李 輝

（廣東司法警官職業(yè)學(xué)院，廣東 廣州 510520）

自2017 年國(guó)家體育總局出臺(tái)第一批96 個(gè)國(guó)家級(jí)運(yùn)動(dòng)休閑特色小鎮(zhèn)后，地方政府紛紛跟進(jìn)，結(jié)合地方特點(diǎn)，積極開展運(yùn)動(dòng)休閑特色小鎮(zhèn)的試點(diǎn)工作，大力推進(jìn)冰雪體育特色小鎮(zhèn)建設(shè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前在建的冰雪體育特色小鎮(zhèn)數(shù)量已經(jīng)超過100 個(gè)，投入資金超過 1 000 億元［1］。冰雪體育特色小鎮(zhèn)的迅速發(fā)展一方面有效地推動(dòng)了體育產(chǎn)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、成為了推進(jìn)新型城鎮(zhèn)化和美麗鄉(xiāng)村建設(shè)的重要內(nèi)容以及體育惠民和脫貧攻堅(jiān)的重要手段，為廣大農(nóng)村地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來發(fā)展新活力、新動(dòng)能和新機(jī)遇；另一方面也出現(xiàn)了同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重、房產(chǎn)開發(fā)傾向嚴(yán)重、發(fā)展模式單一等問題［2］。因此，本文以ISM 解釋結(jié)構(gòu)模型（以下簡(jiǎn)稱ISM 模型）分析影響和制約冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展影響因素，深入探索影響因素間的作用機(jī)理，在此基礎(chǔ)上提出冰雪體育特色小鎮(zhèn)科學(xué)可持續(xù)發(fā)展的路徑，具有一定的理論意義和實(shí)踐價(jià)值。

1 冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展的影響因素分析

1.1 ISM 模型簡(jiǎn)介

解釋結(jié)構(gòu)模型（InterpretativeStructuralModeling，ISM）是系統(tǒng)工程學(xué)中常用的一種結(jié)構(gòu)模型分析方法，能將社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中混亂無序的因素根據(jù)其內(nèi)在關(guān)聯(lián)性進(jìn)行量化研究并實(shí)現(xiàn)科學(xué)合理的層級(jí)劃分，從而提升對(duì)系統(tǒng)的整體認(rèn)識(shí)［3］。引入解釋結(jié)構(gòu)模型的目的是在于將冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展的影響因素之間模糊不清的影響關(guān)系轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)分明、 直觀易懂的結(jié)構(gòu)關(guān)系模型，便于分析其中的層級(jí)邏輯［4］。構(gòu)建ISM 模型基本步驟為：1） 成立ISM 專家小組確定主要影響因素及因素間的關(guān)聯(lián)性；2）建立鄰接矩陣；3）建立可達(dá)矩陣；4）劃分影響因素層級(jí)；5）繪制 ISM 解釋機(jī)構(gòu)模型圖［5］。

圖1 解釋結(jié)構(gòu)模型法應(yīng)用的步驟

1.2 成立ISM 專家組

根據(jù)ISM 解釋結(jié)構(gòu)模型的操作要求，本研究成立了冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展影響因素ISM 專家組，成員包含公共管理學(xué)、 體育社會(huì)學(xué)和體育旅游學(xué)科方向的8 位專家以及2 位冰雪體育特色小鎮(zhèn)具體規(guī)劃實(shí)施者。通過政策文本、研究文獻(xiàn)以及對(duì)部分典型個(gè)案的訪談，基于指標(biāo)選取的科學(xué)性、全面性等原則，確定影響冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展的3 個(gè)維度，分別是資源層面、體驗(yàn)層面、開發(fā)層面，進(jìn)而從這3 方面選取具體的影響因素。

1.3 因素選取與效度、信度檢驗(yàn)

本文運(yùn)用德爾菲法明確冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展的影響因素。首先，檢測(cè)專家組的權(quán)威程度。引入社會(huì)學(xué)普遍采用的專家權(quán)威度（CR）來判斷專家對(duì)該領(lǐng)域的權(quán)威性，進(jìn)而檢驗(yàn)冰雪體育特色小鎮(zhèn)影響因素的信效度。專家權(quán)威程度（Cr）的計(jì)算公式為 Cr=（Ca+Cs）/2，其中 Ca 為專家判斷依據(jù)及其影響程度，Cs 為專家對(duì)冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展內(nèi)容的熟悉程度。若計(jì)算結(jié)果Cr≥0.7 則表明專家咨詢結(jié)果具有較高的可靠性，Cr值越大，權(quán)威程度越高［6］。結(jié)果表明，本研究咨詢的專家具有較高的權(quán)威性（表1、表2）。

