何忠利 陳淑華

廣東省第二人民醫(yī)院 廣東廣州 510317

隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，如今醫(yī)療領(lǐng)域已經(jīng)樹立了現(xiàn)代的醫(yī)務(wù)觀念，并建立了先進(jìn)的醫(yī)學(xué)模式，醫(yī)生在正常對患者進(jìn)行治療時，需要全面考慮患者的生理、心理、家庭、工作、社會關(guān)系等綜合因素，重點關(guān)注對患者的人文關(guān)懷，所以醫(yī)院在考慮這些方面因素影響的情況下，要為患者提供以日常醫(yī)務(wù)照顧為主、社會心理關(guān)懷為輔的全方位服務(wù)[1-2]。近幾年來，醫(yī)患關(guān)系由于醫(yī)患沖突的上升而受到很多負(fù)面影響，由于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量引起的醫(yī)患沖突逐年增加，處理的方式也越來越復(fù)雜，加上缺少有效的溝通調(diào)節(jié)機(jī)制，導(dǎo)致普通的醫(yī)務(wù)人員無法應(yīng)對，缺少專門的應(yīng)對人員以及有效的應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)常引起惡性事件。而醫(yī)務(wù)社會工作的不斷探索正是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的探索方式之一，醫(yī)務(wù)社會工作關(guān)注患者的社會屬性，強(qiáng)化人文關(guān)懷，有利于彌補(bǔ)生物醫(yī)學(xué)模式的缺陷，為解決醫(yī)患難題提供渠道，醫(yī)務(wù)社會工作者主要負(fù)責(zé)處理患者面臨的社會問題，運用各種專業(yè)知識、技巧、方法幫助那些需要心理關(guān)懷的人，有時候也需要面對生存中最常見的生老病死問題。醫(yī)務(wù)社會工作在社會工作中起到了重要作用并且得到了快速的發(fā)展[3-4]。本文根據(jù)醫(yī)務(wù)社會工作的特殊職能性質(zhì)，在廣東省實施醫(yī)務(wù)社會工作者的崗位分類、崗位設(shè)置，并以廣東省第二人民醫(yī)院為例驗證所設(shè)計方法的有效性，以提高醫(yī)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量與效果。

1 醫(yī)務(wù)社工在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革中的崗位分類

自2000年以來，京、津、滬以及廣州、深圳等主要大城市的大醫(yī)院自發(fā)、自覺、自行設(shè)置“社會工作部”或類似部門，引入社會工作理念與服務(wù)手段，這就是醫(yī)務(wù)社會工作。時至今日，醫(yī)務(wù)社會工作的服務(wù)模式、志愿者力量建設(shè)和專業(yè)協(xié)會組織的成立都大大推進(jìn)了醫(yī)務(wù)社會工作專業(yè)化發(fā)展。2015年國家衛(wèi)健委公布的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》中指出“加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社會工作和志愿者服務(wù)”。2016年國家衛(wèi)生健康委印發(fā)了《深入落實進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點工作方案》。2018年11月國家衛(wèi)健委發(fā)布《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(2018—2020)考核指標(biāo)》中指出“將醫(yī)務(wù)社工制度單獨列為一級指標(biāo)，具體包括醫(yī)務(wù)社工配備情況和志愿者服務(wù)時長。”醫(yī)務(wù)社會工作不斷緊跟時代步伐，借助政策背景等優(yōu)勢，順勢而發(fā)，積極主動地通過現(xiàn)代醫(yī)院管理模式，發(fā)揮自身的專業(yè)特長與服務(wù)，助力健康中國建設(shè)。

在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中，醫(yī)務(wù)社會工作者能夠運用社會工作的專業(yè)知識、技術(shù)以及方法，提供疾病預(yù)防、治療、康復(fù)以及心理疏導(dǎo)等方面的服務(wù)，幫助患者早日痊愈，解決或者緩解目前醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中出現(xiàn)的社會問題。隨著衛(wèi)生體制的改革，醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、衛(wèi)生室、防疫站等急需符合要求的醫(yī)務(wù)社會工作者加入。依據(jù)醫(yī)務(wù)社會工作者的基礎(chǔ)條件以及基本情況，通過大數(shù)據(jù)分析對這些客觀條件進(jìn)行分類，以便篩選出符合各級醫(yī)院以及各種衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)機(jī)構(gòu)的社工，大數(shù)據(jù)分析的客觀條件包括：知識、能力、價值觀與服務(wù)態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作、個人特點[5-6]，見圖1。

