孫銘珠,尹志華,李璐雯

(1.上海工程技術(shù)大學(xué) 體育教學(xué)部，上海 201620；2.華東師范大學(xué) 體育與健康學(xué)院，上海 200241；3.湖北休閑體育發(fā)展研究中心，湖北 武漢 430063)

近年來(lái)，國(guó)家持續(xù)深化體育改革、大力發(fā)展群眾體育，不斷引導(dǎo)廣大居民貫徹以健身促進(jìn)保健和健康的新理念，使得居民更加關(guān)注體育鍛煉對(duì)身體健康的促進(jìn)作用。目前居民參與健身鍛煉呈現(xiàn)需求多樣化、運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目專項(xiàng)化和參與形式團(tuán)隊(duì)化的發(fā)展趨勢(shì)[1-2]。商業(yè)健身俱樂(lè)部在全民健身公共服務(wù)缺口大、基礎(chǔ)設(shè)施落后、健身指導(dǎo)員數(shù)量匱乏、場(chǎng)地開(kāi)放時(shí)間有限等情況下，為居民提供了科學(xué)、專業(yè)、有效以及信息化的健身服務(wù)及健身環(huán)境，使居民參與健身不受天氣、時(shí)間等因素的影響。

《全民健身計(jì)劃(2016-2020年)》文件指出，要引導(dǎo)、調(diào)動(dòng)、鼓勵(lì)社會(huì)力量，共同努力，協(xié)同參與全民健身。商業(yè)健身俱樂(lè)部作為社會(huì)組織力量，在增強(qiáng)人民體質(zhì)、發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)、彌補(bǔ)我國(guó)體育基礎(chǔ)設(shè)施、健身指導(dǎo)員匱乏等方面起著重要的作用[3]。但由于我國(guó)商業(yè)健身俱樂(lè)部發(fā)展起步較晚，其發(fā)展特點(diǎn)主要體現(xiàn)在數(shù)量逐年增多、投資規(guī)模不等、健身項(xiàng)目類同、服務(wù)管理不一等方面[4]。此外，由于商業(yè)健身俱樂(lè)部主要以盈利為目的，存在為了招募更多的會(huì)員而過(guò)分追求利益最大化，經(jīng)營(yíng)管理者一味依靠降低價(jià)格來(lái)占據(jù)市場(chǎng)份額，忽視服務(wù)質(zhì)量，致使出現(xiàn)價(jià)格趨向不合理、器械維修不及時(shí)、優(yōu)秀人才流失等一系列問(wèn)題，從而嚴(yán)重影響了居民的健身滿意度。本研究以上海市為例，通過(guò)調(diào)查了解大城市居民參與健身俱樂(lè)部的滿意度并提出發(fā)展對(duì)策，以期為提升俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足居民健身需求以提升居民健康素養(yǎng)，推進(jìn)“健康中國(guó)”提供科學(xué)依據(jù)。

1 研究對(duì)象與方法

本研究對(duì)《商業(yè)健身俱樂(lè)部的會(huì)員滿意度研究——以武漢市為例》一文中的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行改編，形成了《大城市居民參與商業(yè)健身俱樂(lè)部的滿意度調(diào)查問(wèn)卷》，該問(wèn)卷信效度已經(jīng)得到了很好的檢驗(yàn)[5]。問(wèn)卷由兩部分組成，第一部分為居民基本信息，包括性別、學(xué)歷、年齡、職業(yè)、月收入、會(huì)員卡類型、戶籍、居住時(shí)間、參加健身俱樂(lè)部數(shù)量，共9個(gè)題項(xiàng)。第二部分是具體問(wèn)題，分別從課程安排(5個(gè)題項(xiàng))、健身教練(6個(gè)題項(xiàng))、健身服務(wù)(7個(gè)題項(xiàng))、健身器械(5個(gè)題項(xiàng))、健身價(jià)格(5個(gè)題項(xiàng))、健身安全(5個(gè)題項(xiàng))、環(huán)境設(shè)施(7個(gè)題項(xiàng))、健身效果(8個(gè)題項(xiàng))8個(gè)維度對(duì)滿意度進(jìn)行調(diào)查。問(wèn)卷采用李克特五級(jí)計(jì)分法，“完全不同意”計(jì)1分，“基本不同意”計(jì)2分，“一般”計(jì)3分，“基本同意”計(jì)4分，“完全同意”計(jì)5分。

