李佳璐

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，供電企業(yè)也在力求創(chuàng)新增效，不斷提高企業(yè)管理水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏。電力營銷服務(wù)作為供電企業(yè)最基礎(chǔ)的服務(wù)之一，創(chuàng)新服務(wù)渠道，提供更優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)，提高用戶滿意度顯得尤為重要。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)營銷服務(wù);風(fēng)險(xiǎn)防范;預(yù)警管理分析

引言

隨著電力體制改革的不斷深化，電網(wǎng)企業(yè)獨(dú)家售電的傳統(tǒng)模式正在改變，市場競爭格局正在形成，政府對電網(wǎng)信息公開、服務(wù)規(guī)范運(yùn)作的監(jiān)管也將更加嚴(yán)格。同時(shí)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等新技術(shù)飛速發(fā)展，移動(dòng)支付、雙向互動(dòng)技術(shù)大量應(yīng)用，客戶對服務(wù)的互動(dòng)性、便捷性需求更強(qiáng)烈、要求更高。

1供電企業(yè)營銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析

在供電企業(yè)當(dāng)中，時(shí)常會(huì)因?yàn)榉止げ幻鞔_而導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，比如，供電企業(yè)中的供電網(wǎng)絡(luò)并沒有完全覆蓋住用戶所在區(qū)域，導(dǎo)致用戶投訴，這種情況在城市用戶中最容易發(fā)生。在城市當(dāng)中，用戶量比較多，使得有時(shí)網(wǎng)絡(luò)沒有完全覆蓋住，而在接到用戶反饋以后，企業(yè)并沒有及時(shí)做出調(diào)整，而是想辦法拖延時(shí)間，最終導(dǎo)致用戶不滿意。在特殊的情況下供電企業(yè)需斷電，斷電對于用戶而言影響非常大，但很多時(shí)候，就是因?yàn)楣╇娖髽I(yè)沒有通知到位，使得很多用戶不知道要斷電，在斷電時(shí)用戶可能正在用電過程中，所造成的影響較大。在供電企業(yè)當(dāng)中還存在一種現(xiàn)象，就是重復(fù)停電，這種情況一般發(fā)生在線路檢修過程中。有時(shí)，因?yàn)樾枰獧z修的線路范疇比較廣泛，在實(shí)際的檢修過程中，并沒有對具體的分工進(jìn)行規(guī)劃，導(dǎo)致重復(fù)性停電，直接打亂了用戶的正常生活。并且，當(dāng)有線路出現(xiàn)故障時(shí)，供電企業(yè)的檢修到位不及時(shí)，甚至在維修的時(shí)候都還會(huì)有推倭責(zé)任等現(xiàn)象出現(xiàn)，這會(huì)在無形中降低供電企業(yè)在用戶心中的好印象，降低信譽(yù)度，這是當(dāng)前我國大部分供電企業(yè)都還存在的問題，在未來發(fā)展中應(yīng)致力改善。

2供電企業(yè)營銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范與預(yù)警管理分析

2.1提升工作人員專業(yè)素養(yǎng)

在電力企業(yè)的發(fā)展過程中，各項(xiàng)工作的貫徹落實(shí)者是工作人員，精細(xì)化電力營銷管理的主要執(zhí)行人也是工作人員，因此，想要提升精細(xì)化電力營銷管理效率和管理質(zhì)量，需要積極提升工作人員的素質(zhì)能力，形成專業(yè)性比較強(qiáng)的管理隊(duì)伍。電力營銷部門需要在內(nèi)部完善企業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，制訂出企業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃。針對企業(yè)的人才培養(yǎng)加大資金投入，定期組織員工參與培訓(xùn)教育活動(dòng)，邀請相關(guān)專家進(jìn)行講座，提升員工的整體素質(zhì)水平。結(jié)合員工的實(shí)際工作情況來優(yōu)化企業(yè)的管理工作，不斷提升員工的工作專業(yè)性和工作責(zé)任感，提升員工的工作福利待遇和薪資待遇，提升員工對于企業(yè)的歸屬感。在企業(yè)的發(fā)展過程中落實(shí)好精細(xì)化管理，能夠轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作模式，提升管理工作的包容性和員工的工作積極性，認(rèn)識(shí)到員工才是企業(yè)的主體，形成以員工為核心的營銷運(yùn)行管理工作模式。在企業(yè)的發(fā)展過程中使用大數(shù)據(jù)管理工具，實(shí)施數(shù)字化人才管理工作模式，讓員工能夠更加信任企業(yè)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.2構(gòu)建業(yè)務(wù)流程化系統(tǒng)