圖1 大數(shù)據(jù)分析的客觀條件

根據(jù)圖1可知，知識是一個人能力大小的基礎(chǔ)條件，一個合格的醫(yī)務(wù)工作者由于職業(yè)的特殊性需要三大方面的知識：醫(yī)學(xué)知識、心理學(xué)知識以及社會學(xué)知識?；A(chǔ)醫(yī)學(xué)知識是一名醫(yī)務(wù)社會工作者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中開展工作的最基本條件，除此之外還需要人文醫(yī)學(xué)類知識，例如：社會醫(yī)學(xué)、醫(yī)學(xué)哲學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)等等。心理學(xué)知識主要能夠輔助醫(yī)務(wù)社會工作者對患者及其家屬開展心理干預(yù)、心理治療、行為治療等工作，管理學(xué)知識方面，主要是社工開展醫(yī)療單位或者衛(wèi)生防疫站的協(xié)調(diào)統(tǒng)籌、項目管理、人力資源管理等等。能力方面包括通用能力與專業(yè)技術(shù)能力，社工開展工作需要具備熟練操作計算機(jī)能力、外語能力、公文寫作能力，專業(yè)技術(shù)能力包括信息收集能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)組織能力、團(tuán)隊管理能力、專業(yè)服務(wù)能力、人際溝通能力、與應(yīng)對突發(fā)事件的能力[7-8]。

良好的價值觀與服務(wù)態(tài)度是一名合格的醫(yī)務(wù)社會工作者專業(yè)價值的充分體現(xiàn)，由于職業(yè)的特殊性，醫(yī)務(wù)社會工作者需要具有良好的職業(yè)道德操守，對患者給予高度的關(guān)注與親切的關(guān)懷，利用各種資源為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)。除了服務(wù)患者外，醫(yī)務(wù)社工還需要具有團(tuán)隊合作的意識，能夠認(rèn)同團(tuán)隊在工作中的重要性，與團(tuán)隊隊員和平相處、分工合作，從而實現(xiàn)服務(wù)好患者的目標(biāo)[9-10]。醫(yī)務(wù)社工團(tuán)隊崗位分類見圖3。

圖2 醫(yī)務(wù)社工團(tuán)隊崗位分類

利用大數(shù)據(jù)分類的最后一點就是個人特點，個人特點屬于醫(yī)務(wù)社會工作者的個人思想范疇，除了能夠勝任社工這一工作外，還需要具有敬業(yè)與樂于奉獻(xiàn)的精神，能夠充分認(rèn)可自己從事的職業(yè)，對工作具有高度的使命感，能夠使自己全身心地投入到工作中。

2 醫(yī)務(wù)社工在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革中的崗位設(shè)置

根據(jù)分類結(jié)果再對醫(yī)務(wù)社工崗位重新設(shè)置，崗位設(shè)置環(huán)節(jié)主要包括以下幾個方面：崗位的主要職責(zé)、崗位的性質(zhì)、崗位的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)與崗位的配置原則[11-12]。

2.1 主要職責(zé)

醫(yī)務(wù)社會工作需要設(shè)立專門的管理部門，其中包括負(fù)責(zé)人與助理及其他輔助人員，負(fù)責(zé)人屬于部門主管，負(fù)責(zé)決定社會工作在醫(yī)院以及其他醫(yī)療衛(wèi)生單位的項目內(nèi)容，提升社會工作部門在醫(yī)院管理中的地位，保證社工對患者的社會服務(wù)質(zhì)量，避免醫(yī)務(wù)社會工作在具體執(zhí)行時與醫(yī)院正常運行發(fā)生沖突。另外，部門主管也要積極與醫(yī)院其他部門進(jìn)行溝通，保持良好的工作關(guān)系，在安排部門內(nèi)的具體工作時，一旦部門內(nèi)部員工發(fā)生沖突，要及時解決協(xié)調(diào)好。主管助理屬于普通的社會工作者，主要負(fù)責(zé)正常醫(yī)務(wù)社會工作者的日常工作，使患者及其家屬能夠得到心理和身體的健康服務(wù)，其他輔助人員包括接待人員、統(tǒng)計員等，他們積極協(xié)作使部門更有效、順利地展開工作[13]。

2.2 崗位的性質(zhì)