通過(guò)問(wèn)卷星、現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)、郵寄等方式向上海交通大學(xué)致遠(yuǎn)健身俱樂(lè)部、一兆韋德國(guó)際健身中心、星之健健身俱樂(lè)部、貝菲特健身俱樂(lè)部、佘山健身俱樂(lè)部、力美健健身俱樂(lè)部、頂極健身中心、美樂(lè)國(guó)際健身中心、甄豪國(guó)際健身、千人健身、艾博力健身、威爾士健身、舒適堡、美格菲健身中心、舒適堡健身中心、英派斯游泳健身會(huì)所等上海市20家商業(yè)健身俱樂(lè)部的健身居民發(fā)放問(wèn)卷2 000份，回收1 743份，有效問(wèn)卷1 650份，總體回收率為87.15%，問(wèn)卷有效率為82.5%。刪除了其中在上海市居住不滿一年的健身居民問(wèn)卷，剩余1 522份調(diào)查問(wèn)卷。最后，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)采用SPSS 20.0進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析。

2 居民參與商業(yè)健身俱樂(lè)部滿意度的結(jié)果與分析

2.1 居民參與商業(yè)健身俱樂(lè)部的總體滿意度

居民參與商業(yè)健身俱樂(lè)部的總體滿意度包括8個(gè)維度，即課程安排、健身教練、健身服務(wù)、健身器械、健身價(jià)格、健身安全、環(huán)境設(shè)施、健身效果。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果表明，8個(gè)維度平均值大于3(見(jiàn)表1)，說(shuō)明上海居民對(duì)商業(yè)健身俱樂(lè)部各方面的總體情況表示滿意。

表1 居民對(duì)健身俱樂(lè)部的總體滿意度(n=1522)

2.2 居民參與商業(yè)健身俱樂(lè)部不同維度滿意度

2.2.1 居民對(duì)健身課程的滿意度

良好的課程安排是健身俱樂(lè)部最基本的健身服務(wù)內(nèi)容之一。表2的調(diào)查結(jié)果顯示對(duì)于參與商業(yè)健身俱樂(lè)部的上海市居民而言，88.8%的居民對(duì)俱樂(lè)部的課程種類表示滿意(完全同意+基本同意+一般)；88.8%的居民對(duì)俱樂(lè)部的課程難易程度表示滿意；89.63%的居民對(duì)俱樂(lè)部的課程時(shí)間安排表示滿意；89.21%的居民對(duì)俱樂(lè)部的課程吸引力表示滿意；85.07%的居民對(duì)俱樂(lè)部的課程更新速度表示滿意?？傮w而言，居民對(duì)課程的平均滿意度達(dá)到88.30%。由此可見(jiàn)，居民對(duì)商業(yè)健身俱樂(lè)部的課程安排比較滿意。

表2 居民對(duì)課程安排的滿意度(n=1522)

但與健身課程的其他四個(gè)方面相比，居民對(duì)課程種類表示“完全滿意”的比例相對(duì)要低，經(jīng)分析可能是俱樂(lè)部的課程種類缺乏多樣性和創(chuàng)新性所致。這與大城市的商業(yè)健身俱樂(lè)部普遍受到場(chǎng)地條件的限制，俱樂(lè)部的課程無(wú)法同時(shí)進(jìn)行，不能及時(shí)對(duì)課程種類進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整和優(yōu)化選擇以及缺少卓越的課程經(jīng)營(yíng)管理體系有關(guān)。因此，商業(yè)健身俱樂(lè)部應(yīng)根據(jù)居民的個(gè)性化需求以及對(duì)課程的喜好程度，進(jìn)一步豐富課程種類，更好地滿足居民對(duì)健身課程形式的多樣化需求。

