摘? 要：目前用戶滿意度在企業(yè)以及政府等等單位當(dāng)中具有十分重要的數(shù)據(jù)參考意義，因此針對(duì)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法分析計(jì)算用戶滿意度對(duì)于企業(yè)發(fā)展，研究各影響因素之間的聯(lián)系具有重要意義，通過提出應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法分析計(jì)算用戶滿意度方法提出相對(duì)應(yīng)的改進(jìn)策略。

關(guān)鍵詞：應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué);用戶滿意度;量化分析

1 用戶滿意度概念分析

滿意度主要是指能夠給人們帶來愉悅身心體驗(yàn)的感受。近年來，我國越來越多的地區(qū)以及相關(guān)部門開始關(guān)注到了用戶滿意度調(diào)查。其中，特別是以相關(guān)服務(wù)業(yè)為主，發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題以及改善服務(wù)已逐漸成為了當(dāng)前部門發(fā)展的關(guān)鍵要素。近年來，我國對(duì)用戶滿意度調(diào)查的關(guān)注也在不斷迅速增長(zhǎng)過程當(dāng)中。鑒于目前企業(yè)和社會(huì)組織的一貫做法，特別是在相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)激烈的部門當(dāng)中，不可能對(duì)廣泛的受眾進(jìn)行準(zhǔn)確的調(diào)查。因此，了解該部門服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀并通過滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題來說非常重要。對(duì)于用戶滿意度數(shù)據(jù)應(yīng)用來說，用戶永遠(yuǎn)都是被動(dòng)的。政府部門作為對(duì)外開放的重要主體，在近幾年公共服務(wù)發(fā)展的大趨勢(shì)下，應(yīng)該在實(shí)踐過程當(dāng)中更加注重理解相關(guān)用戶滿意度，通過用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法來分析用戶滿意度，在滿意度調(diào)查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)一步有效轉(zhuǎn)變政府相關(guān)公共職能，從而促進(jìn)政府方面能夠更加關(guān)注公共利益?；谟脩魸M意度調(diào)查結(jié)果的工作在進(jìn)一步優(yōu)化開放數(shù)據(jù)行為方面發(fā)揮著十分重要的作用。用戶滿意度測(cè)量可以在一定程度上有效了解當(dāng)前的滿意度狀態(tài)，優(yōu)化政府部門、公眾和第三方企業(yè)之間的供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)周期，從而進(jìn)一步有效了解和測(cè)量用戶的共同需求，進(jìn)一步有效識(shí)別相關(guān)用戶需求以及開放公共數(shù)據(jù)提供商之間所存在的差異，并提出針對(duì)性的改進(jìn)建議，通過客戶滿意度來進(jìn)一步有效提高公司的長(zhǎng)期盈利能力。通過確保用戶滿意度能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)公司主動(dòng)獲得對(duì)用戶越來越深入的了解，使企業(yè)能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)自身客戶的需求和愿景。因此，公司通過用戶滿意度調(diào)查后，能夠在市場(chǎng)研究上減少投入更多的時(shí)間和精力，促進(jìn)新產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)有效面向市場(chǎng)，這就在一定程度上有效減少浪費(fèi)和成本。通過對(duì)用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過統(tǒng)計(jì)學(xué)對(duì)滿意度進(jìn)行分析，幫助企業(yè)更好地制定發(fā)展計(jì)劃，促進(jìn)公司有更多的信心和時(shí)間來開發(fā)新產(chǎn)品、提供新服務(wù)和滿足新需求。

2 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法分析計(jì)算用戶滿意度

2.1 用戶滿意度統(tǒng)計(jì)分析

在實(shí)踐過程當(dāng)中一般模擬數(shù)據(jù)用于對(duì)范圍內(nèi)與企業(yè)合作的公司進(jìn)行問卷調(diào)查。假設(shè)發(fā)出了25份問卷，返回20份，其中16份有效，4份不完整或不清楚。為了能夠進(jìn)一步有效確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性，那么我們將會(huì)認(rèn)定這四份問卷是無效的，在計(jì)算時(shí)并不會(huì)將其考慮在內(nèi)。為了能夠進(jìn)一步有效量化相關(guān)用戶滿意度，促進(jìn)便于計(jì)算且不影響實(shí)際計(jì)算以及相對(duì)應(yīng)的評(píng)估結(jié)果，規(guī)則如下：前述問卷的最滿意分?jǐn)?shù)為5分，最滿意分?jǐn)?shù)為5分。滿意度4分，平均分4分?？傮w滿意3分，不滿意2分，非常不滿意1分，在整個(gè)計(jì)算過程中，分?jǐn)?shù)只在計(jì)算中進(jìn)行考慮，對(duì)最終結(jié)果并不影響。