根據(jù)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展情況，一些私人醫(yī)院以及地理位置較偏僻的公立醫(yī)院面臨著生存發(fā)展的現(xiàn)實問題，增設(shè)社會工作部以及聘用社工就意味著醫(yī)院成本的增加。目前，較多醫(yī)療單位的專業(yè)技術(shù)人員崗位設(shè)置已出現(xiàn)了超編狀態(tài)，所以在這樣的情況下就很難再增加新的社工崗位，這樣雖減少了開支卻限制了社工的發(fā)展。根據(jù)目前的醫(yī)患關(guān)系以及醫(yī)院編制等情況，在醫(yī)院建立的醫(yī)務(wù)社工部門可以根據(jù)實際情況采用不同的方式，可以不占用醫(yī)院編制的有限資源又可以成立醫(yī)務(wù)社工部而隸屬于有關(guān)政府部門，如果醫(yī)院想要自行聘用社工來協(xié)助醫(yī)院的日常工作，可以隸屬于社會或者醫(yī)院，為患者開展心理干預(yù)等的服務(wù)[14-15]。據(jù)統(tǒng)計，2019年廣東省共有11個城市開展了醫(yī)務(wù)社會工作，有30多個相關(guān)社會組織和14家醫(yī)院(包括療養(yǎng)院和康復(fù)中心)配備了醫(yī)務(wù)社會工作者。共有60家三級醫(yī)院、98家二級醫(yī)院設(shè)立了醫(yī)務(wù)社工崗位，分別占三級醫(yī)院總數(shù)的32%、17.5%，全省直接醫(yī)務(wù)社工從業(yè)者近400余名，累計開展醫(yī)務(wù)社工服務(wù)項目(含醫(yī)院)110余項。崗位類型大概可以歸為3種：①政府購買模式，以廣州市紅十字會醫(yī)院為代表，深圳、佛山、東莞等醫(yī)院多為此種模式，深圳形成了“政府推動，民間運作”的特點，在2015年前購買了8家社工服務(wù)機(jī)構(gòu)，為深圳醫(yī)療單位派駐社工服務(wù)達(dá)57家，129名人員具有醫(yī)務(wù)社工資質(zhì)，居全國市級醫(yī)務(wù)社工數(shù)量前茅；②醫(yī)院自籌資金購買模式，以廣東省第二人民醫(yī)院為代表，廣州多間醫(yī)院為此模式；③多元模式，即醫(yī)院內(nèi)設(shè)部門，實行“自聘社工+購買服務(wù)”模式，以中山大學(xué)附屬第六醫(yī)院為代表，深圳市兒童醫(yī)院也是該模式。

2.3 崗位的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

在進(jìn)行具體的醫(yī)務(wù)社會工作者的崗位設(shè)置時，需要依據(jù)一定的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，即科學(xué)合理、公平公正、按能力定崗位、按實際需求定崗位數(shù)量、高效方便、滿足患者的需要，符合醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的快速發(fā)展需求。

2.4 崗位的配置原則

①建立醫(yī)務(wù)社會工作部，獨立行使管理職能，管理全醫(yī)院的醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)。②按照醫(yī)院實際的床位數(shù)量安排醫(yī)務(wù)社會工作者的人員數(shù)量，盡力做到滿足患者的身體與心理的雙重需求，使患者早日恢復(fù)健康。③根據(jù)醫(yī)院的重點科室重點安排醫(yī)務(wù)工作者，包括社工的數(shù)量、能力、品質(zhì)等方面，除了以重點科室為主以外，還要兼顧全醫(yī)院的醫(yī)務(wù)社會工作的安排。④針對每個病房安排一名醫(yī)務(wù)社會工作者，針對精神病科室要著重配置。⑤按照病種配置，不管醫(yī)院以何種方式進(jìn)行配置，中心思想都是為了更好、更及時地服務(wù)患者，預(yù)防或減少醫(yī)患沖突的發(fā)生以及醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)，創(chuàng)造良好的醫(yī)務(wù)環(huán)境。崗位配置流程見圖3所示。

圖3 崗位配置流程

3 醫(yī)務(wù)社工在廣東省醫(yī)療衛(wèi)生體制改革中的崗位設(shè)置效果分析

為了驗證設(shè)置醫(yī)務(wù)社工在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革中的效果，選用未設(shè)置崗位之前與設(shè)置崗位之后進(jìn)行對比分析。選取廣東省第二人民醫(yī)院的患者及家屬共350人參與到實證調(diào)查中，其中分別包含兒童、青少年、中年人、老年人、殘疾人、弱勢群體及家屬各70人。設(shè)置用戶滿意度分為非常不滿意、比較不滿意、一般滿意、比較滿意、非常滿意。增設(shè)前增設(shè)后用戶滿意度實驗結(jié)果見表1。

表1 增設(shè)前后用戶滿意度實驗結(jié)果

醫(yī)務(wù)社工適應(yīng)時間見圖4。

圖4 醫(yī)務(wù)社工適應(yīng)時間實驗結(jié)果

根據(jù)上述實驗結(jié)果可知，應(yīng)用所設(shè)計方法后，不同受眾對醫(yī)務(wù)社工的滿意度均有很大程度的提升，醫(yī)務(wù)社工對工作的適應(yīng)時間也相應(yīng)地有所縮短。由此可見，在廣東省第二人民醫(yī)院應(yīng)用醫(yī)務(wù)社工崗位設(shè)置，①有利于優(yōu)化執(zhí)業(yè)環(huán)境，預(yù)防、疏導(dǎo)和化解醫(yī)療糾紛，緩解醫(yī)務(wù)人員壓力，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系；②有利于統(tǒng)籌社會資源，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，健全現(xiàn)代健康照顧體系，構(gòu)建現(xiàn)代化社會醫(yī)療服務(wù)機(jī)制;③有利于緩解患者的擔(dān)心、憂慮和急躁的心理與情緒，提高就醫(yī)體驗。

