胥凝未

隨著互聯(lián)網(wǎng)保險平臺的快速增長，互聯(lián)網(wǎng)保險的賽道將在商業(yè)模式、運營方式和客戶服務(wù)等方面展開一輪新角逐，并借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立一個客戶規(guī)?；c產(chǎn)品和服務(wù)精細化的良性循環(huán)體系，為客戶以及渠道銷售商提供更精細、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

近幾年，互聯(lián)網(wǎng)保險平臺的數(shù)量和保費收入持續(xù)快速增長，受到業(yè)內(nèi)外的廣泛關(guān)注。特別是新冠疫情爆發(fā)之后，互聯(lián)網(wǎng)保險在人身險領(lǐng)域更是大放異彩。

據(jù)紅星新聞報道，2020年上半年，經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)人身險業(yè)務(wù)的59家公司累計實現(xiàn)規(guī)模保費1394.4億元，較2019年同期增長12.2%，36家公司規(guī)模保費實現(xiàn)不同程度正增長。

目前，互聯(lián)網(wǎng)保險平臺主要分為三類，一類是直接面向客戶，客戶直接購買，或者通過咨詢服務(wù)提供保險解決方案，此類平臺多通過公眾號、APP及其他渠道引流，然后由坐席團隊為客戶提供保險咨詢服務(wù)及有具體保險產(chǎn)品組合的解決方案;第二類是面向法人或團體客戶，如財富管理公司等，通過定制化的運營服務(wù)設(shè)計，協(xié)助其為客戶進行保險產(chǎn)品配置，從而實現(xiàn)客戶價值多維度開發(fā);第三類是面向保險代理人，代理人可以直接在平臺上為客戶提供保險方案及具體產(chǎn)品。

近兩年，三種模式在互聯(lián)網(wǎng)保險平臺的邊界越發(fā)模糊，各大平臺都在積極探索擴張之路?；ヂ?lián)網(wǎng)保險的快速發(fā)展，也吸引了越來越多的平臺提供商。從股東背景看，有保險公司、保險中介公司成立的互聯(lián)網(wǎng)保險平臺，也有社會資本成立的互聯(lián)網(wǎng)保險平臺。不同的股東背景為平臺注入了差異化的資源。

經(jīng)過幾年的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)保險平臺正在擺脫單純的保險產(chǎn)品價格競爭、代理人傭金競爭的初級階段，而開始在商業(yè)模式、運營方式、客戶服務(wù)等方面向更深更廣的領(lǐng)域延伸，展開了新一輪角逐。

第一，以產(chǎn)品為媒介，利用互聯(lián)網(wǎng)的普惠及長尾效應(yīng)，打通上游，深潛下游，傳遞保險價值。

現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)平臺上的保險產(chǎn)品日益豐富，觸達了多個細分市場。原來的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品主要是短期險，如家財險、意外險、定期壽險及服務(wù)于小微企業(yè)的團體險，責(zé)任簡單，消費者可自行購買。

這兩年互聯(lián)網(wǎng)保險平臺持續(xù)深耕，向健康險、理財險快速挺進。目前互聯(lián)網(wǎng)平臺上的健康險大多強調(diào)模塊化，可以根據(jù)客戶的需求偏好、資金情況，進行保險責(zé)任的選取組合，使互聯(lián)網(wǎng)平臺的健康險更加人性化，也更具價格優(yōu)勢。理財險現(xiàn)在也開始由小額月繳向萬元年交產(chǎn)品邁進。隨著消費者教育水平的整體提升和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的滲透，以及社會養(yǎng)老金規(guī)劃理念的進一步形成，相信這塊領(lǐng)域的保費將成為下一個爆點。

此外，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)保險平臺的保費規(guī)模完全有能力向保險公司定制產(chǎn)品，從而打破了過往個別大中型保險中介公司憑借自身的保費規(guī)模向保險公司定制產(chǎn)品壟斷市場的壁壘，使所有平臺的代理人都能夠為盡可能多的客戶推薦最具性價比的產(chǎn)品，既能滿足客戶需求，也能成就重視網(wǎng)銷渠道的后期進入市場的中小保險公司的發(fā)展。

另一方面，如輕松籌在發(fā)展初期，以低價或月繳產(chǎn)品借助線下場景營銷模式，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的低成本傳播及成交優(yōu)勢，快速下沉三四線城市，既滿足了客戶需求，也為公司儲備了大量的潛力客戶。

總之，互聯(lián)網(wǎng)保險平臺如果能夠深度挖掘設(shè)計各類細分領(lǐng)域保險產(chǎn)品，將為公司吸引更多的保險代理人、相關(guān)銷售渠道及客戶。

第二，利用互聯(lián)網(wǎng)不受時空限制的便捷性，打破傳統(tǒng)的壽險公司和財產(chǎn)險公司的區(qū)隔，廣納銷售渠道。

現(xiàn)在大部分互聯(lián)網(wǎng)保險平臺的銷售渠道相對單一、競爭白熱化，要在賽道上盡快勝出和做大平臺，就要在商業(yè)模式及運營方式上下功夫，挖掘客戶引流渠道的需求，區(qū)分傳統(tǒng)獨立代理人、自媒體獨立代理人及居間渠道的異同點，進而設(shè)計與之相匹配的、與客戶成交的通路，及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化的保險專業(yè)培訓(xùn)、結(jié)算方式等，發(fā)揮平臺的工具輔助優(yōu)勢，做好運營支持服務(wù)的底層設(shè)計，建立強大的中臺，容納多種銷售渠道。

越來越多的互聯(lián)網(wǎng)保險平臺已經(jīng)開始多渠道探索，但頭部公司和采取長期主義的公司因為會投入相對多的資源，更有機會取得領(lǐng)先優(yōu)勢。

第三，加大客戶服務(wù)體系的建立。互聯(lián)網(wǎng)保險平臺大多為保險中介平臺，所以客服體系的建立主要以圍繞最關(guān)注的及時響應(yīng)、便捷理賠為重點，采用網(wǎng)電結(jié)合甚至線下團隊的服務(wù)模式。未來還將攜手保險公司提供更多個性化的客戶服務(wù)。

這些都有助于增強客戶的黏性及線下銷售團隊的建立。而線下銷售團隊是高額保單最主要的渠道來源，是個性化服務(wù)的最重要的載體?？傊?，互聯(lián)網(wǎng)保險賽道新一輪競賽的核心是建立一個客戶規(guī)模化與產(chǎn)品和服務(wù)精細化的良性循環(huán)體系，并借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，精準(zhǔn)化為客戶以及渠道銷售商提供服務(wù)。

*作者系微易保險經(jīng)紀(jì)（又稱保險師）廣東省分公司總經(jīng)理