王文佳 楊傳明

[摘 要]為有效解決快遞“最后一百米”投遞問題，智能快遞柜在蘇州開始不斷推廣使用。文章以蘇州智能快遞柜的客戶為研究對象，構建評價指標體系，采用問卷調查、模糊綜合評價法對其進行測評，發(fā)現(xiàn)滿意度較低的地方主要在逾期等收費標準、格口數(shù)量與規(guī)格、網(wǎng)點布局、增值服務、客戶投訴處理等方面，并結合實際情況有針對性地提出對策建議，有助于快遞柜企業(yè)更好地了解蘇州當?shù)乜蛻粜枨螅粩喔脑焐壏?，從而提升客戶滿意度。

[關鍵詞]智能快遞柜;客戶滿意度;模糊綜合評價法

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.03.134

1 研究背景及意義

在2019年國家郵政行業(yè)運行情況中，蘇州市在全國快遞業(yè)務量中高居第7位，高達173167.7萬件，大約占據(jù)江蘇省快遞業(yè)務量份額的1/3，可見蘇州市的快遞業(yè)務量較大，給民眾寄取件帶來便利。但是隨著智能快遞柜在蘇州的推廣使用中出現(xiàn)客戶不滿意的現(xiàn)象，因此調查蘇州智能快遞柜客戶滿意程度，了解客戶的實際需求，不斷完善服務，從而提升客戶對該品牌智能快遞柜的使用好感和忠誠度，有利于提升企業(yè)在市場中的競爭力，更好地搶占智能快遞柜的市場。

2 評價指標體系建立

文章主要參考中國客戶滿意度CCSI指數(shù)模型以及通過對智能快遞柜現(xiàn)狀的研究，確定智能快遞柜客戶滿意度的7個結構變量，并設置15個影響因素，如表1所示，最終確定智能快遞柜客戶滿意度評價指標體系。

3 實證分析

調查問卷主要分為兩個部分：一是客戶的基礎信息，包括客戶的性別、年齡、職業(yè)、主要居住蘇州的區(qū)域。二是蘇州智能快遞柜的使用情況，包括蘇州客戶一般使用的智能快遞柜品牌是哪些、使用智能快遞柜的頻率等，客戶對評價指標體系中15個影響因素的滿意度評分以及客戶對目前蘇州智能快遞柜情況的改進意見。共收到問卷320份，進行整理篩選，得到有效問卷308份。

主要采用模糊綜合評價法對蘇州智能快遞柜客戶滿意度進行評價，利用李克特量表法將問卷調查中的定性研究轉化為定量分析，并采用客觀的熵權法確定各指標權重，統(tǒng)計篩選數(shù)據(jù)進行分析，評價結果如表2所示?？梢钥闯瞿壳疤K州智能快遞柜客戶總體的滿意度值為81.40分，說明目前客戶滿意度良好，但在感知價值、感知期望、顧客抱怨這三個主要方面中的逾期寄件暫存收費標準、格口數(shù)量與大小、網(wǎng)點覆蓋范圍、增值服務、售后處理速度存在客戶滿意度較低的現(xiàn)象。

4 存在的主要問題

4.1 客戶對超時等收費標準存在不滿

目前大多數(shù)智能快遞柜在保管一定時間后會根據(jù)超時時間進行收費，蘇州各大智能快遞柜每家制定的標準各不一致。如豐巢智能快遞柜之前是超時引導消費，客戶可以選擇不付費，但2020年4月底修改為普通用戶每超過12小時收取0.5元，3元封頂，引起了眾多客戶的不滿。其次，目前暫存寄件收費以存放時間為標準，豐巢存放5小時及以下都為3元，而放置6小時及以上每小時增加1元，最長放置24小時，高達22元。而關于寄件服務，以豐巢為例，主要合作企業(yè)有順豐、中通快遞、申通快遞、韻達快遞，大、中、小格口價格各不相同，以運輸范圍進行定價，如送至上海周邊城市，每家小、中、大格口價格分別為10元、14元、18元，可見收費標準呈現(xiàn)較高的現(xiàn)象。4.2 格口數(shù)量與規(guī)格無法滿足日常需求

經實際考察發(fā)現(xiàn)，智能快遞柜目前主要有大、中、小這三種類型的產品。當購買小型家電或大型包裹時則無法放進智能柜當中，且遇上購物節(jié)、平日快遞數(shù)量較多或者存在較多長時間未取出的快遞滯留，快遞柜爆滿，格口數(shù)量供不應求，會造成快遞員無法將快遞投遞入柜，給客戶無法及時簽收快遞帶來一些問題

4.3 快遞柜鋪設網(wǎng)點范圍相對不足

盡管蘇州2019年已有約8000組投入各區(qū)域中，但客戶仍提出鋪設網(wǎng)點、普及率存在不足，尤其是老城區(qū)、校園、寫字樓、企業(yè)單位等地方仍未設置智能快遞柜。如在姑蘇區(qū)的平江路街區(qū)，該小區(qū)目前缺乏智能投遞設施，主要由快遞員騎車逐家投遞，有些居民平時需要上班，無法及時領取包裹，也給快遞員的工作帶來困難。且快遞柜企業(yè)需要考慮成本，快遞柜布點后的收益狀況，也導致了蘇州老小區(qū)或者鄉(xiāng)村等區(qū)域存在快遞柜分布不平衡、不健全的現(xiàn)象。