其次，在文獻(xiàn)資料和政策文本的基礎(chǔ)上初步確定3 個(gè)維度和12 個(gè)具體影響因子，請(qǐng)專家對(duì)冰雪體育特色小鎮(zhèn)綜合發(fā)展影響因素指標(biāo)給予“同意”“不同意”和“建議指標(biāo)”的篩選，經(jīng)過整合第一輪專家意見，對(duì)冰雪體育特色小鎮(zhèn)影響因素進(jìn)行修整后，進(jìn)行第二輪調(diào)查，最終結(jié)果趨于一致，確定了冰雪體育特色小鎮(zhèn)的10 個(gè)影響因素。

表1 第一輪專家咨詢判斷系數(shù)、熟悉程度和權(quán)威系數(shù)一覽表

最后，為提升因素的效度和信度，特增加第三輪信效度檢驗(yàn)，根據(jù)前兩輪專家咨詢結(jié)果，確定由10 個(gè)指標(biāo)組成的冰雪體育特色小鎮(zhèn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力影響因素指標(biāo)體系，請(qǐng)10 位專家學(xué)者對(duì)冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展影響因素指標(biāo)體系進(jìn)行內(nèi)容和結(jié)構(gòu)效度評(píng)價(jià)，結(jié)果表明，該指標(biāo)體系具有很好的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)效度（見表3）。

表3 問卷內(nèi)容與結(jié)構(gòu)效度調(diào)查情況一覽表

1.4 影響因素最終構(gòu)成

通過ISM 專家小組討論，最終確定冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展影響因素包含資源、體驗(yàn)、開發(fā)3 個(gè)維度，資源稟賦、區(qū)位條件、配套設(shè)施、產(chǎn)品服務(wù)、市場(chǎng)定位、政策支持、發(fā)展規(guī)劃、人才儲(chǔ)備、投資力度、產(chǎn)業(yè)科技等10 個(gè)影響因素。

2 冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展影響因素ISM 模型構(gòu)建與分析

2.1 構(gòu)建二元關(guān)系圖

二元關(guān)系是進(jìn)行ISM 解釋結(jié)構(gòu)模型運(yùn)算的第一步，它反映的是兩個(gè)因素之間相互影響的關(guān)系，兩個(gè)因素根據(jù)相互之間的影響關(guān)系可以產(chǎn)生4 個(gè)不同的結(jié)果，在ISM 運(yùn)行中通常將其分為 V、A、X、O 四類（具體參見公式）。通過 ISM 小組，采用德爾菲法識(shí)別10 個(gè)影響因素之間的二元關(guān)系，各因素間的相互關(guān)系依據(jù)以下原則進(jìn)行標(biāo)示：

表4 冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展影響因素及解釋

得出冰雪體育特色小鎮(zhèn)影響因素之間具體二元關(guān)系 （見圖2）。

圖2 冰雪體育特色小鎮(zhèn)影響因素的二元關(guān)系

2.2 構(gòu)建鄰接矩陣

連接矩陣是用來描述因素間關(guān)系的數(shù)字矩陣，該模型中的鄰接矩陣A 由0 和1 組成。根據(jù)冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展影響因素二元關(guān)系表，建立如下鄰接矩陣A，用于表明冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展各主要影響因素之間的關(guān)聯(lián)性。根據(jù)布爾代數(shù)規(guī)則，當(dāng) Sij=1 時(shí)，表明 Si對(duì) Sj有直接影響；Sij=0 時(shí)，表明 Si對(duì)Sj沒有直接影響［7］。

2.3 計(jì)算可達(dá)矩陣

可達(dá)矩陣是對(duì)層次結(jié)構(gòu)模型的數(shù)據(jù)解釋，表示系統(tǒng)內(nèi)某一因素到另外因素之間的聯(lián)系通道。具體操作方式是運(yùn)用MATLAB 軟件，輸入程序語言及鄰接矩陣 A，在鄰接矩陣A 的基礎(chǔ)上加上單位矩陣I，并利用布爾代數(shù)法進(jìn)行矩陣冪運(yùn)算，計(jì)算（A+E）k。當(dāng)（A+E）k=（A+E）k-1時(shí)，可計(jì)算出可達(dá)矩陣 M［8］。其中，E 是單位矩陣:

圖4 可達(dá)矩陣

2.4 劃分指標(biāo)層級(jí)

