鄭玲玲 劉回春

隨著電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展，物流行業(yè)也得到了井噴式的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)物流行業(yè)的投訴數(shù)量也越來(lái)越多。物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，如何提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，在物業(yè)行業(yè)中取得一席之地，是眾多物流企業(yè)需要思考的問(wèn)題。提升客戶(hù)滿(mǎn)意是其中的重中之重。差異化的競(jìng)爭(zhēng)策略是企業(yè)最終的選擇。

近日，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》發(fā)布2020年度物流行業(yè)投訴分析報(bào)告。2020 年1 月1日至 2020 年 12 月31日物流快遞行業(yè)效投訴716條，涉訴金額1，275，804.79元。其中有225條為線(xiàn)下消費(fèi)，占全部投訴數(shù)量的31%，491條為在線(xiàn)消費(fèi)，占全部投訴數(shù)量的69%。從投訴的數(shù)量來(lái)看，我國(guó)物流快遞的主要訂單來(lái)源還是在線(xiàn)消費(fèi)。物流快遞行業(yè)對(duì)電商行業(yè)的依賴(lài)還是比較大。

從投訴數(shù)量上來(lái)看，送貨慢是投訴數(shù)量最多的類(lèi)別，全年一共有202條投訴，占全部投訴數(shù)量的28.21%。說(shuō)明客戶(hù)最在乎也就是最不滿(mǎn)意的是物流快遞的速度。

月度投訴狀況分析：

3月份投訴數(shù)量及涉及金額最高

2020年上半年的投訴數(shù)量及涉及金額明顯高于下半年。這是因?yàn)槭?020年初新冠疫情的影響，2020年2月全國(guó)停工停產(chǎn)，2月底3月初才逐步復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

復(fù)工復(fù)產(chǎn)初期，物流快遞行業(yè)面臨人員嚴(yán)重短缺的問(wèn)題，快遞的送貨時(shí)間等都受到極大的影響。2020年投訴數(shù)量及涉及金額最高的月份，都是2020年3月份。

地域分析：

廣東省投訴數(shù)量最多占22%

從投訴發(fā)生地域上看，廣東省是投訴數(shù)量最多的省份，有158條投訴，占全部投訴數(shù)量的22%。投訴數(shù)量排名前五的六個(gè)省市，占全部投訴數(shù)量的55%。也就是說(shuō)超過(guò)一半的投訴發(fā)生在廣東省、上海市、江蘇省、山東省、北京市、河北省。

一方面說(shuō)明，這些地方大眾維權(quán)意識(shí)高，另一面也說(shuō)明這些地區(qū)的物流快遞行業(yè)發(fā)達(dá)，物流快遞數(shù)量多。除了港澳臺(tái)地區(qū)，全國(guó)只有西藏地區(qū)沒(méi)有物流快遞的投訴。這也從側(cè)面說(shuō)明了，物流快遞行業(yè)在西藏并不發(fā)達(dá)。

從投訴發(fā)生地域上看，廣東省是投訴數(shù)量最多的省份，有158條投訴，占全部投訴數(shù)量的22%。投訴數(shù)量排名前五的六個(gè)省市，占全部投訴數(shù)量的55%。也就是說(shuō)超過(guò)一半的投訴發(fā)生在廣東省、上海市、江蘇省、山東省、北京市、河北省。一方面說(shuō)明，這些地方大眾維權(quán)意識(shí)高，另一面也說(shuō)明這些地區(qū)的物流快遞行業(yè)發(fā)達(dá)，物流快遞數(shù)量多。除了港澳臺(tái)地區(qū)，全國(guó)只有西藏地區(qū)沒(méi)有物流快遞的投訴。這也從側(cè)面說(shuō)明了，物流快遞行業(yè)在西藏并不發(fā)達(dá)。

消費(fèi)途徑分析：

主要訂單來(lái)源在線(xiàn)消費(fèi)

在2020年全年的716條投訴中，其中有225條為線(xiàn)下消費(fèi)，占全部投訴數(shù)量的31%。491條為在線(xiàn)消費(fèi)，占全部投訴數(shù)量的69%。從投訴的數(shù)量來(lái)看，我國(guó)物流快遞的主要訂單來(lái)源還是在線(xiàn)消費(fèi)。物流快遞行業(yè)對(duì)電商行業(yè)的依賴(lài)還是比較大，相輔相成，一榮俱榮，一損俱損。

