錢慧敏 辛?xí)凿?/p>

摘要：顧客參與能否提升新服務(wù)開發(fā)績(jī)效，目前學(xué)界存在爭(zhēng)議。對(duì)此，本研究在59篇中外實(shí)證文獻(xiàn)13853個(gè)獨(dú)立樣本基礎(chǔ)上對(duì)顧客參與與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的關(guān)系進(jìn)行了Meta分析，結(jié)果表明：顧客參與顯著提升新服務(wù)開發(fā)績(jī)效；從分化維度上看，顧客參與廣度/顧客參與強(qiáng)度/顧客參與深度對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效均存在顯著的正向作用，顧客參與行為促進(jìn)了新服務(wù)開發(fā)中財(cái)務(wù)績(jī)效/非財(cái)務(wù)績(jī)效的提升；從情境因素的調(diào)節(jié)作用上看，相比個(gè)人主義，顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的正向影響在集體主義背景下更為明顯，相比發(fā)達(dá)國家，發(fā)展中國家的顧客參與行為更能提升企業(yè)的新服務(wù)開發(fā)績(jī)效，而企業(yè)性質(zhì)、技術(shù)水平和實(shí)證研究方法的調(diào)節(jié)作用并不顯著。系統(tǒng)分析了顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的影響，并探討了情境因素在其中的調(diào)節(jié)效應(yīng)，為企業(yè)今后開展新服務(wù)開發(fā)活動(dòng)帶來了啟示。

關(guān)鍵詞：顧客參與；新服務(wù)開發(fā)績(jī)效；Meta分析；分化維度；情境因素

中圖分類號(hào)：F719；F273.1文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： ADOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2021.02.005

開放科學(xué)（資源服務(wù)）標(biāo)識(shí)碼（OSID）：

0引言

服務(wù)經(jīng)濟(jì)背景下，新服務(wù)開發(fā)是不少企業(yè)維持競(jìng)爭(zhēng)力和鞏固顧企關(guān)系的重要手段，服務(wù)的性質(zhì)決定了服務(wù)與顧客不可分割，關(guān)于顧客參與和新服務(wù)開發(fā)績(jī)效關(guān)系的研究在近20年內(nèi)一直是企業(yè)創(chuàng)新和服務(wù)管理領(lǐng)域的熱點(diǎn)。因顧客參與和新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的關(guān)系是較新的研究課題，國內(nèi)外一些學(xué)者對(duì)研究結(jié)論尚且保留異議。

已有研究普遍認(rèn)同顧客參與能顯著提升新服務(wù)開發(fā)績(jī)效，并用案例及實(shí)證得到了驗(yàn)證[1-3]。但隨著研究深入，一些學(xué)者在整體效應(yīng)及分化維度上提出了不同看法：整體效應(yīng)上，有學(xué)者認(rèn)為兩者無關(guān)甚至負(fù)相關(guān)[4-5]；顧客參與分化維度上，有學(xué)者指出參與廣度僅對(duì)新服務(wù)開發(fā)市場(chǎng)績(jī)效有輕微負(fù)向作用[6]，也有學(xué)者認(rèn)為顧客參與過廣增加了顧客的經(jīng)濟(jì)成本和心理成本[7]，另外也有學(xué)者表示參與強(qiáng)度與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效呈倒U型關(guān)系[8]；績(jī)效分化維度上，陳璟菁[9]發(fā)現(xiàn)顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)財(cái)務(wù)績(jī)效無明顯影響，黃永春[10]則得出兩者負(fù)相關(guān)的結(jié)論。

結(jié)論的不一致影響了學(xué)術(shù)界后續(xù)對(duì)顧客參與及新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的深入探究。學(xué)者們未達(dá)成共識(shí)的原因可能在于：第一，研究角度。整體視角和分化維度視角的差異影響了最終結(jié)論。第二，情境因素的調(diào)節(jié)作用。文化差異、經(jīng)濟(jì)水平高低、企業(yè)特性及研究方法等外界因素對(duì)兩者關(guān)系起到了促進(jìn)或抑制作用。

在創(chuàng)新績(jī)效領(lǐng)域中，若同一研究目的下多項(xiàng)獨(dú)立實(shí)證研究結(jié)論存在分歧，學(xué)者們通常會(huì)采取Meta分析法（Meta-Analysis）對(duì)所有研究結(jié)果進(jìn)行綜合再分析，以獲得更普適的結(jié)論。奉小斌和陳麗瓊[11]發(fā)現(xiàn)組織跨界搜索對(duì)創(chuàng)新績(jī)效作用的研究結(jié)果存在較大差異，經(jīng)對(duì)33篇文獻(xiàn)進(jìn)行Meta分析后，得出兩者實(shí)為正相關(guān)關(guān)系的結(jié)論。付彩和姚山季[12]發(fā)現(xiàn)顧客參與和創(chuàng)新績(jī)效相關(guān)關(guān)系在方向、強(qiáng)度和行業(yè)背景等方面存在明顯差異，運(yùn)用Meta分析法綜合分析33篇文獻(xiàn)后，證實(shí)了行業(yè)因素和李克特量表類型顯著調(diào)節(jié)了兩者關(guān)系。

因此為解決顧客參與和新服務(wù)開發(fā)績(jī)效關(guān)系結(jié)論的爭(zhēng)議，本研究參考以往學(xué)者的研究方法，對(duì)2000—2020年59篇定量文獻(xiàn)進(jìn)行Meta分析，以探究整體效應(yīng)，分維度效應(yīng)以及情境因素的調(diào)節(jié)作用。由于Meta分析過程科學(xué)，結(jié)果客觀可靠，能準(zhǔn)確評(píng)價(jià)顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的影響機(jī)制，并能明確其中可能存在的調(diào)節(jié)因素，因此創(chuàng)新性地解決了學(xué)術(shù)爭(zhēng)端，為服務(wù)企業(yè)以及學(xué)者們后續(xù)對(duì)兩者關(guān)系的深入研究提供一些有價(jià)值的啟示和參考。

