肖文靜 李穎

在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會，網(wǎng)絡(luò)購物已然成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡囊徊糠?。但不可否認(rèn)的是，網(wǎng)絡(luò)購物仍存在種種弊端，需多方共同努力攻克。比較突出的問題包括商品質(zhì)量問題、誘導(dǎo)消費、騷擾消費者、售后服務(wù)不到位等。

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.89億，手機網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.86億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%，構(gòu)成全球最大網(wǎng)絡(luò)群體。在這個全球最大的數(shù)字社會中，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)7.82億，占網(wǎng)民整體的79.1%。手機網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)7.81億，占手機網(wǎng)民的79.2%。從2013年起，我國已連續(xù)8年成為全球最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場。2020年我國網(wǎng)上零售額達(dá)11.76萬億元，較2019年增長10.9%，其中，實物商品網(wǎng)上零售額為9.76萬億元，占社會消費品零售總額的24.9%。我國網(wǎng)絡(luò)支付使用率近9成，數(shù)字貨幣試點進(jìn)程全球領(lǐng)先。我國網(wǎng)絡(luò)支付用戶規(guī)模達(dá)8.54億，占網(wǎng)民整體的86.4%。

2020年，面對新冠肺炎疫情的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)零售市場的支撐能力進(jìn)一步顯現(xiàn)。隨著我國加快形成以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局，網(wǎng)絡(luò)零售不斷培育消費市場新動能，并將消費能力轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)和創(chuàng)新能力，通過助力消費“量”的增長和“質(zhì)”的升級推動消費“雙循環(huán)”。網(wǎng)絡(luò)零售通過以消費擴內(nèi)需以創(chuàng)新促發(fā)展、以賦能保市場等方式為打通經(jīng)濟內(nèi)循環(huán)提供了重要支撐。

2020年1月1日至12月31日，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺（投訴通）共收到關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物的投訴共計5973條，其中有效投訴數(shù)5848條。投訴對象涉及亞馬遜、小象優(yōu)品、小紅書、唯品會、得物、天貓、淘寶、京東商城、蘇寧、拼多多等100余家網(wǎng)絡(luò)購物平臺。

消費者的訴求主題，主要是圍繞商品質(zhì)量問題、延遲發(fā)貨、霸王條款、虛假宣傳、售后服務(wù)等，主要訴求是退換貨、賠償、道歉、退款等。

本文以網(wǎng)絡(luò)購物中存在的問題為出發(fā)點，通過對中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺（投訴通）數(shù)據(jù)的深度分析，發(fā)現(xiàn)行業(yè)問題，找到仍需完善的業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵點，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升運營效率，從而更好地為消費者服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)購物中存在的問題

1.網(wǎng)絡(luò)購物存在的陷阱。

⑴低價誘惑。在各類網(wǎng)站上，許多產(chǎn)品是以市場價半價甚至更低的價格出現(xiàn)，這時就要提高警惕性，這類商品多為二手貨或殘次品或從非正規(guī)渠道進(jìn)貨的商品;

⑵高額獎品。一些不法網(wǎng)站、網(wǎng)頁往往利用高額獎金或獎品來誘惑消費者瀏覽其網(wǎng)頁，并購買相關(guān)產(chǎn)品;

⑶虛假廣告。有些網(wǎng)站提供的產(chǎn)品說明夸大乃至虛假宣傳其功效，消費者受其蒙騙，購買的實物往往與網(wǎng)上看到的樣品不一致;

⑷設(shè)置格式條款。一些網(wǎng)站的購買合同采取格式化條款，對網(wǎng)上售出的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任、沒有退換貨說明等;

⑸山寨網(wǎng)站。網(wǎng)購時，消費者應(yīng)選擇貨到付款、第三方支付等安全支付方式。

2.賣家不履行或延遲履行義務(wù)。

有些不法商家，在消費者下單之后不發(fā)貨或故意拖延發(fā)貨時間，或漏發(fā)錯發(fā)商品。這種情況只有在消費者收到商品后或很長時間之后才能被發(fā)現(xiàn)，從而嚴(yán)重影響了消費者的消費體驗

