王金霞

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)患協(xié)調(diào)辦，北京 100026

醫(yī)院是醫(yī)護(hù)人員奮戰(zhàn)對(duì)抗疾病的重要場(chǎng)所。目前要發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)已成為構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容，其中，和諧的醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧社會(huì)的關(guān)鍵要素[1-2]。但縱觀當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的狀況，醫(yī)療糾紛時(shí)有發(fā)生，目前醫(yī)患關(guān)系仍較緊張，而作為醫(yī)院體制內(nèi)的管理人員，更應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)型期導(dǎo)致投訴、糾紛事件的深層次原因，及正確應(yīng)對(duì)、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的對(duì)策[3-4]。鑒于此，本研究通過(guò)收集2017年1月至2018年12月首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院（我院）門(mén)診及住院患者中的投訴案例，重點(diǎn)分析不和諧醫(yī)患關(guān)系的原因，并探討改善醫(yī)患關(guān)系的方法，自2019年1月起開(kāi)展多維度構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的管理方案，至2020年6月結(jié)束，觀察其應(yīng)用效果，旨在為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系拋磚引玉，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院自2019年1月起開(kāi)展多維度構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的管理方案，至2020年6月結(jié)束，選擇該時(shí)間段門(mén)診及住院接收的700例患者，年齡18～65歲，平均（41.52±6.84）歲。同期選取2017年1月至2018年12月中未實(shí)施該管理方案的1000例患者進(jìn)行對(duì)照研究，年齡17～63歲，平均（40.48±7.26）歲，手術(shù)時(shí)間29～435 min，平均（161.38±22.43）min。納入標(biāo)準(zhǔn)：①所有患者均為精神智力正常，無(wú)聽(tīng)力及交流功能障礙；②知情同意、自愿參與。排除標(biāo)準(zhǔn)：①合并嚴(yán)重心臟疾病與出血性疾病患者；②昏迷、神志不清者；③精神障礙，無(wú)法交流患者。兩組患者的一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。另選取2017年1月至2020年6月各類(lèi)科室的500例醫(yī)務(wù)人員作為研究對(duì)象，其中男26名，女474名，醫(yī)生99名，護(hù)士401名，年齡21～56歲，平均（35.56±4.28）歲，工作時(shí)間1～22年，平均（10.35±6.24）年。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，研究結(jié)束后結(jié)合患者意愿為對(duì)照組提供相同干預(yù)。

1.2 方法

1.2.1 原因分析 ①信任缺失：為醫(yī)患關(guān)系緊張最直接的原因，在醫(yī)務(wù)工作者中，存在一部分過(guò)多考慮個(gè)人利益，過(guò)度開(kāi)具大處方、頻繁開(kāi)具檢查單、收取紅包等情況，導(dǎo)致公眾對(duì)醫(yī)療行業(yè)出現(xiàn)誤解[5]；媒體的不實(shí)報(bào)道將醫(yī)務(wù)人員推向風(fēng)口浪尖，引發(fā)輿論，從而產(chǎn)生醫(yī)患信任危機(jī)[6]。②溝通存在問(wèn)題：知情告知義務(wù)履行不到位，且當(dāng)前存在的方法及內(nèi)容千篇一律，未能詳細(xì)告知患者與病情有關(guān)的問(wèn)題；缺乏有效的溝通技巧。醫(yī)生說(shuō)了很多，但患者不理解醫(yī)生所講的內(nèi)容，這就需要讓患者能夠及時(shí)獲得診療信息并理解醫(yī)護(hù)人員告知的內(nèi)容[7-8]。③醫(yī)療服務(wù)存在缺陷：如部分醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心不強(qiáng)，意識(shí)差。護(hù)理人員態(tài)度冷漠，語(yǔ)言生硬、缺乏耐心以及對(duì)患者的關(guān)心，并且操作時(shí)不規(guī)范，引起糾紛[9]。④患者方面：部分患者由于醫(yī)療費(fèi)用的問(wèn)題導(dǎo)致心理失衡，認(rèn)為醫(yī)院以盈利為目的，增加了醫(yī)患糾紛發(fā)生率[10]?；颊咝枨鬅o(wú)法得到滿(mǎn)足，醫(yī)院一直主張改善醫(yī)療服務(wù)工作，盡管大張旗鼓，內(nèi)容豐富，但未能持之以恒，部分仍處于觀望狀態(tài)；對(duì)醫(yī)療結(jié)果的期望值過(guò)高，因?qū)︶t(yī)學(xué)的局限性認(rèn)識(shí)不足，加上醫(yī)療信息的不對(duì)稱(chēng)，造成醫(yī)患雙方在認(rèn)識(shí)問(wèn)題上存在差距[11]。

