龍留華

摘要：供電企業(yè)作為一個(gè)服務(wù)社會(huì)的特殊行業(yè)，其本身的生產(chǎn)和經(jīng)營模式關(guān)系到員工的日常生活和工作狀態(tài)，還對社會(huì)進(jìn)行發(fā)展穩(wěn)定有著必然的影響。對于電力企業(yè)來說，他們肩膀不僅僅上承擔(dān)著對社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展和創(chuàng)造，更是在保障我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展上起到了至關(guān)重要的作用。在我國帶動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，用戶對于電力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也提出了更高的要求。目前，應(yīng)該考慮的是如何提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶滿意，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的共同發(fā)展。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù);電力營銷;一體化

在當(dāng)前，供電企業(yè)要把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”當(dāng)做是企業(yè)的核心競爭力，服務(wù)的理念就是始于客戶需求，終于客戶的滿意程度。而企業(yè)目前的電力營銷管理再也不是以前的傳統(tǒng)意義上的用電管理了，需要建設(shè)的是一個(gè)“一強(qiáng)三優(yōu)”的現(xiàn)代化供電企業(yè)，這樣可以進(jìn)一步的提升我們的服務(wù)水平、加強(qiáng)我們專業(yè)技能和流程規(guī)范，給客戶提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)、可靠、快捷、講誠信的供電服務(wù)。

一、轉(zhuǎn)變觀念、提高對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解和內(nèi)涵

現(xiàn)在不管是國家的電網(wǎng)企業(yè)，還是在各個(gè)省市和縣級供電企業(yè)對于供電、用電整個(gè)過程的辦理流程、服務(wù)時(shí)間以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要求，都有一個(gè)明確的規(guī)章制度。針對這個(gè)問題，國家還出臺了“三個(gè)十條”的政策標(biāo)準(zhǔn)，和服務(wù)承諾等規(guī)范措施來規(guī)范員工的行為。所以，員工要從思想上就開始要重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作，同時(shí)要正確深入的理解到國家電網(wǎng)所提出來的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命線”的意義，正確認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作。這不僅對公司企業(yè)形象有很大的影響，更是直接影響到對供電企業(yè)未來經(jīng)營的發(fā)展方向，所以，我們要站在政府和人民群眾的角度和實(shí)際需求來考慮，正確認(rèn)識和理解什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這不應(yīng)該是別人對我們來提出的要求，而是在我們供電企業(yè)對于未來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定所提出來的目標(biāo)。因?yàn)?，只有通過這種方式，才能夠正確的認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)意義，對于一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè)的企業(yè)來說，要具有大局觀和服務(wù)意識，更是要對這個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)[1]。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性

