胡文靜

2020年注定是個(gè)不平凡的一年，一場突如其來的新冠肺炎疫情改變了人們的消費(fèi)模式，防疫用品成為生活剛需，網(wǎng)上“直播帶貨”迎來了迅猛發(fā)展。

2020年上半年，不少行業(yè)被迫按下暫停鍵，大部分商企一度陷入窘迫境地，不斷尋求改變作最后的掙扎，從而衍生出“無接觸”“云消費(fèi)”“宅生活”等新消費(fèi)模式，生鮮電商、在線醫(yī)療、在線教育深受消費(fèi)者歡迎。2020年下半年，隨著疫情得到有效控制，娛樂、旅游出行行業(yè)逐步復(fù)蘇，航空、旅游公司也相繼推出了包年機(jī)票、包年旅游卡套餐……不過，隨著消費(fèi)模式的改變，消費(fèi)糾紛的問題也逐漸發(fā)生著改變……

2020年，全國消協(xié)組織及《消費(fèi)者報(bào)道》共受理消費(fèi)者投訴達(dá)105萬件，相比2019年投訴量上漲19%。

從時(shí)間來看，3月份的投訴量達(dá)到全年最高。隨著全國疫情整體得到了有效控制，公共交通、公共場所等有序恢復(fù)運(yùn)營，全國各行業(yè)復(fù)工比例已陸續(xù)接近節(jié)前水平。這時(shí)的飲食、出行、防疫需求大幅增長，相應(yīng)的投訴也隨之激增。因部分商家趁“疫”漲價(jià)，口罩、酒精、消毒液、洗手液等防疫用品、蔬菜糧油等民生消費(fèi)品的價(jià)格成為當(dāng)下的投訴熱點(diǎn)。此外，機(jī)票、車票退改問題也成為投訴的重災(zāi)區(qū)。

受疫情影響，醫(yī)療器械投訴漲幅較大

2021年3月，《消費(fèi)者報(bào)道》聯(lián)合頭條財(cái)經(jīng)發(fā)起了消費(fèi)問卷調(diào)查活動，截至發(fā)稿日，共有664人完成該問卷。數(shù)據(jù)顯示，男性消費(fèi)者占比78%，女性消費(fèi)者占比22%。從年齡看，受訪者主要是“70后”“80后”消費(fèi)人群，兩個(gè)年齡段的消費(fèi)者占總體比例之和達(dá)到68%。消費(fèi)途徑以線上消費(fèi)為主，每月消費(fèi)區(qū)間主要在3000元以下。

問卷數(shù)據(jù)顯示，有將近23%的受訪者認(rèn)為虛假宣傳是消費(fèi)問題的重災(zāi)區(qū)，其次是質(zhì)量問題和售后服務(wù)。不過，根據(jù)全國消協(xié)組織實(shí)際受理消費(fèi)者投訴的數(shù)據(jù)顯示，其投訴性質(zhì)主要以售后服務(wù)、合同糾紛、質(zhì)量問題為主。

全國消協(xié)組織所受理消費(fèi)者投訴的總數(shù)據(jù)顯示，商品類投訴為439351件，占總投訴量的44.73%;服務(wù)類投訴為499491件，占總投訴量的50.85%，其他類投訴為43407件，占總投訴數(shù)量的4.42%。

根據(jù)《消費(fèi)者報(bào)道》調(diào)查問卷，消費(fèi)者更為關(guān)注家用電子電器類、食品類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會服務(wù)的消費(fèi)侵權(quán)問題。

2020年中消協(xié)發(fā)布的全年投訴數(shù)據(jù)，商品大類投訴中的家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。就服務(wù)大類而言，生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)與文化娛樂體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。受疫情的影響，醫(yī)療器械投訴相比2019年漲幅較大。

就行業(yè)而言，《消費(fèi)者報(bào)道》統(tǒng)計(jì)了13個(gè)行業(yè)的投訴情況，分別是電子電器、房產(chǎn)裝修、共享出行、電商平臺、教育培訓(xùn)、金融支付、快遞物流、旅游/出行/住宿、汽車維修、日用產(chǎn)品、食品類、電信服務(wù)、娛樂生活。

