孫 琳，鐘 泓，周凌旭

(1.桂林旅游學(xué)院 酒店管理學(xué)院，廣西 桂林 541006；2.中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) 工商管理學(xué)院，湖北 武漢 430073)

一、問(wèn)題緣起

我國(guó)旅游業(yè)已進(jìn)入高速增長(zhǎng)的黃金時(shí)期，然而冰雪旅游在我國(guó)起步相對(duì)較晚，但發(fā)展速度迅猛，取得了矚目的成績(jī)，同時(shí)也存在著諸多問(wèn)題。2017年冬天一位旅游者發(fā)布的一篇名為《雪鄉(xiāng)的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉(xiāng)了！》的網(wǎng)文，公開(kāi)了與家人在黑龍江省牡丹江雪鄉(xiāng)景區(qū)旅游過(guò)程中不愉快的經(jīng)歷，引起了社會(huì)廣泛的關(guān)注。雪鄉(xiāng)景區(qū)附近一些民宿客棧店家服務(wù)意識(shí)差，態(tài)度蠻橫，不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，出現(xiàn)價(jià)格欺詐、房費(fèi)宰客行為。還有一些旅行社利用游客對(duì)價(jià)格的過(guò)度敏感心理，通過(guò)壓低旅游產(chǎn)品的直觀價(jià)格來(lái)吸引客源，而在去“雪鄉(xiāng)”途中，導(dǎo)游隨意增加購(gòu)物點(diǎn)等自費(fèi)項(xiàng)目，而且自費(fèi)項(xiàng)目為毫無(wú)經(jīng)營(yíng)權(quán)的民設(shè)景點(diǎn)。在雪鄉(xiāng)旅游產(chǎn)品的定價(jià)機(jī)制中，一些產(chǎn)品的價(jià)格并沒(méi)有明確呈現(xiàn)，旅游產(chǎn)品真實(shí)的消費(fèi)價(jià)格隱匿于其他附加產(chǎn)品的定價(jià)中，從而造成了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格無(wú)法做出十分明確的判斷，這些項(xiàng)目的消費(fèi)往往是在游客意料之外的，從而被認(rèn)為是隱性消費(fèi)，會(huì)給消費(fèi)者留下不好的印象，降低游客的滿意程度。甚至還出現(xiàn)導(dǎo)游推銷游樂(lè)項(xiàng)目門票，宣稱“散客無(wú)法買到景點(diǎn)票”和強(qiáng)制游客購(gòu)買套票等欺騙、脅迫消費(fèi)者消費(fèi)、辱罵游客，從游客身上攫取回扣等行為。與此同時(shí)，在冰雪旅游旺季，游客中心物價(jià)奇高，紀(jì)念品等商品價(jià)格虛高等現(xiàn)象，使得游客難以接受，直接影響了景區(qū)的形象，降低了游客返回再次消費(fèi)的可能性。

“雪鄉(xiāng)宰客”事件情節(jié)惡劣，個(gè)案很特殊，其實(shí)也很普遍。不僅在黑龍江的雪鄉(xiāng)，在許多其他旅游城市亦如此。尤其在旅游旺季，各種形式的“宰客”更是頻繁發(fā)生。早前國(guó)內(nèi)旅游曝出諸如“38元大蝦”“天價(jià)魚”“桂林搶錢一日游”“內(nèi)地游客在4R5香港被毆”等等，旅游消費(fèi)惡性糾紛事件屢見(jiàn)不鮮，消費(fèi)者權(quán)益受到嚴(yán)重侵害。旅游市場(chǎng)秩序如果不大力整治，不僅會(huì)妨礙旅游業(yè)的健康發(fā)展，還可能會(huì)“惡化”“癌變”，危及整個(gè)行業(yè)的生命。 回顧總結(jié)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)不時(shí)出現(xiàn)的欺詐、宰客事件，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)亂象產(chǎn)生的根源何在？旅游亂象，緣何愈演愈烈？