各影響因素的 R（Si）、Q（Si）和 C（Si），即可達(dá)集、先行集、共同集可由可達(dá)矩陣M 得出，其中 R（Si） 為受 Si影響的因素集合，Q（Si）為影響 Si 的因素集合。使用 MATLAB 軟件輸入運(yùn)算程序及可達(dá)矩陣M，推算可達(dá)矩陣的層級(jí)關(guān)系，輸出層級(jí)劃分如表5 所示。

表5 冰雪體育特色小鎮(zhèn)各因素級(jí)數(shù)劃分

2.5 多級(jí)遞階結(jié)構(gòu)模型圖

根據(jù)縮減可達(dá)矩陣R，按層級(jí)關(guān)系劃分表逐級(jí)排列系統(tǒng)各要素，得到結(jié)構(gòu)模型骨架矩陣［9］。依據(jù)骨架矩陣和得出的層級(jí)關(guān)系，結(jié)合各影響因素之間的關(guān)系，繪制出多級(jí)遞階結(jié)構(gòu)模型圖（圖5）。

圖5 冰雪體育特色小鎮(zhèn)影響因素多級(jí)遞階結(jié)構(gòu)模型

2.6 研究結(jié)果分析

根據(jù)層級(jí)結(jié)構(gòu)，可將冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展影響因素分為4 個(gè)等級(jí)，根據(jù)層級(jí)之間的相互關(guān)系，可以將4 個(gè)等級(jí)進(jìn)一步整合為三大層級(jí)，具體而言，確定區(qū)位條件、資源稟賦、政策支持第一級(jí)（L1）為影響冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展的深層根本性因素，第二級(jí)（L2）的投資環(huán)境、配套設(shè)施、產(chǎn)業(yè)科技、發(fā)展規(guī)劃與第三級(jí)（L3）市場(chǎng)地位、人才儲(chǔ)備為影響冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展的間接因素，第四級(jí)（L4）產(chǎn)品特色則為影響冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展的表層直接因素。三大層級(jí)反映了相互之間的邏輯關(guān)系，模型的層級(jí)結(jié)構(gòu)分析結(jié)果具體如下：

1）產(chǎn)品層——表層影響因素分析。冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展的表層影響因素為S4 產(chǎn)品特色。產(chǎn)品是指做為商品提供給市場(chǎng)，被人們使用和消費(fèi)，并能滿足人們某種需求的任何東西，既包括有形的物品、無形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合。從成產(chǎn)過程視角來看，產(chǎn)品是冰雪體育特色小鎮(zhèn)成產(chǎn)過程的最最終體現(xiàn)，也是與顧客直接對(duì)接的環(huán)節(jié)。產(chǎn)品特色則是指具有鮮明特點(diǎn)，區(qū)別于同類產(chǎn)品的亮點(diǎn)。冰雪體育特色小鎮(zhèn)的產(chǎn)品包括運(yùn)動(dòng)服飾、康養(yǎng)服務(wù)、賽事活動(dòng)、運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)等，如何提供有特色的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)將直接影響了消費(fèi)者對(duì)冰雪體育特色小鎮(zhèn)的消費(fèi)感受和滿意度水平，進(jìn)而影響二次消費(fèi)意愿。

2）中間層——市場(chǎng)作用層間接影響因素。從解釋結(jié)構(gòu)模型分析結(jié)果來看，中間層間接影響因素包括S3 配套設(shè)施、S5市場(chǎng)定位、S7 發(fā)展規(guī)劃、S8 人才儲(chǔ)備、S9 投資力度、S10 產(chǎn)業(yè)科技6 個(gè)影響因素。總體來看，此類因素更多的受市場(chǎng)調(diào)控，盡管政府通過政策、 法規(guī)等措施可以直接或間接地影響這些因素，但也難以實(shí)現(xiàn)無法此類因素的高效配置。冰雪體育特色小鎮(zhèn)區(qū)別于傳統(tǒng)的體育基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，其投資主體、建設(shè)主體主要是以社會(huì)資本為主體的市場(chǎng)，政府應(yīng)處于“掌舵者”角色，主要負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)和評(píng)價(jià)等工作，將建設(shè)權(quán)和運(yùn)行權(quán)下放于市場(chǎng)主體。因此，影響冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展的中間層因素也可以稱為“市場(chǎng)作用層”。