根據(jù)本次整理的全年投訴數(shù)據(jù)，旅游/出行/住宿類投訴占總投訴量的22.74%，與上年同期相比，比重上升18%，變化幅度較大。受疫情影響，機(jī)票、車票及酒店住宿的退票退款投訴較集中。其次，電商平臺占總投訴的22%;電子電器占總投訴量的16.09%;日用產(chǎn)品占總投訴量的8.46%;食品類占總投訴量的6.09%。該五類成為投訴的重災(zāi)區(qū)，分別占據(jù)投訴細(xì)類前五名。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：機(jī)票退訂糾紛突出，二手平臺交易亂象叢生

新冠肺炎肆虐，無疑給了旅游行業(yè)沉重一擊。由于疫情反復(fù)、散發(fā)的情況一直存在，酒店、機(jī)票、車票退改率大幅上升，其中機(jī)票退訂糾紛更為突出，如機(jī)票退款延遲、以代金券形式退款，甚至退款遭拒。部分航空公司無法挺過“寒冬”，航空業(yè)掀起了破產(chǎn)潮，隨之而來的退款問題成了消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。

《消費(fèi)者報(bào)道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，去哪兒、攜程、飛豬等平臺投訴問題突出，這些投訴往往集中在退款問題、大數(shù)據(jù)殺熟、霸王條款等方面。短租住宿預(yù)訂平臺愛彼迎則以多套名宿房源貨不對板、取消預(yù)訂不退錢、無法聯(lián)系客服等投訴為主。

此外，航空公司也成了旅游行業(yè)的重點(diǎn)投訴對象，投訴較多的航空公司包括亞洲航空、吉祥航空、南方航空、東方航空、長龍航空和首都航空。除了機(jī)票的退改問題之外，南航“快樂飛”、東航“隨心飛”等機(jī)票套餐服務(wù)屢遭消費(fèi)者詬病，存在退款難、兌票難、航班調(diào)整影響出行等問題。

除了在線旅游平臺屢遭投訴外，電商平臺（含購物平臺、二手平臺、外賣平臺）的投訴也成為年度投訴最多的行業(yè)之一。近年來，電商平臺的投訴量居高不下，投訴的主要內(nèi)容涉及虛假宣傳、質(zhì)量、售后等問題。

從投訴數(shù)據(jù)來看，淘寶、京東、拼多多、蘇寧易購等電商平臺的投訴總量占據(jù)前列。除了反映商品質(zhì)量問題、虛假宣傳、大數(shù)據(jù)殺熟之外，年初衛(wèi)生防疫用品不發(fā)貨也成了投訴熱點(diǎn)。不少用戶表示淘寶、京東等電商平臺誘導(dǎo)用戶下單購買口罩后卻遲遲不發(fā)貨，在協(xié)商過程中客服的態(tài)度比較惡劣。

一直以來，二手交易平臺亂象叢生，得物（毒APP）、閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)APP的投訴量最多，其中，信息發(fā)布、交易安全、回收寄賣服務(wù)等問題突出，低俗、假冒偽劣產(chǎn)品層出不窮。此外，二手車的投訴量有上升的趨勢，瓜子二手車、優(yōu)信二手車問題尤為嚴(yán)重，修改里程數(shù)、售賣事故車、二手車貸款套路等問題屢見不鮮。

此外，外賣平臺也屢遭消費(fèi)者投訴。2020年年初，外賣平臺“漲傭”一事引發(fā)關(guān)注。因傭金過高，不少商戶苦不堪言，不得不上調(diào)外賣菜品價(jià)格維持經(jīng)營。據(jù)了解，不少商戶集體呼吁線上餐飲平臺降低傭金，部分地方餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會公開發(fā)布了《聯(lián)名交涉函》，直指美團(tuán)外賣涉嫌壟斷、高額傭金、不公平競爭等諸多問題。