已有的研究從不同的視角分析了旅游市場(chǎng)亂象產(chǎn)生的原因(郭偉,李婭，2014；周麗潔,熊禮明，2010；宋志方，2008；梁智，2006；鐘賢巍，2018)。賈躍千(2006)運(yùn)用博弈論分析了 “零團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象形成的原因，指出“零團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象源于消費(fèi)者的有限理性消費(fèi)和各旅行社激烈價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者期望旅行社給的價(jià)格降低使得“零團(tuán)費(fèi)”的蔓延。張軍謀，周曉唯(2018)指出個(gè)體理性、信息不對(duì)稱、單次博弈、低級(jí)壟斷是導(dǎo)致當(dāng)前我國(guó)旅游市場(chǎng)欺客、宰客問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因。

在線旅游企業(yè)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題也受到學(xué)者們的關(guān)注，在線旅游平臺(tái)通過(guò)一些捆綁性消費(fèi)賺取利潤(rùn)，大打補(bǔ)貼折扣爭(zhēng)取市場(chǎng)份額，這樣會(huì)加劇競(jìng)爭(zhēng)和捆綁性消費(fèi)，對(duì)市場(chǎng)發(fā)展有極大負(fù)面影響(鄒光勇,何建民，2017；李云鵬等，2013)。有學(xué)者認(rèn)為旅游大數(shù)據(jù)發(fā)展面臨著行業(yè)間壁壘與信息孤島、部門間壁壘與數(shù)據(jù)政績(jī)、政企間壁壘與權(quán)力尋租、企業(yè)間壁壘與利益分割、主客間壁壘與數(shù)字鴻溝等困境(張洪昌,舒伯陽(yáng)，2018)。從旅游參與期過(guò)渡到大發(fā)展期，治理體系建設(shè)滯后于旅游業(yè)的快速發(fā)展時(shí)，市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)張，利益關(guān)系復(fù)雜化，如果政府缺位，旅游地的市場(chǎng)環(huán)境必然會(huì)走向失控混亂的局面。目的地發(fā)展越成熟，對(duì)政府的治理能力要求越高，因此有必要提前準(zhǔn)備，進(jìn)行干預(yù)和引導(dǎo)旅游地建立應(yīng)對(duì)秩序(楊昀,保繼剛，2018)。在旅游供應(yīng)鏈治理中，旅游運(yùn)營(yíng)商在事前采用契約機(jī)制和在事中構(gòu)建關(guān)系規(guī)范，能減少旅游供應(yīng)商的機(jī)會(huì)主義行為和促進(jìn)旅游供應(yīng)鏈的協(xié)同創(chuàng)新。而旅游運(yùn)營(yíng)商的可替代性越高，關(guān)系規(guī)范對(duì)旅游供應(yīng)商機(jī)會(huì)主義行為的負(fù)向影響作用越強(qiáng)(陳閣芝等，2017)。國(guó)內(nèi)學(xué)者們提出實(shí)行合理定價(jià)機(jī)制(周麗潔,熊禮明，2010)、旅游企業(yè)之間公對(duì)公的傭金制度、制定合理的導(dǎo)游薪酬制度、旅游行政管理部門介入旅游市場(chǎng)的管理(駱高遠(yuǎn),張海娣，2008)，建立政府-市場(chǎng)-消費(fèi)者之間良性的互動(dòng)關(guān)系(張洪昌,舒伯陽(yáng)，2018)，采取行業(yè)監(jiān)管手段創(chuàng)新和社會(huì)化治理轉(zhuǎn)型大數(shù)據(jù)時(shí)代旅游協(xié)同治理方式(陳閣芝等，2017)和旅游網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)、行業(yè)協(xié)會(huì)和社會(huì)監(jiān)督“四位一體”的共治監(jiān)管模式(薛麗，2018)等對(duì)策建議。

