——張 靜 侯秀玉 徐錫武 蔣蘊(yùn)雅

老齡化社會(huì)是指一個(gè)國(guó)家或地區(qū)60歲以上人群占比超過10%或65歲以上人群占比超過7%。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2019年我國(guó)60歲及以上人口已達(dá)到2.54億，占全國(guó)總?cè)丝诘?8.1%，遠(yuǎn)高于全球平均水平，我國(guó)已進(jìn)入深度人口老齡化社會(huì)。在就醫(yī)全流程中，掛號(hào)是門診就醫(yī)的首要環(huán)節(jié)和解決“看病難”問題的關(guān)鍵，也是三級(jí)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的改善重點(diǎn)。隨著公立醫(yī)院改革的逐步推進(jìn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和患者需求的關(guān)注度日益提高，就醫(yī)體驗(yàn)已成為衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和管理績(jī)效的重要指標(biāo)之一?？茖W(xué)的就醫(yī)流程設(shè)計(jì)、先進(jìn)的信息化設(shè)施能夠提升患者就醫(yī)獲得感。但是，作為就醫(yī)需求最大的群體，老年人由于生理、心理、社會(huì)等因素，在預(yù)約掛號(hào)服務(wù)方面的獲得感相對(duì)不足。本研究通過分析老年人預(yù)約掛號(hào)服務(wù)需求的特點(diǎn)，三級(jí)醫(yī)院老年預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的現(xiàn)狀，結(jié)合北京醫(yī)院在老年患者掛號(hào)便利服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)舉措，提出進(jìn)一步改進(jìn)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的思路和建議。

1 老年患者預(yù)約掛號(hào)服務(wù)需求的特點(diǎn)

1.1 對(duì)信息化手段的依從性較差

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的報(bào)告顯示，截至2020年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模為9.4億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為9.32億，但60歲及以上人群僅占全國(guó)總網(wǎng)民人數(shù)的10.3%，使用技能缺乏、文化程度限制和設(shè)備不足是阻礙老年人上網(wǎng)的主要原因[1]。2010年第六次全國(guó)人口普查的受教育程度相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)60歲(2010年50歲)及以上老年人的受教育程度遠(yuǎn)低于其他年齡層。此外，由于老年人的生理、心理特點(diǎn)，導(dǎo)致老年人對(duì)新生事物的接受程度、學(xué)習(xí)能力均低于青年群體[2]。還有部分老年患者無手機(jī)或使用非智能手機(jī)，也妨礙了其接觸互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)會(huì)?！吨袊?guó)未來媒體研究報(bào)告(2019)》指出，新媒體的發(fā)展與人口老齡化進(jìn)程并未實(shí)現(xiàn)供需匹配，老年人或成為新媒體時(shí)代的“信息孤島”和“利益孤島”，成為信息領(lǐng)域的弱勢(shì)群體，亟待“信息扶貧”[3]。此外，隨著傳統(tǒng)媒體對(duì)信息安全宣傳力度的加大，老年人對(duì)信息化應(yīng)用衍生出“恐懼”心理，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的真實(shí)性、有效性持懷疑態(tài)度，擔(dān)心操作不當(dāng)多扣款以及影響個(gè)人信用等問題[4]，這也是導(dǎo)致老年人抵觸互聯(lián)網(wǎng)的一大原因。目前，信息技術(shù)已廣泛應(yīng)用到醫(yī)院服務(wù)和流程改進(jìn)中，其中在預(yù)約掛號(hào)服務(wù)中的應(yīng)用較為普遍，老年人對(duì)信息化手段依從性差是目前推行預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的阻礙因素之一。

1.2 對(duì)人文關(guān)懷的需求日益增加

改善醫(yī)療服務(wù)的核心是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，而醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量除了技術(shù)水平外，還包含人文因素。隨著社會(huì)的發(fā)展和居民生活水平的提高，人們?cè)絹碓疥P(guān)注健康問題，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求不止是先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)，更需要的是對(duì)患者的尊重和關(guān)懷[5]。老年人生理器官功能趨于衰退，又因各方面機(jī)能下降而產(chǎn)生“老而無用”的心理變化，在醫(yī)療服務(wù)中更加渴望得到幫助、關(guān)懷、支持與尊重。近年來，各級(jí)衛(wèi)生行政部門要求為老年人提供便利就醫(yī)服務(wù)的綠色通道[6]。在政策引導(dǎo)下，老年人對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)中的人文關(guān)懷提出了更高要求。