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)、餓了么、盒馬鮮生占據(jù)外賣平臺投訴總量前三名，因配送超時(shí)、食品安全、退款困難等問題飽受詬病。

電子電器類：蘋果跌下“神壇”，華為多款手機(jī)不斷重啟

電子電器類（含視聽產(chǎn)品、空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品、洗衣類產(chǎn)品、廚房電器類產(chǎn)品、家用小電器產(chǎn)品、照攝像產(chǎn)品、通信類產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品及其他）商品因其涵蓋類別多、基數(shù)大，常年占據(jù)投訴排行榜前列。

從投訴情況來看，蘋果、美的、華為占據(jù)前三名，通信類產(chǎn)品投訴較多，產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、安全隱患、售后服務(wù)不到位為主要投訴內(nèi)容。

有多位蘋果MacBook用戶向《消費(fèi)者報(bào)道》反映，稱自己的電腦屏幕出現(xiàn)黑線，還伴有閃屏、重影等問題，涉及2016-2019年生產(chǎn)和銷售的多款MacBook產(chǎn)品。此外，iPhone12發(fā)布至今，有不少用戶吐槽其手機(jī)屏幕存在綠屏問題，時(shí)隔多月綠屏問題仍未得到有效解決。

美的投訴較多的產(chǎn)品為家用電子產(chǎn)品，主要是存在質(zhì)量和虛假宣傳的問題。華為P10、P20、Nova3、榮耀note10等多款熱門機(jī)型頻繁出現(xiàn)“死機(jī)”、自動重啟等問題。

預(yù)付式消費(fèi)：教育培訓(xùn)“跑路”成常態(tài)，蛋殼公寓APP已無法登錄

近年來，預(yù)付式消費(fèi)因便利、優(yōu)惠、資金回籠快、進(jìn)入門檻低等優(yōu)勢成為市場上常見的消費(fèi)模式。其中，教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、健身、長租公寓的問題較為嚴(yán)重，虛假宣傳、霸王條款、辦卡容易退款難、商家攜款“跑路”、分期貸等問題頻發(fā)，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者利益，成為投訴頑疾。

2020年4月，《消費(fèi)者報(bào)道》接獲多起來自學(xué)慧網(wǎng)學(xué)員的投訴，存在退款困難、虛假宣傳、霸王條款等問題。此外，在線教育行業(yè)的“分期貸”也飽受輿論詬病。本刊整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，巧虎、學(xué)慧網(wǎng)、楓葉國際學(xué)校、北京德學(xué)教育、潭州教育、Vipkid的投訴總量占據(jù)前列。

2020年11月，蛋殼公寓陷入了“房東、租客、員工”三方都在維權(quán)的尷尬境地，租客辦理貸款，將年付租金一次性交給蛋殼公寓，房東因收不到租金，要求租客搬離，使租客面臨無房可住、租金押金無法退回、繼續(xù)償還貸款的問題，甚至出現(xiàn)了租客因此事走投無路最終選擇跳樓的悲劇，繼而引發(fā)多重矛盾。《消費(fèi)者報(bào)道》留意到，有消費(fèi)者反映蛋殼公寓APP已無法登錄，多名年付租戶仍未收到退款。

《消費(fèi)者報(bào)道》整理投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，鏈家、自如、蛋殼公寓占據(jù)前三名。主要投訴內(nèi)容為房源貨不對板、逼房東降租給租客漲租及合同糾紛等。此外，青客公寓對部分房源進(jìn)行“強(qiáng)制降租金”、巢客遇家也因“跑路”事件頻被投訴，進(jìn)一步令長租公寓行業(yè)深陷泥潭。

房地產(chǎn)：中梁地產(chǎn)投訴最多，首爾甜城再度登上投訴榜單

近年來，房地產(chǎn)相關(guān)投訴不斷，最貴的“消費(fèi)品”卻讓越來越多的購房者走上了維權(quán)之路。房屋質(zhì)量、合同問題、虛假宣傳、物業(yè)管理等問題層出不窮。

