余立娟，李春，黃嬌，張志軍，吉曉劍，張躍靜

貴州省人民醫(yī)院門診部，貴州貴陽 550002

“信息化”一詞來源于美國，后來傳到歐洲各地，是利用資源和信息技術，提供信息交流平臺，達到日本資源共享，促進經濟社會長足發(fā)展的目標[1]。 近年來，我國乃至全球都在經歷一場制造業(yè)與服務經濟的融合，隨著信息技術高速發(fā)展，人們生活水平提高, 健康觀念不停更新，患者對醫(yī)院就診環(huán)境、服務以及質量管理水平的要求也越來越高[2]，在面對門診患者矛盾與改造的新形勢，國家、省相關文件要求以“互聯網+”為手段，建設智慧醫(yī)院，2016 年10 月，中國國務院印發(fā)《健康中國規(guī)劃》[3]，強調信息化在醫(yī)療衛(wèi)生領域的重要性，提出《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018—2020）》，醫(yī)療保健組織采用新技術提高其服務質量和效率[4]，堅持以“患者為中心”的服務理念，圍繞患者醫(yī)療服務需求，擴展醫(yī)療服務空間和內容，不斷優(yōu)化門診醫(yī)療服務。該文對信息化管理在門診護理服務中的應用進展進行綜述，旨在為護理工作者了解信息化管理在醫(yī)療服務中的建設以及探索未來可發(fā)展的方向提供思路。

1 基本概念

1.1 信息化管理

信息化管理是指現代信息技術與管理理念的聯合應用[5]，是將醫(yī)院現有的數據管理模式，從門診整體出發(fā)，在考慮了整體業(yè)務體系規(guī)劃的基礎上，進行環(huán)節(jié)間的銜接與組合，最大限度地合理調配門診資源，以居民電子健康檔案為核心，診療流程為主線，以經濟核算為基礎，對藥品、資金及患者信息等進行系統化管理，并實現全科診療與電子健康檔案數據的共享和交換，最終使門診工作實現整體信息化。多部門相互配合，為患者提供了方便、快捷、高效的門診服務,“信息孤島”不復存在，重點達到整體流程的系統最優(yōu)，強大的查詢、統計、分析功能，優(yōu)化門診人力和設備資源管理效率，保障門診醫(yī)療質量和患者安全，解決“看病難”的實質問題，信息化管理是對管理的創(chuàng)新發(fā)展，是醫(yī)院現代化發(fā)展的重要標志。

1.2 門診護理服務

門診護理服務是醫(yī)務人員圍繞“患者體驗提升”開展的計劃、組織、領導和控制，從而實現既定目標并持續(xù)改進，服務的起點和終點都是“以患者為中心”，這一醫(yī)療服務概念最早源自美國，以患者為中心是美國醫(yī)學研究所提出的六項質量目標之一，旨在提高美國的醫(yī)療保健質量[6]，在門診醫(yī)療運行中起主導作用，服務質量由護理技能、設施、護理服務對象和服務人員之間的行為關系等決定[7]，服務改善需要從服務場景管理、服務行為規(guī)范、服務流程改善等方面進行，這樣門診服務改善才能獲得效率、質量、收益的回報。

2 信息化在門診護理服務管理中的應用

2.1 規(guī)范實名制管理

2.1.1 實行接診醫(yī)師實名制及出診管理 等待是服務質量的一個指標，也是影響醫(yī)療保健結果和患者保留率的不滿來源[6]，大型的綜合醫(yī)院由于出診的醫(yī)生多，在醫(yī)師出診管理上存在突出問題[8]。醫(yī)師多以病房手術、查房等理由，遲到早退，隨意停診、替診，給患者造成候診時間延長，而問診時間縮短的現象，醫(yī)院依托信息化技術，實行醫(yī)師實名制接診，通過醫(yī)生工作站與護理信息系統的結合，醫(yī)生登錄時間系統自動提取，分診護士實時接收全部出診醫(yī)生的到崗情況，擺脫傳統的“護士跑腿”變?yōu)椤靶畔⑴芡取?，提高門診服務效率，護士可以將更多的時間用于服務患者，如遇特殊情況臨時停診、換診，通過短信和電話通知患者，幫助患者改約，提高醫(yī)院預約誠信度。

2.1.2 實行就診患者實名制 患者信息集成視圖主要是通過患者主索引對患者所有診療過程中產生的數據進行整合[9]，患者掛號前，憑借醫(yī)?？ā⑸矸葑C、戶口簿在醫(yī)院APP 或者門診自助機填寫患者姓名、性別、聯系方式、身份證號，辦理生成電子就診碼，建立唯一的門診病案號，可利用身份證將患者的病案號和門診號相關聯，實現門診就診記錄、個人信息、住院就診記錄的“一號”查詢[10]，患者利用身份憑證進行掛號、就診，很大程度上抑制所謂的“黃牛號”，減少了人為惡意的“倒號”行為，保護了廣大患者的合法權益，從而實現醫(yī)療資源最優(yōu)化，減輕患者的壓力。

