同屬生鮮電商，區(qū)別在哪兒

社區(qū)團(tuán)購(gòu)有多火爆不用多說(shuō)了吧，不僅有各大新聞媒體的爭(zhēng)相報(bào)道，很多人應(yīng)該都發(fā)現(xiàn)，它們都早已切切實(shí)實(shí)來(lái)到了自己的家門(mén)口。

奇怪的是，翻開(kāi)各大互聯(lián)網(wǎng)財(cái)經(jīng)頭條，有大量的篇幅對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)做了各路評(píng)說(shuō)，卻很難看到普通用戶(hù)對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的真實(shí)體驗(yàn)。但我們真正關(guān)心的不就是誰(shuí)家服務(wù)更好，買(mǎi)菜買(mǎi)得更舒心嗎？因此，我花了一周的時(shí)間，對(duì)五家做得最大的社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)做了真實(shí)體驗(yàn)。

雖然社區(qū)團(tuán)購(gòu)和盒馬鮮生、京東到家都屬于生鮮電商，但它們有明顯區(qū)別。社區(qū)團(tuán)購(gòu)既不像盒馬鮮生那樣有貨品齊全的大型線(xiàn)下超市，也不像京東到家的當(dāng)日快遞、送貨上門(mén)，而是采用了當(dāng)天下單，次日自提的模式。

聽(tīng)起來(lái)不夠方便，也沒(méi)有傳統(tǒng)印象中的互聯(lián)網(wǎng)速度，那社區(qū)團(tuán)購(gòu)憑什么能從一眾生鮮電商模式中活下來(lái)呢？

其實(shí)冷靜下來(lái)想一想，1個(gè)小時(shí)之內(nèi)拿到菜根本不是日常買(mǎi)菜最主要的需求，便宜才是。放棄了快的社區(qū)團(tuán)購(gòu)，反而大大降低了物流和配送成本。然后需要做的就是直接將遍布社區(qū)的快遞驛站、街邊小店發(fā)展為團(tuán)長(zhǎng)和提貨點(diǎn)，不新增一磚一瓦還能不斷招攬新的顧客。貨品則從供貨商直接到用戶(hù)手上，免去了很多中間環(huán)節(jié)，又讓價(jià)格得以進(jìn)一步降低。

因此目前做得最大的全國(guó)性社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)，其實(shí)可以分為兩類(lèi)。一類(lèi)就是在這種運(yùn)營(yíng)模式下，從小地方到全國(guó)慢慢鋪展開(kāi)來(lái)的社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)，即興盛優(yōu)選和十薈團(tuán)。

另一類(lèi)就是半路殺入的互聯(lián)網(wǎng)大廠(chǎng)了，目前在全國(guó)擴(kuò)張速度最快的美團(tuán)優(yōu)選、滴滴旗下的橙心優(yōu)選和拼多多的多多買(mǎi)菜。它們的特點(diǎn)就是，雖然沒(méi)有前幾年的用戶(hù)積累，但是憑借砸錢(qián)、地推、擴(kuò)張，快速打響知名度，規(guī)模迅速直逼老玩家興盛優(yōu)選和十薈團(tuán)。

新人專(zhuān)屬優(yōu)惠被美團(tuán)優(yōu)選退單

多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，首次下單都會(huì)有很大幅度的優(yōu)惠，社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)也不例外。我對(duì)比了這5個(gè)平臺(tái)，除了興盛優(yōu)選沒(méi)有提供新人專(zhuān)享價(jià)優(yōu)惠之外，其他4個(gè)平臺(tái)都有類(lèi)似促銷(xiāo)手段。其中，橙心優(yōu)選的新人首單優(yōu)惠力度是最大的，除了有新人專(zhuān)項(xiàng)低價(jià)之外，還有滿(mǎn)6元減5元的優(yōu)惠券，滿(mǎn)3元還會(huì)再返15元優(yōu)惠券，第一單相當(dāng)于白撿。

我在這些平臺(tái)首次下單時(shí)當(dāng)然都挑選了一件新人專(zhuān)屬的優(yōu)惠商品，但沒(méi)想到在美團(tuán)優(yōu)選上栽了跟頭。