這一年來，《消費(fèi)者報(bào)道》收到的房地產(chǎn)投訴涉及量最多的是中梁控股、中國建筑、燕達(dá)集團(tuán)等，涉及最多的投訴為質(zhì)量問題和合同糾紛。質(zhì)量相關(guān)投訴主要是滲漏、墻壁開裂、墻皮脫落、鼓包等問題。合同糾紛主要包含合同欺詐、爛尾、退房退款、降價(jià)維權(quán)等問題。

呼和浩特市回民區(qū)的中梁首府為2020年本刊收到的房地產(chǎn)投訴涉及量最多的樓盤。業(yè)主向《消費(fèi)者報(bào)道》反映，中梁首府實(shí)際交付的房屋與購房時(shí)的宣傳大相徑庭，交房時(shí)的入戶門質(zhì)量與樣板房展示的質(zhì)量相差甚遠(yuǎn)，安裝的電梯和單元門面積均比較狹小，無法滿足業(yè)主日常生活和裝修的需求等。此外，昆明市的中梁首府以疫情為由，先后兩次延期半年交房，此舉遭不少業(yè)主詬病。

中建天府公館樓盤的相關(guān)投訴較多，有業(yè)主反映該樓盤存在嚴(yán)重的安全隱患，如消防設(shè)備缺失、樓梯間的窗戶無護(hù)欄等。此外，房屋質(zhì)量及實(shí)際交付房屋與宣傳不符等問題屢遭投訴，引起業(yè)主強(qiáng)烈不滿。

值得一提的是，燕達(dá)集團(tuán)投資建設(shè)的首爾甜城因?qū)痈卟蛔?、以“地鐵房”為賣點(diǎn)宣傳的問題再度登上本刊房地產(chǎn)投訴涉及量最多的房地產(chǎn)商之一，引起廣泛關(guān)注。

近些年來，裝修的需求呈遞增趨勢，裝修、家具類的投訴相比去年有上升的趨勢?！断M(fèi)者報(bào)道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，收到投訴最多的是索菲亞，投訴量占比85.9%，其次是紅星美凱龍和歐派。主要的投訴內(nèi)容均為裝修質(zhì)量和虛假宣傳，以及裝修延期導(dǎo)致工期緊張等問題。

娛樂生活：線上娛樂服務(wù)投訴量上升

受疫情的影響，上半年的線下娛樂行業(yè)被迫按下了暫停鍵，從而導(dǎo)致票務(wù)平臺的投訴總量大幅減少。從投訴情況來看，大麥網(wǎng)、貓眼和大河票務(wù)占據(jù)前三名，投訴的主要內(nèi)容均為退票改票難。

雖然線下娛樂行業(yè)的投訴量有所下降，但線上的娛樂服務(wù)投訴量有明顯的上升趨勢，音樂、游戲、視頻APP成為主要的投訴對象。

電信服務(wù)：投訴同比下降13.62%，中國電信投訴率最高

本刊整理的數(shù)據(jù)顯示，中國電信的投訴已占據(jù)電信服務(wù)投訴量的半壁江山。另外，中國移動收費(fèi)爭議最大。

此前，騷擾電話、亂扣費(fèi)、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)過程遭遇阻礙等問題成投訴熱點(diǎn)，2020年關(guān)于同類的投訴明顯減少。相比2019年，關(guān)于2020年的電信服務(wù)投訴同比下降13.62%，這說明了電信服務(wù)行業(yè)在用戶服務(wù)質(zhì)量和水平上有了一個(gè)質(zhì)的提升，用戶關(guān)心的熱點(diǎn)問題得到了明顯的改善，整個(gè)行業(yè)服務(wù)呈現(xiàn)出持續(xù)改善向好的態(tài)勢。

出行服務(wù)：花小豬上線后投訴量激增

今年3月，復(fù)旦大學(xué)副教授正式發(fā)布了《2020出租車報(bào)告》。在過去的一年里，他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)對“打車軟件”進(jìn)行了研究。研究小組在中國5個(gè)城市花費(fèi)5萬元，收集了800多個(gè)有效出租車樣本，最終得出了一組令人瞠目結(jié)舌的結(jié)論：同款軟件，相同的路程，手機(jī)越貴打車費(fèi)就越貴。