3）資源政策——深層影響因素。從解釋結(jié)構(gòu)模型分析結(jié)果來看，影響冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展的深層因素包括S1 資源稟賦、S2 區(qū)位條件、S6 政策支持。冰雪體育特色小鎮(zhèn)包含的自然資源、人文資源是發(fā)展最基礎(chǔ)的因素，區(qū)位條件因素極大程度上影響到了冰雪體育特色小鎮(zhèn)的可達(dá)性和客流量。因此，體育總局辦公廳《關(guān)于推動(dòng)運(yùn)動(dòng)休閑特色小鎮(zhèn)建設(shè)工作的通知》明確指出冰雪體育特色小鎮(zhèn)的選址要注重“三邊一線”；政策支持力度則體現(xiàn)了地方政府對(duì)冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展的宏觀布局和重視程度，可以通過加大扶持力度、減少開發(fā)阻力、提升審批效率等措施，有效吸引資金、人才的匯入，進(jìn)而帶動(dòng)冰雪體育特色小鎮(zhèn)的發(fā)展［10］。因此，S1 資源稟賦、S2 區(qū)位條件、S6 政策支持也可以稱為深層影響因素。

3 基于解釋機(jī)構(gòu)模型的冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展建議

3.1 把握深層根本影響因素，培育優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)

優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)是指具有較強(qiáng)的比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)業(yè)，是比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的綜合體現(xiàn)。冰雪體育特色小鎮(zhèn)的建設(shè)只有立足于優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，才能在同類產(chǎn)品中更具競(jìng)爭(zhēng)力，因此，在冰雪體育特色小鎮(zhèn)的建設(shè)過程中要注重優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)的培育［11］。培育優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，首先要立足自然資源、人文資源和區(qū)位條件對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行明確的市場(chǎng)定位，從而明確適合自身主導(dǎo)的體育核心特色內(nèi)容，然后根據(jù)當(dāng)?shù)靥厣Y源選取少數(shù)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的亮點(diǎn)作為冰雪體育特色小鎮(zhèn)的核心產(chǎn)業(yè)進(jìn)行打造。如法國(guó)沙木尼體育旅游小鎮(zhèn)是現(xiàn)代登山運(yùn)動(dòng)發(fā)源地，當(dāng)?shù)卣柚?dú)特的自然資源和知名國(guó)際體育賽事的人文資源，打造獨(dú)具一格的體育旅游品牌。其次要要根據(jù)所處區(qū)域的經(jīng)濟(jì)情況、人文習(xí)俗和消費(fèi)習(xí)慣，精準(zhǔn)規(guī)劃、開發(fā)一批具有較大市場(chǎng)潛力、輻射范圍較廣、競(jìng)爭(zhēng)力和消費(fèi)引領(lǐng)性較強(qiáng)的體育產(chǎn)品，既可以是體育制造業(yè)也可以是攀巖、潛水、體育賽事等體驗(yàn)類產(chǎn)品。再次，積極打造“體育＋”產(chǎn)業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)體育與旅游、醫(yī)療、康養(yǎng)、智能制造等要素融合與功能疊加，拓展體育產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈［12］。最后，要加大政策支持力度，合理利用政策工具。加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新是形成比較優(yōu)勢(shì)的重要手段，政府在完善土地出讓、稅收優(yōu)惠等政策的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)合理利用政策工具，引導(dǎo)企業(yè)加大科研投入力度，加快科研成果的市場(chǎng)化，為冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展提供科研助力［13］。

3.2 重視中間層間接影響因素，優(yōu)化資源配置

從冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展影響因素解釋結(jié)構(gòu)模型來看，深層根本因素往往屬于客觀存在，難以進(jìn)行主觀改造，而中間層間接影響因素則屬于能動(dòng)因素，更能體現(xiàn)事物發(fā)展的主觀能動(dòng)性，因此，重視中間層間接影響因素的開發(fā)對(duì)最終產(chǎn)品的呈現(xiàn)具有重要意義。首先，制定科學(xué)合理的發(fā)展規(guī)劃，引進(jìn)高校智庫(kù)和民間智庫(kù)等第三方參與，在充分調(diào)研市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上結(jié)合本地資源稟賦制定宏觀與微觀相結(jié)合、 全局與局部相結(jié)合、 前瞻性與現(xiàn)實(shí)性相結(jié)合的冰雪體育特色小鎮(zhèn)戰(zhàn)略規(guī)劃。

其次，積極引導(dǎo)各類社會(huì)資本進(jìn)入充分發(fā)揮社會(huì)資金資本在冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展中的作用，調(diào)動(dòng)社會(huì)各界參與冰雪體育特色小鎮(zhèn)發(fā)展的積極性。堅(jiān)持依靠“誰投資、誰所有；誰經(jīng)營(yíng)、誰收益”的發(fā)展理念吸引各類社會(huì)資本尤其是民間資本的進(jìn)入，具體投資形式不受限制，可采取獨(dú)資、合資、控股、合作等多種形式。

