徐潔涵

黨的十九屆四中全會提出“要建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”，為政府全面深化改革明確了方向。政務(wù)服務(wù)建設(shè)無疑成為服務(wù)型政府建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要內(nèi)容。在提升服務(wù)能力進(jìn)程中，政府部門應(yīng)把標(biāo)準(zhǔn)化的理念、原則、方法等引入行政管理工作中，促進(jìn)行政服務(wù)質(zhì)量和水平的提升。教育是民生發(fā)展的重要領(lǐng)域，教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有助于疏通教育管理與服務(wù)機(jī)制，回應(yīng)民眾的基本利益訴求。本文以S市為例，研究發(fā)現(xiàn)地方教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作尚處于規(guī)劃探索階段，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)呈現(xiàn)碎片化、零散化形態(tài)，亟需規(guī)范完善。

一、地方教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)踐現(xiàn)狀

隨著我國“放管服”改革工作的穩(wěn)步實(shí)施，政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域工作人員的服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，服務(wù)方式也愈加多樣化。S市教育行政部門按照相關(guān)政策文件的要求，積極在教育領(lǐng)域探索政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，力求通過服務(wù)主體、事項(xiàng)內(nèi)容、運(yùn)行機(jī)制、方法路徑、建設(shè)效果等方面，推動(dòng)市級和區(qū)縣教育政務(wù)服務(wù)工作的規(guī)范化。

（一）服務(wù)主體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識明顯增強(qiáng)

政府是公共服務(wù)的提供者，政務(wù)工作人員是提供公共服務(wù)的具體執(zhí)行者。政務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)行為直接影響政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。在政務(wù)服務(wù)實(shí)踐中，S市教育行政部門按照“為群眾辦實(shí)事，為群眾辦好事”的基本宗旨，對工作人員的著裝、儀容、語言等服務(wù)行為進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，引導(dǎo)服務(wù)主體從自身出發(fā)增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意識。

（二）確立政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的事項(xiàng)內(nèi)容

分類與厘定教育政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，可看成是政務(wù)服務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的重要基礎(chǔ)。在梳理教育政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單的基礎(chǔ)上，S市教育行政部門按照簡政放權(quán)、便民高效的要求，探索與建立教育政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“清單—?jiǎng)討B(tài)—編碼”為一體的標(biāo)準(zhǔn)化管理原則，促推市級事項(xiàng)與區(qū)縣事項(xiàng)能夠?qū)崿F(xiàn)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。

（三）健全政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐的運(yùn)行機(jī)制

運(yùn)行機(jī)制是教育政務(wù)服務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的重要保障。地方教育行政部門公共服務(wù)事項(xiàng)采用“申請—審查—辦理”形式，即包括服務(wù)對象線上或線下填寫申請書、工作人員審核身份信息、后臺終端辦理與決定等流程。在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)踐層面，S市教育行政部門業(yè)已形成一套較為完整的行政許可事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化體系，卻難以推動(dòng)龐大的教育政務(wù)服務(wù)運(yùn)行進(jìn)程。教育政務(wù)服務(wù)運(yùn)行體系的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，仍應(yīng)統(tǒng)籌建構(gòu)與完善行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)的運(yùn)行機(jī)制。

（四）推動(dòng)線上與線下平臺的銜接融合發(fā)展

教育政務(wù)服務(wù)指南是實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要內(nèi)容。一方面，S市教育行政部門完善行政權(quán)力類服務(wù)指南的標(biāo)準(zhǔn)化體系，強(qiáng)化權(quán)力類事項(xiàng)線上線下申報(bào)或?qū)徟膮f(xié)調(diào)銜接。行政權(quán)力類服務(wù)指南包含申請條件、申請材料、特殊環(huán)節(jié)等基本信息，能為實(shí)現(xiàn)服務(wù)指南明確化奠定要素基礎(chǔ)。另一方面，S市教育行政部門加強(qiáng)公共服務(wù)類服務(wù)指南的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，注重服務(wù)類事項(xiàng)線上申報(bào)與線下辦結(jié)的協(xié)調(diào)銜接。服務(wù)辦理類事項(xiàng)應(yīng)以明確申請條件、申請材料、辦結(jié)時(shí)效等要素為重點(diǎn)，服務(wù)查詢類事項(xiàng)應(yīng)以明確查詢時(shí)間、查詢方式、所需材料等要素為重點(diǎn)，保障公共服務(wù)類事項(xiàng)清單服務(wù)指南的便民化。