1理論基礎(chǔ)及假設(shè)

1.1顧客參與與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的關(guān)系

服務(wù)不同產(chǎn)品，具有無形性、異質(zhì)性、易逝性以及不可分離性[13]，因此顧客參與新產(chǎn)品開發(fā)的研究結(jié)論不全適用于新服務(wù)開發(fā)領(lǐng)域。自21世紀(jì)始，開始單獨(dú)探討顧客參與和新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的關(guān)系，學(xué)者們普遍堅(jiān)持兩者之間呈正相關(guān)關(guān)系，認(rèn)為顧客參與能為企業(yè)帶來有效的資源和價(jià)值，但仍有研究持不同看法，有學(xué)者研究證實(shí)當(dāng)顧客參與程度達(dá)到特定值時(shí)，顧客的經(jīng)濟(jì)成本和心理成本將增加，兩者為倒U型關(guān)系[7]，也有學(xué)者發(fā)現(xiàn)兩者之間無顯著影響[4]，而Thomas[5]認(rèn)為英美等國更看重契約精神，其顧客參與反而會(huì)降低新服務(wù)開發(fā)績(jī)效。學(xué)者們各持己見，但顧客在參與新服務(wù)開發(fā)活動(dòng)時(shí)，投入了智力資本，并為企業(yè)提供信息、知識(shí)、技術(shù)，甚至親自參與設(shè)計(jì)開發(fā)等階段[14]，在眾多靈感、方法和技術(shù)的碰撞下，優(yōu)質(zhì)且差異化的服務(wù)易被開發(fā)，同時(shí)開發(fā)速度也可能會(huì)得到提升，從而為企業(yè)和顧客帶來更高的價(jià)值和利益[1]，而國內(nèi)外多項(xiàng)研究也證實(shí)了顧客參與促進(jìn)知識(shí)的轉(zhuǎn)移和應(yīng)用，提升顧企聯(lián)合開發(fā)的創(chuàng)新程度[15-16]。基于此，提出如下假設(shè)：

H1：顧客參與與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。

1.2顧客參與各維度與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的關(guān)系

顧客參與各維度與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的關(guān)系目前存在異議，本文從顧客參與的廣度、強(qiáng)度與深度三方面探討顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的影響。

顧客參與新服務(wù)開發(fā)階段越廣，越能為企業(yè)提供更多有效信息、知識(shí)和技術(shù)，同時(shí)還能加快新服務(wù)開發(fā)速度[17]，Todd等[18]在Alam[1]的10個(gè)新服務(wù)開發(fā)階段基礎(chǔ)上，也證實(shí)了顧客參與度越廣，新服務(wù)開發(fā)的財(cái)務(wù)績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、顧客績(jī)效以及創(chuàng)新績(jī)效提升越明顯。但也有少部分學(xué)者指出參與廣度僅對(duì)市場(chǎng)績(jī)效有輕微的負(fù)向作用，對(duì)其他績(jī)效類型無顯著影響[6]。

顧客參與新服務(wù)開發(fā)時(shí)投入精力的多少，參與的頻率、時(shí)間的長短反映參與強(qiáng)度[3]。事實(shí)上，當(dāng)顧客參與程度越強(qiáng)，長時(shí)間的顧客接觸和交流溝通將幫助企業(yè)掌握更多的顧客需求，高頻率的合作也將加快新服務(wù)開發(fā)進(jìn)程，Carbonell等[3]通過實(shí)證證明了這一點(diǎn)，但也有學(xué)者發(fā)現(xiàn)顧客參與程度到達(dá)一定強(qiáng)度反而會(huì)降低新服務(wù)開發(fā)績(jī)效[8]。

新服務(wù)開發(fā)過程中顧客承擔(dān)的角色差異反映參與深度[3]，作為信息提供者、合作者和獨(dú)立開發(fā)者的顧客分別發(fā)揮不同作用，當(dāng)參與程度越深，顧企之間越易形成利益共同體，從而在互相督促下改善新服務(wù)開發(fā)績(jī)效。陳璟菁[19]以B-B服務(wù)企業(yè)為研究對(duì)象，證實(shí)人力型、結(jié)構(gòu)型、關(guān)系型顧客的涉入讓內(nèi)隱型和外顯型績(jī)效獲得明顯提升，此外大量學(xué)者根據(jù)信息共享、人際互動(dòng)、責(zé)任行為或合作開發(fā)這幾類顧企互動(dòng)行為來區(qū)分顧客，并發(fā)現(xiàn)他們的參與對(duì)市場(chǎng)、時(shí)間、財(cái)務(wù)等績(jī)效產(chǎn)生了正向影響[5，10，20-24]。普遍認(rèn)為顧客參與深度與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效有正相關(guān)關(guān)系，但也有少量研究認(rèn)為兩者無關(guān)[4]?；诖?，提出如下假設(shè)：

