◆摘? 要：服務(wù)者和服務(wù)對(duì)象之間的溝通交流是完成好服務(wù)的基礎(chǔ)前提，對(duì)此應(yīng)擺正認(rèn)識(shí)。在民航服務(wù)工作中，我們需要指導(dǎo)服務(wù)人員應(yīng)用好溝通技巧，進(jìn)而幫助其提高自身的服務(wù)質(zhì)量。這方面的改革中，需要引導(dǎo)民航服務(wù)人員轉(zhuǎn)變過(guò)去所秉持的工作理念，并做好其溝通技巧的教育培養(yǎng)工作。如果條件允許，其實(shí)在民航服務(wù)人員的教育培養(yǎng)工作中做好溝通技巧的教育培養(yǎng)工作，進(jìn)而提高其專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。下文中筆者就這類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行了分析研究，希望對(duì)推進(jìn)溝通技巧在民航服務(wù)中的應(yīng)用實(shí)踐有所幫助。

◆關(guān)鍵詞：民航服務(wù);溝通技巧;運(yùn)用實(shí)踐

民航服務(wù)工作的特殊性決定了服務(wù)人員每時(shí)每刻都需要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通交流，只有通過(guò)切實(shí)有效的溝通交流，服務(wù)人員才能夠準(zhǔn)確了解乘客的需求，進(jìn)而提高自身的服務(wù)質(zhì)量。在民航服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)、親和力和禮儀舉止都會(huì)影響到乘客的反應(yīng)，進(jìn)而影響到他們的服務(wù)體驗(yàn)。由此著手分析，需要推進(jìn)溝通技巧在民航服務(wù)工作中的實(shí)踐應(yīng)用，幫助其提高自身的服務(wù)質(zhì)量。

一、真誠(chéng)地對(duì)待每一位旅客

民航服務(wù)工作中，服務(wù)人員需要用真實(shí)、誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位乘客，不能在工作中摻入任何的虛假和欺騙。之后還需要注意自己的一言一行，進(jìn)而用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)贏得乘客的支持及認(rèn)可?，F(xiàn)代社會(huì)生活中，其實(shí)真誠(chéng)也是個(gè)人美好品質(zhì)的直接體現(xiàn)，代表的是人性深處地閃光點(diǎn)。所謂“真誠(chéng)”服務(wù)即急乘客所急、想乘客所想，切實(shí)保護(hù)好乘客的利益并且為他們解決好旅途中的實(shí)際困難。要杜絕實(shí)際工作中的官僚主義作風(fēng)和高高在上的工作作風(fēng)，要學(xué)會(huì)體諒乘客的難處，并且注意好日常工作中的細(xì)節(jié)問(wèn)題，最終實(shí)現(xiàn)民航服務(wù)工作質(zhì)量的全面提升。

二、學(xué)習(xí)掌握必要的語(yǔ)言溝通技巧

語(yǔ)言是人與人之間溝通交流的主要媒介，更是民航服務(wù)工作中必須要用到的工具。因此民航服務(wù)人員能否掌握必要的語(yǔ)言溝通技巧也會(huì)直接影響到服務(wù)質(zhì)量，對(duì)此需要擺正認(rèn)識(shí)。此外，如果服務(wù)人員可以掌握正確的語(yǔ)言溝通技巧，也能夠降低語(yǔ)言不恰當(dāng)造成的分歧，進(jìn)而減少很多不必要的爭(zhēng)端。實(shí)際工作中，民航服務(wù)人員要盡量使用真實(shí)、準(zhǔn)確、婉轉(zhuǎn)和富有情感的語(yǔ)言，切忌用居高臨下的姿態(tài)與乘客溝通，而且語(yǔ)言還需要盡量做到親和、溫柔。在此基礎(chǔ)上，還可以根據(jù)不同的乘客選擇不同的語(yǔ)言溝通技巧，例如在與小朋友進(jìn)行交流時(shí)要盡量使用生動(dòng)活潑的語(yǔ)言，而在與老年人進(jìn)行交流時(shí)則要盡量讓其從我們的語(yǔ)言中感受到尊重。此外，在講話(huà)時(shí)還需要做到語(yǔ)音準(zhǔn)確、音量適度，要以對(duì)方能夠聽(tīng)清楚為宜，切忌含糊不清或是音量過(guò)高、過(guò)低。需要注意的是，在于乘客進(jìn)行交流的過(guò)程中不能使用不文明用語(yǔ)，或是讓乘客感覺(jué)到我們?cè)谕菩敦?zé)任，這是民航服務(wù)工作的大忌。