（五）促進(jìn)行政效能和服務(wù)質(zhì)量的雙重提升

監(jiān)督評價(jià)常態(tài)化有助于保障教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)際效果。一是注重建立窗口巡查與通報(bào)的常態(tài)化制度體系。S市教育行政部門通過電子監(jiān)督、現(xiàn)場巡視、聽取群眾意見等方式，對教育政務(wù)服務(wù)辦事大廳工作人員的工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范等服務(wù)行為進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。二是及時(shí)回應(yīng)民眾對教育政務(wù)服務(wù)工作的投訴與評價(jià)。在實(shí)踐進(jìn)程中，S市教育行政部門通過運(yùn)用考核指標(biāo)，努力形成政務(wù)服務(wù)評價(jià)的“好差評”制度，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提升。

二、地方教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)面臨的現(xiàn)實(shí)問題

在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)程中，S市教育行政部門以事項(xiàng)清單為基礎(chǔ)，著力優(yōu)化服務(wù)流程和創(chuàng)新工作方式，推動(dòng)教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已取得一定成效，但在制度體系、事項(xiàng)規(guī)范、崗位配置、技術(shù)水平等層面依然面臨諸多問題。

（一）教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的制度體系有待完善

制度規(guī)范是實(shí)現(xiàn)教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要保障。據(jù)梳理，S市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)發(fā)展仍總體上依據(jù)法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件和標(biāo)準(zhǔn)等政策文件，而涉及教育領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的權(quán)威制度較為缺乏。綜觀現(xiàn)有制度體系，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)雖已圍繞服務(wù)中心運(yùn)行、服務(wù)信息安全、服務(wù)信息公開等層面逐步完善，但涉及政務(wù)服務(wù)具體領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的制度體系還較為缺乏。總體上，教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)僅僅依托政務(wù)服務(wù)或公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）教育政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化程度有待提高

明確統(tǒng)一教育政務(wù)服務(wù)清單是提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度的重要基礎(chǔ)。依據(jù)政務(wù)服務(wù)清單分類標(biāo)準(zhǔn)，教育政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單包含教育行政權(quán)力類清單和教育公共服務(wù)類清單。在實(shí)際執(zhí)行時(shí)，S市教育政務(wù)服務(wù)存在辦事指南籠統(tǒng)、服務(wù)權(quán)限界定不明確等問題，導(dǎo)致辦事群眾無法有效實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”的辦理狀態(tài)。在清理整合事項(xiàng)過程中，教育政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的分類標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)也存在一定差異，服務(wù)事項(xiàng)的規(guī)范程度有待進(jìn)一步提升。

（三）教育政務(wù)服務(wù)的信息化建設(shè)水平有待提升

信息技術(shù)的發(fā)展水平制約標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的質(zhì)量，主要體現(xiàn)在教育政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)虛擬平臺的建設(shè)水平。受制于平臺技術(shù)弊端、系統(tǒng)開發(fā)難度、專業(yè)人員缺乏等軟硬件實(shí)施因素的影響，S市教育行政部門電子政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)還面臨平臺卡頓閃退、部門之間信息共享不暢、線上線下銜接不暢等問題。

（四）教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人員有待科學(xué)配置

人員的科學(xué)配置是部門運(yùn)行合理高效的重要保障。經(jīng)過調(diào)研論證，S市教育行政部門已成立教育政務(wù)服務(wù)辦事大廳，由相關(guān)內(nèi)設(shè)處室兼職承擔(dān)管理工作，從相關(guān)科室抽調(diào)工作人員承擔(dān)大廳的前端受理、后臺審批、咨詢答疑等業(yè)務(wù)工作。在職權(quán)范圍內(nèi)，工作人員兼職處理對應(yīng)教育政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單中涉及事務(wù)，主要涵蓋信息公開受理、普通話等級證書補(bǔ)辦、教師資格考試報(bào)名咨詢等內(nèi)容。

