厲敏 王麗竹 楊帆

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院，浙江 杭州 310009

門診作為醫(yī)院重要組成部門之一，也被稱為“醫(yī)院的窗口”，主要負(fù)責(zé)接診病情較輕的患者，通過進(jìn)行一系列輔助檢查，為患者得出診斷，對其展開針對性的治療。門診分診作為門診工作的重要環(huán)節(jié)，而分診護(hù)理人員則是患者的第一責(zé)任人，該崗位的護(hù)理人員不僅需要有充足的工作經(jīng)驗(yàn)，更是要掌握護(hù)患溝通技巧，以縮短患者的就診等候時間，避免漏診現(xiàn)象發(fā)生[1]。近幾年來，我國護(hù)理事業(yè)發(fā)展迅速，門診分診護(hù)理人員工作水平也得到了進(jìn)一步提升，但是，在日常工作中，仍舊會發(fā)生一系列意外事件，其中，以跌倒最為常見[2]?；颊咴诰驮\過程中一旦發(fā)生跌倒現(xiàn)象，很容易導(dǎo)致其發(fā)生軟組織損傷、腦部損傷、骨折等傷害，使患者病情加重，降低對醫(yī)院整體護(hù)理服務(wù)的滿意程度，這對醫(yī)院日后的發(fā)展也造成了阻礙。為有效避免上述情況發(fā)生，使患者順利就診，保障門診分診護(hù)理人員的工作質(zhì)量，首先要明確患者發(fā)生跌倒現(xiàn)象的主要因素，結(jié)合實(shí)際情況來擬定優(yōu)質(zhì)的服務(wù)措施。

1 資料與方法

1.1一般資料 將在我院門診就診的100例患者設(shè)為觀察組，同期再次選擇100例患者為對照組，研究時間為2019.3-2019.12。對照組患者男性61例，女性39例，平均年齡(53.48±7.02)歲；觀察組患者男性58例，女性42例，平均年齡(53.52±7.05)歲。兩組患者資料經(jīng)過對比無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。

1.2方法

1.2.1導(dǎo)致患者在門診就診期間發(fā)生跌倒的主要因素 通過對2018.6-2020.12期間在我院門診就診時發(fā)生跌倒的患者資料進(jìn)行分析后，得出以下幾點(diǎn)：①疾病因素：如果患者患有糖尿病、癲癇等疾病，或體質(zhì)比較虛弱，長期臥床，那么在候診時很容易因步態(tài)不穩(wěn)或低血糖而發(fā)生跌倒；②藥物因素、年齡因素：長期服用止痛藥、利尿劑、鎮(zhèn)定劑等藥物的患者也容易發(fā)生跌倒，這是因?yàn)樯鲜鏊幬飼绊懙交颊叩囊庾R狀態(tài)，此外，高齡患者也容易因反應(yīng)遲鈍、行動不便等因素發(fā)生跌倒。③環(huán)境因素、護(hù)理人員因素：防滑措施不到位、積水沒有及時清理或廁所比較濕滑也會增加患者跌倒的概率。不僅如此，部分護(hù)理人員工作經(jīng)驗(yàn)較少，缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識，導(dǎo)致工作出現(xiàn)失誤，加劇引發(fā)跌倒等風(fēng)險(xiǎn)事件的危險(xiǎn)性。

1.2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施 對照組：常規(guī)護(hù)理。觀察組：①設(shè)計(jì)《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(試行)》等文件，下發(fā)到門診分診護(hù)理人員手中，督促其在工作間隙進(jìn)行學(xué)習(xí)，并結(jié)合醫(yī)院門診實(shí)際情況，擬定跌倒應(yīng)急預(yù)案，每周組織分診護(hù)理人員開會，共同討論分析分診工作中存在的缺點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)就診患者所提出的意見，明確當(dāng)前護(hù)理工作中存在的安全隱患，擬定科學(xué)、合理、可行性強(qiáng)的分診護(hù)理流程與管理制度。②在條件允許的前提下，要對就醫(yī)環(huán)境進(jìn)行改善，比如在門診墻壁上張貼警示標(biāo)語、在濕滑地方放置警示牌、及時清除存在的水漬等等，維持良好的就診秩序，對于特殊群體(老年人、孕婦、體弱者)，要優(yōu)先開辟就診通道?；颊咴谌朐汉螅瑢τ谛袆硬槐慊蛏眢w虛弱的患者，護(hù)理人員要上前主動攙扶，提供輪椅等便民設(shè)施，且護(hù)理人員要轉(zhuǎn)變自身服務(wù)態(tài)度，樹立“不怕多說話、不怕多走路”的意識，給予患者充分的人文關(guān)懷，提供無縫隙式護(hù)理。最后，應(yīng)成立門診分診風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)控小組，不定期抽查護(hù)理人員工作情況，在抽查過程中，也要不斷向患者灌輸風(fēng)險(xiǎn)意識。

1.3療效評價(jià) 對比兩組患者跌倒發(fā)生率與護(hù)患糾紛發(fā)生率。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 將數(shù)據(jù)納入SPSS22.0軟件中分析，(P<0.05)為差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

觀察組患者跌倒發(fā)生率、護(hù)理糾紛發(fā)生率均低于對照組患者(P<0.05)，詳見表1：

表1 患者跌倒發(fā)生率、護(hù)理糾紛發(fā)生率[n=100,(%)]

3 討 論

醫(yī)院門診具有人流量大、病種復(fù)雜等特點(diǎn)，分診崗位的設(shè)立，能保持良好的候診秩序，更是可以充分保護(hù)患者隱私，但是，當(dāng)前門診分診護(hù)理工作中仍舊存在一些問題，導(dǎo)致跌倒、護(hù)理糾紛等風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率明顯增加，這會直接降低患者就診滿意度，更是容易加重患者病情，使后續(xù)治療工作的開展更為困難[3-4]。一般來說，導(dǎo)致患者在門診就診期間發(fā)生跌倒的主要因素包括疾病因素、藥物因素、年齡因素、護(hù)理人員因素等等，上述因素均可影響到門診分診護(hù)理工作，也會威脅到患者的生命安全。

本研究結(jié)合上述因素與我院門診實(shí)際情況，擬定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，與常規(guī)護(hù)理相比較，這類護(hù)理措使門診分診護(hù)理人員不再僅限于分診與保證分診處物品供應(yīng)等基本工作，而是全程貫徹“以患者為中心”的服務(wù)理念，將護(hù)理責(zé)任制全面落實(shí)，并深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，在明確當(dāng)前護(hù)理工作中存在的問題后，運(yùn)用多種方式，來將風(fēng)險(xiǎn)因素降至最低，彌補(bǔ)常規(guī)護(hù)理工作中存在的不足，進(jìn)而保障整體護(hù)理質(zhì)量[5]。本研究通過對2018.6-2020.12期間在我院門診就診時發(fā)生跌倒的患者資料進(jìn)行分析后，擬定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，將其應(yīng)用在觀察組患者護(hù)理工作中，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，該組患者無論是跌倒發(fā)生率，還是護(hù)患糾紛發(fā)生率，均低于接受常規(guī)護(hù)理的對照組患者(P<0.05)。

由上述研究結(jié)果得知，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入門診分診護(hù)理工作中，可以起到確切效果。