H2a：顧客參與廣度與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系；

H2b：顧客參與強(qiáng)度與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系；

H2c：顧客參與深度與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。

1.3顧客參與與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效各維度的關(guān)系

因新服務(wù)開發(fā)中的非財(cái)務(wù)績(jī)效側(cè)重長期回報(bào)且測(cè)量方法較主觀，而財(cái)務(wù)績(jī)效強(qiáng)調(diào)特定產(chǎn)品或服務(wù)的投入與產(chǎn)出，側(cè)重短期回報(bào)且測(cè)量方法客觀[25]，部分學(xué)者在顧客參與與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效分維度研究中得出了不同結(jié)果[9-10]，但主流觀點(diǎn)認(rèn)為顧客參與對(duì)非財(cái)務(wù)和財(cái)務(wù)兩個(gè)維度的績(jī)效均有顯著的正向作用。如Andreas等[26]在327份英國金融服務(wù)企業(yè)問卷數(shù)據(jù)上，發(fā)現(xiàn)顧客參與新服務(wù)開發(fā)后銷售收入明顯上升，Tseng等[27]在研究臺(tái)灣旅行社時(shí)，發(fā)現(xiàn)顧客參與和支持服務(wù)開發(fā)能有效提升創(chuàng)新績(jī)效、顧客績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效等非財(cái)務(wù)績(jī)效。短期來看，顧客的集思廣益為企業(yè)帶來靈感，開發(fā)出的新服務(wù)不僅能滿足顧客需求，同時(shí)顧客也樂意消費(fèi)，長期來看，顧客參與新服務(wù)開發(fā)能推動(dòng)服務(wù)不斷改進(jìn)，幫助企業(yè)獲取良好口碑，進(jìn)而提高投入產(chǎn)出比?；诖耍岢鋈缦录僭O(shè)：

H3a：顧客參與與新服務(wù)開發(fā)的非財(cái)務(wù)績(jī)效之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系；

H3b：顧客參與與新服務(wù)開發(fā)的財(cái)務(wù)績(jī)效之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。

1.4情境因素的調(diào)節(jié)效應(yīng)

1.4.1文化差異

Hofstede等[28]認(rèn)為文化反映特定環(huán)境中人們集體價(jià)值觀，區(qū)域文化差異帶來集體想法、態(tài)度和行為的差異。西方文化倡導(dǎo)自由平等并注重個(gè)體利益和契約精神，在崇尚西方文化和個(gè)人主義的國家中，個(gè)體之間聯(lián)系松散且不穩(wěn)定，企業(yè)內(nèi)部較難形成強(qiáng)大的關(guān)系能力，由于參與能力也是一種關(guān)系能力，在這種背景下的顧客參與可能無法帶來相應(yīng)的回報(bào)。東方文化則強(qiáng)調(diào)團(tuán)結(jié)精神、群體利益以及忠誠，在崇尚東方文化和集體主義的國家中，企業(yè)在推動(dòng)團(tuán)體創(chuàng)新和建立關(guān)系能力方面更具優(yōu)勢(shì)，顧客在參與新服務(wù)開發(fā)過程中更容易與企業(yè)建立強(qiáng)信任關(guān)系，從而幫助企業(yè)提高新服務(wù)開發(fā)績(jī)效?；诖?，提出如下假設(shè)：

H4：相比個(gè)人主義，集體主義背景下的顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的積極影響更明顯。

1.4.2經(jīng)濟(jì)水平

國家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)水平反映其技術(shù)和市場(chǎng)環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化程度。發(fā)展中國家由于發(fā)展動(dòng)力較足，經(jīng)濟(jì)的高速變化給市場(chǎng)環(huán)境和技術(shù)環(huán)境都帶來了不穩(wěn)定性，環(huán)境動(dòng)蕩推動(dòng)顧客需求的多變，如果顧客在這種情況下參與新服務(wù)開發(fā)，將會(huì)為企業(yè)提供更多更有效的信息。對(duì)于發(fā)達(dá)國家來說，經(jīng)濟(jì)已高度發(fā)達(dá)且趨于平穩(wěn)，企業(yè)可能會(huì)因知識(shí)慣性而疲于創(chuàng)新，同時(shí)顧客也會(huì)滿足當(dāng)前服務(wù)而缺少參與積極性，若顧客在這種情況下參與新服務(wù)開發(fā)，可能達(dá)不到預(yù)期效果。Thomas[5]在比較英國服務(wù)企業(yè)和加納服務(wù)企業(yè)顧客參與新服務(wù)開發(fā)的效果后發(fā)現(xiàn)，發(fā)展中國家背景下的參與效果更好?；诖?，提出如下假設(shè)：

H5：相比發(fā)達(dá)國家/地區(qū)，發(fā)展中國家/地區(qū)背景下的顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的積極影響更明顯。

1.4.3企業(yè)特性

顧客參與服務(wù)開發(fā)通常發(fā)生在服務(wù)企業(yè)，制造企業(yè)一般只進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)。但近年來產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象逐漸嚴(yán)重，制造企業(yè)也開始在產(chǎn)品生產(chǎn)基礎(chǔ)上附贈(zèng)服務(wù)，并重視顧客價(jià)值將其納為合作對(duì)象，以追求產(chǎn)品獨(dú)特性和適用型。Todd等[7]發(fā)現(xiàn)大型制造企業(yè)中，顧客的意見能幫助管理者作出更有效的決策，提高公司效益。但由于制造企業(yè)主要提供產(chǎn)品，服務(wù)僅作為附屬價(jià)值，因此顧客在參與新服務(wù)開發(fā)的廣度、深度、強(qiáng)度方面上就可能不及服務(wù)企業(yè)。

此外高新技術(shù)企業(yè)需要掌握行業(yè)先進(jìn)技術(shù)，因此對(duì)知識(shí)和技術(shù)需求程度高，但因技術(shù)的復(fù)雜性，企業(yè)在知識(shí)獲取上更嚴(yán)格，顧客提供的信息主要源自本身需求和體驗(yàn)，一般缺乏專業(yè)性，這使得顧客提供的知識(shí)資源在企業(yè)中轉(zhuǎn)移困難，難以被吸收利用。而中低技術(shù)企業(yè)更注重顧客需求，因此顧客提供的知識(shí)資源能得到有效的發(fā)揮和利用，幫助企業(yè)提高新服務(wù)開發(fā)績(jī)效?；诖?，提出如下假設(shè)：

H6a：相比制造企業(yè)，服務(wù)企業(yè)中的顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的積極影響更明顯；

H6b：相比高新技術(shù)企業(yè)，中低技術(shù)企業(yè)的顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的積極影響更明顯。