2.2.2 居民對(duì)健身教練的滿意度

健身教練已成為健康的代名詞，作為廣大居民身體鍛煉的指導(dǎo)者，健身教練的工作具有互動(dòng)性、針對(duì)性等特點(diǎn)，其指導(dǎo)情況與居民能否科學(xué)鍛煉、安全鍛煉密切相關(guān)。因此，健身教練不僅要具備專業(yè)的健身知識(shí)，還需要在健身鍛煉中為居民健身進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)，為不同居民制定不同的健身鍛煉方案和計(jì)劃。由表3可知，88.8%的居民對(duì)俱樂(lè)部教練的專業(yè)能力及教學(xué)能力表示滿意(完全同意+基本同意+一般)；89.63%的居民對(duì)俱樂(lè)部教練能夠?yàn)槠鋫魇诮】档倪\(yùn)動(dòng)理念表示滿意；89.8%的居民對(duì)俱樂(lè)部教練善于營(yíng)造良好的課堂氣氛，能夠充分調(diào)動(dòng)居民的積極性表示滿意；88.97%的居民對(duì)俱樂(lè)部教練的熱心指導(dǎo)表示滿意；90.04%的居民對(duì)健身教練能夠有效控制會(huì)員運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度和負(fù)荷表示滿意；89.07%的居民對(duì)俱樂(lè)部教練的交流與溝通能力表示滿意?？傮w而言，居民對(duì)健身教練的平均滿意度達(dá)到89.05%。由此可見(jiàn)，居民對(duì)商業(yè)健身俱樂(lè)部的健身教練比較滿意。

但與健身教練維度的其他五個(gè)方面相比，居民對(duì)教練專業(yè)運(yùn)動(dòng)技術(shù)及相應(yīng)的教學(xué)能力“完全滿意”的比例相對(duì)較低。首先在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)多數(shù)商業(yè)健身俱樂(lè)部的教練是來(lái)自體育院校和藝術(shù)舞蹈院校的學(xué)生，從其從業(yè)經(jīng)歷來(lái)看，缺少商業(yè)教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他們?cè)趯W(xué)校所習(xí)得的運(yùn)動(dòng)技術(shù)和教學(xué)手段并不能通過(guò)專業(yè)指導(dǎo)、課程氣氛的營(yíng)造、行為方式等進(jìn)行有效的展示和傳遞，因此使得居民健身質(zhì)量感知度降低。其次，由于大多數(shù)商業(yè)健身俱樂(lè)部教練人力資源后備體系缺失，健身教練大多為兼職且流動(dòng)性較大，同時(shí)在針對(duì)健身教練專業(yè)知識(shí)、運(yùn)動(dòng)技能等方面缺少相應(yīng)績(jī)效考核和團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)，從而導(dǎo)致健身教練技術(shù)水平參差不齊。第三，缺少系統(tǒng)的課程體系，導(dǎo)致健身教練主要是根據(jù)自身的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)和愛(ài)好來(lái)創(chuàng)編課程內(nèi)容，導(dǎo)致課程內(nèi)容比較隨意。因此，未來(lái)需要進(jìn)一步提升健身教練的教學(xué)能力和水平。

表3 居民對(duì)健身教練的滿意度(n=1522)

2.2.3 居民對(duì)健身服務(wù)的滿意度

健身服務(wù)是以健身居民為中心，以滿足居民的健身需求為首要任務(wù)，為參加健身的居民提供有益身心健康的體育產(chǎn)品。“以健身服務(wù)為中心”是商業(yè)健身俱樂(lè)部重要的經(jīng)營(yíng)管理手段，在提升行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力以及行業(yè)利潤(rùn)最大化方面起著重要的作用。由表4可知，87.34%的居民對(duì)俱樂(lè)部提供的服務(wù)便捷度表示滿意(完全同意+基本同意+一般)；88.21%的居民對(duì)俱樂(lè)部能夠重視和解決會(huì)員提出的意見(jiàn)與建議表示滿意；86.03%的居民對(duì)俱樂(lè)部能夠準(zhǔn)時(shí)在其承諾的時(shí)間內(nèi)為會(huì)員提供服務(wù)表示滿意；80.35%的居民對(duì)俱樂(lè)部經(jīng)常組織各種主題式健身活動(dòng)表示滿意；86.46%的居民對(duì)俱樂(lè)部工作人員的人性化服務(wù)表示滿意；76.86%的居民對(duì)俱樂(lè)部能定期為其提供個(gè)人健身情況表示滿意；83.4%的居民對(duì)俱樂(lè)部及時(shí)發(fā)布的相關(guān)健身服務(wù)信息表示滿意?？傮w而言，居民對(duì)健身服務(wù)的平均滿意度達(dá)到84.09%。由此可見(jiàn)，居民對(duì)商業(yè)健身俱樂(lè)部的健身服務(wù)比較滿意。