深究市場(chǎng)亂象個(gè)案背后的原因，可以找到旅游亂象背后的共性和誘因，不僅反映了不法旅游業(yè)者“宰客”侵害消費(fèi)權(quán)益的問(wèn)題，也暴露了很多地方旅游行業(yè)相關(guān)政府監(jiān)管部門工作的低效、紕漏，以及旅游市場(chǎng)相關(guān)制度法律法規(guī)方面的缺陷。然而，由于旅游市場(chǎng)相關(guān)利益主體眾多，如旅游企業(yè)、游客與政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)等等，旅游亂象則是相關(guān)的市場(chǎng)主體在對(duì)應(yīng)的法律法規(guī)約束條件下追求利益最大化的結(jié)果。如何在旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，協(xié)調(diào)好各個(gè)利益相關(guān)者的利益關(guān)系？如何減少、杜絕欺詐宰客等旅游亂象的發(fā)生，從根本上規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序？中國(guó)旅游服務(wù)的品質(zhì)應(yīng)如何提升？本文構(gòu)建一個(gè)完全信息的博弈模型，分析了旅游企業(yè)(包括旅游中介機(jī)構(gòu))誠(chéng)信、欺詐的選擇與政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)督處罰的博弈。并將模型拓展到針對(duì)不文明游客的治理與懲罰的博弈，在模型的均衡結(jié)果以及比較靜態(tài)分析的基礎(chǔ)上，從全方位討論了旅游市場(chǎng)各參與方在構(gòu)建旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的秩序中的行為以及對(duì)應(yīng)的政策措施與建議,對(duì)旅游市場(chǎng)治理研究具有一定的理論和實(shí)踐意義。

二、旅游市場(chǎng)治理的博弈模型構(gòu)建

(一)政府監(jiān)管與旅游企業(yè)之間的博弈

從游客的角度看，旅游企業(yè)與旅游中介機(jī)構(gòu)都是游客購(gòu)買旅游服務(wù)的上下游機(jī)構(gòu)，因而下面的博弈分析將二者簡(jiǎn)化為旅游企業(yè)。

政府和旅游企業(yè)監(jiān)管博弈的支付矩陣如下：

表1 旅游監(jiān)管博弈的支付矩陣

企業(yè)的策略包括誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)(H)和不誠(chéng)實(shí)(欺詐NH)經(jīng)營(yíng)?？紤]到模型的簡(jiǎn)化且不失普適性，本模型中旅游企業(yè)策略選擇中的不誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)行為具有廣義的一般性，泛指現(xiàn)實(shí)中損害消費(fèi)者利益的行為，例如，組織“不合理低價(jià)游”、不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、欺詐宰客、變相強(qiáng)迫消費(fèi)、利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益和違反旅游合同，還有從事“黑社”“黑導(dǎo)”“黑車”“黑店”等非法經(jīng)營(yíng)行為，虛假?gòu)V告或者引人誤解的宣傳等等。

△X是旅游企業(yè)從欺詐行為中得到的收益的增加量。它與游客數(shù)量以及宰客、欺詐程度有關(guān)。

XF是由于欺詐行為受到了查處，政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)欺詐行為進(jìn)行查處，處罰給欺詐企業(yè)帶來(lái)的收益減少程度，與政府監(jiān)管的處罰力度直接相關(guān)。當(dāng)然，還與處罰頻率也就是查處概率πg(shù)有關(guān)。

政府的監(jiān)管方式包括查處(G)和不查處(NG)。

Ya為政府的查處成本。旅游監(jiān)管機(jī)構(gòu)需要收集旅游企業(yè)的行為信息并花費(fèi)一定的時(shí)間精力到現(xiàn)場(chǎng)處置或采取相應(yīng)的執(zhí)法行動(dòng)。不同地區(qū)的監(jiān)管部門、同一地區(qū)不同的部門或者同一監(jiān)管機(jī)構(gòu)在不同的時(shí)間，采取了表面上看似相互矛盾的行為。既有放水養(yǎng)魚，又有涸澤而漁；有時(shí)該管的不管，有時(shí)創(chuàng)造條件也要罰。上述現(xiàn)象的出現(xiàn)都與政府相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)應(yīng)的收益與成本有關(guān)。

△Y為地方旅游企業(yè)對(duì)游客的欺詐行為造成了地方形象的經(jīng)濟(jì)凈損失，包括長(zhǎng)期的負(fù)面經(jīng)濟(jì)影響，如由于游客數(shù)量的減少導(dǎo)致稅收減少、就業(yè)率降低等等。其收益包括企業(yè)逃避查處懲罰而從事的灰色活動(dòng)導(dǎo)致的政府收益短期內(nèi)增加。

△Y2為由于欺詐行為受到查處，游客的利益得到了保護(hù)，地方政府知名度及其形象得到提升，長(zhǎng)期市場(chǎng)利益的增長(zhǎng)，投資與市場(chǎng)環(huán)境的改善以及未來(lái)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。當(dāng)然，查處也存在一定的成本、時(shí)間與人力資源的投入。從短期來(lái)看，失去可能的私人灰色收入和私人利益，如政府官員的私人與旅游企業(yè)之間的利益合作及其經(jīng)濟(jì)損失。