1.4.4研究方法

梳理顧客參與與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效關(guān)系相關(guān)實(shí)證文獻(xiàn)后發(fā)現(xiàn)，大多采用結(jié)構(gòu)方程和回歸分析來對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析，研究方法不同可能引起結(jié)果發(fā)生偏差，Gefen等[29]發(fā)現(xiàn)回歸分析和結(jié)構(gòu)方程各有側(cè)重，回歸分析常用于調(diào)節(jié)效應(yīng)的測(cè)量，而結(jié)構(gòu)方程常用于主效應(yīng)的測(cè)量，此外結(jié)構(gòu)方程要求樣本量足夠大，因此結(jié)果可能會(huì)更精確?；诖?，提出如下假設(shè)：

H7：相比回歸分析，顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的積極影響在結(jié)構(gòu)方程分析下更明顯。

根據(jù)以上分析，構(gòu)建顧客參與和新服務(wù)開發(fā)績(jī)效研究模型如圖1所示。

2研究設(shè)計(jì)

2.1研究方法

Meta分析法是一種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法，通過綜合再分析同一主題下多項(xiàng)定量研究結(jié)果，來得到更普適的結(jié)論，常被用于醫(yī)學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域[30]。Meta分析法有以下優(yōu)點(diǎn)：（1）分析過程客觀。對(duì)納入文獻(xiàn)有嚴(yán)格的要求，并具備一套完善且成熟的分析流程。（2）結(jié)論可靠。結(jié)果源自對(duì)多項(xiàng)獨(dú)立研究效應(yīng)值的統(tǒng)計(jì)分析，考慮到了部分研究結(jié)論的異質(zhì)性，也擴(kuò)大了樣本量，使得結(jié)論更具說服力。（3）能解決同一主題下研究結(jié)論分歧的問題。通過擴(kuò)大納入文獻(xiàn)量，以削弱單項(xiàng)研究的異質(zhì)性，從而獲得更適用的結(jié)果。

經(jīng)文獻(xiàn)梳理后發(fā)現(xiàn)，顧客參與和新服務(wù)開發(fā)績(jī)效關(guān)系結(jié)論存在爭(zhēng)議，且該主題包含了大量定量研究，其數(shù)據(jù)規(guī)范且結(jié)構(gòu)化，便于Meta分析進(jìn)行綜合再分析，因此論文運(yùn)用Meta分析法進(jìn)行研究。

2.2變量測(cè)量

2.2.1顧客參與

顧客參與是企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品或新服務(wù)過程中，顧客智力、精力和情感的投入，測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)學(xué)界尚未達(dá)成共識(shí)。顧客參與新服務(wù)開發(fā)主流觀點(diǎn)有以下四個(gè)：（1）強(qiáng)調(diào)顧客參與階段、范圍[31]。（2）強(qiáng)調(diào)顧客參與各項(xiàng)活動(dòng)程度[17]。（3）強(qiáng)調(diào)顧企互動(dòng)[17，20-21]。（4）強(qiáng)調(diào)參與顧客特征[32]。綜合以上觀點(diǎn)，論文從顧客參與廣度，強(qiáng)度及深度進(jìn)行測(cè)量，并將參與開發(fā)各階段的研究歸于廣度維，參與投入精力、時(shí)間的研究歸于強(qiáng)度維，顧客特征、行為的研究歸于深度維。

2.2.2新服務(wù)開發(fā)績(jī)效

新服務(wù)開發(fā)績(jī)效量表基于新產(chǎn)品開發(fā)績(jī)效量表發(fā)展而成，目前衡量標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。有根據(jù)市場(chǎng)績(jī)效、顧客績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效三指標(biāo)劃分[20]，也有根據(jù)創(chuàng)新績(jī)效、時(shí)間績(jī)效劃分[9]，爭(zhēng)議在于顧客參與與財(cái)務(wù)績(jī)效和非財(cái)務(wù)績(jī)效的關(guān)系，因此論文將新服務(wù)開發(fā)績(jī)效分為財(cái)務(wù)績(jī)效和非財(cái)務(wù)績(jī)效，財(cái)務(wù)績(jī)效包括投資回報(bào)率ROI，銷售收入等利潤指標(biāo)，非財(cái)務(wù)績(jī)效包括時(shí)間績(jī)效、創(chuàng)新績(jī)效、顧客績(jī)效等。

2.3文獻(xiàn)檢索

在知網(wǎng)、Springer Link等國內(nèi)外知名數(shù)據(jù)庫及Google Scholar中檢索“顧客參與”“新服務(wù)開發(fā)績(jī)效”“服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效”“Customer Involvement”“New Service DevelopmentPerformance”“ServiceInnovation Performance”等相關(guān)詞條搜集實(shí)證文獻(xiàn)，檢索時(shí)間跨度均為2000年1月至2020年8月，并于2020年8月10日作最后檢索。

文獻(xiàn)篩選有三標(biāo)準(zhǔn)：（1）顧客參與與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效（或其維度）相關(guān)關(guān)系的定量研究；（2）報(bào)告顧客參與與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效（或其維度）相關(guān)系數(shù)或能轉(zhuǎn)化成效應(yīng)值的回歸系數(shù)、路徑系數(shù)；（3）對(duì)采用相同樣本的文獻(xiàn)，只納入信息最全的一篇。至此初步獲得62篇有效文獻(xiàn)。