但與健身服務(wù)的其他六個(gè)方面相比，居民對(duì)俱樂(lè)部定期組織各種主題健身活動(dòng)表示“完全滿意”的比例相對(duì)較低，這可能與當(dāng)前各商業(yè)健身俱樂(lè)部主要是提供運(yùn)動(dòng)方面的指導(dǎo)與咨詢，但缺乏整體層面對(duì)居民健康的關(guān)注，因而很少定期組織一些專題性的健身活動(dòng)。實(shí)際上，不同類型居民對(duì)健康的需求側(cè)重不同。因此，商業(yè)俱樂(lè)部需要進(jìn)一步完善組織管理策劃，通過(guò)健身主題活動(dòng)的組織開(kāi)展為會(huì)員搭建健身交流平臺(tái)以促進(jìn)健身服務(wù)的多樣化與個(gè)性化，有效營(yíng)造良好的健身鍛煉氛圍，滿足居民的健身需求。

表4 居民對(duì)健身服務(wù)的滿意度(n=1522)

2.2.4 居民對(duì)健身器械的滿意度

商業(yè)健身俱樂(lè)部的健身器械是指有償提供給居民的輔助性鍛煉工具，器械種類的完善程度，表明了商業(yè)健身俱樂(lè)部的規(guī)模，而健身器械的完善程度與俱樂(lè)部規(guī)模一般成正比。由表5可知，86.9%的居民對(duì)俱樂(lè)部的功能器械完備程度表示滿意(完全同意+基本同意+一般)；86.89%的居民對(duì)俱樂(lè)部的器械安全性表示滿意；86.03%的居民對(duì)俱樂(lè)部的器械衛(wèi)生表示滿意；85.59%的居民對(duì)俱樂(lè)部健身器械的定期安全維護(hù)和維修表示滿意；85.59%的居民對(duì)俱樂(lè)部器械擺放與布局表示滿意?？傮w而言，居民對(duì)器械的平均滿意度達(dá)到86.2%。由此可見(jiàn)，居民對(duì)商業(yè)健身俱樂(lè)部的健身器械比較滿意。

但與健身器械的其他四個(gè)方面相比，居民對(duì)健身器械功能的先進(jìn)程度表示“完全滿意”的比例相對(duì)較低，這說(shuō)明隨著健身科技化的發(fā)展，會(huì)員更加注重鍛煉的多功能性，更加注重健身器械的制作材料與工藝等，健身器械所具備的功能及品質(zhì)的先進(jìn)性直接影響著居民健身效果的達(dá)成。因此，商業(yè)健身俱樂(lè)部應(yīng)該通過(guò)加大資金投入，對(duì)健身器械進(jìn)行及時(shí)的更新升級(jí)換代，淘汰落后的器械，加大智慧健身器材的引進(jìn)與使用，為居民提供更加優(yōu)質(zhì)的健身器械使用體驗(yàn)。

表5 居民對(duì)健身器械的滿意度(n=1522)

2.2.5 居民對(duì)健身價(jià)格的滿意度

健身價(jià)格是商業(yè)健身俱樂(lè)部根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)條件、商業(yè)健身房規(guī)模大小、設(shè)備的齊全(硬件、軟件)、工作人員的配備而定。健身價(jià)格的高低在某種程度上將商業(yè)健身俱樂(lè)部區(qū)分為不同層次，同時(shí)價(jià)格也是大多數(shù)健身居民重點(diǎn)關(guān)注的方面之一。由表6可知，86.02%的居民對(duì)俱樂(lè)部總體消費(fèi)表示滿意(完全同意+基本同意+一般)；84.27%的居民對(duì)俱樂(lè)部不同項(xiàng)目的收費(fèi)表示滿意；87.33%的居民對(duì)俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格表示滿意；86.03%的居民對(duì)俱樂(lè)部組織的促銷活動(dòng)表示滿意；86.02%的居民對(duì)俱樂(lè)部不同產(chǎn)品消費(fèi)價(jià)格多樣性表示滿意。總體而言，居民對(duì)價(jià)格的平均滿意度達(dá)到85.93%。由此可見(jiàn)，居民對(duì)商業(yè)健身俱樂(lè)部的健身價(jià)格比較滿意。