4.4 功能較為單一，缺乏附加效應

目前一些智能快遞柜都設有自己的App或者微信公眾號，各家的線上功能各不相同。如格格貨棧微信公眾號中有集市功能，有特價的生鮮水果、食材等，但種類較少;江蘇云柜根據(jù)目前的情況，增加口罩現(xiàn)貨服務以及熱銷單品廣告的推薦。可以看出目前各大智能快遞柜都開始增加一些附加的功能，但附加功能較少，且多為購物平臺，引導客戶消費，雖然增加了企業(yè)的收益，但還缺乏一些便利民眾生活的功能。

4.5 客戶投訴處理速度存在不足

由于客戶在使用智能快遞柜時，可能會遇到一些問題，如取件收到的貨物拆箱后發(fā)現(xiàn)存在貨損貨差、發(fā)生取件故障等。這時需要與智能快遞柜企業(yè)進行聯(lián)系，人工客服存在上下班時間，還需要通知線下技術人員進行操作，存在時間差的問題，從而造成處理問題不及時、滯后或者態(tài)度的問題，給客戶帶來一些不滿意的體驗。

5 蘇州智能快遞柜客戶滿意度改進建議

5.1 統(tǒng)一制定超時等收費標準

針對客戶對超時收費以及暫存寄件快遞的收費標準滿意度較低，且目前每家的標準各不相同。因此可以在政府的扶持下或者幾大智能快遞柜企業(yè)聯(lián)合制定行業(yè)統(tǒng)一標準，加強行業(yè)規(guī)范化管理，降低收費標準，從而更好地提升蘇州智能快遞柜的客戶滿意度。

5.2 注重產品設計，增加格口數(shù)量和尺寸

針對智能快遞柜格口數(shù)量和尺寸上，智能快遞柜企業(yè)可以加大前期設計投入，更新產品設計，對智能快遞柜進行格口改造，在大、中、小型格口的基礎上，增設超大型格口并增加格口數(shù)量滿足客戶的多樣化需求。

5.3 擴大快遞柜站點數(shù)量，不斷實現(xiàn)全覆蓋

積極推動蘇州市小區(qū)、寫字樓、高校、企業(yè)單位等智能快遞柜的安裝，科學合理的規(guī)劃站點數(shù)量，充分考慮周圍居民的數(shù)量和密集程度，建設與其規(guī)模相適應的智能快遞柜末端服務設施，不斷擴大覆蓋范圍。尤其是老舊小區(qū)、鄉(xiāng)村地區(qū)改造快遞柜的落地工作，大力推進城鄉(xiāng)一體化智能投遞設施，有利于讓蘇州更多的民眾享受智能快遞柜便利的服務，不斷提升客戶的滿意程度。

5.4 保障基本服務，發(fā)展增值服務

蘇州智能快遞柜企業(yè)在保證快遞柜寄取件等基本功能正常運轉的同時，注重增加附加服務，如洗衣、二手商城、回收站等，滿足客戶更多的生活需求，可以給智能快遞柜企業(yè)帶來附加的經濟效益，降低由于前期投入以及后期維修等費用。此外，智能快遞柜還可以與多類型企業(yè)、政府平臺等合作，如豐巢與北京鏈家、各大鄉(xiāng)村社區(qū)、醫(yī)院病例柜、檢察院判決書的收取等合作，讓多項增值業(yè)務成為新增長點，值得各大智能快遞柜品牌學習。

5.5 完善客戶服務，快速響應相關投訴

針對客戶抱怨中的各項客戶服務存在的問題解決，各智能快遞柜企業(yè)應加強對客服的培訓，加強服務意識，及時地回復客戶的疑問。可以借鑒學習順豐速運的呼叫中心，建立客戶服務機制，設立全天24小時的服務平臺，人工服務與智能機器人回復相結合，快速響應解決客戶投訴問題。此外，各大智能快遞柜企業(yè)可以定期針對客戶提出的問題進行收集總結，各部門之間相互溝通，從自身出發(fā)，提升自身產品或者服務的質量和態(tài)度，高效的解決問題，提升蘇州智能快遞柜的整體服務水平，從而提高客戶對蘇州智能快遞柜的滿意程度。

參考文獻：

[1] 李天齊.東北地區(qū)智能快遞柜的顧客滿意度影響因素研究[D].長春：吉林大學，2019.

[2] 歐秀芳.我國智能快遞柜的發(fā)展現(xiàn)狀[J].中國物流與采購，2019（3）：40-41.

[作者簡介]王文佳（1997—），女，漢族，江蘇揚州人，本科，就職于蘇州科技大學國際教育學院，研究方向：物流管理;楊傳明（1979—），男，漢族，山東萊陽人，教授，管理學博士，就職于蘇州科技大學商學院，研究方向：科技管理與技術經濟學。