(二)模型的均衡及其求解

企業(yè)選擇誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)(H)和不誠(chéng)實(shí)(欺詐NH)經(jīng)營(yíng)的概率分別為πh和1-πh. 政府選擇包括查處(G)和不查處(NG)的概率分別為πg(shù)和1-πg(shù). 企業(yè)選擇H時(shí)的收益為：

πg(shù)X+(1-πg(shù))X=X

(1)

企業(yè)選擇不誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)NH時(shí)的收益為：

πg(shù)(X+△X-XF)+(1-πg(shù))(X+△X)

=X+△X-πg(shù)XF

(2)

當(dāng)X>X+△X-πg(shù)XF時(shí)選擇誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)H。

時(shí)企業(yè)選擇誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)H。

(3)

時(shí)選擇誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)H與選擇欺詐NH無(wú)差異。

政府選擇查處G時(shí)的收益為：

πh(Y-Ya)+(1-πh)(Y+△Y2)

政府選擇不查處NG時(shí)的收益為：

πhY+(1-πh)(Y-△Y1)

當(dāng)：πh(Y-Ya)+(1-πh)(Y+△Y2)>πhY+(1-πh)(Y-△Y1)

(4)

選擇查處G。即

(5)

當(dāng)：πh(Y-Ya)+(1-πh)(Y+△Y2)<πhY+(1-πh)(Y-△Y1)

(6)

選擇不查處G。

當(dāng)相等時(shí)政府選擇查處G與不查處NG無(wú)差異。

可見(jiàn)，企業(yè)和政府監(jiān)管博弈的混合策略納什均衡為概率。

(三)均衡的比較靜態(tài)分析

政府在查處時(shí)，其實(shí)存在查處強(qiáng)度與頻率的相對(duì)平衡。當(dāng)企業(yè)欺詐時(shí)，處罰的頻率與處罰的力度負(fù)相關(guān)。

可見(jiàn)，企業(yè)欺詐與誠(chéng)信的概率隨著政府對(duì)應(yīng)的收益變化而相應(yīng)變化，這為通過(guò)間接方式制約甚至杜絕企業(yè)的不誠(chéng)實(shí)與宰客、欺詐行為提供了對(duì)應(yīng)的理論依據(jù)。

從上述博弈的均衡以及比較靜態(tài)分析結(jié)果可以看出，企業(yè)選擇是否欺詐以及欺詐的概率與從欺詐中得到的收益與欺詐受到查處的概率以及處罰的力度密切相關(guān)。加大旅游企業(yè)查處的力度，提高企業(yè)欺詐的成本是減少旅游企業(yè)欺詐的最直接有效方法。

三、結(jié)論與建議

(一)結(jié)論

旅游市場(chǎng)治理是品質(zhì)旅游發(fā)展階段的一個(gè)重要課題，對(duì)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。本研究以黑龍江雪鄉(xiāng)旅游市場(chǎng)亂象為例，對(duì)旅游市場(chǎng)中各個(gè)利益相關(guān)者之間的利益進(jìn)行博弈分析，對(duì)以博弈為主的利益相關(guān)者之間的關(guān)系進(jìn)行重構(gòu)。