投訴問(wèn)題分析：

送貨慢投訴數(shù)量最多

2020年全年的716條投訴分為十大類(lèi)，分別是：送貨慢、丟件、物品損壞、服務(wù)、其他、虛假/代簽收、價(jià)格/費(fèi)用、不開(kāi)發(fā)票、偷盜掉包物品、虛假單號(hào)地址。

具體定義如下：①快遞慢：物流快遞到貨后不送貨;快遞未按照約定時(shí)間送件取件等。②丟件：快遞物品丟失等。③物品損壞：郵寄物品損毀變質(zhì)等。④服務(wù)：快遞員工服務(wù)態(tài)度差，客服無(wú)人應(yīng)答投訴、投訴無(wú)人跟進(jìn)處理等。⑤其他：與物流快遞業(yè)無(wú)關(guān)的投訴。⑥虛假/代簽收：快遞未送達(dá)，虛假簽收;未通知收件人，代簽收。⑦價(jià)格/費(fèi)用：物流快遞價(jià)格不合理;臨時(shí)加價(jià)等。⑧不開(kāi)發(fā)票：不提供物流快遞發(fā)票。⑨偷盜掉包物品：物流快遞公司員工認(rèn)為惡意偷盜郵寄物品。⑩虛假單號(hào)地址：給客戶(hù)提供虛假單號(hào)，虛假地址。

從投訴數(shù)量上來(lái)看，送貨慢是投訴數(shù)量最多的類(lèi)別，全年一共有202條投訴，占全部投訴數(shù)量的28.21%。說(shuō)明客戶(hù)最在乎也就是最不滿(mǎn)意的是物流快遞的速度。

如何提高快的速度，仍然是各個(gè)物流快遞公司首要需要解決的問(wèn)題。排在第二位的是丟失，全年一共有152條投訴，占全部投訴數(shù)量的21.23%。

如何避免快遞丟失，也是急需解決的問(wèn)題。排在第三位的是物品損壞，全年一共有125條投訴，占全部投訴數(shù)量的17.46%。在物流運(yùn)輸過(guò)程中，如何保證物品的完整和新鮮度，是需要認(rèn)真思考的一個(gè)問(wèn)題。

前三項(xiàng)，占整個(gè)行業(yè)投訴總量的66.9%，也就是2/3。解決排名前三的投訴，就能減少2/3的投訴。

投訴數(shù)量排名前十的公司

2020 年1 月1日至 2020 年 12 月31日收到物流快遞行業(yè)投訴716條，涉及79家物流快遞公司。投訴數(shù)量排名前十的物流快遞公司依次為：順豐速運(yùn)、圓通、百世快遞、中國(guó)郵政、中通、韻達(dá)、申通、京東快遞、安能物流、德邦快遞。被投訴數(shù)量分別為：96、80、77、71、63、59、44、29、25、19，在前十中的占比依次為：17%、14%、14%、13%、11%、10%、8%、5%、4%、3%。從投訴數(shù)量上來(lái)看，排名前三位的順豐速運(yùn)、圓通、百世快遞投訴數(shù)量共計(jì)253，在前十中的占比45%。從投訴數(shù)量還是涉及金額來(lái)分析，順豐速運(yùn)都是最多。

物流行業(yè)如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

報(bào)告指出，2021年我國(guó)宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)和物流發(fā)展將保持較強(qiáng)韌性，物流總規(guī)模穩(wěn)定增長(zhǎng)，需求結(jié)構(gòu)繼續(xù)調(diào)整，高質(zhì)量物流服務(wù)體系加快形成，對(duì)各行業(yè)支撐和帶動(dòng)作用進(jìn)一步增強(qiáng)，但也要看到物流運(yùn)行仍存在一些問(wèn)題值得關(guān)注。物流行業(yè)如何健康有序發(fā)展，從外部來(lái)講，國(guó)家要建立市場(chǎng)準(zhǔn)入條件，設(shè)立第三方監(jiān)管機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理物流企業(yè);從內(nèi)部來(lái)講，物流企業(yè)需要提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升員工水平，提高物流行業(yè)科技化水平和發(fā)展特色服務(wù)。