2.4數(shù)據(jù)處理

對(duì)題目、作者、對(duì)象，樣本量、效應(yīng)值大小等編碼。將相關(guān)系數(shù)作為效應(yīng)值，編碼規(guī)則如下：（1）不同樣本總量的相關(guān)系數(shù)視為獨(dú)立效應(yīng)值。（2）同一研究中相同樣本下顧客參與與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效（或其維度）存在多個(gè)相關(guān)系數(shù)時(shí)，取相關(guān)系數(shù)平均值作為主效應(yīng)值[33]，涉及維度檢測(cè)時(shí)視為獨(dú)立效應(yīng)值[34]。（3）若同時(shí)報(bào)告相關(guān)系數(shù)以及回歸系數(shù)或路徑系數(shù)，優(yōu)先采用相關(guān)系數(shù)。（4）若只報(bào)告回歸系數(shù)或路徑系數(shù)，路徑系數(shù)直接視為相關(guān)系數(shù)[35]，回歸系數(shù)則參考Peterson & Brown[36]的轉(zhuǎn)換公式進(jìn)行轉(zhuǎn)化。將情境因素包括文化差異、經(jīng)濟(jì)水平、企業(yè)特征，研究方法納入統(tǒng)計(jì)分析，采用0-1法編碼，編碼規(guī)則如下：（1）文化差異。根據(jù)樣本企業(yè)背景地，將個(gè)人主義編碼為0（以歐美為代表），集體主義編碼為1（以中國內(nèi)地為代表）。（2）經(jīng)濟(jì)水平。參考《2019年人類發(fā)展報(bào)告》，將背景地為美國及中國臺(tái)灣等發(fā)達(dá)國家/地區(qū)的研究編碼為0，在中國大陸、加納等發(fā)展中國家/地區(qū)的研究編碼為1。（3）企業(yè)特性。將制造企業(yè)編碼為0，金融、信息通信、科技和商務(wù)等服務(wù)企業(yè)編碼為1；參考《國家重點(diǎn)支持的高新技術(shù)領(lǐng)域》管理辦法，將通信技術(shù)等高新技術(shù)企業(yè)的研究編碼為0，旅行社、管理咨詢類等非高新技術(shù)企業(yè)編碼為1。（4）研究方法。將采用結(jié)構(gòu)方程的研究編碼為0，回歸分析編碼為1。

運(yùn)用CMA2.0（Comprehensive Meta Analysis2.0）將獲得的所有效應(yīng)值轉(zhuǎn)換成Fisherz值，進(jìn)行加權(quán)平均后再轉(zhuǎn)化成相關(guān)系數(shù)，獲得綜合效應(yīng)值。

3數(shù)據(jù)分析

3.1離群值判斷

通過森林圖進(jìn)行離群值判斷，篩選出與其他樣本差異較大的個(gè)別樣本。整體樣本森林圖如圖2所示。

結(jié)果顯示Larissa[4]、Christian[8]和Colin C[31]這三篇文獻(xiàn)的效應(yīng)值在95%置信區(qū)間跨越了0分界限較明顯，故予以刪除。最終納入本次元分析的獨(dú)立文獻(xiàn)共59篇，其中中文文獻(xiàn)39篇，外文文獻(xiàn)20篇，包括學(xué)術(shù)期刊論文30篇，碩博論文27篇，會(huì)議論文2篇，獨(dú)立樣本總量達(dá)13853個(gè)。

3.2偏倚性檢驗(yàn)

進(jìn)一步作偏倚性檢驗(yàn)，以避免出現(xiàn)發(fā)表偏倚。在CMA2.0軟件中生成漏斗圖（圖3）。

根據(jù)圖3，可發(fā)現(xiàn)大部分效應(yīng)值點(diǎn)落在漏斗頂部，并在中線兩側(cè)呈均勻分布，表明樣本文獻(xiàn)存在發(fā)表偏倚的可能性較小。另外CMA2.0輸出結(jié)果顯示，失安全系數(shù)為10269（p=0.000，遠(yuǎn)大于臨界值320），即需10269篇文獻(xiàn)才能推翻本次Meta分析結(jié)果。通過漏斗圖和失安全系數(shù)兩種方法均證明樣本文獻(xiàn)存在發(fā)表偏倚的可能性很低，實(shí)驗(yàn)結(jié)果可靠。

3.3異質(zhì)性檢驗(yàn)

分析總體樣本效應(yīng)值之間是否存在異質(zhì)性。表1為CMA2.0異質(zhì)性檢驗(yàn)輸出結(jié)果。

卡方（Q值），75%法則（I2）和P值反映樣本的異質(zhì)性。據(jù)表1顯示，Q值為418.072大于61，I2為85.409%大于75%，P值為0.000小于0.05，表明總體樣本存在高度異質(zhì)性，需選擇隨機(jī)效應(yīng)模型進(jìn)行校正。

4Meta分析結(jié)果

4.1顧客參與與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的主效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

在總體樣本呈高度異質(zhì)性的情況下，選擇隨機(jī)效應(yīng)模型檢驗(yàn)。Meta分析結(jié)果見表2。

如表2所示，顧客參與與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的整體相關(guān)系數(shù)為0.412（p<0.001），即顧客參與與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，說明在新服務(wù)開發(fā)過程中，顧客的加入顯著提升了企業(yè)的新服務(wù)開發(fā)績(jī)效，通過吸收、轉(zhuǎn)化和利用顧客提供的大部分有效信息、資源或建議，企業(yè)可改善和創(chuàng)新服務(wù)，隨著顧客企業(yè)邊界日漸模糊，顧客作為企業(yè)的外部利益相關(guān)者，已成為企業(yè)獲取外部資源的重要渠道，企業(yè)應(yīng)好好加以利用，與顧客一同創(chuàng)造價(jià)值，將顧客的知識(shí)轉(zhuǎn)變成企業(yè)財(cái)富。假設(shè)H1得到驗(yàn)證。

4.2顧客參與各維度與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

將涉及的文獻(xiàn)重新編碼，經(jīng)檢驗(yàn)樣本不存在離群值和偏倚性，且呈高度異質(zhì)性，于是選擇隨機(jī)效應(yīng)模型檢驗(yàn)顧客參與各維度與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的關(guān)系。Meta分析結(jié)果見表3。