一是，冰雪旅游市場(chǎng)是一個(gè)相對(duì)特殊的市場(chǎng)，游客一次性消費(fèi)較多，旅游市場(chǎng)上下游產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)，其產(chǎn)品與服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)性消費(fèi)特征明顯。因其游客流動(dòng)性高，旅游市場(chǎng)中“魚龍混雜”、價(jià)格欺詐、惡性競(jìng)爭(zhēng)情況比較突出。已有的研究指出，與別的一般消費(fèi)品相比，旅游產(chǎn)品有著明顯不同的特點(diǎn)，旅游產(chǎn)品能向消費(fèi)者提供的利益，不僅僅體現(xiàn)在核心部分(比如已經(jīng)被開(kāi)發(fā)出來(lái)的旅游地或旅游景區(qū))，也體現(xiàn)在旅游企業(yè)或旅游相關(guān)企業(yè)圍繞旅游產(chǎn)品核心價(jià)值而做的多重價(jià)值追加的組合旅游產(chǎn)品(比如交通、住宿、餐飲和購(gòu)物等)和展現(xiàn)的利益(比如價(jià)格、品牌聲譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量等)。而影響旅游者選擇旅游產(chǎn)品的最根本的因素是追加利益與展現(xiàn)利益上的差異。當(dāng)旅游產(chǎn)品的追加利益分別由不同企業(yè)所提供，或由多家企業(yè)聯(lián)合消費(fèi)時(shí)，如何確保企業(yè)間的協(xié)調(diào)及產(chǎn)品質(zhì)量上的保障，是十分重要也是相當(dāng)難處理的問(wèn)題(謝彥君，2017)。旅游產(chǎn)品的消費(fèi)具有較多的體驗(yàn)屬性，同時(shí)，由于旅游活動(dòng)存在異地性和受邊際效用遞減的規(guī)律影響，游客對(duì)同一旅游景區(qū)重復(fù)旅游體驗(yàn)的可能性較小，這也影響旅游者對(duì)旅游目的地形象的評(píng)價(jià)、口碑及旅游目的地潛在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)(厲新建，2014)。

二是，旅游監(jiān)管機(jī)構(gòu)的及時(shí)介入對(duì)于旅游企業(yè)誠(chéng)信與不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的行為選擇有著重要影響。隨著我國(guó)旅游人數(shù)的快速增長(zhǎng)和旅游需求的不斷提升，我國(guó)在旅游景區(qū)建設(shè)、旅游服務(wù)水平和游客不文明行為管理等方面都存在著諸多的問(wèn)題，整體旅游品質(zhì)仍有待提高。“魚龍混雜”、價(jià)格欺詐、惡性競(jìng)爭(zhēng)等旅游市場(chǎng)現(xiàn)象仍將不可避免的長(zhǎng)期存在。旅游市場(chǎng)是一個(gè)相對(duì)特殊的市場(chǎng)，游客流動(dòng)性高，一次性消費(fèi)比較多。消費(fèi)者可以通過(guò)調(diào)查、增加自己的信息量、用腳投票選擇消費(fèi)和不消費(fèi)旅游企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，但是，一旦消費(fèi)者購(gòu)買旅游產(chǎn)品和服務(wù)即進(jìn)入事中環(huán)節(jié)，由于物理等技術(shù)因素，消費(fèi)者在與旅游企業(yè)的博弈中就處于弱勢(shì)地位。在旅游服務(wù)完成以后，旅游企業(yè)與游客之間的關(guān)系并未終結(jié)，而旅游監(jiān)管機(jī)構(gòu)介入對(duì)于旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證有著至關(guān)重要的作用。

三是，當(dāng)企業(yè)欺詐收益提高時(shí)，政府查處的概率也應(yīng)當(dāng)相應(yīng)提高。旅游監(jiān)管機(jī)構(gòu)存在多方面的利益，包括上級(jí)部門考核地方生產(chǎn)總值GDP或總盈利額。因此地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與旅游監(jiān)管機(jī)構(gòu)的利益是相容的；但旅游監(jiān)管機(jī)構(gòu)官員的私人利益與公共利益不一致，其監(jiān)管機(jī)構(gòu)官員的私人利益來(lái)源比較廣，比如旅游監(jiān)管機(jī)構(gòu)官員從旅游企業(yè)欺詐行為中收取的賄賂或者直接的股權(quán)利益等。政府在查處旅游企業(yè)時(shí)，其實(shí)存在查處強(qiáng)度與頻率的相對(duì)平衡；當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)欺詐行為時(shí)，政府處罰的頻率與處罰的力度存在負(fù)相關(guān)。減少企業(yè)欺詐的最直接有效方法是增加旅游企業(yè)查處的力度和頻率，同時(shí)提高企業(yè)欺詐的成本。