3.消費者隱私權(quán)難以得到保護(hù)。

由于消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中一般都會被要求填寫一些個人信息后才能使用相關(guān)的程序或者功能，但是在這過程中乃至結(jié)束交易后，消費者的個人信息會被交易平臺和商家如何處理，則消費者無法監(jiān)督。在實際案例中，我們經(jīng)?？吹絺€人信息被不法分子私自兜售，謀取不法利益。其中，這些被兜售的個人信息不能不讓人懷疑是否是從交易平臺或商家那里泄露出來的，導(dǎo)致消費者的隱私權(quán)難以得到保護(hù)。

4.商品質(zhì)量難以得到保障。

由于網(wǎng)絡(luò)購物是在虛擬的空間進(jìn)行，消費者無法親身體驗或試用商品，因此購買的商品或接受的服務(wù)是否安全就成為消費者關(guān)注的重點。若消費者最終拿到手的商品實際質(zhì)量與網(wǎng)上宣傳的質(zhì)量大相徑庭，就會導(dǎo)致對自身人身權(quán)及財產(chǎn)權(quán)的侵害。

5.網(wǎng)上支付安全存在風(fēng)險。

網(wǎng)上支付是一種具有及時支付效率的支出方式。為了消費者的資金安全，應(yīng)選擇正規(guī)的購物平臺，并使用第三方支付平臺進(jìn)行網(wǎng)購，這樣可以消除消費者對商家的疑慮，并很好地保障自己的權(quán)益。

6.退換貨問題。

我國的《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了退換貨問題，即“三包”義務(wù)，這同樣適用于網(wǎng)絡(luò)購物。但由于網(wǎng)絡(luò)購物的獨特性，該法的保護(hù)力度還是不夠。當(dāng)消費者因為商品質(zhì)量問題或接受的服務(wù)而受到財產(chǎn)或人身損害時，由于某些線上交易平臺的監(jiān)管不嚴(yán)或推諉搪塞或線上商家事先擬定的偏向自身利益的格式合同或條款，導(dǎo)致消費者難以向商家主張權(quán)利并獲得相應(yīng)的賠償。

按投訴性質(zhì)分類統(tǒng)計

按照投訴性質(zhì)，投訴數(shù)據(jù)分為質(zhì)量問題、服務(wù)問題、虛假問題、合同問題、價格問題、售假、安全問題、其它問題八大門類。

從投訴性質(zhì)占比來看，排在第一位的就是服務(wù)問題，共接到投訴1755次，占總投訴的30%;其次是質(zhì)量問題，共有1433次，占比24.5%;排第三位的是合同訂單問題，投訴最少的是商品價格和安全問題。其中，服務(wù)問題和質(zhì)量問題占總投訴比的54.5%。

1.服務(wù)問題。

服務(wù)問題主要涉及以下幾個方面：下單后的退換貨問題、售后安裝維修、發(fā)錯貨、亂收費、退款問題、貨物丟失、發(fā)票、客服問題。

其中，退換貨及退款問題的投訴量最為集中，一共接到投訴1228次，占服務(wù)類總投訴量的70%。其中，退款問題662次，占服務(wù)投訴的37.7%。退換貨體現(xiàn)在不履行7天無理由退換貨規(guī)定、違反三包法、拖延退換時間、商品到貨后破損導(dǎo)致不能退換、換貨多次依然是問題機;退換貨問題566次，占服務(wù)投訴的32.3%。

其次，是售后服務(wù)問題，包括售后維修及安裝問題主要有不合理收費、拖延致過保修期、拒絕保修、維修質(zhì)量差，不履行免費安裝承諾、安裝技術(shù)差、商家不提供安裝服務(wù)、不按時上門安裝等。共接到售后服務(wù)問題投訴286次，占服務(wù)類投訴的16.3%;客服務(wù)問題包括服務(wù)態(tài)度惡劣、不作為，或者辦事拖延推諉，集中表現(xiàn)在商家對買家進(jìn)行辱罵、威脅、騷擾、拉黑、拖延、態(tài)度差、推卸責(zé)任、互踢皮球、失聯(lián)等，其投訴量為183次，占服務(wù)問題投訴4.7%;發(fā)錯貨的投訴量為17次，服務(wù)丟失10次，發(fā)票問題25次，亂收費問題6次。