如表3所示，顧客參與廣度與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的相關(guān)系數(shù)為0.303（p<0.001），顧客參與強(qiáng)度與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的相關(guān)系數(shù)為0.417（p<0.001），顧客參與深度與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的相關(guān)系數(shù)為0.428（p<0.001），即顧客參與廣度/強(qiáng)度/深度與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效之間均存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，說明當(dāng)顧客參與新服務(wù)開發(fā)階段越廣，階段性提供有效信息、技術(shù)的機(jī)會(huì)就越多，企業(yè)就越有可能從中受益進(jìn)而改善和創(chuàng)新服務(wù)，當(dāng)顧客長時(shí)間投入較多精力時(shí)，企業(yè)就容易掌握顧客需求和市場(chǎng)信息，從而有動(dòng)力改進(jìn)和開發(fā)服務(wù)，另外，顧客在新服務(wù)開發(fā)中擔(dān)任重要角色時(shí)，他與企業(yè)利益聯(lián)系地會(huì)更加緊密，因此更愿意與企業(yè)一同創(chuàng)造價(jià)值，所以企業(yè)應(yīng)努力改善軟硬件條件，提供渠道以便顧客積極參與到新服務(wù)開發(fā)各階段活動(dòng)中來，同時(shí)與顧客進(jìn)行適當(dāng)接觸獲取外部資源，以上說明在新服務(wù)開發(fā)過程中，顧客參與的階段越廣，投入精力越多，合作的程度越深，企業(yè)的新服務(wù)開發(fā)績(jī)效提升越明顯。假設(shè)H2a、H2b、H2c得到驗(yàn)證。

4.3顧客參與與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效各維度的效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

將涉及的文獻(xiàn)重新編碼，經(jīng)檢驗(yàn)沒有離群值，且不存在偏倚性問題，由于樣本呈現(xiàn)高度異質(zhì)性于是選擇隨機(jī)效應(yīng)模型檢驗(yàn)顧客參與與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效各維度的關(guān)系。Meta分析結(jié)果見表4。

如表4所示，顧客參與與非財(cái)務(wù)績(jī)效的相關(guān)系數(shù)為0.400（p<0.001），顧客參與與財(cái)務(wù)績(jī)效的相關(guān)系數(shù)為0.492（p<0.001），即顧客參與與新服務(wù)開發(fā)非財(cái)務(wù)/財(cái)務(wù)績(jī)效之間均存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，這意味著顧客參與為企業(yè)帶來了新的想法和靈感，基于顧客建議及需求而開發(fā)的新服務(wù)不僅推動(dòng)了新服務(wù)開發(fā)進(jìn)程，改善了企業(yè)內(nèi)外部運(yùn)營方式，同時(shí)還提高了顧客滿意度，有利于企業(yè)建立良好口碑并穩(wěn)固市場(chǎng)，在優(yōu)良的口碑主導(dǎo)下，企業(yè)擴(kuò)大并穩(wěn)定了回頭客基數(shù)，服務(wù)產(chǎn)品長期的暢銷提升了企業(yè)的投資回報(bào)率，說明顧客的加入不僅提高了企業(yè)開發(fā)新服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的非財(cái)務(wù)績(jī)效，同時(shí)還提高了財(cái)務(wù)績(jī)效，假設(shè)H3a、H3b得到驗(yàn)證。

4.4情境因素的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

在顧客參與與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效整體效應(yīng)下分析情境因素的調(diào)節(jié)作用。Meta亞組分析結(jié)果見表5。

如表5所示，文化差異方面，集體主義的效應(yīng)值（ES=0.443，p<0.001）大于個(gè)人主義的效應(yīng)值（ES= 0.294，p<0.001），且組間異質(zhì)性檢驗(yàn)是顯著的（p<0.05），說明相比個(gè)人主義，集體主義背景下的顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的積極影響更明顯，在集體主義文化氛圍下，顧客樂意建立關(guān)系并積極響應(yīng)集體活動(dòng)，有利于顧客與企業(yè)合作的促成，而個(gè)人主義背景下人們通常更注重個(gè)人利益，這使得參與變得相對(duì)困難，因此假設(shè)H4得到驗(yàn)證。經(jīng)濟(jì)水平方面，發(fā)展中國家（地區(qū)）的效應(yīng)值（ES=0.443，p<0.001）大于發(fā)達(dá)國家（地區(qū)）的效應(yīng)值（ES=0.312，p<0.001），且組間異質(zhì)性檢驗(yàn)結(jié)果顯著（p<0.01），說明相比發(fā)達(dá)國家（地區(qū)），發(fā)展中國家（地區(qū)）背景下的顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的積極影響更明顯，這是由于發(fā)展中國家正處在經(jīng)濟(jì)上升期，相比發(fā)達(dá)國家具有更大的市場(chǎng)潛力和發(fā)展動(dòng)力，顧客需求隨著市場(chǎng)動(dòng)蕩變得不確定，這種情形下的顧客參與就非常具有價(jià)值，往往能為企業(yè)帶來高回報(bào)，因此企業(yè)應(yīng)多鼓勵(lì)顧客參與新服務(wù)開發(fā)活動(dòng)，假設(shè)H5得到驗(yàn)證。企業(yè)特性方面，制造企業(yè)的效應(yīng)值為（ES=0.294，p>0.05），對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效無明顯影響，無法與服務(wù)企業(yè)進(jìn)行亞組分析，說明制造企業(yè)涉及服務(wù)的流程環(huán)節(jié)相對(duì)較少，難以和顧客直接接觸，就不會(huì)顯著改變組織的新服務(wù)開發(fā)績(jī)效，而服務(wù)企業(yè)因?yàn)橹苯用鎸?duì)顧客，目的是為其提供更好的服務(wù)，其顧客參與將會(huì)明顯促進(jìn)公司發(fā)展，H6a未得到驗(yàn)證，非高新技術(shù)企業(yè)的效應(yīng)值（ES=0.453，p< 0.001）大于高新技術(shù)企業(yè)的效應(yīng)值（ES=0.412，p< 0.001），但組間異質(zhì)性檢驗(yàn)結(jié)果不顯著（p>0.05），說明企業(yè)技術(shù)水平的高低不影響顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的促進(jìn)作用，這是由于服務(wù)是無形的，相比產(chǎn)品來說對(duì)企業(yè)的技術(shù)水平?jīng)]有非常嚴(yán)格的要求，因此不管是高新技術(shù)企業(yè)還是非高新技術(shù)企業(yè)都應(yīng)重視顧客的價(jià)值，假設(shè)H6b未得到支持。就研究方法而言，回歸分析的效應(yīng)值（ES=0.443，p<0.001）大于結(jié)構(gòu)方程的效應(yīng)值（ES=0.394，p<0.001），但組間異質(zhì)性檢驗(yàn)結(jié)果不顯著（p>0.05），說明實(shí)證研究方法的選擇不影響顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的積極作用，不論是回歸分析，結(jié)構(gòu)方程還是其他實(shí)證方法，都是檢驗(yàn)顧客參與與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的一種手段而已，結(jié)論的差異可能源自樣本的選擇，假設(shè)H7未得到支持。

