi)，大大減少了患者的退號(hào)手續(xù)，優(yōu)化了門診退費(fèi)流程，節(jié)約醫(yī)療資源，提高患者滿意度，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，對(duì)提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也提高了醫(yī)院的社會(huì)效益。