2.商品質(zhì)量問題。

商品質(zhì)量問題投訴主要包括三無產(chǎn)品、商品質(zhì)量差、二手機、翻新機、食品過期、變質(zhì)等商品安全問題等。其中，涉及商品質(zhì)量問題的投訴共接到1433次，占商品質(zhì)量問題總投訴量的24.5%;涉及商品質(zhì)量差的投訴高達(dá)1271起，占商品質(zhì)量問題總投訴量的88.7%;涉及三無產(chǎn)品的投訴76次，占商品質(zhì)量問題總投訴量的5.3%;涉及二手商品的投訴35次，占商品質(zhì)量問題總投訴量的2.4%;涉及過期及食品安全類的投訴28次，占商品質(zhì)量問題總投訴量的2%;涉及翻新類產(chǎn)品的投訴23次，占商品質(zhì)量問題總投訴量的1.6%。

3.合同訂單問題。

合同訂單問題投訴主要涉及私自取消訂單、修改訂單不發(fā)貨、延遲發(fā)貨、虛假發(fā)貨、少發(fā)、自動確認(rèn)收貨等問題。2020年度共接到此類投訴817次，占總投訴件數(shù)的14%。其中，涉及不發(fā)貨或延遲發(fā)貨的投訴最多，分別分316次和308次，合計共649條，占合同訂單類投訴的76.4%;涉及虛假發(fā)貨的投訴62次，占合同訂單類投訴的7.6%;私自取消訂單65次，強行退貨32次，自動確認(rèn)收貨類11次，少發(fā)貨物3次。

4.虛假宣傳問題。

虛假宣傳問題主要涉及虛假促銷、誘導(dǎo)消費、與宣傳描述不符等，2020年共接到此類投訴619次。其中，虛假宣傳包括與宣傳描述不符的體現(xiàn)在規(guī)格/參數(shù)/配置描述錯誤、夸大功效、實物與宣傳不符、虛假廣告等投訴共313次，占虛假宣傳類投訴的50.6%;虛假促銷類問題主要體現(xiàn)在促銷時虛設(shè)中獎名單、贈品不予兌換、不執(zhí)行定金抵扣欠款、滿減優(yōu)惠活動等，此類投訴為262類，占虛假宣傳類投訴的42.3%;誘導(dǎo)消費為44次，占虛假宣傳類投訴的7.1%。

5.售假問題。

主要表現(xiàn)在所銷售產(chǎn)品為非正品，假冒偽劣產(chǎn)品。2020年共接收售假問題的投訴569起，占總投訴量的9.5%。

6.信息安全問題。

信息安全問題投訴91次，主要集中在網(wǎng)絡(luò)詐騙、信息泄露和余額盜刷、賬號被盜等問題。其中，網(wǎng)絡(luò)詐騙74例，占信息安全類投訴的81.3%;信息泄漏10例，占信息安全類投訴的11%;賬號被盜5例，余額盜刷2例。

7.其它問題。

其它問題投訴共501次，占總投訴量的8.6%。投訴主要集中在賬號被封不能正常使用，會員服務(wù)在有效期內(nèi)卻無法正常下單等。

按投訴地域統(tǒng)計

投訴案例中投訴最多的省份前五位分別是廣東1018例，占總投訴量的17.4%;上海805例，占比13.8%;浙江701例，占比12%;北京593，占比10.1%;江蘇503例，占比8.6%。投訴最少的五個省份分別是西藏3例，寧夏4例，青海6例，香港8例，海南17例。

在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費者的投訴訴求包括讓商家道歉、換貨、賠償、提供服務(wù)、退貨、退款、問題解答、延長質(zhì)保等。其中，訴求最多的是退款，共1739條，占總訴求量的29.1%;其次是賠償訴求，共1314條，占總訴求量的22%;換貨訴求共892條，占總訴求量的14.9%;其他訴求占比14.4%。