4.5 Meta回歸分析結(jié)果

由于Meta亞組分析降低了每組的分析樣本量，可能會(huì)影響調(diào)節(jié)效應(yīng)結(jié)果的準(zhǔn)確性，因此作WLS回歸分析進(jìn)一步驗(yàn)證調(diào)節(jié)變量的作用。對(duì)調(diào)節(jié)變量進(jìn)行0-1編碼處理，并運(yùn)用SPSS22.0軟件作Meta加權(quán)回歸分析，結(jié)果見表6。

如表6所示，文化差異的回歸系數(shù)為正（B= 0.131，p<0.05），進(jìn)一步驗(yàn)證了相比個(gè)人主義，集體主義背景下的顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效有更積極影響的結(jié)論。經(jīng)濟(jì)水平的回歸系數(shù)為正（B=0.129，p< 0.01），驗(yàn)證了相比發(fā)達(dá)國家（地區(qū)），發(fā)展中國家（地區(qū)）背景下的顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的積極影響更明顯的結(jié)論。企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)類型及研究方法的回歸系數(shù)分別為0.120，0.060，0.051，但p均大于0.05，說明企業(yè)特性、企業(yè)技術(shù)水平的高低和研究方法的使用不影響顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的正向促進(jìn)作用。通過Meta加權(quán)回歸分析證實(shí)了亞組分析的結(jié)論，即假設(shè)H4，H5成立，假設(shè)H6a，H6b，H7不成立。

5研究結(jié)論與未來展望

5.1研究結(jié)論

本文在59篇實(shí)證研究基礎(chǔ)上，運(yùn)用Meta分析法從整體效應(yīng)、分化維度及情境因素三方面對(duì)顧客參與和新服務(wù)開發(fā)績(jī)效關(guān)系展開了分析，研究結(jié)論見表7。

由表7可知，在整體效應(yīng)上，顧客參與顯著提升了企業(yè)的新服務(wù)開發(fā)績(jī)效。雖然有學(xué)者認(rèn)為顧客需求復(fù)雜且不確定，易在參與創(chuàng)新活動(dòng)時(shí)給企業(yè)帶來未知風(fēng)險(xiǎn)，且最終開發(fā)結(jié)果也不能獲得顧客全數(shù)肯定，但綜合各項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，顧客參與帶來的價(jià)值比風(fēng)險(xiǎn)更大，具體來說：（1）顧企互動(dòng)涉及知識(shí)交流與傳遞，企業(yè)可將顧客的智力資本轉(zhuǎn)化為內(nèi)部資源用于支持服務(wù)開發(fā)。（2）隨著互聯(lián)網(wǎng)興起，顧客與企業(yè)邊界逐漸模糊，企業(yè)愈加看重服務(wù)導(dǎo)向，并積極創(chuàng)造顧客參與途徑，改善軟硬設(shè)施條件，減輕顧客參與帶來的風(fēng)險(xiǎn)。（3）在創(chuàng)新引領(lǐng)社會(huì)發(fā)展的大環(huán)境下，政府政策的支持保障了顧客參與的安全性。因此在整體上，顧客參與能明顯提高企業(yè)的新服務(wù)開發(fā)績(jī)效。

從細(xì)分的參與維度來看，當(dāng)顧客參與范圍越廣，參與深度越深，參與強(qiáng)度越強(qiáng)時(shí)，企業(yè)的新服務(wù)開發(fā)績(jī)效都明顯得到了改善。（1）顧客參與開發(fā)階段數(shù)越多，意味著顧客從服務(wù)設(shè)計(jì)到推出整個(gè)過程都有一定程度的涉及或參與，在知曉新服務(wù)開發(fā)各階段流程的情況下，顧客滿意度得到了保證。（2）顧客參與深度指顧企交互程度，一些顧客僅提供信息，而一些則參與服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)，顧客投入的智力資本決定了企業(yè)能利用的顧客價(jià)值程度，當(dāng)顧客參與程度越深，投入的智力資本就越大，企業(yè)就越能獲取到更有效的資源。（3）顧客的需求是不定且多變的，高強(qiáng)度、高頻率的顧客參與有利于企業(yè)掌握第一手顧客需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，從而更高效地找到服務(wù)創(chuàng)新源頭。

