近些年隨著網(wǎng)絡(luò)的興起，網(wǎng)絡(luò)口碑成為人們傳播信息的主要方式，并且是人們獲取產(chǎn)品、服務(wù)信息的一種有效途徑。由于網(wǎng)絡(luò)口碑傳播速度快、傳播范圍受限制、影響效應(yīng)大等特點，近些年來受到企業(yè)管理者的高度重視。

1 網(wǎng)絡(luò)口碑的內(nèi)涵

網(wǎng)絡(luò)口碑(Internet word of mouth)是指消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)布有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的評價。Gelb等(1995)最開始對網(wǎng)絡(luò)口碑的概念進行了定義，認為網(wǎng)絡(luò)口碑就是消費者之間通過網(wǎng)絡(luò)對產(chǎn)品或服務(wù)等進行的交流與評價。Chatterjee(2002)認為網(wǎng)絡(luò)口碑是指消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺上搜集其他消費者的使用情況以及分享自己的產(chǎn)品信息使用心得和體會，以便其他消費者搜尋使用。董大海和劉琰(2012)對網(wǎng)絡(luò)口碑下了新的定義，指出網(wǎng)絡(luò)口碑是強(弱)關(guān)系消費者之間將產(chǎn)品等信息通過媒介進行的一種雙向互動的、非商業(yè)性的溝通。本文將網(wǎng)絡(luò)口碑定義為：網(wǎng)絡(luò)口碑是消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)等相關(guān)信息的評論，以分享自己的購物體驗為主要目的，也可以幫助其他購物者做出購買決策。

2 網(wǎng)絡(luò)口碑的前因變量

2.1 網(wǎng)絡(luò)口碑傳播動機

網(wǎng)絡(luò)口碑傳播動機是指口碑發(fā)送者在相關(guān)平臺發(fā)送有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)信息的內(nèi)在驅(qū)動力。在某種動機的驅(qū)使下，消費者在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布購買后的體驗感受，同時也表達了對于產(chǎn)品的看法。Browner F(2010)等提出網(wǎng)絡(luò)口碑發(fā)布者傳播口碑的動機包括幫助他人實現(xiàn)自我價值，有助于企業(yè)的產(chǎn)品宣傳等。消費者為了提高自己的身份地位而在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)布對已購產(chǎn)品的評論，另外也是為了幫助他人做出正確的購買決策。

2.2 網(wǎng)絡(luò)口碑的影響因素

網(wǎng)絡(luò)口碑信息發(fā)送者、網(wǎng)絡(luò)口碑信息及口碑信息接收者是影響網(wǎng)絡(luò)口碑的影響因素。網(wǎng)絡(luò)口碑的影響因素對于后因變量也會產(chǎn)生一定的影響。

2.2.1 網(wǎng)絡(luò)口碑信息發(fā)布者

網(wǎng)絡(luò)口碑信息發(fā)布者是指在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布產(chǎn)品體驗感受的主體。由于接受者不了解發(fā)送者的專業(yè)性，可能會降低對其所發(fā)布產(chǎn)品信息的認可度，因此學(xué)者逐漸開始重視發(fā)布者的專業(yè)程度?？诒畔l(fā)送者的專業(yè)性會影響受眾的購買決策，其中，意見領(lǐng)袖是擁有高專業(yè)能力的口碑發(fā)送者，Arndt(1967)研究表明，意見領(lǐng)袖對接受網(wǎng)絡(luò)口碑的人具有很大的影響。所以，網(wǎng)絡(luò)口碑信息發(fā)布者的可靠性也會影響消費者的態(tài)度。

2.2.2 網(wǎng)絡(luò)口碑信息特性

網(wǎng)絡(luò)口碑信息是指發(fā)送者在網(wǎng)上發(fā)布有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的文字、圖片等文檔，能夠被接受者在網(wǎng)絡(luò)上搜索，并且對他們具有一定的可用性?？诒畔οM者的購買決策有一定的影響，其中口碑信息的趣味性對消費者的影響更大，可以提高消費者對產(chǎn)品的興趣和接受度，提高接受者對產(chǎn)品的涉入度和接受度。