但與健身價(jià)格的其他四個(gè)方面相比，居民對(duì)俱樂(lè)部提供的服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格的相符度表示“完全滿意”的比例相對(duì)要低，這意味著一些商業(yè)健身俱樂(lè)部未能提供與價(jià)格相匹配的健身服務(wù)。之所以出現(xiàn)這種情況，有兩種可能性：一是部分商業(yè)健身俱樂(lè)部為了吸引居民，通過(guò)各種優(yōu)惠手段降低價(jià)格，但在服務(wù)質(zhì)量上卻無(wú)法跟進(jìn)；二是一些高檔商業(yè)健身俱樂(lè)部推出了面向高端群體的私人健身服務(wù)，但提供的服務(wù)并不高端。因此，商業(yè)俱樂(lè)部需要在不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，有效制定靈活的健身價(jià)格策略，讓會(huì)員以最優(yōu)惠的價(jià)格享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高會(huì)員的健身滿意度。

表6 居民對(duì)健身價(jià)格的滿意度(n=1522)

2.2.6 居民對(duì)健身安全的滿意度

居民在健身活動(dòng)過(guò)程中，商業(yè)健身俱樂(lè)部有義務(wù)和責(zé)任提供健身安全保障，以確保健身者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。因此，商業(yè)健身俱樂(lè)部應(yīng)該根據(jù)需要配備專業(yè)的醫(yī)務(wù)人員和安保人員，形成完善的安全防范體系和合理的應(yīng)急事件處理機(jī)制。由表7可知，87.56%的居民對(duì)俱樂(lè)部衛(wèi)生狀況表示滿意(完全同意+基本同意+一般)；85.07%的居民對(duì)俱樂(lè)部工作人員的運(yùn)動(dòng)損傷防治等專業(yè)能力表示滿意；86.72%的居民對(duì)俱樂(lè)部具有完善的安全措施表示滿意；86.31%的居民對(duì)俱樂(lè)部有合理的應(yīng)急事件處理機(jī)制表示滿意；83.4%的居民對(duì)俱樂(lè)部的安保工作人員表示滿意?？傮w而言，居民對(duì)安全的平均滿意度達(dá)到85.81%。由此可見(jiàn)，居民對(duì)商業(yè)健身俱樂(lè)部的健身安全比較滿意。

但與健身安全的其他四個(gè)方面相比，居民對(duì)完善的安全防范措施表示“完全滿意”的比例相對(duì)較低，即在安全標(biāo)語(yǔ)、安全宣傳和應(yīng)急通道建設(shè)等方面還存在較大的提升空間。相較而言，安全標(biāo)語(yǔ)和安全宣傳比較容易改進(jìn)，但應(yīng)急通道建設(shè)是當(dāng)前絕大部分商業(yè)健身俱樂(lè)部在安全保障方面面臨的難題。眾所周知，目前大部分商業(yè)健身俱樂(lè)部都位于商場(chǎng)、小區(qū)附屬物業(yè)空間等地，早期在規(guī)劃時(shí)可能并未考慮建設(shè)專門的應(yīng)急通道?；诖耍虡I(yè)俱樂(lè)部需要進(jìn)一步完善健身安全防范體系，尤其是加強(qiáng)應(yīng)急通道的建設(shè)，確保將居民健身的安全隱患降到最低，以提高居民對(duì)健身俱樂(lè)部的滿意度。

表7 居民對(duì)健身安全的滿意度(n=1522)