我在美團(tuán)優(yōu)選挑選的新人專(zhuān)享優(yōu)惠是0.99元一盒十枚的雞蛋，但第二天通知提貨時(shí)卻發(fā)現(xiàn)被平臺(tái)自動(dòng)退款了，理由是缺貨。更讓人不解的是，第二天同樣的商品依然在平臺(tái)上有售，不過(guò)顯示的價(jià)格就變成了5.9元/盒，限購(gòu)2件。

因商品缺貨，平臺(tái)自動(dòng)退款的情況并不少見(jiàn)，但我這可是首單優(yōu)惠啊，被退款也導(dǎo)致首單福利告吹。提貨點(diǎn)的團(tuán)長(zhǎng)對(duì)我這一損失也表示了無(wú)奈和同情，并且說(shuō)會(huì)向平臺(tái)反映這個(gè)問(wèn)題。同時(shí)團(tuán)長(zhǎng)還告訴我，有的平臺(tái)碰到這種情況會(huì)進(jìn)行一定的優(yōu)惠券補(bǔ)償，但美團(tuán)優(yōu)選目前還沒(méi)有相應(yīng)的措施。作為對(duì)比，同天在橙心優(yōu)選下單的1分錢(qián)四枚雞蛋成功取貨了。

至于首單優(yōu)惠被退單究竟是因?yàn)槿必?，還是成本問(wèn)題，我們就不得而知了。

部分提貨點(diǎn)倉(cāng)儲(chǔ)條件糟糕

對(duì)于社區(qū)團(tuán)購(gòu)來(lái)說(shuō)，提貨點(diǎn)和團(tuán)長(zhǎng)充當(dāng)了重要的售中和售后角色，也很大程度上決定了整個(gè)購(gòu)買(mǎi)流程的體驗(yàn)。

售中，下單之后，物流會(huì)將貨物配送到團(tuán)長(zhǎng)處，也就是它們所在的提貨點(diǎn)。這些提貨點(diǎn)并不具有排他性，一個(gè)團(tuán)長(zhǎng)可能同時(shí)加入了這5個(gè)平臺(tái)，作為它們的共同提貨點(diǎn)。

通過(guò)在多個(gè)不同的團(tuán)長(zhǎng)處取貨，我發(fā)現(xiàn)這些社區(qū)團(tuán)購(gòu)的提貨點(diǎn)條件參差不齊，有理發(fā)店、快餐店、干果店，甚至還有一個(gè)是沒(méi)人的空房間。

這些情況各不相同的提貨點(diǎn)帶來(lái)的菜品存儲(chǔ)問(wèn)題令人擔(dān)憂(yōu)。其中碰到問(wèn)題最大的是十薈團(tuán)和興盛優(yōu)選的提貨點(diǎn)。十薈團(tuán)是一家賣(mài)瓜子干果的炒貨店，沒(méi)有冰箱冰柜，當(dāng)我晚上6點(diǎn)鐘去取貨時(shí)，凍肉已經(jīng)融化，水流了整個(gè)袋子，那感覺(jué)你懂的。現(xiàn)在冬天可能還好，等氣溫升高，肉類(lèi)安全實(shí)在難以保證。

興盛優(yōu)選更夸張，就是一個(gè)無(wú)人值守的空房間，我買(mǎi)的菜就靜靜躺在箱子里，誰(shuí)都可以進(jìn)去拿走，更別說(shuō)把肉品放冰箱儲(chǔ)存了。

在社區(qū)團(tuán)購(gòu)興起早期，提貨點(diǎn)多以便利店為主，比如興盛優(yōu)選就是由湖南市場(chǎng)上的連鎖便利超市芙蓉興盛逐步發(fā)展而來(lái)。但當(dāng)這些地方性的社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)擴(kuò)張到全國(guó)，很難再?gòu)?fù)制當(dāng)?shù)啬Ｊ健?/p>

再加上現(xiàn)在多個(gè)平臺(tái)的白熱化競(jìng)爭(zhēng)，為了先把市場(chǎng)鋪開(kāi)，團(tuán)長(zhǎng)的功能被慢慢弱化為提貨點(diǎn)。這種擴(kuò)張需求也造成提貨點(diǎn)的門(mén)檻變得很低，基本上只要能提供一個(gè)可以放貨品的地方就能當(dāng)提貨點(diǎn)和團(tuán)長(zhǎng)了，也就造成了取貨體驗(yàn)不佳的問(wèn)題。