經(jīng)過基于大數(shù)據(jù)分析的醫(yī)務(wù)社會工作崗位系統(tǒng)分類后，對醫(yī)務(wù)社會工作的崗位進(jìn)行更為細(xì)致的設(shè)置，根據(jù)患者不同情況具體設(shè)置醫(yī)務(wù)社工配備情況和志愿者服務(wù)時長，為醫(yī)務(wù)社會工作的專業(yè)發(fā)展提供了堅實的基礎(chǔ)，提供了醫(yī)務(wù)社會工作專業(yè)培養(yǎng)的要求以及能力指標(biāo)，同時也提供了一個醫(yī)務(wù)社會工作者崗位設(shè)置的有效模型，清晰地向人們展示了醫(yī)務(wù)社會工作者在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革中的崗位分類組合形式，對培養(yǎng)醫(yī)務(wù)社會工作者的醫(yī)務(wù)人員具有良好的指導(dǎo)意義，對培養(yǎng)高素質(zhì)、具有良好職業(yè)道德的醫(yī)務(wù)社會工作人才起到了非常重要的作用，使醫(yī)務(wù)社會工作者做好服務(wù)提供者、醫(yī)務(wù)社會工作管理者、心理輔導(dǎo)者以及服務(wù)倡導(dǎo)者的多方面角色。醫(yī)務(wù)社會工作者在現(xiàn)代化健康維護(hù)體系中起到了關(guān)鍵性的作用，社工與醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的醫(yī)生、護(hù)士以及其他醫(yī)療專業(yè)技術(shù)人員協(xié)同合作，組建了專業(yè)的醫(yī)療團(tuán)隊，成功扮演了專業(yè)合作伙伴的新角色，醫(yī)務(wù)社會工作者具備的專業(yè)醫(yī)學(xué)知識在服務(wù)患者與日常工作的有效開展中得到了充分的利用。

在社會方面，隸屬于醫(yī)院的醫(yī)務(wù)社會工作與學(xué)校社會工作、兒童福利機(jī)構(gòu)社會工作等共同推動了社會福利的快速發(fā)展，這就需要醫(yī)務(wù)社會工作者具備一定的法律知識以及掌握政府當(dāng)前的政策，在選擇醫(yī)務(wù)社會工作者中，根據(jù)這些需要的硬性條件，可通過醫(yī)務(wù)社會工作的崗位分類來具體選擇。因為社工的崗位分類采用了大數(shù)據(jù)分析的方法，根據(jù)聘用的條件可檢索出合適醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)社會工作者人選。為了滿足當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)急需醫(yī)務(wù)社會工作者的需求，很多高等院校相繼增設(shè)了社會工作專業(yè)，但是在具體的專業(yè)課程中沒有設(shè)置心理學(xué)、疾病護(hù)理學(xué)等與醫(yī)務(wù)社會工作相關(guān)的專業(yè)課程，使一些大學(xué)畢業(yè)生無法勝任醫(yī)務(wù)社會工作，基于這樣的情況除了高等院校開設(shè)醫(yī)務(wù)社會工作專業(yè)以外，可以借助本文設(shè)計的醫(yī)務(wù)社會工作崗位分類以及設(shè)置的基于大數(shù)據(jù)分析的社工條件數(shù)據(jù)，通過已經(jīng)建立的大數(shù)據(jù)，搜索出具備某項條件的專業(yè)醫(yī)務(wù)社會工作者的相關(guān)資料，借助這些專業(yè)的醫(yī)務(wù)社會工作者來著重培訓(xùn)有所欠缺的大學(xué)畢業(yè)生，以彌補(bǔ)醫(yī)療單位醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)的缺失。

4 結(jié)論

以廣東省第二人民醫(yī)院為例，驗證設(shè)置醫(yī)務(wù)社工崗位在醫(yī)療工作中的效果，分析得出所設(shè)計方法可以使醫(yī)務(wù)社會工作更加系統(tǒng)、具體、明確，與時代的發(fā)展相同步，培養(yǎng)出滿足現(xiàn)代社會需求的醫(yī)務(wù)社會工作者，同時也能夠增強(qiáng)他們對社會的認(rèn)同感，推動醫(yī)務(wù)社會工作專業(yè)的健康發(fā)展，奠定了醫(yī)務(wù)社會工作職業(yè)向穩(wěn)定方向邁進(jìn)的基礎(chǔ)。