首先，從客戶需求上來講，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)建和諧社會(huì)發(fā)展的前提條件，電力工業(yè)方面是國民的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，一定要有安全、穩(wěn)定、和可靠的電力供應(yīng)，這個(gè)關(guān)系到我們社會(huì)群眾的日常出行、生活，以及對國民經(jīng)濟(jì)也有著非常重要的保障，其中電力的保障和服務(wù)水平也是人們最為關(guān)心的問題，因?yàn)檫@是最直接、最現(xiàn)實(shí)而且和我們的利益是息息相關(guān)的。與此同時(shí)，在現(xiàn)如今這種多樣化的社會(huì)環(huán)境下，我們對所有供電行業(yè)的服務(wù)水平和要求都提高了，對于供電企業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是可以給社會(huì)帶來和諧穩(wěn)定的發(fā)展，也是衡量企業(yè)發(fā)展的必要條件和標(biāo)準(zhǔn)，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以把之前傳統(tǒng)方式的服務(wù)所帶來的一些不利的因素和誤解，慢慢的在老百姓心中消除，讓廣大的人民群眾重新感受的溫暖，避免矛盾激化。其次是，對于供電企業(yè)，我們要始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)中是一個(gè)對社會(huì)服務(wù)的一個(gè)基本要求，去主要的目的就是，服務(wù)客戶。承擔(dān)基本的社會(huì)責(zé)任和服務(wù)要求，在日常的服務(wù)過程中要盡量做到避免一些事故的發(fā)生、規(guī)范操作流程、保持企業(yè)供電的可靠性和高效性，營造一個(gè)良好的品牌形象。這是一個(gè)長期性和復(fù)雜的工作，必須時(shí)時(shí)刻刻把服務(wù)理念和承諾落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)際工作當(dāng)中去，樹立“大服務(wù)”的思想觀念，努力給客戶提供安全、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的電力[2-3]。最后，隨著現(xiàn)在社會(huì)市場經(jīng)濟(jì)的不斷競爭，我們對于企業(yè)的服務(wù)要求和服務(wù)質(zhì)量等方面都越來越嚴(yán)格了，不不單單是給供電企業(yè)帶來了壓力和挑戰(zhàn)，這也是廣大的消費(fèi)者群眾督促企業(yè)能夠更好的創(chuàng)新品牌和服務(wù)，根據(jù)實(shí)際需求多開放新的服務(wù)和功能產(chǎn)品，給消費(fèi)者提供多元化、高質(zhì)量的終生服務(wù)，根據(jù)目前的電力企業(yè)的發(fā)展趨勢，未來必須向市場化方面進(jìn)行更加深入的進(jìn)行改革和鞏固優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立“服務(wù)黨和國家、再到電力企業(yè)、客戶”為企業(yè)發(fā)展的核心宗旨，樹立企業(yè)形象，加強(qiáng)對企業(yè)的管理以及專業(yè)技術(shù)水平，這對于未來企業(yè)在開拓新市場的時(shí)候是必要的條件，同時(shí)這也是對每個(gè)企業(yè)自身經(jīng)營和發(fā)展帶來有利的需要。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中所面臨的一些問題，以及相關(guān)整改措施

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的問題

1、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中我們也會(huì)遇到諸多問題，比如：盡管目前已經(jīng)對農(nóng)村進(jìn)行了農(nóng)網(wǎng)改造，但是有部分設(shè)備與新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)不匹配，從農(nóng)網(wǎng)改造之后到現(xiàn)在，有很多的電力設(shè)備都已經(jīng)老化，破損比較嚴(yán)重，造成農(nóng)村電網(wǎng)的安全穩(wěn)定受到了嚴(yán)重的影響，又因?yàn)闆]有及時(shí)更新維護(hù)，這樣對供電和用電造成了極大的安全隱患[4]。

2、目前部分企業(yè)地區(qū)對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定位和把握都還不夠準(zhǔn)確，還一直停留在原來的理念建設(shè)的層面上，沒有考慮到要以當(dāng)前的市場定位和經(jīng)濟(jì)效益為中心，來進(jìn)行評估。例如：在進(jìn)行日常的檢修時(shí)沒有從服務(wù)客戶的角度出發(fā)考慮。生產(chǎn)和服務(wù)兩者之前的關(guān)系沒有理清楚，有的時(shí)候停電，也沒有提前通知客戶，給客戶造成了損失，同時(shí)對于優(yōu)質(zhì)電力的服務(wù)業(yè)務(wù)范圍、標(biāo)準(zhǔn)都沒有明確規(guī)定，造成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目混亂的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)。

3、供電公司在服務(wù)之前，所承諾經(jīng)的條件和要求經(jīng)常沒有全面落實(shí)執(zhí)行，雖然現(xiàn)在有制定首問負(fù)責(zé)的制度要求，以及在服務(wù)要求中承諾了在24小時(shí)內(nèi)要進(jìn)行搶修的制度，但在很多地區(qū)上執(zhí)行起來的時(shí)候，卻往往沒有落實(shí)到位，很多客戶在對安裝、材料、設(shè)計(jì)以及消費(fèi)方面的選擇和知情權(quán)方面都還存在的許多疑問都沒有得到解決[5]。