2.2.3 網(wǎng)絡(luò)口碑信息接收者

網(wǎng)絡(luò)口碑接收者即是做出購買決策行為的消費者，同一條口碑信息，不同的口碑信息接收者對其反應(yīng)具有顯著差異性，這與接收者所具有的專業(yè)能力和產(chǎn)品涉入度緊密相關(guān)。(1)接受者專業(yè)能力。Bloch(1986)等指出，擁有較高專業(yè)能力的消費者有自信做出對的購買決策，因此口碑對于他們的影響力不大；而專業(yè)能力相對較低的購買者會主動收集口碑信息，有助于自己能夠做出正確的購買決策，對于口碑的依賴性更強。(2)接收者產(chǎn)品涉入度。Zaichkowsky(1985)提出，產(chǎn)品涉入度是指消費者感知到的所要購買的產(chǎn)品服務(wù)與個人的相關(guān)程度。

2.2.4 網(wǎng)絡(luò)口碑傳播渠道

關(guān)于口碑傳播的途徑來說，不同類型的傳播渠道具有不同的特點，并且對購買者的影響程度也不同。尤薇佳等人以突然發(fā)生的事件作為他們的研究背景，對四種不同的信息傳播途徑進行比較分析，研究表明發(fā)布口碑信息的人提供了購買決策借鑒。景琦等認為口碑傳播渠道有兩種，分為正式傳播渠道和非正式傳播渠道，并且對正式傳播渠道和非正式傳播渠道的特點進行了分類總結(jié)。楊華等根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的目的和功能將圖書網(wǎng)絡(luò)口碑傳播渠道分為自由討論式平臺、以圖書銷售為目的的營銷式平臺及文化推廣平臺三種類型。

3 網(wǎng)絡(luò)口碑的要素

本文主要從網(wǎng)絡(luò)口碑的數(shù)量、質(zhì)量、效價以及離散度四個方面進行評述。網(wǎng)絡(luò)口碑的構(gòu)成要素對后因變量(包括對消費者和企業(yè))都會產(chǎn)生一定的影響。

3.1 網(wǎng)絡(luò)口碑的數(shù)量(Volume)

網(wǎng)絡(luò)口碑數(shù)量是指購買產(chǎn)品的人在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的評論數(shù)量。網(wǎng)絡(luò)口碑數(shù)量在一定程度上反映了某一產(chǎn)品或服務(wù)的受歡迎程度和知曉度，也在一定程度上影響了消費者的購買決策。

早先國外和國內(nèi)學(xué)者都正視產(chǎn)品的評價數(shù)量對其產(chǎn)品的銷售具有積極的影響作用。Liu(2006)在研究網(wǎng)絡(luò)口碑對電影票房的影響時發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)口碑對電影票房收入有極高的解釋度，網(wǎng)絡(luò)口碑數(shù)量與票房收入呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。隨著研究的深入，也有部分學(xué)者指出網(wǎng)絡(luò)口碑數(shù)量與消費者購買意愿并不存在顯著的正向關(guān)系。曾文曄(2017)研究發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的口碑數(shù)量對消費者使用意愿沒有明顯的影響關(guān)系，并且也不影響接受者對產(chǎn)品有用性的感知。

3.2 網(wǎng)絡(luò)口碑的質(zhì)量(Quality)

網(wǎng)絡(luò)口碑的質(zhì)量可以通過口碑信息的客觀性、可信性、相關(guān)性以及說服力等來衡量。Park等(2007)研究發(fā)現(xiàn)評論信息的質(zhì)量越高，就越有說服力，而且能夠引起消費者態(tài)度的改變。左文明、王旭等(2014)在社會資本的背景下，研究網(wǎng)絡(luò)口碑與消費者購買意愿模型，結(jié)果表明網(wǎng)絡(luò)口碑質(zhì)量會正向影響消費者的購買意愿。通過梳理發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)口碑的質(zhì)量越高，對于其他消費者來說更有說服力，同時會顯著影響消費者的購買意愿。

3.3 網(wǎng)絡(luò)口碑的效價(Valence)

