宋繼蘭，劉 丹,劉淑秀

(棗莊市立醫(yī)院 山東棗莊277100)

品管圈活動(dòng)是臨床護(hù)理高效管理模式，適用于醫(yī)院各項(xiàng)護(hù)理工作。門診輸液室是為門診患者提供輸液治療的重要場所，收治患者人數(shù)眾多[1-2]。護(hù)理人員工作任務(wù)繁重，是醫(yī)院最易發(fā)生護(hù)理糾紛的場所之一。門診輸液室采用品管圈活動(dòng)可提升護(hù)理質(zhì)量，通過優(yōu)化配置護(hù)理人力資源進(jìn)行護(hù)理工作，共同克服護(hù)理問題。我院門診輸液室積極開展品管圈活動(dòng)，取得了滿意效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 將2018年11月1日～2019年11月1日隨機(jī)抽取的門診輸液室100例患者作為對(duì)照組，男45例、女55例，年齡3個(gè)月～67歲，年齡(45.03±3.08)歲。將2019年11月1日～2020年11月1日隨機(jī)抽取的門診輸液室100例患者作為干預(yù)組，男46例、女54例，年齡4個(gè)月～67歲，年齡(45.11±3.12)歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：①門診輸液室患者及家屬知情同意本研究；②患者無法參與調(diào)查研究時(shí)，家屬能配合品管圈活動(dòng)工作。排除標(biāo)準(zhǔn)：①患者資料不全；②中途退出品管圈活動(dòng)研究者。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)審批通過。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈 門診輸液室醫(yī)務(wù)人員在工作服務(wù)理念上志同道合，致力于改善輸液護(hù)理工作，決定成立品管圈活動(dòng)工作組。包括基層護(hù)士(3名)、護(hù)師(2名)及相關(guān)管理人員(1名)，共6名。管理人員負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)品管圈活動(dòng)開展，基層護(hù)士、護(hù)師負(fù)責(zé)實(shí)施活動(dòng)方案。

1.2.2 選定活動(dòng)主題 綜合門診輸液室醫(yī)務(wù)人員的圈能力、改進(jìn)需求的急迫性等，確立門診輸液室護(hù)理管理主題。

1.2.3 設(shè)置改進(jìn)計(jì)劃 ①成立品管圈；②選定活動(dòng)主題；③設(shè)置改進(jìn)計(jì)劃；④分析現(xiàn)狀；⑤設(shè)置主要目標(biāo)；⑥改進(jìn)措施；⑦監(jiān)督執(zhí)行；⑧確認(rèn)效果；⑨將成果固化與標(biāo)準(zhǔn)化；⑩經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、工作改進(jìn)及檢討。

1.2.4 分析現(xiàn)狀 ①護(hù)理人員收集輸液室護(hù)理數(shù)據(jù)，包括滿意評(píng)價(jià)、糾紛事件、護(hù)理人員評(píng)價(jià)等，為分析研究提供依據(jù)；②要求參與品管圈活動(dòng)的6名組員全部到場并針對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)表意見，指出門診輸液室護(hù)理管理中存在的問題，探討問題的發(fā)生原因，共同研究解決問題的辦法(見圖1)。

圖1 門診輸液室護(hù)理質(zhì)量問題分析魚骨圖

1.2.5 主要目標(biāo) 提升門診輸液室護(hù)理質(zhì)量。

1.2.6 改進(jìn)措施 門診輸液室護(hù)理人員應(yīng)積極改進(jìn)現(xiàn)存問題，具體措施如下。護(hù)理環(huán)境：①通過重新布置輸液空間等方式，將不同特征的輸液患者分開護(hù)理，如老年、兒童需單獨(dú)隔離，并根據(jù)需求設(shè)置躺臥輸液區(qū)；②定時(shí)清掃、消毒門診輸液室，單獨(dú)安排有嘔吐、咳痰癥狀的患者，給予其醫(yī)療垃圾回收袋并及時(shí)處理，如果地面有嘔吐物等，需立即安排人員進(jìn)行清掃并消毒；③放置宣傳板、視頻播放器、自動(dòng)售賣機(jī)等，如幼兒在門診輸液過程中觀看動(dòng)畫片，可有效安撫輸液患兒的情緒；④護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)巡視，關(guān)注患者情緒，若發(fā)生哭鬧、爭吵等情況，能及時(shí)介入；⑤輸液過程中要求患者及家屬佩戴口罩，避免病毒交叉?zhèn)鞑?。護(hù)患溝通：①針對(duì)兒童：護(hù)理人員在護(hù)理過程中要注意安撫患兒情緒，尤其在穿刺期間，需通過鼓勵(lì)、轉(zhuǎn)移注意力等多種方式使其順利完成輸液；②針對(duì)中青年：護(hù)理人員應(yīng)耐心與患者溝通，避免使用“我不負(fù)責(zé)”等語言；③針對(duì)老年人：護(hù)理人員應(yīng)同時(shí)與其家屬進(jìn)行溝通，避免因溝通不暢發(fā)生直接沖突；④沖突問題：護(hù)理人員在與患者發(fā)生沖突后，應(yīng)調(diào)整態(tài)度，注意交流語氣，將相關(guān)信息及時(shí)告知主管人員，由主管人員處理，并安排其他人員接管護(hù)理工作，避免問題擴(kuò)大化。服務(wù)理念：①精益求精：護(hù)理人員在開展門診輸液護(hù)理過程中要精益求精，加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升穿刺技術(shù)，滿足兒童、老年人等血管健康度較差人群的輸液需求，提升首次穿刺成功率，減輕穿刺時(shí)給患者帶來的痛感；②人性護(hù)理：輸液患者多存在身體不適，護(hù)理人員不僅要注意與患者的溝通態(tài)度，輸液過程中應(yīng)關(guān)注輸液患者輸液前后的身體反應(yīng)。設(shè)置流動(dòng)巡查人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者異常，滿足患者護(hù)理需求。