每一測(cè)評(píng)項(xiàng)目的滿意度=所有樣本的平均值

綜合滿意度=∑各測(cè)評(píng)項(xiàng)目的滿意度×權(quán)重

進(jìn)行過程當(dāng)中的應(yīng)用公式為：

上述式子當(dāng)中X表示相關(guān)測(cè)試項(xiàng)目的實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)均值大小，i則表示相對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目測(cè)評(píng)頻率，則表示項(xiàng)目的權(quán)重系數(shù)，S表示用戶的實(shí)際滿意度情況。另外在數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析上，相關(guān)方差分析主要包括測(cè)試總體均值相等的幾個(gè)假設(shè)，并在實(shí)踐過程當(dāng)中檢查每個(gè)測(cè)量元素的均值是否相等，以進(jìn)一步有效確定測(cè)量元素之間是否存在一定的顯著差異。在進(jìn)行方差分析過程中，所有樣本數(shù)據(jù)將會(huì)被合并，這就在一定程度上有效提高了相關(guān)分析結(jié)果的穩(wěn)定性。差異分析旨在確定評(píng)估要素（設(shè)計(jì)質(zhì)量、圖紙交付時(shí)間（報(bào)告）、技術(shù)支持能力、公司員工素質(zhì)）是否對(duì)評(píng)估項(xiàng)目（用戶滿意度）產(chǎn)生重大影響，為了能夠進(jìn)一步指導(dǎo)企業(yè)在用戶滿意度方面，有必要進(jìn)一步關(guān)注評(píng)估項(xiàng)目。

2.2 探究性因子分析

一般來說采取以Cronbach’sAlpha因素來檢查問卷的可靠性。Cronbach’sAlpha系數(shù)的范圍在0和1之間變化。因子系數(shù)在實(shí)踐過程當(dāng)中越接近1，則表明相關(guān)測(cè)量越可靠。例如16份問卷的Cronbach’sAlpha的總值為0.945，每組潛在變量的值均大于0.8，這就在一定程度上意味著相關(guān)問卷的可靠性相對(duì)較高;效率分析是使用KMO和Bartlett進(jìn)行的球形度檢驗(yàn)，例如KMO值為0.926，大于0.5;且Sig.為0.000，那么可以說相關(guān)結(jié)果表明，樣本測(cè)量是具備一定的可信的和普遍有效的，并能夠應(yīng)用于結(jié)構(gòu)方程的分析。

2.3 驗(yàn)證性因子分析

通過進(jìn)一步使用AMOS25.0進(jìn)一步分析測(cè)量模型驗(yàn)證性因素。通過上述案例進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析表明，各觀察變量的標(biāo)準(zhǔn)因子負(fù)荷在0.586 ～ 0.873之間，同時(shí)相對(duì)顯著;每個(gè)潛在變量的綜合可靠性大于0.8。資源平均方差（eTA）的提取值為0.448，小于0.5，但能夠保持在相對(duì)應(yīng)的可接受的范圍內(nèi)。它們的基礎(chǔ)變量的eTA值大于0.5，符合HairJFB等人和Fornell C等人定義的標(biāo)準(zhǔn)，這就在一定程度上表明相關(guān)測(cè)量模型具有相對(duì)較為良好的收斂效度。當(dāng)CMIN/DF值小于3時(shí)，正確進(jìn)行調(diào)整;當(dāng)RMSEA值小于0.08時(shí)，意味著相對(duì)應(yīng)的模型非常適合采樣數(shù)據(jù);Ifi、TLI和CFI值在0和1之間變化。數(shù)值相對(duì)越高，調(diào)整則越大，數(shù)值越高，調(diào)整越令人滿意。一旦測(cè)量模型已經(jīng)被校正校正，測(cè)量模型擬合檢查的測(cè)量值符合要求，這表明校正的測(cè)量模型更好地匹配測(cè)量模型數(shù)據(jù)。

3 結(jié)語

從理論上來看，從用戶角度出發(fā)，為用戶滿意度質(zhì)量評(píng)估體系的構(gòu)建提供一定的參考，在一定程度上填補(bǔ)了用戶滿意度實(shí)證研究的空白。同時(shí)還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步積極探索綜合滿意度和分散滿意度的創(chuàng)新。在實(shí)踐層面，研究影響用戶滿意度的因素之間的關(guān)系，驗(yàn)證假設(shè)，為提高用戶滿意度提供一定的指導(dǎo)。此外，此次研究還需要進(jìn)行深入探討：一方面，一些觀察變量參考了動(dòng)態(tài)指標(biāo)，導(dǎo)致正在調(diào)整的滿意度出現(xiàn)扭曲;另一方面，文章主要針對(duì)企業(yè)服務(wù)用戶滿意度來進(jìn)行分析，對(duì)于不同類型的用戶滿意度可能存在一定的局限性，因此研究結(jié)果的普遍適用性還有待進(jìn)一步檢驗(yàn)。

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作者簡(jiǎn)介：宋雨壕1999.11. 男 四川省敘永縣 漢族 本科? 四川輕化工大學(xué)

研究方向：應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)相關(guān)方向