三、恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用肢體語(yǔ)言

在與乘客進(jìn)行溝通交流的過(guò)程中，其實(shí)還可以通過(guò)表情、舉止、神態(tài)以及姿勢(shì)來(lái)了解清楚乘客的需求，進(jìn)而完成服務(wù)工作。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員要始終對(duì)乘客報(bào)以微笑，要積極通過(guò)目光和手勢(shì)的交流來(lái)讓乘客感受到支持和關(guān)懷。期間，服務(wù)人員還需要控制好自己的面部表情，以免給乘客造成不適感。在此基礎(chǔ)上，還可以適當(dāng)?shù)睦梦⑿脱凵窠涣鱽?lái)幫助自己完成好服務(wù)。日常人與人的交往中，微笑便極具親和力，常言道“伸手不打笑臉人”，所以說(shuō)微笑可以傳遞人內(nèi)心最真摯的情感，能夠帶給身邊人溫暖和力量。而眼睛則是心靈的窗戶(hù)，通過(guò)必要的眼神交流也可以完成相關(guān)信息的傳遞工作，并且傳遞給身邊人溫暖的力量。這方面的交流可以讓乘客在疲勞的旅程中感到一絲慰藉，有助于提高他們對(duì)于服務(wù)工作的滿(mǎn)足感。

四、發(fā)揮細(xì)膩的觀察能力

民航服務(wù)過(guò)程中，機(jī)組工作人員要善于觀察旅客，待乘客上機(jī)后要著重關(guān)注特殊旅客及幼老幼旅客，及時(shí)向其提供服務(wù)和幫助。隨著生活水平的不斷提高，人們?cè)诔鲂蟹绞缴弦灿辛烁噙x擇，而且對(duì)于服務(wù)工作的質(zhì)量也提出了一系列新要求。由此著手分析，必須要提高服務(wù)工作的主動(dòng)性，主動(dòng)給予乘客必要的幫助，進(jìn)而提高他們的服務(wù)滿(mǎn)意度。此外日常工作中，空乘人員除了要加強(qiáng)自身的專(zhuān)業(yè)技能，還要提高觀察能力和隨機(jī)應(yīng)變能力，從情感的角度出發(fā)為乘客提供更人性化的貼心服務(wù)。相關(guān)機(jī)構(gòu)在培養(yǎng)空乘服務(wù)人員時(shí)可以開(kāi)展這方面的訓(xùn)練，進(jìn)而提高服務(wù)人員的觀察能力。

五、總結(jié)

在民航服務(wù)工作中，需要做好溝通技巧的應(yīng)用實(shí)踐，以提高實(shí)際服務(wù)質(zhì)量。這方面的改革中，民航服務(wù)人員需要轉(zhuǎn)變過(guò)去所秉持的工作理念，正確認(rèn)識(shí)溝通技巧的重要性。之后還需要提高工作積極性和責(zé)任心，把控好過(guò)去忽視掉的細(xì)節(jié)問(wèn)題，主動(dòng)給予乘客必要的幫助。前文中筆者結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)溝通技巧在民航服務(wù)工作中的應(yīng)用實(shí)踐進(jìn)行了分析研究，希望對(duì)推進(jìn)相關(guān)工作的創(chuàng)新改革有所幫助。

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作者簡(jiǎn)介

畢旭（1992.03—），性別：女，民族：漢族，籍貫：遼寧大連人，學(xué)歷：碩士，職稱(chēng)：中級(jí)，研究方向：空乘播音與主持，單位：遼寧輕工職業(yè)學(xué)院。