三、地方教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)存在問題的原因剖析

在探索推進(jìn)階段，S市教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中所產(chǎn)生的前述實(shí)踐問題，多與制度保障、體制機(jī)制、服務(wù)權(quán)限、人員意識等因素有直接關(guān)聯(lián)。

（一）教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)缺乏規(guī)劃設(shè)計(jì)

教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)性較強(qiáng)的工程，也是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要方面。早在2013年，國家標(biāo)準(zhǔn)委員會就發(fā)布了關(guān)于行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的六項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著行政服務(wù)中心的窗口工作開始進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。然而，教育政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不僅包含服務(wù)窗口，還包含服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)流程、服務(wù)平臺等多方面。在地方政務(wù)服務(wù)改革進(jìn)入競爭式發(fā)展的背景下，標(biāo)準(zhǔn)不一成為影響服務(wù)銜接的重要因素，亟待出臺統(tǒng)一的制度規(guī)范，以規(guī)制地方教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)改革。因此，地方教育行政部門在政策執(zhí)行時(shí)難免會出現(xiàn)偏差，形成被動(dòng)實(shí)施、標(biāo)準(zhǔn)參差不齊的局面。

（二）教育政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)體系不夠完備

系統(tǒng)化的標(biāo)準(zhǔn)體系是教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的前提和基礎(chǔ)。地方教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)仍處于探索實(shí)踐階段，暫未建立較為健全的制度體系。教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系應(yīng)是鏈條完整、相互聯(lián)系的有機(jī)整體，包括服務(wù)事項(xiàng)總體標(biāo)準(zhǔn)和具體標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)際運(yùn)用時(shí)才具備可操作性。地方教育政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)指南、服務(wù)流程、服務(wù)權(quán)限等基本要素，還未按照國家標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)形成規(guī)范統(tǒng)一的事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)呈現(xiàn)零散化的現(xiàn)實(shí)形態(tài)。

（三）教育政務(wù)服務(wù)的信息共享機(jī)制不夠暢通

暢通信息共享機(jī)制是保障標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)獲取成效的技術(shù)支撐。一方面，地方教育政務(wù)虛實(shí)平臺的聯(lián)動(dòng)機(jī)制有待銜接規(guī)范。在市級層面尚未成立統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺，僅在區(qū)縣建立了較為規(guī)范統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳，在一定程度上導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)線上與線下服務(wù)信息的銜接不通暢，促使辦事群眾出現(xiàn)多跑路現(xiàn)象。另一方面，地方教育系統(tǒng)內(nèi)部處室的信息共享機(jī)制有待優(yōu)化疏通。政府服務(wù)職能體系的優(yōu)化，是減少和避免職能交叉的有效路徑，更是打破部門壁壘的有力舉措。針對教育政務(wù)服務(wù)的單個(gè)服務(wù)事項(xiàng)，地方教育行政部門與部門之間還存在信息壁壘的現(xiàn)實(shí)現(xiàn)象，辦事大廳工作人員的信息得不到有效共享和傳遞，在一定程度上影響了教育政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的規(guī)范辦理效能。

四、推進(jìn)地方教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本策略

在未來的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，地方應(yīng)該著重在制度規(guī)范、組織結(jié)構(gòu)、建設(shè)內(nèi)容、設(shè)施管理、運(yùn)作機(jī)制和監(jiān)督體系等方面有序推進(jìn)教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，保障教育政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

（一）健全教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的規(guī)則體系

積極落實(shí)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的頂層設(shè)計(jì)，完善地方教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的法律法規(guī)。地方教育行政部門應(yīng)積極按照標(biāo)準(zhǔn)化工作的計(jì)劃安排，根據(jù)自然人、法人和社會組織等對教育政務(wù)服務(wù)的新需求，循序漸進(jìn)地落實(shí)國家政務(wù)服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)地方標(biāo)準(zhǔn)與國家標(biāo)準(zhǔn)的有序科學(xué)銜接。市級層面和所轄區(qū)縣應(yīng)制定教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作方案，確立教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的短期、中期和長期工作目標(biāo)，促使教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)能夠?qū)?biāo)對表推進(jìn)。

