蘇珉

在現(xiàn)代社會(huì)下，公司需要切實(shí)加強(qiáng)績(jī)效管理工作，全面地提高員工參與工作積極性，以促進(jìn)自身穩(wěn)定健康發(fā)展。隨著社會(huì)發(fā)展，平衡計(jì)分卡得到了有效發(fā)展。平衡平衡計(jì)分卡屬于將企業(yè)績(jī)效管理與企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合的一種管理手段。在平衡計(jì)分卡下，公司可以兼顧績(jī)效工作與運(yùn)營(yíng)工作。因此，公司需要積極地將平衡計(jì)分卡用于績(jī)效管理中，保證績(jī)效管理效果以及發(fā)展效果。本文主要分析了保險(xiǎn)公司績(jī)效管理的價(jià)值，研究了平衡計(jì)分卡基本框架，探究了平衡計(jì)分卡在我國(guó)保險(xiǎn)公司績(jī)效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用方法，希望為保險(xiǎn)公司績(jī)效管理工作提供一定的思路，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司平衡計(jì)分卡應(yīng)用效果。

一、引言

當(dāng)前，平衡計(jì)分卡這種績(jī)效管理方法得到了諸多公司關(guān)注。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，其需要根據(jù)自身發(fā)展?fàn)顩r，合理將平衡計(jì)分卡融入到績(jī)效管理工作之中。在應(yīng)用平衡計(jì)分卡時(shí)，保險(xiǎn)公司需要研究自身發(fā)展戰(zhàn)略，以提高自身經(jīng)營(yíng)水平。此外，保險(xiǎn)公司需要總結(jié)平衡計(jì)分卡在績(jī)效管理工作中的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而優(yōu)化績(jī)效管理工作。

二、保險(xiǎn)公司績(jī)效管理的價(jià)值

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，保險(xiǎn)公司需要謀求自己生存發(fā)展空間，其中就要準(zhǔn)確地開(kāi)展戰(zhàn)略定位工作，明確指出自身發(fā)展方向，以便增強(qiáng)自身發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力。由于科學(xué)的績(jī)效管理工作可指引公司發(fā)展工作，幫助公司完成發(fā)展戰(zhàn)略，保險(xiǎn)公司需要高度的重視績(jī)效管理工作。而績(jī)效評(píng)價(jià)則是績(jī)效管理工作的重點(diǎn)。以往，保險(xiǎn)公司主要將財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)作為績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的依據(jù)，而公司會(huì)從財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的角度，評(píng)價(jià)績(jī)效管理工作。財(cái)務(wù)性業(yè)績(jī)指標(biāo)包括兩大類(lèi)別，一類(lèi)是市場(chǎng)導(dǎo)向指標(biāo)，另一類(lèi)是財(cái)務(wù)導(dǎo)向指標(biāo)。市場(chǎng)導(dǎo)向指標(biāo)包括股票市場(chǎng)價(jià)格、股票市場(chǎng)價(jià)格年增長(zhǎng)率等。在市場(chǎng)導(dǎo)向指標(biāo)下，公司需要關(guān)注投資者收益，避免投資利益受損。財(cái)務(wù)導(dǎo)向指標(biāo)反應(yīng)著公司的經(jīng)營(yíng)狀況，經(jīng)營(yíng)發(fā)展水平。為達(dá)到某種利益，公司會(huì)以某種手段操縱財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，這樣會(huì)影響自身發(fā)展水平、形象、競(jìng)爭(zhēng)力。

由于傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)、管理方式存在發(fā)展劣勢(shì)，保險(xiǎn)公司需要選擇合適的績(jī)效管理方式、手段，以深化發(fā)展績(jī)效管理工作。市場(chǎng)導(dǎo)向指標(biāo)、財(cái)務(wù)導(dǎo)向指標(biāo)兩者屬于同一類(lèi)型的指標(biāo)，即財(cái)務(wù)類(lèi)型的指標(biāo)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化的背景下，公司僅僅應(yīng)用一種類(lèi)型的指標(biāo)，難以全面地掌握自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)顟B(tài)。在新的發(fā)展階段下，公司除了需要從財(cái)務(wù)指標(biāo)中了解自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況之外，也需要關(guān)注非財(cái)務(wù)指標(biāo)，從非財(cái)務(wù)指標(biāo)中獲知自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況，以此構(gòu)建科學(xué)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略。非財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)包含顧客滿(mǎn)意度、對(duì)顧客需求的反應(yīng)速度、企業(yè)的創(chuàng)新能力等。當(dāng)前，公司需要在績(jī)效體系建設(shè)中將財(cái)務(wù)性業(yè)績(jī)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)性業(yè)績(jī)指標(biāo)相結(jié)合，進(jìn)而提升績(jī)效管理水平。