2 三級(jí)醫(yī)院門診老年預(yù)約掛號(hào)服務(wù)現(xiàn)狀

自2009年起，我國(guó)開始在公立醫(yī)院推行預(yù)約診療服務(wù)。北京市于2016年率先在22家市屬醫(yī)院試點(diǎn)取消門診掛號(hào)窗口。近年來，北京市將改善預(yù)約掛號(hào)服務(wù)作為改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)重點(diǎn)推進(jìn)工作之一，考核指標(biāo)也逐步從“量”向“質(zhì)”過渡，對(duì)預(yù)約分時(shí)段、精細(xì)化管理等提出了更多要求。根據(jù)北京市衛(wèi)生健康委公布的數(shù)據(jù)，市屬醫(yī)院整體預(yù)約掛號(hào)率已從2012年的52%提高至2018年的88%。目前，超過80%的三級(jí)醫(yī)院門診預(yù)約時(shí)間已精確到30 min。2020年初，為應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情，北京市進(jìn)一步要求全市二級(jí)以上醫(yī)院全部實(shí)行非急診全面預(yù)約，預(yù)約掛號(hào)率得到進(jìn)一步提升，但同時(shí)也加大了服務(wù)和管理難度。對(duì)北京市多家三級(jí)醫(yī)院的門診管理者進(jìn)行訪談發(fā)現(xiàn)，目前，老年人對(duì)預(yù)約掛號(hào)的整體接受度并不高，手機(jī)預(yù)約往往需要子女或其他人員協(xié)助，且預(yù)約掛號(hào)引發(fā)的投訴也較多，大大影響了老年患者的就醫(yī)滿意度。

3 應(yīng)對(duì)舉措

北京醫(yī)院是一所以干部醫(yī)療保健為中心、老年醫(yī)學(xué)研究為重點(diǎn)的三甲綜合醫(yī)院。作為國(guó)家老年醫(yī)學(xué)中心，該院高度重視老年患者的就醫(yī)需求和體驗(yàn)，充分貫徹老年友善服務(wù)理念，在預(yù)約掛號(hào)服務(wù)方面為老年患者采取了多項(xiàng)舉措。

3.1 拓寬預(yù)約和繳費(fèi)方式，提供多樣化選擇

該院開設(shè)微信公眾號(hào)、手機(jī)APP、自助機(jī)、診間預(yù)約、114平臺(tái)等多種預(yù)約掛號(hào)方式，并專門建立了老年掛號(hào)服務(wù)區(qū)，為60歲以上患者提供窗口預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。各種預(yù)約方式支持在自助機(jī)使用銀行卡、手機(jī)繳費(fèi)或在窗口現(xiàn)金繳費(fèi)等，滿足了老年人不同的支付方式需求。

3.2 開發(fā)并改進(jìn)適用于老年患者的預(yù)約方式

考慮到老年患者慢性病患病率增加及多種疾病合并存在，多需定期復(fù)診或院內(nèi)轉(zhuǎn)診，開發(fā)了診間預(yù)約功能并放寬了診間號(hào)源的時(shí)間范圍，患者可在本次就診時(shí)通過醫(yī)生站直接預(yù)約3個(gè)月內(nèi)的號(hào)源，不必另行預(yù)約。此外，對(duì)微信掛號(hào)科室列表界面進(jìn)行改進(jìn)，減少了操作步驟，便于老年人學(xué)習(xí)使用。

3.3 簡(jiǎn)化掛號(hào)與取號(hào)流程，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)

取消非醫(yī)?；颊叩娜√?hào)環(huán)節(jié)，非北京市醫(yī)保的老年患者可由親屬通過手機(jī)代為預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約時(shí)直接完成繳費(fèi)，患者可于就診日持就診卡直接到診區(qū)就診。待北京市醫(yī)保脫卡結(jié)算上線后所有費(fèi)別患者均能在預(yù)約階段完成繳費(fèi)。門診所有掛號(hào)相關(guān)區(qū)域和設(shè)施的標(biāo)識(shí)均采用醒目字體和顏色，便于指引老年患者。門診服務(wù)中心設(shè)老年綜合服務(wù)窗口，向老年患者發(fā)放掛號(hào)指南和醫(yī)生出診表。

3.4 配備輔助措施，協(xié)助老年人預(yù)約

該院門診自助服務(wù)區(qū)及門診各層均配備服務(wù)人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)老年人使用手機(jī)和自助機(jī)完成建檔、預(yù)約掛號(hào)、取號(hào)等。門診辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決患者預(yù)約掛號(hào)遇到的各類問題，通過電話、視頻等方式指導(dǎo)老年患者的子女使用手機(jī)掛號(hào)。

4 實(shí)施效果

截至2020年9月底，該院60歲及以上患者預(yù)約掛號(hào)占比已達(dá)到47.6%，較去年同期的31.8%有了大幅提升；60歲以上患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的滿意度也較去年同期提升了3.2%。此外，門診投訴接待登記情況顯示，60歲以上患者投訴中，因預(yù)約掛號(hào)不方便引發(fā)的投訴占比較措施實(shí)施前下降了29.5%。

5 討論

5.1 加強(qiáng)對(duì)預(yù)約掛號(hào)的宣傳引導(dǎo)，提高老年患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)的認(rèn)知度和認(rèn)可度

一方面，政府相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)公眾的引導(dǎo)，通過傳統(tǒng)媒體、新媒體及深入社區(qū)等方式向老年患者宣傳預(yù)約診療工作的意義，提高老年患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)制度的認(rèn)可度和依從性。另一方面，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本院預(yù)約掛號(hào)方式的宣傳，充分利用自媒體平臺(tái)，如微信公眾號(hào)、微博等，在醫(yī)院內(nèi)設(shè)置展板、LED電子屏，印刷掛號(hào)指南，通俗簡(jiǎn)潔地介紹預(yù)約掛號(hào)服務(wù)流程及管理規(guī)范，提高老年患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)的知曉率。