(二)建議

1.建立旅游市場(chǎng)的事前、事中與事后的信息反饋與有效的監(jiān)管機(jī)制

一是，實(shí)施有預(yù)見(jiàn)性的旅游監(jiān)督管控和有效的社會(huì)管理。在有大規(guī)模游客進(jìn)入景區(qū)之前，政府有必要提前做好準(zhǔn)備，加大監(jiān)管力度，加強(qiáng)管理景區(qū)附近的商業(yè)和市場(chǎng)，讓市場(chǎng)更加規(guī)范化；建立旅游行業(yè)合理的進(jìn)出機(jī)制，適當(dāng)提高旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)價(jià)格；同時(shí)，加強(qiáng)防止消費(fèi)者貪圖便宜的消費(fèi)心理方面引導(dǎo)與教育，提高游客的防風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，讓“低價(jià)團(tuán)”滋生的土壤無(wú)立足之地。二是，建立游客服務(wù)評(píng)價(jià)反饋。通過(guò)大數(shù)據(jù)、游客投訴的平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)建立企業(yè)、游客與政府的市場(chǎng)熱線，捕獲游客對(duì)于旅游企業(yè)與旅游服務(wù)質(zhì)量的反饋；支持新聞媒體真實(shí)、客觀的報(bào)道旅游企業(yè)旅游亂象行為的原貌，及時(shí)與公眾互動(dòng)交流。引導(dǎo)與事件相關(guān)的社會(huì)輿論，讓消費(fèi)者可以自主的維權(quán)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，并及時(shí)解決游客所面臨的問(wèn)題，最大限度的滿足游客的需要，讓游客得到應(yīng)有的尊重，營(yíng)造一個(gè)健康而有序的旅游市場(chǎng)。三是，嚴(yán)厲打擊各種擾亂市場(chǎng)的違法行為。重點(diǎn)關(guān)注虛抬價(jià)格宰客的現(xiàn)象，完善旅游相關(guān)商品的定價(jià)機(jī)制；堅(jiān)決打擊和懲罰以低價(jià)誘導(dǎo)游客參團(tuán)、誘導(dǎo)或強(qiáng)迫游客購(gòu)物和消費(fèi)行為。有關(guān)部門應(yīng)提高執(zhí)法水平，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，涉嫌違反法律規(guī)定的應(yīng)依法懲處。四是，建立有效的舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度。在保護(hù)舉報(bào)人的同時(shí)，對(duì)給旅游市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供舉報(bào)關(guān)鍵證據(jù)的舉報(bào)人給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，完善市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體制和監(jiān)督管理機(jī)制，促進(jìn)中國(guó)旅游市場(chǎng)健康發(fā)展。

2.完善對(duì)旅游企業(yè)、旅游中介機(jī)構(gòu)和政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督評(píng)價(jià)體系

在政府相關(guān)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督下，成立由行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等具有廣泛代表性的旅游企業(yè)和服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的評(píng)價(jià)體系，通過(guò)健全旅游行業(yè)黑名單制度，增加信息的發(fā)布頻率，對(duì)于表現(xiàn)差、市場(chǎng)反應(yīng)強(qiáng)烈的旅游企業(yè)采取強(qiáng)制性退出措施，直至根據(jù)情節(jié)輕重追究相關(guān)責(zé)任人或機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任。同時(shí)，不斷增強(qiáng)政府機(jī)構(gòu)的問(wèn)責(zé)力度，完善政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)官員執(zhí)法的評(píng)價(jià)體系，大力打擊旅游產(chǎn)品鏈條中有欺詐行為的企業(yè)向政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)官員的私人利益輸送和違規(guī)違法企業(yè)背后的腐敗行為。

3.轉(zhuǎn)變旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，開(kāi)發(fā)品質(zhì)旅游項(xiàng)目

隨著旅游產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者的旅游觀念也逐漸變化。隨著品質(zhì)旅游的提出，游客對(duì)旅游的體驗(yàn)要求也越來(lái)越高，這就需要旅游企業(yè)根據(jù)日益變化的市場(chǎng)和消費(fèi)需要，通過(guò)建立售后服務(wù)體系，獲取游客對(duì)旅游服務(wù)的反饋，收集游客的意見(jiàn)和建議，并在此基礎(chǔ)上對(duì)不同年齡、不同地區(qū)來(lái)源的游客進(jìn)行分類，建立相應(yīng)的游客資料庫(kù)，幫助改善旅游服務(wù)水平。旅游企業(yè)也不能只顧眼前的利益，而是要謀求更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不斷塑造良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)影響力。將當(dāng)?shù)氐奶厣幕c旅游項(xiàng)目結(jié)合起來(lái)，豐富旅游的文化內(nèi)涵，打造優(yōu)良的旅游品質(zhì)，注重游客旅游體驗(yàn)。