三、平衡計(jì)分卡基本框架

平衡計(jì)分卡包括四項(xiàng)內(nèi)容，財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。財(cái)務(wù)維度。平衡計(jì)分卡為公司財(cái)務(wù)管理工作服務(wù)，公司通過(guò)應(yīng)用平衡計(jì)分卡可以更好地展示自身財(cái)務(wù)工作情況，包括銷(xiāo)售收入總額、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率、資本報(bào)酬率以及經(jīng)濟(jì)附加值等。公司則需要根據(jù)自身財(cái)務(wù)狀況，科學(xué)地協(xié)調(diào)管理財(cái)務(wù)工作。客戶(hù)維度。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，公司需要圍繞著客戶(hù)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)工作，推出客戶(hù)所滿(mǎn)意的產(chǎn)品。若是公司不能夠獲得客戶(hù)的青睞，就容易喪失發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力。內(nèi)部流程維度。平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新、發(fā)展、優(yōu)化公司內(nèi)部流程，以提高工作效率與質(zhì)量。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度。人力、信息系統(tǒng)以及激勵(lì)機(jī)制是學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度重要構(gòu)成要素。公司要注重提高員工工作能力，做好信息反饋工作，構(gòu)建完善激勵(lì)機(jī)制。

四、平衡計(jì)分卡在我國(guó)保險(xiǎn)公司績(jī)效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

（一）財(cái)務(wù)方面——保護(hù)相關(guān)利益集團(tuán)的利益

追求利益最大化是保險(xiǎn)公司重要的目標(biāo)，為提升自身經(jīng)營(yíng)水平，保障自身經(jīng)營(yíng)效益，保險(xiǎn)公司就需要關(guān)注自身財(cái)務(wù)工作，切實(shí)維護(hù)自身發(fā)利益。同時(shí)公司還需要保護(hù)相關(guān)人員的利益，以提高相關(guān)人員經(jīng)濟(jì)收入水平。公司需要確定財(cái)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，即提高收益、降低成本、增加收入、降低風(fēng)險(xiǎn)。之后，公司需要圍繞著目標(biāo)出發(fā)，開(kāi)展管理工作。工作事項(xiàng)包括：關(guān)注股票市場(chǎng)價(jià)格年增長(zhǎng)率、凈資產(chǎn)利潤(rùn)率等，分析財(cái)務(wù)指標(biāo)變動(dòng)的原因，進(jìn)而探究解決問(wèn)題的策略。同時(shí)盡可能地降低經(jīng)營(yíng)成本，提高資金利用率。此外，積極地挖掘自身發(fā)展?jié)摿?，制定科學(xué)的戰(zhàn)略。從融資風(fēng)險(xiǎn)率、負(fù)債經(jīng)營(yíng)率中，可以了解到自身發(fā)展?fàn)顟B(tài)，預(yù)測(cè)自身發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)。所以，公司需要注重滾關(guān)注這些指標(biāo)，并構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，以此提高自身抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

（二）客戶(hù)方面——向市場(chǎng)導(dǎo)向轉(zhuǎn)型

由于客戶(hù)關(guān)系著自己的生存發(fā)展，保險(xiǎn)公司需要將客戶(hù)作為經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重點(diǎn)。在發(fā)展中，公司需要了解市場(chǎng)發(fā)展情況，搜集客戶(hù)信息，獲知客戶(hù)需求，進(jìn)而開(kāi)發(fā)合適的產(chǎn)品、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等，從而滿(mǎn)足客戶(hù)需求。在平衡計(jì)分卡下，公司需要將客戶(hù)需求滿(mǎn)足程度轉(zhuǎn)化為可測(cè)評(píng)的指標(biāo)，從中分析自身發(fā)展運(yùn)行以及服務(wù)工作存在哪些不完善之處，以便優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)工作。公司需要鞏固現(xiàn)有的保險(xiǎn)市場(chǎng)，維護(hù)老客戶(hù)，同時(shí)要開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，以提高市場(chǎng)占有率。此外，公司需要關(guān)注客戶(hù)服務(wù)事項(xiàng)，構(gòu)建完善客戶(hù)服務(wù)體系，從而提升客戶(hù)服務(wù)水平。比如，建立反饋渠道，指派人員負(fù)責(zé)管理客戶(hù)反饋信息，并采取合理措施，解決客戶(hù)問(wèn)題。

（三）內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程——業(yè)務(wù)流程的重組

隨著社會(huì)發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程越來(lái)越不能夠提高保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)水平以及經(jīng)營(yíng)效率了。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司需要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，提高自身業(yè)務(wù)發(fā)展水平。本次從創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)探究了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作。

創(chuàng)新：創(chuàng)新乃是社會(huì)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，也是保險(xiǎn)公司促進(jìn)自身發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。市場(chǎng)、客戶(hù)都是公司在創(chuàng)新方面重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容，公司在搜集、分析市場(chǎng)、客戶(hù)信息時(shí)要注重挖掘客戶(hù)需求。其中，公司要主動(dòng)地做好研究、設(shè)計(jì)新產(chǎn)品以及服務(wù)工作。之后，公司需要評(píng)價(jià)自身所做的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作、設(shè)計(jì)工作等。而新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)所用的時(shí)間、新產(chǎn)品銷(xiāo)售額在總銷(xiāo)售額中所占的比例、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手率先推出的新產(chǎn)品的數(shù)量、服務(wù)項(xiàng)目是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求等都是公司針對(duì)以上工作開(kāi)展評(píng)價(jià)工作的依據(jù)。