1.2.7 監(jiān)督執(zhí)行 ①通過護(hù)理?xiàng)l款制定護(hù)理措施具體內(nèi)容，并以此為依據(jù)對(duì)門診護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，提升護(hù)理人員的護(hù)理水平；②定期開展考核工作，對(duì)門診護(hù)理人員的輸液技能、溝通能力等進(jìn)行評(píng)價(jià)，有針對(duì)性地進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

1.2.8 確認(rèn)效果 根據(jù)護(hù)理質(zhì)量、滿意評(píng)價(jià)、護(hù)理糾紛3項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)評(píng)估活動(dòng)效果。

1.2.9 成果固化與標(biāo)準(zhǔn)化 將門診輸液室護(hù)理調(diào)查表(護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)表、滿意評(píng)價(jià)表)作為日常工作中的常態(tài)評(píng)價(jià)表。

1.2.10 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、工作改進(jìn)以及檢討 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：①圈員每周進(jìn)行3 min的當(dāng)日總結(jié)，提出核心問題，探討解決方法；②每周總結(jié)護(hù)理糾紛問題，指導(dǎo)下一周門診輸液室的護(hù)理工作；③召開月工作總結(jié)會(huì)議，表彰優(yōu)秀圈員，分享門診輸液室成功護(hù)理經(jīng)驗(yàn)。工作改進(jìn)及檢討：①優(yōu)點(diǎn)：本次品管圈活動(dòng)針對(duì)性強(qiáng)，提升了門診輸液室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，圈員間溝通也更加順暢，得到了患者的認(rèn)可；②努力方向：需聯(lián)動(dòng)各門診科室對(duì)門診輸液室護(hù)理工作的支持；精準(zhǔn)評(píng)估門診輸液室護(hù)理人員的圈能力；細(xì)化門診輸液室護(hù)理工作品管圈活動(dòng)開展過程中的評(píng)估工具。

1.3 研究指標(biāo) ①兩組護(hù)理質(zhì)量比較：圈員為患者發(fā)放護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，由醫(yī)院門診輸液室管理人員對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，包括護(hù)患溝通、穿刺技術(shù)、服務(wù)能力、備藥能力共4項(xiàng)，單項(xiàng)評(píng)分0～10分。②兩組護(hù)理滿意度情況比較：由圈員為門診輸液室患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，不滿意為1分，一般為2分，滿意為3分。③比較兩組護(hù)理糾紛發(fā)生情況。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較 見表1。

表1 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較(分，

2.2 兩組護(hù)理滿意度情況比較 見表2。

表2 兩組護(hù)理滿意度情況比較[例(%)]

2.3 兩組護(hù)理糾紛發(fā)生情況比較 見表3。

表3 兩組護(hù)理糾紛發(fā)生情況比較[例(%)]

3 討論

品管圈活動(dòng)是將工作性質(zhì)相同的人聚集起來，組成工作圈，通過相互合作提升工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。醫(yī)院門診輸液室開展品管圈護(hù)理活動(dòng)，可整合現(xiàn)有的門診護(hù)理資源，提升門診輸液護(hù)理質(zhì)量。品管圈活動(dòng)較傳統(tǒng)的松散式、程序化護(hù)理模式，可優(yōu)化資源，集中解決護(hù)理問題，達(dá)到醫(yī)院門診輸液室預(yù)期護(hù)理目標(biāo)[3]。在品管圈活動(dòng)開展過程中，圈員能夠通過共同活動(dòng)獲得集體成就感，強(qiáng)化彼此交流。

本研究結(jié)果顯示，干預(yù)組醫(yī)院門診輸液室護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理滿意度高于對(duì)照組(P<0.05)，且同時(shí)間段內(nèi)護(hù)理糾紛事件發(fā)生率低于對(duì)照組(P<0.05)。分析護(hù)理質(zhì)量提升的主要原因：我院門診輸液室開展品管圈活動(dòng)，發(fā)揮了護(hù)理人力資源整合優(yōu)勢，且根據(jù)門診輸液的實(shí)際護(hù)理問題開展工作，從現(xiàn)狀分析到措施改進(jìn)，進(jìn)行系統(tǒng)化安排，有效提升了護(hù)理質(zhì)量。門診患者護(hù)理滿意評(píng)價(jià)升高，原因可能為品管圈活動(dòng)重點(diǎn)把控了護(hù)患溝通內(nèi)容，要求護(hù)理人員在開展護(hù)理工作時(shí)注重常規(guī)交流內(nèi)容，關(guān)注患者在輸液護(hù)理中因用藥而產(chǎn)生的護(hù)理需求。本研究門診患者與護(hù)理人員的護(hù)理糾紛問題有所減少，主要原因可能為：品管圈活動(dòng)注重護(hù)患交流、環(huán)境管理等，提高了患者對(duì)門診輸液護(hù)理工作失誤的耐受心理，同時(shí)護(hù)理人員注重對(duì)護(hù)理工作總結(jié)、檢討，提高了護(hù)理質(zhì)量。周麗莎[4]在研究中選擇90例患兒進(jìn)行門診輸液室護(hù)理研究，發(fā)現(xiàn)觀察組輸液不良事件發(fā)生率僅為2.2%，低于對(duì)照組，與本次護(hù)理糾紛研究結(jié)論相符。

綜上所述，醫(yī)院門診輸液室開展品管圈活動(dòng)可提升護(hù)理質(zhì)量，降低糾紛事件發(fā)生率，提高門診輸液患者滿意度。