再次，加大科研投入，提升科技水平，冰雪體育特色小鎮(zhèn)運(yùn)營(yíng)主體在發(fā)展中應(yīng)注重在5G、VR、AR 等高新技術(shù)的基礎(chǔ)上，尋求在體育領(lǐng)域具體應(yīng)用的突破，產(chǎn)業(yè)型冰雪體育特色小鎮(zhèn)更要加大科研投入力度，以科技創(chuàng)新帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

最后，打造創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)。通過出臺(tái)相關(guān)政策，鼓勵(lì)當(dāng)?shù)卮迕駞⑴c到冰雪體育特色小鎮(zhèn)建設(shè)中來，特別是具備一定體育、 管理和運(yùn)營(yíng)知識(shí)結(jié)構(gòu)的高校畢業(yè)生。一方面，政府推動(dòng)冰雪體育特色小鎮(zhèn)建設(shè)的本意就是推動(dòng)鄉(xiāng)村振興，帶動(dòng)鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展，只有村民參與到冰雪體育特色小鎮(zhèn)的建設(shè)，享受經(jīng)濟(jì)發(fā)展的紅利才是更好的“共享”發(fā)展；另一方面，當(dāng)?shù)卮迕駥?duì)家鄉(xiāng)有特殊的情懷，更加了解當(dāng)?shù)刈匀毁Y源和風(fēng)土人情，可以更好地服務(wù)于冰雪體育特色小鎮(zhèn)建設(shè)。因此，可以通過舉辦各類型“創(chuàng)客”大賽和人才招聘活動(dòng)，積極引導(dǎo)本村村民回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)［14］。

3.3 提升表層直接影響因素，提升產(chǎn)品滿意度

產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平是決定用戶體驗(yàn)的2 個(gè)重要因素，產(chǎn)品是服務(wù)的基礎(chǔ)，是滿足人們需求的載體；服務(wù)是產(chǎn)品的延伸，是產(chǎn)品價(jià)值的一種表現(xiàn)手段。因此冰雪體育特色小鎮(zhèn)在表層直接影響因素的提升上可以從產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)角度入手。產(chǎn)品質(zhì)量的提升包含兩個(gè)方面，一是準(zhǔn)確把握顧客的消費(fèi)需求，冰雪體育特色小鎮(zhèn)作為文化產(chǎn)品其發(fā)展和生存與消費(fèi)者的消費(fèi)行為是密不可分的，準(zhǔn)確而言是通過消費(fèi)者的消費(fèi)行為轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益的，這就要求冰雪體育特色小鎮(zhèn)應(yīng)該針對(duì)消費(fèi)者和既定的消費(fèi)人群進(jìn)行產(chǎn)品的核心價(jià)值傳播。二是要打造品牌集群，品牌集群是指把集群整體作為一個(gè)品牌來管理經(jīng)營(yíng)，相較而言更容易形成品牌合力，是產(chǎn)業(yè)邁向價(jià)值鏈中高端的必要措施，集群品牌具有區(qū)域性、持久性、公共性和外部性等特點(diǎn)［15］。這就要求冰雪體育特色小鎮(zhèn)在開發(fā)過程中要制定品牌標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)集群品牌戰(zhàn)略意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)小鎮(zhèn)集群品牌的監(jiān)管與保護(hù)。如意大利蒙特貝盧納小鎮(zhèn)通過打造龐大的運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品制造業(yè)產(chǎn)業(yè)群，形成了冰雪運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品的品牌文化基因，使得蒙特貝盧納出品已經(jīng)成為高質(zhì)量冰雪運(yùn)動(dòng)鞋的代名詞［16-17］。

服務(wù)水平的提升包含規(guī)范化和技能化、態(tài)度和行為、可靠性和忠誠(chéng)感3 個(gè)維度。具體而言，冰雪體育特色小鎮(zhèn)在提升服務(wù)水平過程中，一是建立冰雪體育特色小鎮(zhèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范化產(chǎn)品的產(chǎn)出有具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員技能和素質(zhì)的培訓(xùn)，逐步推行持證上崗。二是注重消費(fèi)者情感體驗(yàn)，給用戶心理上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)心理認(rèn)可度。三是服務(wù)環(huán)節(jié)流程化，以完善的服務(wù)過程給消費(fèi)者以可靠性?？梢赃\(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立冰雪體育特色小鎮(zhèn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督反饋體系，快速處理顧客的投訴，檢查和監(jiān)督消費(fèi)者反饋的服務(wù)質(zhì)量問題。