2.2.7 居民對(duì)環(huán)境設(shè)施的滿意度

環(huán)境設(shè)施既包括健身環(huán)境中的接待休息區(qū)、訓(xùn)練區(qū)、更衣區(qū)、運(yùn)動(dòng)康復(fù)區(qū)和辦公區(qū)，還包括有滿足特殊需求居民健身的特殊設(shè)施，如針對(duì)老人、小孩、殘疾人的特殊設(shè)施。由表8可知，87.97%的居民對(duì)俱樂(lè)部具備停車場(chǎng)等各種設(shè)施表示滿意(完全同意+基本同意+一般)；87.97%的居民對(duì)俱樂(lè)部的地理位置交通便利性表示滿意；85.07%的居民對(duì)俱樂(lè)部裝修設(shè)計(jì)表示滿意；84.65%的居民對(duì)俱樂(lè)部健身環(huán)境表示滿意；85.47%的居民對(duì)俱樂(lè)部健身氛圍表示滿意；76.35%的居民對(duì)俱樂(lè)部擁有殘疾人健身設(shè)施表示滿意；77.18%的居民對(duì)俱樂(lè)部擁有老人和小孩的健身設(shè)施表示滿意。總體而言，居民對(duì)環(huán)境的平均滿意度達(dá)到83.52%。由此可見(jiàn)，居民對(duì)商業(yè)健身俱樂(lè)部的環(huán)境設(shè)施比較滿意。

但與環(huán)境設(shè)施的其他六個(gè)方面相比，居民對(duì)殘疾人的健身設(shè)施表示“完全滿意”的比例相對(duì)較低，這說(shuō)明我國(guó)大城市的商業(yè)健身俱樂(lè)部在考慮殘疾人健身需求方面較少。實(shí)際上，這與中國(guó)社會(huì)整體對(duì)殘疾人的態(tài)度有關(guān)，西方國(guó)家將殘疾人當(dāng)作正常人一樣對(duì)待，所以大部分殘疾人均能按照他們的方式參與正常人的活動(dòng)[6]，而我國(guó)將殘疾人與正常人隔離開(kāi)來(lái)，殘疾并不意味著完全失去生活能力，但這種人為的“標(biāo)簽化”使得殘疾人很少被關(guān)照和考慮，尤其是在傳統(tǒng)觀念中主要依靠“身體活動(dòng)”的健身，并未將殘疾人完全考慮在內(nèi)。當(dāng)然，隨著社會(huì)的發(fā)展，公共設(shè)施越來(lái)越完善，已經(jīng)有很多商業(yè)健身俱樂(lè)部在有意識(shí)地加強(qiáng)殘疾人健身設(shè)施建設(shè)，但未來(lái)還需要更加關(guān)注特殊人群的健身需求，以滿足不同居民的多元化健身需求。

表8 居民對(duì)環(huán)境設(shè)施的滿意度(n=1522)

2.2.8 居民對(duì)健身效果的滿意度

健身效果是居民在商業(yè)健身俱樂(lè)部中進(jìn)行鍛煉后發(fā)生的身心變化，這是居民在參與健身時(shí)最關(guān)心的話題。健身效果可體現(xiàn)在身體、心理和社會(huì)適應(yīng)多個(gè)方面，是一個(gè)綜合的體系，體現(xiàn)了健身的有效性與針對(duì)性。由表9可知，86.28%的居民對(duì)參加俱樂(lè)部后健康認(rèn)識(shí)發(fā)生改觀表示滿意(完全同意+基本同意+一般)；87.97%的居民對(duì)俱樂(lè)部后身體得到有益改變表示滿意；85.63%的居民對(duì)俱樂(lè)部后掌握了幾門專業(yè)健身方式表示滿意；87.14%的居民對(duì)通過(guò)俱樂(lè)部健身后結(jié)識(shí)了很多不同領(lǐng)域朋友表示滿意；85.48%的居民對(duì)參與俱樂(lè)部健身后為自己帶來(lái)了資源表示滿意；88.8%的居民對(duì)參與俱樂(lè)部健身后的心情愉悅程度表示滿意；88.8%的居民對(duì)參加健身俱樂(lè)部后與家人的關(guān)系更加融洽表示滿意；90.04%的居民對(duì)參與俱樂(lè)部健身后生活明顯規(guī)律和健康表示滿意。總體而言，居民對(duì)健身后的效果的平均滿意度達(dá)到88.12%。由此可見(jiàn)，居民對(duì)商業(yè)健身俱樂(lè)部的健身效果比較滿意。