1.2.2 多維度構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的建議 ①建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理有關(guān)機(jī)制，對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)監(jiān)控：由醫(yī)院管理人員協(xié)商建立風(fēng)險(xiǎn)管理制度，并要求各科成立風(fēng)險(xiǎn)管理小組，按照崗位和功能分成不同小組，每組除需完成本職工作以外，每周還需對(duì)不良事件與工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，同時(shí)開(kāi)展小組討論會(huì)，就工作中問(wèn)題與解決方法進(jìn)行討論，并及時(shí)向科室質(zhì)控員匯報(bào)。每月開(kāi)展醫(yī)療安全會(huì)議一次，每季度組織護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)章制度、工作程序以及職責(zé)學(xué)習(xí)，同時(shí)年終認(rèn)真分析規(guī)章制度并加以改進(jìn)[12]。②“以患者為中心”，關(guān)注患者的就診需求：醫(yī)務(wù)人員在治療前應(yīng)及時(shí)和患者開(kāi)展交流溝通，獲得其信任，并給其講解疾病可治愈性、科室儀器先進(jìn)性、醫(yī)生技術(shù)精湛性以及手術(shù)必要性等，使其更進(jìn)一步了解疾病，進(jìn)而減輕其誤解和對(duì)未知的恐懼感；告知家屬應(yīng)多陪伴患者，分散其注意力，給其講解以往患者治愈經(jīng)歷，進(jìn)而減輕其不良情緒，采取正確心態(tài)面對(duì)手術(shù)[13]。提倡熱情接待患者，為其提供舒適、整潔的病室環(huán)境，引導(dǎo)患者之間相關(guān)交流，緩解陌生環(huán)境對(duì)患者所造成的心理壓力，同時(shí)還應(yīng)提高診療水平為患者提供及時(shí)、有效、安全的高質(zhì)量診療服務(wù)，盡可能為患者提供最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，最大限度保障患者就醫(yī)安全[14]。③靈活運(yùn)用溝通技巧，尊重患者的知情權(quán)：在患者診療過(guò)程中，醫(yī)患溝通十分重要，醫(yī)務(wù)人員要加以重視，努力探討提升溝通技巧，并將溝通貫穿整個(gè)醫(yī)療過(guò)程。同時(shí)溝通應(yīng)結(jié)合不同人群、文化程度、性格特點(diǎn)、病情進(jìn)行有針對(duì)性的溝通，并讓患者充分知情積極參與診療方案的決策并選擇可接受的方案，避免流于形式，簽字了事[15]；善于應(yīng)用非語(yǔ)言方式溝通：如年齡較小的患兒，醫(yī)務(wù)人員可以面帶微笑的方式與其打招呼，通過(guò)親切、溫柔的語(yǔ)言交流，以及通過(guò)擁抱或是愛(ài)撫，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷理念[16]。

1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)工具

①比較兩組患者口頭與書(shū)面投訴與表?yè)P(yáng)情況，其余人數(shù)則為不做評(píng)價(jià)。②采用我院自制的調(diào)查問(wèn)卷對(duì)兩組護(hù)理滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)填調(diào)查問(wèn)卷獲得，對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行了三級(jí)評(píng)價(jià)，分別為非常滿(mǎn)意、一般滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意，護(hù)理滿(mǎn)意度為非常滿(mǎn)意度和滿(mǎn)意度之和[17]，在患者出院當(dāng)天由科室進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，出院后3 d左右由醫(yī)院打電話(huà)隨訪，再由科室與醫(yī)院交替電話(huà)回訪。③采用院內(nèi)自制的評(píng)估量表對(duì)所有醫(yī)務(wù)人員滿(mǎn)意度、工作業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)、身體健康狀態(tài)、同事關(guān)系和睦度等方面進(jìn)行調(diào)查。④采用職業(yè)幸福感量表進(jìn)行評(píng)估[18]，表中包括生活滿(mǎn)意、正性情感、負(fù)性情感、生命活力、健康關(guān)注、利他行為、自我價(jià)值、友好關(guān)系、人格成長(zhǎng)等9個(gè)維度，共計(jì)40個(gè)條目，各條目均采用5級(jí)評(píng)分制，1～5分分別表示非常不符合到非常符合，得分越高表示醫(yī)務(wù)人員職業(yè)幸福感越強(qiáng)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)分析軟件，將符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以（）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者口頭及書(shū)面表?yè)P(yáng)與投訴率比較