經(jīng)營(yíng)：在經(jīng)營(yíng)發(fā)展的過(guò)程中，保險(xiǎn)公司需要持續(xù)性地做好產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、優(yōu)化、升級(jí)等工作。同時(shí)保險(xiǎn)公司需要完善服務(wù)工作，將服務(wù)工作貫徹在各個(gè)工作環(huán)節(jié)之后總。對(duì)于公司員工來(lái)講，其需要主動(dòng)地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以往，保險(xiǎn)公司主要通過(guò)了解自身財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況、財(cái)務(wù)信息數(shù)據(jù)等，評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)工作。在平衡計(jì)分卡下，經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)事項(xiàng)愈加細(xì)化。針對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況，公司可以將產(chǎn)品產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)時(shí)間、產(chǎn)品和服務(wù)等作為評(píng)價(jià)指標(biāo)。同時(shí)公司還需要繼續(xù)尋找與經(jīng)營(yíng)狀況相關(guān)的指標(biāo)、數(shù)據(jù)等，進(jìn)而保證經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)質(zhì)量，從而提升自身經(jīng)營(yíng)水平。

售后服務(wù)：售后服務(wù)工作關(guān)系著保險(xiǎn)公司穩(wěn)定發(fā)展水平，關(guān)系著客戶(hù)發(fā)展利益，因此保險(xiǎn)公司需要重視該項(xiàng)工作。在開(kāi)展完售后工作之后，公司就需要展開(kāi)售后服務(wù)工作。其中，公司可以把客戶(hù)售后反饋處理時(shí)間，客戶(hù)對(duì)售后工作的滿(mǎn)意度等作為售后服務(wù)評(píng)價(jià)的依據(jù)。

傳統(tǒng)方法與平衡計(jì)分卡在公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)揮的作用、應(yīng)用的方式、方向等存在差異。一是在應(yīng)用傳統(tǒng)方法時(shí)，公司側(cè)重于監(jiān)督、管理、優(yōu)化內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理工作。而在應(yīng)用平衡計(jì)分卡時(shí)，公司側(cè)重于考慮客戶(hù)需求，注重規(guī)范財(cái)務(wù)行為。二是在應(yīng)用傳統(tǒng)方法時(shí)，公司側(cè)重于關(guān)注產(chǎn)品與服務(wù)工作。而在應(yīng)用平衡計(jì)分卡時(shí)，公司側(cè)重于將產(chǎn)品、服務(wù)工作與經(jīng)營(yíng)工作進(jìn)行充分地結(jié)合，并積極地推進(jìn)全過(guò)程管理工作。公司通過(guò)將平衡計(jì)分卡應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理中可以最大限度地提升自身發(fā)展水平，所以越來(lái)越多的企業(yè)主動(dòng)地引進(jìn)了平衡計(jì)分卡，并應(yīng)用平衡計(jì)分卡開(kāi)展績(jī)效管理與運(yùn)營(yíng)管理工作。

（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面——潛在的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

為促進(jìn)自身可持續(xù)發(fā)展，保險(xiǎn)公司需要關(guān)注學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)發(fā)展指標(biāo)，科學(xué)地評(píng)估自身學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)狀況。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是由員工的能力和態(tài)度、信息系統(tǒng)能力、激勵(lì)機(jī)制三大部分所組成的。保險(xiǎn)公司需要認(rèn)真地分析這些要素，并不斷地優(yōu)化評(píng)價(jià)工作。評(píng)價(jià)員工的能力和態(tài)度涉及的指標(biāo)包括，員工素養(yǎng)，員工工作完成效率，員工工作質(zhì)量，員工工作熱情，員工參與培訓(xùn)的態(tài)度，員工進(jìn)步情況等。評(píng)價(jià)信息化程度的指標(biāo)包括，信息系統(tǒng)反應(yīng)時(shí)間，信息覆蓋率，員工信息溝通時(shí)間以及質(zhì)量，接受、交換信息渠道的數(shù)量等。評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制應(yīng)用水平的指標(biāo)包括，員工工作建議提出的數(shù)量，員工工作效果，員工協(xié)作能力等。為提高員工工作積極性，保險(xiǎn)公司需要建立健全激勵(lì)機(jī)制，以更好地獎(jiǎng)勵(lì)為公司發(fā)展做出貢獻(xiàn)的員工。同時(shí)保險(xiǎn)公司需要科學(xué)地引導(dǎo)員工落實(shí)工作，定期組織培訓(xùn)活動(dòng)，以此促進(jìn)員工成長(zhǎng)、發(fā)展。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，保險(xiǎn)公司需要將平衡計(jì)分卡作為經(jīng)營(yíng)績(jī)效工作開(kāi)展的依據(jù)，有效地監(jiān)督自身經(jīng)營(yíng)運(yùn)作工作。此外，保險(xiǎn)公司需要根據(jù)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理情況，探究合適自身發(fā)展的方法，以激發(fā)自身發(fā)展活力。

（作者單位：工銀安盛人壽保險(xiǎn)有限公司陜西分公司）