網(wǎng)絡(luò)口碑效價是一種反映消費者對于某種產(chǎn)品認可度的指標，口碑效價可以用來衡量消費者購后的滿意度。通過對現(xiàn)有文獻的歸納發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)口碑的效價可以分為正面、中性和負面。Charlett(1995)認為積極和消極的口碑信息會影響消費者、購買者的消費決策。近幾年學(xué)者們才對負面口碑的研究多起來。張廣玲和高安宇(2008)以手機為例探究了消極的口碑信息是怎樣影響消費者的購買決策的，研究發(fā)現(xiàn)：負面口碑的信息越多，發(fā)布者越有較高的專業(yè)性；發(fā)布信息的人與接收信息的人越親近，負面口碑越能影響消費者的購買決策。

3.4 網(wǎng)絡(luò)口碑離散度

Dellarocas(2004)認為口碑的離散度是指口碑在不同群落間傳播的程度。網(wǎng)絡(luò)口碑的離散性主要體現(xiàn)在兩個方面：一是在網(wǎng)絡(luò)平臺上被關(guān)注的產(chǎn)品或服務(wù)的種類，以及產(chǎn)品或服務(wù)的熱度都會受到該網(wǎng)絡(luò)平臺本身特點的影響；二是從測量的角度來看，網(wǎng)絡(luò)平臺存在的多樣性會對在網(wǎng)絡(luò)平臺測量時選擇合適的平臺造成困擾。對于不同的群落，他們對產(chǎn)品的口碑有不同的關(guān)注度，或者對產(chǎn)品的口碑有不同的傳播目的。產(chǎn)品的口碑在不同的群落有一定的傳播，并且存在擴散的行為，說明對該產(chǎn)品的口碑有很大的影響，表明口碑的離散程度很高。Godes等人(2004)在研究網(wǎng)絡(luò)口碑對消費者電視劇評價的作用時發(fā)現(xiàn)，節(jié)目的未來收視率會受到口碑離散度的嚴重影響。

4 網(wǎng)絡(luò)口碑的后因變量

4.1 網(wǎng)絡(luò)口碑對消費者行為的影響

比起各種廣告代言，一個正面的網(wǎng)絡(luò)口碑會更加深入人心。網(wǎng)絡(luò)口碑能夠?qū)οM者的購買意愿和購買決策產(chǎn)生重要的影響，主要是因為網(wǎng)絡(luò)口碑使得人們可以了解哪家企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)更適合自己的需要。網(wǎng)絡(luò)口碑可以降低購買時的不確定性，增加人們對產(chǎn)品或者服務(wù)的購買意愿。學(xué)者們從不同的角度研究了網(wǎng)絡(luò)口碑對消費者購買行為的影響。(1)基于消費者態(tài)度的角度進行研究。Mc Millan(2004)實證研究證明網(wǎng)絡(luò)口碑內(nèi)容評論的趣味性，可以使消費者提升正面情感，更能改變消費者其行為意愿，因此在無形中影響著消費者對商品的認可及喜好，進而影響到最終的購買決策。(2)基于消費者信任研究網(wǎng)絡(luò)口碑對消費者購買意愿的影響。Ho等(2010)在研究購買者的食品購買行為是否受到口碑的影響時發(fā)現(xiàn)，信息源可信度、可信度和吸引力三要素對信息信任具有顯著影響；購買者對其信任程度顯著影響食品消費行為。(3)基于消費者感知方面研究網(wǎng)絡(luò)口碑對消費者購買意愿的影響。孫瑩、杜建剛 (2007)采用消費者信息搜尋概念，認為購買者積極搜尋信息時受到感知風(fēng)險的影響，從而會降低購買者對產(chǎn)品的風(fēng)險感知性。

4.2 網(wǎng)絡(luò)口碑對企業(yè)行為的影響

目前，網(wǎng)絡(luò)口碑對企業(yè)層面的影響主要表現(xiàn)為對企業(yè)市場績效的影響，如產(chǎn)品銷量、產(chǎn)品定價或者股價等。Chevalier和Mayzlin(2006)在研究購買者對產(chǎn)品的評論與書籍的銷售數(shù)量關(guān)系時，認為網(wǎng)絡(luò)上購買者對產(chǎn)品的評論數(shù)量是書籍銷售的指示器，兩者呈正相關(guān)關(guān)系，口碑數(shù)量的增加會引起書籍銷售量的增加。

圖1