該報(bào)告讓“大數(shù)據(jù)殺熟”再次推向了風(fēng)口浪尖，打車軟件竟然也會有“區(qū)別對待”。

除了“區(qū)別對待”之外，打車軟件還有什么問題值得我們關(guān)注的呢？

《消費(fèi)者報(bào)道》整理投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，滴滴的投訴量最高，占90.35%，其投訴主要內(nèi)容均是車內(nèi)糾紛的安全投訴及價(jià)格不合理。其次是花小豬，投訴總量占據(jù)4.18%。據(jù)了解，花小豬打著低價(jià)打車的旗號于2020年7月正式上線，但上線后投訴量激增，不僅爆出甩客、拒單、合規(guī)性受質(zhì)疑等問題，平臺還因涉嫌違規(guī)被多地交通部門約談、叫停。

共享軟件：頻遭投訴，租車平臺押金難退

當(dāng)出門時(shí)遇到手機(jī)電量不足的情況，租上一個(gè)共享充電寶就能給手機(jī)“續(xù)命”。但有不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，充電寶按要求歸還了，后臺的系統(tǒng)仍在持續(xù)扣費(fèi)?！断M(fèi)者報(bào)道》整理投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，共享軟件的投訴里，來電充電寶的投訴占比最高。此外，小電科技、怪獸充電、街電等共享充電寶也存在類似的投訴。

除了共享充電寶外，共享單車、共享汽車也是共享軟件的投訴重災(zāi)區(qū)。除了共享單車因押金退款拖延被用戶詬病之外，共享汽車也因押金難退頻遭投訴。不少共享汽車平臺在缺乏持續(xù)資金注入后陷入關(guān)停、“跑路”的境地。

在共享汽車?yán)?，神州租車投訴量最大。投訴的主要內(nèi)容為違章收費(fèi)混亂、租車車輛出事故拒絕理賠、拖欠維修押金、客服態(tài)度不好等問題。

快遞物流：投訴量居高不下，網(wǎng)友吐槽“快遞變慢遞”

一直以來，快遞的投訴量居高不下，有不少消費(fèi)者在網(wǎng)上吐槽包裹在路上長達(dá)半個(gè)月以上，快遞變?yōu)椤奥f”?！断M(fèi)者報(bào)道》整理的投訴數(shù)據(jù)顯示，順豐快遞、EMS、中通快遞、德邦快遞、圓通快遞的投訴總量占據(jù)前列。投訴的主要內(nèi)容為貨物損壞、丟失、亂收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度惡劣等問題。

汽車：比亞迪、特斯拉成投訴熱點(diǎn)

過去一年，汽車的質(zhì)量問題一直備受關(guān)注。在2021年央視3·15晚會上，英菲尼迪多款車型因變速箱故障、長安福特因變速箱生銹問題遭到曝光。

《消費(fèi)者報(bào)道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，汽車質(zhì)量問題依然是投訴最大的熱點(diǎn)。如駕駛過程中剎車失靈，發(fā)動機(jī)、變速箱故障等。從品牌來看，比亞迪、沃爾沃、特斯拉、上汽大眾等品牌的汽車投訴總量占據(jù)前列。

此前，《消費(fèi)者報(bào)道》曾報(bào)道了比亞迪車主剛在4S店為汽車做了保養(yǎng)，不到一個(gè)小時(shí)后汽車就發(fā)生自燃的事件。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，比亞迪的銷量相比以往有大幅的增長。然而，在銷量井噴的背景下，比亞迪的售后問題和部分車型的安全問題受到消費(fèi)者的質(zhì)疑。

此外，特斯拉失控事件屢屢發(fā)生。據(jù)《消費(fèi)者報(bào)道》不完全統(tǒng)計(jì)，從2020年6月至今，媒體公開報(bào)道的特斯拉汽車失控的事件就有14起，其中部分事件甚至造成人員傷亡。