（二）實(shí)現(xiàn)教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的科學(xué)管理

一是合理設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，明晰服務(wù)權(quán)限。教育政務(wù)服務(wù)實(shí)體大廳或線上平臺的有序穩(wěn)定運(yùn)作，離不開領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、管理機(jī)構(gòu)、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)等組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置。繁雜的教育政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)需要專門組織機(jī)構(gòu)，對部門與部門之間的職責(zé)權(quán)限進(jìn)行合理分工，明確服務(wù)事項(xiàng)從申請、審批到辦結(jié)等流程環(huán)節(jié)的權(quán)責(zé)，避免部門之間出現(xiàn)相互推諉現(xiàn)象。

二是合理配備服務(wù)人員，細(xì)化權(quán)責(zé)分工。服務(wù)人員和標(biāo)準(zhǔn)化人員是推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的人力資源基礎(chǔ)。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作仍處于實(shí)踐探索階段，且技術(shù)性較強(qiáng)，內(nèi)容復(fù)雜繁瑣。地方教育行政部門可進(jìn)一步優(yōu)化工作人員結(jié)構(gòu)，合理配備辦事大廳服務(wù)人員，細(xì)化工作職責(zé)，保障教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的高效執(zhí)行與運(yùn)作。

（三）確保教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的系統(tǒng)性

一是健全服務(wù)事項(xiàng)“清單—?jiǎng)討B(tài)—編碼”的科學(xué)化管理體系。教育政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)作為政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要基礎(chǔ)，通過實(shí)施清單制、動(dòng)態(tài)化、系統(tǒng)性的科學(xué)管理，才能有利于行政部門之間事項(xiàng)管理的統(tǒng)一性，也能便利群眾快速準(zhǔn)確查閱相關(guān)事項(xiàng)。

二是實(shí)現(xiàn)教育政務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)的流程化建設(shè)與管理。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事流程是實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。教育政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦事流程可分為申請、審批與辦結(jié)三大環(huán)節(jié)，確保服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)流程有標(biāo)準(zhǔn)可依，可嚴(yán)格按照制度規(guī)范受理申請。

三是增強(qiáng)教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍建設(shè)。從基層政府的層面來看，教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是一項(xiàng)專業(yè)化程度較高的工作。任何建設(shè)都離不開人員的執(zhí)行實(shí)施，尤其是人才的供應(yīng)。教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)更離不開人才隊(duì)伍的建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)化人才的綜合素質(zhì)直接決定標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐探索的效果。目前，我國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍仍處于發(fā)展壯大時(shí)期，人才儲備量仍有待提升。

（四）強(qiáng)化教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的技術(shù)支撐

一是加強(qiáng)虛擬服務(wù)平臺的運(yùn)維與安全管理。線上服務(wù)平臺有賴后端系統(tǒng)的技術(shù)支撐，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷創(chuàng)新為政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了技術(shù)的可能性。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需加強(qiáng)線上服務(wù)的前端操作，與辦結(jié)服務(wù)后臺審批的協(xié)同運(yùn)作，提升在線虛擬平臺的服務(wù)流暢度。

二是明確服務(wù)實(shí)體場所的建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范。教育政務(wù)服務(wù)實(shí)體辦事大廳的規(guī)范化建設(shè)，可將實(shí)體平臺布局劃分為服務(wù)管理、空間管理、秩序管理、物品管理、文檔管理等版塊，協(xié)調(diào)推進(jìn)實(shí)體場所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的開展。

（五）提升教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的效能

一是推進(jìn)教育政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)信息公開的規(guī)范化。地方教育行政部門可從公開平臺、公開內(nèi)容等層面，強(qiáng)化教育政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)信息公開的規(guī)范性建設(shè)。充分利用教育政務(wù)信息公開平臺，加強(qiáng)教育政務(wù)信息的全要素公開，保障教育政務(wù)服務(wù)得到準(zhǔn)確提供，提升服務(wù)事項(xiàng)的透明度。地方教育行政部門需根據(jù)教育政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，構(gòu)建信息“發(fā)布—解讀—回應(yīng)”有序化的公開流程，將標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范融入政務(wù)服務(wù)公開和辦理工作中，促進(jìn)信息公開與各項(xiàng)業(yè)務(wù)的融合發(fā)展。