但與環(huán)境效果的其他七個(gè)方面相比，居民對(duì)身體發(fā)生了有益改變表示“完全滿意”的比例相對(duì)要低。之所以出現(xiàn)這種情況，可能與居民過(guò)多關(guān)注健身在身體方面的效果有關(guān)系，比如很多居民參與健身的目的就是為了減肥、塑造優(yōu)美的體形，但實(shí)際上身體變化需要較長(zhǎng)的時(shí)間。這與個(gè)體對(duì)體育運(yùn)動(dòng)效果的狹隘認(rèn)識(shí)有著密切的關(guān)系[7]。因此，俱樂(lè)部應(yīng)該引導(dǎo)居民意識(shí)到健身的效果體現(xiàn)在多個(gè)方面，在心理情緒調(diào)控、社會(huì)交往等方面發(fā)生的積極變化也是健身效果的一部分。

表9 居民對(duì)健身效果的滿意度(n=1522)

3 提升大城市居民參與商業(yè)健身俱樂(lè)部滿意度的對(duì)策

3.1 開(kāi)發(fā)各類新型的健身課程

課程是健身俱樂(lè)部為居民提供健身服務(wù)的重要內(nèi)容之一，而健身課程的新穎、時(shí)尚、科學(xué)、多樣是影響居民對(duì)健身課程滿意度的重要因素。各俱樂(lè)部應(yīng)開(kāi)發(fā)針對(duì)不同居民的新型課程，如針對(duì)現(xiàn)代時(shí)尚女性居民開(kāi)發(fā)科學(xué)的塑形課程；為白領(lǐng)居民開(kāi)發(fā)放松、舒心的形體課程等等。通過(guò)不斷開(kāi)發(fā)各類新型課程，能夠規(guī)避健身市場(chǎng)項(xiàng)目同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的弊端，從而吸納更多的健身人群，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

3.2 規(guī)范管理健身教練上崗資格和繼續(xù)培訓(xùn)

“不懂鍛煉方法”是居民參與體育鍛煉的主要制約因素之一。讓更多的居民能夠在健身中得到科學(xué)、安全的健身指導(dǎo)，需要大量的專業(yè)指導(dǎo)人員來(lái)對(duì)居民進(jìn)行引領(lǐng)和指導(dǎo)。上海市商業(yè)健身俱樂(lè)部教練的健身指導(dǎo)水平有待提升，因此需要規(guī)范健身教練上崗資格和繼續(xù)培訓(xùn)。首先，在職業(yè)資格的獲得方面，職能部門應(yīng)出臺(tái)統(tǒng)一的規(guī)范管理機(jī)制，健身教練需要經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)考核獲得證書(shū)方能上崗。其次，在繼續(xù)培訓(xùn)方面，體育局等部門應(yīng)全面貫徹落實(shí)《全民健身計(jì)劃》，切實(shí)推進(jìn)健身教練技能培訓(xùn)和鑒定工作，加強(qiáng)健身行業(yè)的規(guī)范管理，提高健身教練的人才儲(chǔ)備，保障健身行業(yè)的良性發(fā)展，滿足居民健身專項(xiàng)化的需求，提高居民健身的滿意度。

3.3 促進(jìn)健身服務(wù)的多樣化發(fā)展

健身俱樂(lè)部在健身器械等“硬件”設(shè)施的配置服務(wù)方面已無(wú)差異性的情況下，開(kāi)發(fā)高品質(zhì)、多樣化且人性化的“軟件”服務(wù)吸引居民是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。根據(jù)不同膚色、不同喜好、不同身份、不同需求等居民對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類，并且共同為不同居民提供針對(duì)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案。如國(guó)外的居民，因語(yǔ)言不同，溝通成第一大障礙，建議商業(yè)俱樂(lè)部安排精通針對(duì)性語(yǔ)言的服務(wù)人員。此外，健身俱樂(lè)部可以定期為居民進(jìn)行體質(zhì)檢測(cè)并記錄在健康檔案中，提供健康促進(jìn)管理服務(wù)，幫助居民養(yǎng)成健康的生活方式。