2.1.3 實行護士實名制 利用信息管理系統為門診護士建立工作賬號，使分診、抽血、治療室等工作都“有跡可循”，發(fā)生差錯后可責任到人，整合護士分診臺，提高管理效率以及患者個人就診信息的安全性[11]，保障患者的安全。

2.2 規(guī)范建立電子病歷

電子病歷先在美國、英國、荷蘭、日本等地區(qū)有了相當程度的研究和應用，經過近20 年的發(fā)展，隨著信息系統的應用，我國許多醫(yī)院相繼建立起電子病歷，逐步取代傳統紙質病歷本，根據科室病情不同的需要，建立固定模板，節(jié)省醫(yī)生書寫病歷的時間，從而延長患者問診時間。并實現了與HIS 的同步功能，醫(yī)生在書寫病歷時可將HIS 中的診斷、診療數據以及處方同步到患者門診病歷中，從而減少了重復錄入的工作。 醫(yī)療記錄依靠電子設備管理、保存、傳送及重現，主要包括對醫(yī)生認證、確認患者身份、記錄病歷、掛號、錄入醫(yī)囑和結果查詢等診療活動，對門診患者就診資料的采集、儲存、追蹤和質量實現閉環(huán)管理[12]，門診電子病歷的引入有助于通過減少門診等待時間或提高效率來改善患者服務[13]。

2.3 擴展藥學服務內涵

2.3.1 建立處方前置審核，不合理處方反饋閉環(huán) 隨著信息化、自動化技術的蓬勃發(fā)展，醫(yī)院藥學部搭上信息技術快車，引進自動化設備，實行門診藥房智能藥柜自動發(fā)藥，醫(yī)院將合理用藥軟件與醫(yī)院信息系（HIS）銜接，增加處方前置審核，通過系統自動攔截及前置審核藥師的干預，降低不合理處方的流出。自動發(fā)藥機的啟用使發(fā)藥藥師有更多的時間進行處方復核和提供用藥指導等服務，在降低用藥錯誤發(fā)生的風險同時提高服務效率。融入“互聯網+”概念，建立智慧藥房，通過互聯網處方和配送系統、供應鏈管理系統與快遞公司進行數據交互，為患者提供藥品配送服務[14]。

2.3.2 建立合理用藥管理 醫(yī)院利用微信平臺建立用藥咨詢和藥學資訊，用于解答用藥問題和開展合理用藥教育信息的推送，微講堂即教育者在微信平臺上對個人公眾號申請，根據網頁提示的相關信息，個性化設置符合健康教育需求的項目，以新媒體的方式進行健康教育[15]?；颊哌€可通過掃描處方上二維碼獲取處方藥物的用藥指導，深入貫徹“以人為本”的理念，為醫(yī)院門診整體服務水平的提升奠定良好的基礎。

3 信息化管理在門診護理服務效率中的應用

3.1 多樣化自助服務

3.1.1 多渠道全方位自助預約、快渠道自助取號 醫(yī)院建立完善一套全方位診療預約體系，統一號源池，相繼推出自助掛號機預約、網站預約、APP 預約、電話預約、診間預約、微信公眾號、支付寶等多種方式，提供無卡、有卡預約、電話改約等服務；由患者“盲約”轉變到對醫(yī)生的個性化預約；藥房、抽血室等醫(yī)技科室自助取號，通過叫號系統的使用，患者抽血環(huán)節(jié)轉變?yōu)椋喝√?、排隊等待、叫號、抽血、領取回執(zhí)單，回執(zhí)單上包含取結果具體時間及地址等內容[16]，利用電腦服務終端，減少患者在院候診時間，極大提高門診護理人員的工作效率以及患者滿意度[17]。

3.1.2 構建提醒機制和爽約機制 患者在預約或者排隊成功后提供短信通知，提醒患者就診時間、地點以及取消預約掛號、預約排隊的方式。 門診預約掛號系統進行實名制管理，所有號源做到100%開放，門診依托信息平臺與患者身份信息進行綁定，建立患者信用體系，連續(xù)3 次爽約者3 個月內將無法進行線上及電話預約，只能到院通過自助機或者人工窗口預約掛號，避免重復預約占號，優(yōu)化醫(yī)療資源。

3.1.3 構建門診自助繳費模式 在互聯網科學信息技術的高速率提升進步大環(huán)境之下，帶動引領了將互聯網信息技術平臺作為基礎的進行資金費用的支付繳費與移動支付繳費等各式各樣資金繳費手段的快速出現[18]，避免了窗口排隊擁擠的現象。 利用微信自助繳費平臺，利用就診碼、病歷號、醫(yī)?？ㄗ灾鷻C自助繳費，多樣化付款方式，手機平臺、銀行系統、醫(yī)保系統、第三方支付平臺等多種結算模式實施之后，關閉大量掛號繳費窗口，上午十點早高峰現象緩解[19]。患者有更多的選擇,使醫(yī)療資源分配公平化、合理化，減輕患者在醫(yī)院的就診壓力，大幅度提升就診效率，提高患者滿意度。