電力企業(yè)需要為用戶提供更加安全穩(wěn)定的電力服務(wù)，為了保障用戶用電的安全穩(wěn)定，企業(yè)必須要開展電力營銷業(yè)務(wù)。電力企業(yè)的電力營銷業(yè)務(wù)所涉及的崗位以及部門較多，這也就增加了業(yè)務(wù)辦理的難度，而且就電力企業(yè)而言，其營銷業(yè)務(wù)復(fù)雜多變，通常需要盡快進(jìn)行處理，因此需要增加電力營銷的效率。電力企業(yè)通過建立業(yè)務(wù)流程化系統(tǒng)可以大大增加工作效率，也能夠?yàn)橛脩籼峁└影踩€(wěn)定的電力服務(wù)。電力企業(yè)可以通過建立電力營銷策略，更好的實(shí)現(xiàn)對電力營銷業(yè)務(wù)的管理，電力企業(yè)建立的業(yè)務(wù)流程需要具有一定的靈活性以及適應(yīng)性，這樣才能夠促使電力營銷業(yè)務(wù)的辦理效率得到明顯的提高。

2.3加強(qiáng)一體化辦電模式，推進(jìn)整合營銷服務(wù)

整合營銷服務(wù)不僅整合供電企業(yè)各部門為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更重要的是整合各種渠道的營銷方式。由于電力服務(wù)目標(biāo)客戶群年齡跨度大，生活方式、消費(fèi)方式各有不同，在未來很長一段時(shí)間里，新興的線上辦電服務(wù)和傳統(tǒng)的線下辦電服務(wù)方式依然會(huì)長期共存。提高線下辦電服務(wù)水平的同時(shí)大力推廣線上辦電服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下辦電服務(wù)“兩手抓、同步走”將有助于更好地滿足各類用戶群體的辦電需求。有很多線下的實(shí)體營業(yè)廳在客戶等待區(qū)設(shè)置線上辦電體驗(yàn)區(qū)，有專人引導(dǎo)辦電客戶試用體驗(yàn)“線上辦電”的服務(wù)。以傳統(tǒng)營業(yè)廳為“點(diǎn)”，積極推廣使用“線上辦電”的客戶“面”。通過不斷改進(jìn)服務(wù)方式，更好地滿足客戶需求，優(yōu)化用戶的使用體驗(yàn)。通過投放自助交費(fèi)終端、推出“掌上電力”App、運(yùn)營企業(yè)微信公眾號(hào)、置換預(yù)付費(fèi)購電卡表及推廣網(wǎng)上營業(yè)廳等方式實(shí)現(xiàn)多渠道辦電，在推廣線上辦電模式的同時(shí)兼顧線下辦電。

2.4強(qiáng)化一體化辦電模式，開展整合營銷。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電力

營銷服務(wù)的整合不僅表現(xiàn)在供電企業(yè)各部門通力合作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，更重要的是各種營銷方式的整合?？梢灶A(yù)見的是，線上和線下辦電方式將在較長時(shí)間內(nèi)共存，因此，強(qiáng)化線上和線下一體化辦電模式有助于提高客戶的辦電體驗(yàn)。目前已有部分營業(yè)廳利用營業(yè)場所空間打造線上辦電體驗(yàn)區(qū)，為居民和非居民客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。線上和線下辦電方式的整合需要站在客戶的角度，簡化業(yè)務(wù)流程，讓客戶根據(jù)辦電體驗(yàn)選擇適合的辦電模式。通過拓展多樣便利的業(yè)務(wù)辦理方式可以提升用戶的體驗(yàn)，切忌為了推廣線上辦電模式而人為減少線下辦電窗口，影響客戶的辦電體驗(yàn)。

結(jié)語

在供電企業(yè)進(jìn)行營銷服務(wù)的過程當(dāng)中，還面臨很多風(fēng)險(xiǎn)，如因分工不明確導(dǎo)致的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、因工作人員工作能力差距導(dǎo)致的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，或者是因工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較低造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。這就需要企業(yè)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范和預(yù)警管理，在落實(shí)相關(guān)策略時(shí)，企業(yè)可以通過完善風(fēng)險(xiǎn)防范標(biāo)準(zhǔn)體系、借助政府幫助、強(qiáng)化營銷服務(wù)理念、制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案以及制定科學(xué)合理的預(yù)警方案等手段，來達(dá)到理想營銷服務(wù)目的，促進(jìn)企業(yè)更快更好的發(fā)展。

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