3.4 加強(qiáng)健身器械引進(jìn)與維護(hù)管理

健身器械設(shè)施建設(shè)是商業(yè)健身俱樂(lè)部整體建設(shè)的重要組成部分，健身器械的品質(zhì)及設(shè)施管理在一定程度上能夠彰顯健身俱樂(lè)部的實(shí)力及服務(wù)品質(zhì)。一方面，健身俱樂(lè)部應(yīng)該大力引進(jìn)功能先進(jìn)的健身器械，應(yīng)為居民提供功能齊全且新穎先進(jìn)與安全性能高的組合式健身器械。在當(dāng)今高度信息化時(shí)代，應(yīng)倡導(dǎo)智慧健身的理念，加強(qiáng)智慧健身器械的引入和使用[8]。同時(shí)要加強(qiáng)健身器械的維護(hù)與更新，及時(shí)排除器械安全隱患問(wèn)題，及時(shí)維修損壞的器械，保持健身器械整潔干凈，提高正常使用壽命。

3.5 設(shè)計(jì)合理的健身價(jià)格

雖然商業(yè)健身俱樂(lè)部以追求利潤(rùn)最大化為營(yíng)利目標(biāo)，但最高利潤(rùn)不等于最高價(jià)格。健身俱樂(lè)部應(yīng)制定靈活的健身價(jià)格策略為會(huì)員提供更多滿意的價(jià)格優(yōu)惠服務(wù)。如健身俱樂(lè)部與游泳池、餐廳等商家進(jìn)行組合型營(yíng)銷合作，即消費(fèi)滿一定限額可贈(zèng)送現(xiàn)金抵用券或健身俱樂(lè)部體驗(yàn)卡等；健身俱樂(lè)部可以在店慶期間推出老會(huì)員續(xù)卡優(yōu)惠活動(dòng)或老會(huì)員介紹新會(huì)員入會(huì)享受送卡活動(dòng)等。通過(guò)實(shí)施靈活有效的健身價(jià)格策略，能夠提高健身居民對(duì)于健身價(jià)格的滿意度，提升健身俱樂(lè)部經(jīng)濟(jì)效益。另外，還應(yīng)提供“貨真價(jià)實(shí)”的健身服務(wù)，保證健身服務(wù)與價(jià)格相匹配，尤其要杜絕在健身服務(wù)方面的欺詐行為。

3.6 打造安全的健身環(huán)境

商業(yè)健身俱樂(lè)部是有償為居民提供安全健身場(chǎng)地與健身環(huán)境的場(chǎng)所，其安全的健身場(chǎng)地與良好的健身環(huán)境能為居民創(chuàng)造舒適、愉悅的健身氛圍，直接影響到居民的消費(fèi)質(zhì)量及其滿意度。因此，健身俱樂(lè)部應(yīng)注重健身場(chǎng)所環(huán)境的安全。首先，要對(duì)健身操、瑜伽練習(xí)場(chǎng)地與健身器械進(jìn)行分類管理；其次，保證健身地板的平整，不能凹凸不平；三是優(yōu)化健身環(huán)境和設(shè)施布局，如確保最佳的地理位置、齊全的配套設(shè)施、最優(yōu)的環(huán)境質(zhì)量、整潔的衛(wèi)生條件等。此外，還應(yīng)優(yōu)化殘疾人的健身環(huán)境設(shè)置，為殘疾人等特殊群體提供鍛煉場(chǎng)地和專用健身設(shè)備[9]，同時(shí)還要增設(shè)無(wú)障礙的通道和專用衛(wèi)生間等。

3.7 為居民及時(shí)提供健身信息反饋

商業(yè)健身俱樂(lè)部應(yīng)為健身居民提供及時(shí)的健身信息反饋，如提供體質(zhì)健康檢測(cè)(如身高、體重、肺活量、脂肪百分比、骨骼肌含量、代謝率、血壓等)的結(jié)果，讓居民對(duì)自身的健康狀態(tài)足夠了解；此外，還應(yīng)該通過(guò)手機(jī)APP客戶端服務(wù)，為居民提供健康咨詢、健康飲食等電子信息服務(wù)。提供這些反饋服務(wù)，可以有效改善居民對(duì)健身效益的正確認(rèn)知，也會(huì)進(jìn)一步提升居民健身的主動(dòng)性與積極性。