4、現(xiàn)在隨著新改革和教育的發(fā)展，人們整體的文化素質(zhì)都有了整體的提升，同時(shí)對于法律的意識觀念很強(qiáng)，在國家頒布了新的電力法之后，通過對法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和執(zhí)行，讓我們更加明確的認(rèn)識到自己的權(quán)利和義務(wù)，可以通過相關(guān)的法律手段切實(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益，這也就意味著今后供電行業(yè)對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)求和水平更高了，再加上現(xiàn)階段市場供電公司的需求競爭和供需，因此，用戶會(huì)根據(jù)實(shí)際需求對供電企業(yè)的提出一些有創(chuàng)新的服務(wù)項(xiàng)目。

5、最后，很多供電企業(yè)當(dāng)中的員工素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作很難全面的進(jìn)行，雖然近幾年很多農(nóng)電工作人員的文化知識水平都有所提升，但是還是有部分人員的文化水平比較低，可能只有初中水平，很難對優(yōu)質(zhì)服務(wù)更深層次的理解，所以在很多時(shí)候，他們認(rèn)為只要我去搶修了，能正?；謴?fù)用電，其他的事情我都不用管了[6]。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理所采取的措施

首先是要從根本上落實(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，所有的領(lǐng)導(dǎo)包括員工都要改變作風(fēng)，調(diào)整工作思路，要結(jié)合實(shí)踐、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一個(gè)企業(yè)的核心工作來抓，盡力做到可以讓老百姓、政府、企業(yè)和社會(huì)都滿意。其次是要落實(shí)責(zé)任劃分，建立良好的聯(lián)系客戶的制度，和堅(jiān)持臺區(qū)經(jīng)理制度，明確各個(gè)崗位工作人員的任務(wù)和職責(zé)。同時(shí)要堅(jiān)持做到定期聯(lián)系回訪制度，把一些問題都能夠有效及時(shí)的進(jìn)行處理，這樣能夠把矛盾化解的萌芽當(dāng)中，而臺區(qū)經(jīng)理制度的實(shí)施，可以增強(qiáng)員工的責(zé)任意識。

其次，要加強(qiáng)員工的行為規(guī)范，改變員工在對待以往工作時(shí)候的理念和態(tài)度增強(qiáng)員工的使命感，例如：通過日常每周或每月的例會(huì)，根據(jù)員工在工作當(dāng)中的表現(xiàn)或者遇到的困難，進(jìn)行一個(gè)整合，針對這類問題，可以通過培訓(xùn)或者是專題討論來幫助其進(jìn)行解決處理，這樣可以改變員工對工作的態(tài)度和服務(wù)理念，始終堅(jiān)持一客戶滿意為中心，在服務(wù)過程中要規(guī)范日常用語和流程，形成一個(gè)品牌效應(yīng)。

最后在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)的過程當(dāng)中，我們可以切實(shí)的感受到，如果要建立一套讓客戶滿意的服務(wù)體系，就一定要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到整個(gè)的過程：從規(guī)范服務(wù)窗口、加強(qiáng)人員素質(zhì)管理、改善經(jīng)營環(huán)境、統(tǒng)一員工的著裝、禮貌用語、基本禮儀、尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣，對待客戶有耐心;在報(bào)裝修的時(shí)候要能夠做到及時(shí)、熱情、周到，定期走訪回復(fù)客戶，嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的流程作業(yè);在為了能夠更好的落實(shí)新農(nóng)村、新電力和新服務(wù)的經(jīng)營理念，供電企業(yè)要和當(dāng)?shù)卣?、街道、社區(qū)、企業(yè)、個(gè)體戶等多溝通交流;定期檢修，更換設(shè)備和日常巡查、盡量把會(huì)發(fā)生的安全隱患給降到最低，保障人民群眾的用電安全。

小結(jié)：

綜上所述，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在對我們社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中是一個(gè)客觀規(guī)律，這是一個(gè)系統(tǒng)的工程，這需要企業(yè)各個(gè)部門之間的協(xié)作和配合才能夠完成。因此，我們在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)候，一定要堅(jiān)持面對所有客戶為基礎(chǔ)的需求，每個(gè)地區(qū)、部門和工作人員都要有大局觀和憂患意識，在通過不斷的創(chuàng)新，規(guī)范服務(wù)行為，完善服務(wù)機(jī)制，爭取給社會(huì)、人民群眾帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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