當(dāng)社區(qū)團(tuán)購(gòu)的提貨點(diǎn)和團(tuán)長(zhǎng)們，從過(guò)去的重質(zhì)量，變成如今的重?cái)?shù)量之后，團(tuán)長(zhǎng)能獲取的傭金也大大減少，隨之受影響的便是難說(shuō)滿(mǎn)意的售后服務(wù)。

因“缺貨”被美團(tuán)優(yōu)選退款的雞蛋第二天在平臺(tái)依然有售

興盛優(yōu)選存放貨品的環(huán)境相對(duì)最糟糕

十薈團(tuán)無(wú)客服且拒絕退貨

在尋求售后服務(wù)的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題最大的依然是興盛優(yōu)選和十薈團(tuán)。兩者都沒(méi)有提供線(xiàn)上的退貨渠道，也沒(méi)有官方線(xiàn)上客服，興盛優(yōu)選還有一個(gè)400電話(huà)，十薈團(tuán)連客服電話(huà)都找不到。

在售后退貨政策方面，社區(qū)團(tuán)購(gòu)?fù)ǔ６际巧r貨品非質(zhì)量問(wèn)題不退不換，非生鮮貨品支持無(wú)理由退貨。所以我特意在各個(gè)平臺(tái)都買(mǎi)了一些非生鮮商品，然后提貨時(shí)申請(qǐng)退貨。

對(duì)比下來(lái)發(fā)現(xiàn)，美團(tuán)優(yōu)選、橙心優(yōu)選和多多買(mǎi)菜，退貨都比較省心，在線(xiàn)申請(qǐng)退貨后，貨品交回給團(tuán)長(zhǎng)，團(tuán)長(zhǎng)馬上就能在后臺(tái)通過(guò)審核然后即刻退款到賬。而興盛優(yōu)選因?yàn)橐?jiàn)不到團(tuán)長(zhǎng)，只能電話(huà)反復(fù)溝通，再慢慢等待團(tuán)長(zhǎng)那邊確認(rèn)，現(xiàn)在我還沒(méi)有收到退款。

十薈團(tuán)提貨點(diǎn)的團(tuán)長(zhǎng)則拒絕了我的退貨要求，直接回答說(shuō)一旦送到提貨點(diǎn)，不論是否生鮮貨品他們都不支持退貨。由于沒(méi)看到十薈團(tuán)的客服電話(huà)，我基本上可以說(shuō)是申訴無(wú)門(mén)了。

這次我在這些社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)上買(mǎi)了一星期的菜，總的來(lái)說(shuō)，它們給我的體驗(yàn)有好的部分，比如菜品確實(shí)非常便宜，基本上我已經(jīng)不想再去超市、菜市場(chǎng)了。

總體比較下來(lái)，橙心優(yōu)選和多多買(mǎi)菜的表現(xiàn)比較中庸，橙心優(yōu)選由于在整體頁(yè)面設(shè)計(jì)和功能布局上更人性化，而且秒殺優(yōu)惠也足夠多，所以我用下來(lái)最喜歡的就是橙心優(yōu)選。

興盛優(yōu)選和十薈團(tuán)有著前期積累優(yōu)勢(shì)，但在售后服務(wù)方面，相比互聯(lián)網(wǎng)大廠(chǎng)們還是有所滯后。新入局的美團(tuán)優(yōu)選、橙心優(yōu)選、多多買(mǎi)菜，看起來(lái)決心都很堅(jiān)定。如滴滴CEO程維表示對(duì)橙心優(yōu)選的投入不設(shè)上限;拼多多創(chuàng)始人黃崢要親自帶隊(duì)多多買(mǎi)菜;美團(tuán)王興則說(shuō)生鮮的仗一定要打贏……

每個(gè)社區(qū)團(tuán)購(gòu)的入局者都是信心滿(mǎn)滿(mǎn)，通過(guò)短暫的體驗(yàn)，現(xiàn)在很難斷言究竟誰(shuí)會(huì)活下來(lái)，因?yàn)楫?dāng)模式都相同的情況下，比拼的其實(shí)還是服務(wù)，美團(tuán)優(yōu)選如果把首單優(yōu)惠當(dāng)作套路，或者十薈團(tuán)、興盛優(yōu)選長(zhǎng)期把售后責(zé)任全部推給團(tuán)長(zhǎng)，那么無(wú)論其家底有多豐厚，最后都會(huì)被消費(fèi)者舍棄。