二是建立健全服務(wù)辦理的首問首辦負(fù)責(zé)機(jī)制。首問首辦負(fù)責(zé)機(jī)制是指行政相對人或服務(wù)申請人到教育政務(wù)服務(wù)辦事大廳，或撥打電話咨詢、查詢、舉報(bào)、投訴時(shí)，接受辦理或詢問的首位工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)受理與解答。該機(jī)制是人與事責(zé)權(quán)統(tǒng)一的制度體現(xiàn)，更是服務(wù)主體應(yīng)一次性告知服務(wù)客體詳細(xì)要求的具體表現(xiàn)。教育政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)關(guān)切服務(wù)對象的教育權(quán)益，通過制定標(biāo)準(zhǔn)化制度，責(zé)任到人，有利于充分維護(hù)自然人、法人或社會組織享受服務(wù)的權(quán)利。

三是細(xì)化教育政務(wù)服務(wù)工作人員的服務(wù)規(guī)范。政務(wù)服務(wù)辦事大廳工作人員的服務(wù)語言、服務(wù)動(dòng)作等服務(wù)行為都影響著服務(wù)對象滿意度的高低。工作人員作為加強(qiáng)教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要力量，理應(yīng)時(shí)刻樹立提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意識，為辦事群眾提供精準(zhǔn)高效的政務(wù)服務(wù)。從政務(wù)服務(wù)角度而言，需體現(xiàn)“說得明、講得清、辦得快、行得通、做得好、問得到”的服務(wù)品質(zhì)。

（六）明確教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的行為規(guī)范

一是強(qiáng)化教育政務(wù)服務(wù)工作人員的責(zé)任追究。落實(shí)主體責(zé)任、強(qiáng)調(diào)剛性約束是規(guī)范工作人員行為和強(qiáng)化工作人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識的重要手段。在服務(wù)實(shí)踐中，應(yīng)嚴(yán)格對應(yīng)和加強(qiáng)實(shí)施。按照“人—事—權(quán)—責(zé)”一體化運(yùn)作方式，地方教育行政部門落實(shí)工作人員的服務(wù)主體責(zé)任，規(guī)范權(quán)力許可審批行為，提升服務(wù)按流程辦事的意識，真正做到服務(wù)于民。

二是完善教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的評價(jià)指標(biāo)體系。服務(wù)績效評價(jià)是監(jiān)督教育政務(wù)服務(wù)工作人員行為或服務(wù)活動(dòng)的方式，通過正向激勵(lì)與反向激勵(lì)的融合運(yùn)用，有利于工作人員改進(jìn)自身服務(wù)方式，促進(jìn)工作效率和質(zhì)量的提升。地方教育行政部門對管理人員和政務(wù)服務(wù)辦事大廳工作人員的定期考核，可以適當(dāng)增加教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的民眾評價(jià)模塊，設(shè)定合理的評價(jià)指標(biāo)，納入月度、季度、年度考核，確保教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作開展的有效性。

三是引導(dǎo)服務(wù)對象與第三方組織參與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。善治是使公共利益最大化的社會管理過程，回應(yīng)性是善治的基本要素構(gòu)成。一方面，自然人和法人等服務(wù)對象作為政務(wù)服務(wù)的接受者，理應(yīng)成為服務(wù)行為的監(jiān)督者。在教育政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)程中，地方教育行政部門需加強(qiáng)服務(wù)群眾的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)參與率。另一方面，積極引導(dǎo)社會組織，尤其是專業(yè)的第三方評估組織參與政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。通過實(shí)施第三方評估，有利于保障政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)監(jiān)督機(jī)制的專業(yè)性和客觀性，補(bǔ)充部門與部門之間內(nèi)部評估的不足。

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作者單位：西南政法大學(xué)科研處

責(zé)任編輯：張 波