投訴問題產(chǎn)生的原因及對策

網(wǎng)絡(luò)購物在給消費者帶來便利的同時也產(chǎn)生了諸多問題，因此每年都有大量的投訴案例涌現(xiàn)，其主要原因可歸結(jié)為以下幾個方面：

第一，網(wǎng)購商品質(zhì)量相關(guān)法律法規(guī)不健全。近幾年電子商務(wù)飛速的發(fā)展，國家法律法規(guī)的則顯得相對滯后，相關(guān)部門在處理線上問題時，依舊沿用線下商品監(jiān)管的法律條文，不能很好地處理解決線上商品質(zhì)量的違法行為。在《加強網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益保護(hù)框架協(xié)議》中，協(xié)議規(guī)定買賣合同中不得出現(xiàn)“商品出售概不退換”、“最終解釋權(quán)”等違法格式條款，該協(xié)議為商品質(zhì)量做出保障，但是目前我國還沒有頒布專門針對線上的電子商務(wù)法律法規(guī)。虛擬化的電商平臺、多元化的交易手段、跨地區(qū)遠(yuǎn)距離的交易方式，使監(jiān)管難度加大，當(dāng)交易過程中商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，相關(guān)的法律法規(guī)對賣家的違法行為缺乏明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)，以及具體的懲罰力度和懲罰方式。

第二，平臺入駐商家信譽差，經(jīng)營者責(zé)任意識不強。能力較強的入駐電商，大多會選擇信用較好的生產(chǎn)廠家合作，在源頭處保證了商品質(zhì)量。但是一些零散小入駐電商缺乏產(chǎn)品質(zhì)量意識和責(zé)任意識，由于沒有較強的資金、關(guān)系等，在選擇商品生產(chǎn)廠家時，單純考慮進(jìn)價問題，盲目逐利，在監(jiān)管不嚴(yán)、制約不力的情況下，對產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)，有意售假或售賣違法違禁品。網(wǎng)店的運營者，主要是通過增加網(wǎng)店數(shù)量和收取運營管理費、廣告費等保障其正常運營和盈利，一定程度上造成了部分網(wǎng)絡(luò)交易平臺存在“重數(shù)量、輕審查”現(xiàn)象，履行主體責(zé)任意識不強。

第三，電商平臺監(jiān)管機制不健全。我國電商平臺發(fā)展迅猛的同時，在管理上相對不足，對商家的約束力差，監(jiān)管力度不夠。第一，電商平臺為吸引更多的商家入駐，設(shè)立較低的準(zhǔn)入門檻，并且準(zhǔn)入機制不完善，缺少第三方的擔(dān)保，平臺對入駐商家缺少強有力的市場監(jiān)管，在多方因素下，電商勢必會出于自身利益考慮，填寫虛假注冊信息，這將給工商部門追究電商的違法違規(guī)行為帶來難度;其次，平臺對商品質(zhì)量的監(jiān)管僅僅看有沒有產(chǎn)品合格報告，對入駐商家售賣的商品及服務(wù)則很少進(jìn)行監(jiān)管和督察。在淘寶網(wǎng)上，大量商品沒有經(jīng)過審核就可以上架銷售，部分“三無”產(chǎn)品沒有任何廠家信息，也不涉及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等核心信息，或是虛假經(jīng)營，添加虛假編造的商品信息，誤導(dǎo)欺騙消費者，有甚者公開出售一些明令禁止的違規(guī)違法商品，商家以假亂真兜售假冒偽劣的低質(zhì)量商品，電商平臺難以擺脫應(yīng)該承擔(dān)的連帶責(zé)任。可見電商平臺沒有承擔(dān)起類似實體平臺管理者的監(jiān)管責(zé)任，導(dǎo)致在商家的管理方面出現(xiàn)重大欠缺和疏漏。