3.1.4 構建自助預約檢查體系 患者繳費后通過手機掃描檢查單上的條形碼進入預約系統，患者可自主選擇預約檢查時間；有的醫(yī)院還建立以患者為中心的自動臨床檢查檢驗預約系統，確定項目優(yōu)先級，按照時間優(yōu)先原則進行預約，確定患者就診的大時段；以最后時段為基礎，進行檢查檢驗時間相對集中的優(yōu)化；確定患者的執(zhí)行地址點（距離最近）最優(yōu)化，在時間、地點優(yōu)化的同時，保證設備資源利用最大化，從而最終確定檢查項目的具體時間[20]。 診間預約系統開放，醫(yī)師開單并與患者溝通檢查項目的預約時間，由門診醫(yī)師完成患者的檢查預約工作。 當檢查相關的費用結算后，系統自動將實現檢查的預約[21]，同時配備短信提醒信息，公眾號推送提醒服務。充分發(fā)揮了讓患者最多跑一次的服務理念，對改善患者就醫(yī)體驗、提高醫(yī)療服務效率具有重要意義。

3.1.5 自助查詢 自助查詢包括號源、消費查詢、網上報告單、專家查詢，提供醫(yī)院簡介、各科室的樓層分布情況，臨床內、外科以及醫(yī)技科室和醫(yī)生的信息查詢，當天醫(yī)生出診信息和服務價格的查詢[22]，使醫(yī)院信息公開化，重點開發(fā)滿足患者需求的服務，為患者提供安全有效的醫(yī)療服務。

3.1.6 構建自助打印系統 醫(yī)院構建集中自助打印服務區(qū)，取單方式自助化，患者通過自助打印機，使用報告條形碼、就診碼、病歷號、身份證、社保卡等自助打印報告，杜絕了交叉感染，同時還可通過手機等線上查閱讀取報告，使患者領取、打印報告的繁瑣程序得以優(yōu)化，縮短排隊候診時間，為患者提供優(yōu)質、舒適、便捷、高效的醫(yī)療服務[23]。

3.2 分時段就診

醫(yī)院嚴格分時段進行預約掛號，根據門診?？铺攸c限制患者簽到時間，例如在“建議區(qū)間”前后時間內方可報到就診[24]，按時間段分配號源，在預約掛號單、預約就診短信通知和就診單上顯示建議就診的時間段[25]，節(jié)省患者等候時間，緩解醫(yī)院門診高峰時段的壓力，有效提高門診患者醫(yī)療服務滿意度，無效時間的縮減直接提升了醫(yī)院服務的質量[26]。

3.3 就診排隊系統及二次分診系統

由于醫(yī)療服務的特點，很難準確預測患者何時到達以及需要多長時間才能獲得服務[13]，排隊系統應用于診區(qū)分診、復診、各醫(yī)技科室檢查和治療，在各個候診大廳安裝液晶屏，通過掃描掛號單、檢查申請單或微信預約平臺進入排隊系統，顯示屏會分別顯示就診號數和等待人數，也可通過手機微信平臺實時查看就診及檢查進度。二次分診系統方便分診護士對患者的信息進行核對，并利用等待時間對患者進行健康宣教，做好患者的癥狀觀察，如果出現病情突然加重等特殊情況，則安排患者進入綠色通道，快速完成就診。

4 展望

我國門診護理服務的提升離不開信息化的應用，通過堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以“互聯網+醫(yī)療”的開創(chuàng)性實踐和成果，對當前我國現有的信息化對門診護理服務的應用進行闡述，在實際中以患者需求為導向規(guī)劃網站，讓醫(yī)院門診線上信息開始轉移到微信等“新媒體、輕應用”上。 醫(yī)療服務不僅僅局限于對疾病的治療，而是擴展到對健康促進的更多領域，當健康觀念日益深入人心，過去人們長期停留于指導層面的健康管理，就會涌現出更多的現實需求，不僅要提供就醫(yī)、繳費、檢查、咨詢、預約、投訴等的醫(yī)療服務，還要求多層次、多樣化。目前我國醫(yī)院還在對疾病的全程管理進行探索，在門診利用信息化，只對特殊疾病如糖尿病、高血壓等門診患者建立了電子健康檔案，對于全民普及的電子健康檔案的建立還有待開發(fā)和擴展。通過對門診患者健康檔案的建立，多學科的醫(yī)生團隊可以全程全面追蹤觀察其疾病發(fā)展過程，給與及時正確的干預措施，這種做法不僅可以提高醫(yī)療質量和安全，還可以創(chuàng)新醫(yī)療服務內涵和方法，從而滿足人民群眾的多樣需求。