實(shí)施后，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員通過(guò)口頭或書(shū)面進(jìn)行表?yè)P(yáng)者明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 兩組患者口頭及書(shū)面表?yè)P(yáng)與投訴率比較[n（%）]

2.2 兩組護(hù)理滿(mǎn)意度比較

實(shí)施后患者對(duì)醫(yī)療工作的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 兩組護(hù)理滿(mǎn)意度比較[n（%）]

2.3 醫(yī)務(wù)人員護(hù)理滿(mǎn)意度比較

實(shí)施后醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院工作環(huán)境的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)明顯提高，工作業(yè)績(jī)較前增長(zhǎng)，身體健康狀態(tài)較佳，同事關(guān)系和睦度提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表3。

表3 實(shí)施前后醫(yī)務(wù)人員護(hù)理滿(mǎn)意度比較（±s，分）

表3 實(shí)施前后醫(yī)務(wù)人員護(hù)理滿(mǎn)意度比較（±s，分）

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2.4 醫(yī)務(wù)人員職業(yè)幸福感

實(shí)施后，本組醫(yī)務(wù)人員職業(yè)幸福感明顯高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表4。

3 討論

目前，我國(guó)醫(yī)療體制正處于轉(zhuǎn)型階段，而醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率日益增加，造成醫(yī)患雙方在糾紛過(guò)程中受到不同程度損害，使醫(yī)患關(guān)系越發(fā)緊張[19]；同時(shí)隨著醫(yī)療體系的變化和患者維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，并且患者與家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，導(dǎo)致醫(yī)患之間相互不信任，使事態(tài)越來(lái)越嚴(yán)重，如何化解醫(yī)患糾紛，維護(hù)雙方合法權(quán)益，并做到公平、合理，成為當(dāng)今時(shí)代醫(yī)院管理的重點(diǎn)[20-21]。

為了更好的緩解醫(yī)患糾紛，本文中的投訴案例，共78起，其中包括45例口頭投訴與33例書(shū)面投訴，分析其原因主要與人民群眾對(duì)醫(yī)院的不信任，院方未及時(shí)與患者進(jìn)行溝通，醫(yī)療服務(wù)存在缺陷，患者自身原因等多方面有關(guān)[22-23]，針對(duì)以上原因展開(kāi)對(duì)策，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，結(jié)果顯示醫(yī)患雙方的滿(mǎn)意度均有明顯提升，且醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院工作環(huán)境的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)明顯提高，工作業(yè)績(jī)較前增長(zhǎng)，身體健康狀態(tài)較佳，同事關(guān)系和睦度提高，職業(yè)幸福感較前明顯升高。提示在當(dāng)前社會(huì)背景下，面對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)象，醫(yī)院應(yīng)盡心盡力、盡職盡責(zé)的研究自己能夠解決、且應(yīng)該解決的醫(yī)患矛盾問(wèn)題的措施、方法、路徑，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)下的和諧醫(yī)患關(guān)系而努力[24-25]。

表4 實(shí)施前后醫(yī)務(wù)人員職業(yè)幸福感比較（±s，分）

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綜上所述，積極分析醫(yī)患關(guān)系緊張的原因，多維度構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，可使醫(yī)患雙方的滿(mǎn)意度均有明顯提升，對(duì)科室競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)和醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量提高具有重要意義，未來(lái)應(yīng)不斷引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理理念與方法，使得質(zhì)量管理更加有效化和科學(xué)化。