根據(jù)以上問題產(chǎn)生的根本原因，中國質(zhì)量萬里行認(rèn)為，可以從以下幾個方面入手尋找解決之策：

（1）建立健全網(wǎng)購商品質(zhì)量的相關(guān)法律法規(guī)。相關(guān)部門應(yīng)該從宏觀層面出發(fā)制定商品質(zhì)量進(jìn)入平臺的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，完善產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的法律法規(guī)，并與平臺企業(yè)聯(lián)合起來，制定積極的有效的獎懲政策，使平臺企業(yè)承擔(dān)質(zhì)量問題的連帶責(zé)任。國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《貫徹實施質(zhì)量發(fā)展綱要2014年行動計劃》，明確了加強電子等新興產(chǎn)業(yè)質(zhì)量安全監(jiān)管，要求質(zhì)監(jiān)部門依據(jù)職責(zé)探索網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管新模式。這就要求質(zhì)監(jiān)部門加強網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管，建立網(wǎng)購產(chǎn)品監(jiān)管細(xì)則;

（2）提升服務(wù)水平，提高商家服務(wù)意識，加強商家責(zé)任感。網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性仍然是制約網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的一個最重要的因素。首先，相關(guān)部門要發(fā)揮監(jiān)督只能，規(guī)范網(wǎng)站管理，對于那些售假、虛假宣傳，信譽過差的網(wǎng)站給予取締或關(guān)閉，嚴(yán)懲不法商家，保障消費者權(quán)益。再者，商家可以對雇傭客服人員進(jìn)行客服方面的相關(guān)技能培訓(xùn)，并采取獎罰嚴(yán)明的評價機制，逐漸淘汰那些評價較差的客服人員，提高客服人員準(zhǔn)入門檻，以此來提高商店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平;

（3）建立健全電商監(jiān)管機制，建設(shè)電商良好生態(tài)環(huán)境。電商法及相關(guān)配套法規(guī)和政策不斷出臺，對于違法失信形成了有利震懾。完善內(nèi)部誠信管理機制，積極配合有關(guān)部門執(zhí)法監(jiān)督。此外，共治共建生態(tài)逐步形成?；ヂ?lián)網(wǎng)開放包容的特點決定了電商誠信建設(shè)必須堅持“共治、共建、共享”。加快推動部門間與地方間的信用信息共享，構(gòu)建橫向互聯(lián)、縱向貫通的信用信息共享機制，打破數(shù)據(jù)孤島，為跨地區(qū)、跨部門協(xié)同監(jiān)管提供支撐。

同時，強化公共服務(wù)。推進(jìn)電商企業(yè)誠信檔案建設(shè)，完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加快政務(wù)資源開放，推進(jìn)信用信息公示共享，為市場主體和消費者提供更多信用信息。

隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)交易市場不規(guī)范現(xiàn)象不斷凸顯，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛投訴量也呈上升趨勢。被訴的平臺不乏有京東、天貓、淘寶及拼多多等網(wǎng)購大平臺。而投訴的問題點主要集中在商品質(zhì)量問題、服務(wù)問題、合同訂單問題、價格問題、安全問題、售假問題、虛假宣傳問題等。這說明電子商務(wù)市場的秩序受到了嚴(yán)重侵?jǐn)_，阻礙了我國電子商務(wù)的健康發(fā)展，側(cè)面也暴露了入駐商家信譽差、電商平臺管理欠缺以及國家對電商平臺監(jiān)管力度欠缺等問題。

針對這些問題，要從建立健全網(wǎng)購商品質(zhì)量的相關(guān)法律法規(guī)、提高商家服務(wù)意識，加強商家責(zé)任感;建立健全電商監(jiān)管機制，建設(shè)電商良好生態(tài)環(huán)境等方面入手，積極建立建設(shè)有序、良好的電子商務(wù)市場秩序。而作為消費者也要提高監(jiān)管意識，保障自己的合法權(quán)益，消費者是商品質(zhì)量的最后檢驗者，不能因被侵害的利益小而放棄維權(quán)，沉默不語反而會助長電商銷售低質(zhì)量商品的不正之風(fēng)，同時要反對電商好評返現(xiàn)等行為，提倡合規(guī)、可持續(xù)發(fā)展的購買行為。