從情境因素來看，集體主義和發(fā)展中國家背景下的顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的影響更大，這是由于在集體主義文化中人更傾向團(tuán)體合作，并愿意為組織目標(biāo)而一同努力，顧客參與不是顧客的單打獨(dú)斗，而是顧企雙方的合作，在集體主義氛圍下，顧客樂意分享意見和想法而企業(yè)也同時(shí)看重顧客建議，因此雙方的合作能更有效地達(dá)成，企業(yè)也能高效開發(fā)服務(wù)。另外，發(fā)展中國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)頭和動(dòng)力相比發(fā)達(dá)國家較足，高速的發(fā)展帶動(dòng)了消費(fèi)需求，這時(shí)就更需要顧客的參與，以便企業(yè)能掌握行業(yè)內(nèi)部最新最快的發(fā)展動(dòng)態(tài)，所以在此情況下的顧客參與會(huì)顯著提升企業(yè)的新服務(wù)開發(fā)績(jī)效。而企業(yè)性質(zhì)、技術(shù)水平和研究方法不影響顧客參與和新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的關(guān)系，這是由于服務(wù)企業(yè)相比制造企業(yè)來說，其顧客參與程度較高，且面向顧客設(shè)置了更多的服務(wù)環(huán)節(jié)，因此服務(wù)企業(yè)背景下的顧客參與會(huì)積極影響企業(yè)的新服務(wù)開發(fā)績(jī)效，不同于產(chǎn)品需要嚴(yán)格的工藝技術(shù)和生產(chǎn)流程，服務(wù)于無形，主要面向顧客，為客戶提供優(yōu)良的消費(fèi)感受，因此企業(yè)的技術(shù)水平并不影響兩者關(guān)系，所以不論高新技術(shù)還是非高新技術(shù)都應(yīng)重視顧客價(jià)值，而研究方法僅僅是研究工具，對(duì)于研究定論沒有影響，但還是應(yīng)依據(jù)具體條件來選擇合適的研究方法。

總之，顧客是企業(yè)的價(jià)值共創(chuàng)者，具有巨大潛力，應(yīng)加以好好開發(fā)。

5.2未來展望

本研究從整體效應(yīng)、分化維度及情境因素三方面對(duì)顧客參與與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效關(guān)系進(jìn)行了系統(tǒng)的Meta分析，獲得了更為準(zhǔn)確和科學(xué)的結(jié)論，具有一定理論意義和現(xiàn)實(shí)啟示。首先，解決了存在許久的顧客參與（或各維度）對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效（或各維度）影響的爭(zhēng)議問題，通過運(yùn)用Meta分析法從各維度驗(yàn)證了顧客參與顯著提升新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的結(jié)論。其次，發(fā)現(xiàn)了文化差異及經(jīng)濟(jì)水平兩個(gè)潛在調(diào)節(jié)因素在顧客參與與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效之間的作用，為今后研究提供了一個(gè)參考方向。最后，為實(shí)施新服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略的企業(yè)，尤其是擁有集體主義背景或地處發(fā)展中國家的企業(yè)帶來了現(xiàn)實(shí)啟示，即鼓勵(lì)顧客多階段、高強(qiáng)度、深層次參與新服務(wù)開發(fā)活動(dòng)無疑對(duì)企業(yè)發(fā)展有利。

但研究仍存在一些不足：第一，只納入已發(fā)表的實(shí)證文獻(xiàn)，可能遺漏了一些尚未發(fā)表的重要實(shí)證文獻(xiàn)。第二，只檢索了中日韓英相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，未進(jìn)行其他小語種文獻(xiàn)的檢索，因此可能降低了研究結(jié)果的精確度。第三，在篩選Meta分析文獻(xiàn)時(shí)，只保留報(bào)告了相關(guān)系數(shù)、回歸系數(shù)或路徑系數(shù)的實(shí)證文獻(xiàn)，剔除定性分析文獻(xiàn)及未報(bào)告以上系數(shù)的實(shí)證文獻(xiàn)可能導(dǎo)致研究結(jié)果存在一定程度的偏差。第四，由于Meta分析限制文獻(xiàn)數(shù)量，未進(jìn)行更深層次的分化維度研究，比如參與廣度、參與強(qiáng)度、參與深度分別對(duì)非財(cái)務(wù)績(jī)效及財(cái)務(wù)績(jī)效的影響。因此未來研究應(yīng)加強(qiáng)對(duì)小語種及未公開發(fā)表文獻(xiàn)的檢索能力，在足夠的樣本數(shù)量基礎(chǔ)上深入探討參與廣度、參與強(qiáng)度、參與深度對(duì)新服務(wù)開發(fā)中非財(cái)務(wù)績(jī)效及財(cái)務(wù)績(jī)效的影響。

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A Meta-Analysis of Customer Participation and New Service Development Performance：Based on Differentiation Dimensions and Situational Factors

QIAN Huimin，XIN Xiaoyi（School of Management， Shanghai University of Engineering Science， Shanghai 201620， China）

Abstract： Whether customer participation can improve new service development performance is currently controversial in academic circles. Based on 13853 independent samples of 59 Chinese and foreign empirical literatures， this paper conducts a meta-analysis on the relationship between customer participation and new service development performance. The results show that customer participation significantly improved new service development performance； From the perspective of differentiation， the breadth / intensity / depth of customer participation has a significant positive effect on the performance of new service development，and customer participating behaviors promote the improvement of financial performance/nonfinancial performance in new service development. From the perspective of the moderating effect of situational factors， compared with individualism， the positive impact of customer participation on new service development performance is more obvious in the situation of collectivism，compared with developed countries， customer participation in developing countries can improve enterprises new service development performance. The moderating effects of enterprises nature，technological level and empirical research methods are not significant. This paper systematically analyzes the impact of customer participation on new service development performance， and explores the moderating effects of situational factors， which will provide inspiration for enterprises to carry out new service development activities in the future.

Keywords： customer participation； new service development performance； meta-analysis； differentiation dimensions； situational factors