5.2 引導(dǎo)老年人融入信息化社會(huì)，推動(dòng)線上掛號(hào)方式的功能創(chuàng)新

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心的數(shù)據(jù)顯示，老年人是增速最快的網(wǎng)民群體，僅2020年3月-6月期間，60歲及以上網(wǎng)民在全國(guó)總網(wǎng)民人口中的占比從6.7%增長(zhǎng)至10.3%[7]。引導(dǎo)老年人及早融入信息化社會(huì)，縮小信息鴻溝，要從老年人的現(xiàn)實(shí)需求入手，推進(jìn)科技創(chuàng)新，并將科技創(chuàng)新與人文相結(jié)合，構(gòu)建適老化的信息系統(tǒng)和流程[7]。目前，預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)已成為各三甲醫(yī)院普遍開發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序，在程序開發(fā)上應(yīng)當(dāng)進(jìn)行充分調(diào)研和患者需求分析，探索、嘗試應(yīng)用新技術(shù)，創(chuàng)新功能設(shè)計(jì)，例如可開發(fā)語音提示、人聲識(shí)別等功能，方便有視力或聽覺障礙的老年患者預(yù)約。

5.3 提供人性化、個(gè)性化預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)

除老年人不愿意預(yù)約掛號(hào)的主觀因素外，還有部分老年人由于視力減退、文化程度低、無智能手機(jī)和銀行卡等客觀條件，不具備通過新興渠道進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)的能力。因此，落實(shí)非急診全面預(yù)約工作應(yīng)當(dāng)對(duì)各類老年人群的預(yù)約掛號(hào)需求進(jìn)行充分、全面分析，保障預(yù)約掛號(hào)“弱勢(shì)群體”的就醫(yī)需求，提供更加人性化的服務(wù)，例如增加自助服務(wù)人員及線上客服，開通窗口預(yù)約或電話預(yù)約，為特殊人群保留窗口當(dāng)日掛號(hào)服務(wù)等。此外，醫(yī)院各類信息系統(tǒng)的開發(fā)不應(yīng)割裂設(shè)計(jì)，應(yīng)當(dāng)全盤考慮，盡可能減少操作步驟，提高數(shù)據(jù)傳輸?shù)挠行院捅憬菪?，同時(shí)加強(qiáng)各個(gè)系統(tǒng)之間的聯(lián)動(dòng)和整合，例如在預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)中植入分診報(bào)到功能、患者等候情況查詢功能、檢驗(yàn)報(bào)告查詢功能、專家診療特長(zhǎng)查詢功能等。此外，與智能化專家門診精準(zhǔn)預(yù)約模式相結(jié)合[8]，讓老年患者切實(shí)感受到信息化帶來的便利，以有利于預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)的推廣。

5.4 加強(qiáng)資源整合，實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)區(qū)域化管理

隨著分級(jí)診療制度的推進(jìn)，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的定位決定了患者的需求導(dǎo)向和就醫(yī)行為的趨向?；颊邔?duì)一級(jí)、二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的就醫(yī)需求更傾向于方便可及，但對(duì)于功能定位為疑難、復(fù)雜、重癥疾病救治的三級(jí)醫(yī)院來說，患者的就醫(yī)需求更傾向于優(yōu)質(zhì)的專家資源。三級(jí)醫(yī)院多集中于大中型城市，雖然在地域上較為集中，但各個(gè)醫(yī)院的掛號(hào)渠道相對(duì)獨(dú)立，信息資源也缺少互通。以北京市為例，114平臺(tái)雖然實(shí)現(xiàn)了部分整合，但號(hào)源數(shù)量較少，可約的掛號(hào)類別較為局限，難以發(fā)揮統(tǒng)籌管理作用。目前，除部分市屬醫(yī)院統(tǒng)一使用京醫(yī)通平臺(tái)外，其他三級(jí)醫(yī)院均采用獨(dú)立的APP、微信公眾號(hào)等開展預(yù)約掛號(hào)工作，每個(gè)醫(yī)院的系統(tǒng)設(shè)計(jì)均不相同，增加了使用難度，且專家和號(hào)源信息也無法共享和關(guān)聯(lián)，患者更多是憑經(jīng)驗(yàn)或熟人推薦選擇醫(yī)院和專家。建議衛(wèi)生行政部門推進(jìn)建立醫(yī)療區(qū)域化的預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)三級(jí)醫(yī)院號(hào)源的統(tǒng)籌安排和合理調(diào)配，通過大數(shù)據(jù)對(duì)患者的就醫(yī)需求進(jìn)行分析，合理推薦醫(yī)院和專家，同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)掛號(hào)平臺(tái)功能的統(tǒng)一，便于老年患者使用，也便于系統(tǒng)的整體維護(hù)和不斷改進(jìn)，從而有效推進(jìn)預(yù)約掛號(hào)工作的開展。