◎ 胡書蒙，李赫然，許 靜，許 倩，王詩萌

（吉林省食品檢驗所，吉林 長春 130000）

業(yè)務受理是食品檢測檢驗的重要起點，對于業(yè)務受理員有嚴格的要求。本文介紹了食品檢測業(yè)務受理的流程以及對業(yè)務受理員的具體要求，同時對業(yè)務受理流程的優(yōu)化提出了相關建議。

1 目前食品檢測業(yè)務受理的流程

1.1 業(yè)務受理

要對待測食品樣品辦理相關手續(xù)，辦理的客戶需要填寫兩份委托協(xié)議書，以此保證所抽取樣品信息的正確性。在填寫好相關的信息之后，需將樣品記錄在案并進行檢查。先要清楚樣品是否符合所要求的檢測數(shù)量，并需要讓受理人知曉整個檢驗項目以及檢驗需要達到的目的。最后需要將樣品保存在一個適宜的環(huán)境中等待檢測。

1.2 樣品交接

在檢測之前，需要由樣品保存人員將檢測委托協(xié)議書、具體的檢測任務清單以及所需檢測的樣品一并交給實驗室的檢測工作人員[1]。

1.3 樣品檢測

實驗室的工作人員需要根據(jù)事先所寫好的檢測清單、受理人所要求的具體使用儀器以及最終的目的對樣品實施檢測，同時需要將整個檢測過程記錄在案，以報告的形式記錄在計算機中，并且以檢測報告命名，最終以打印出來的紙質版呈現(xiàn)。

1.4 審核檢測報告

要認真檢查檢測報告和原始的實驗操作記錄是否存在有出入的地方，如果有，則需要進行復檢。在確認好整個的檢驗記錄和整個的實驗數(shù)據(jù)和結果都沒有錯誤的情況下就可以蓋章和登記，保存好等待受理人自行取回。

2 食品檢測存在的問題

在當前的食品檢測機構中，不同程度地存在著一些問題。例如，一些食品檢測機構設立的時間較早，其檢測流程長時間都沒有更新，無法滿足客戶的所有需求。此外，為了保證整個檢測環(huán)節(jié)中所有文件以及信息的完整，每一個步驟的負責人員均需要在交接檢測任務清單時進行核對和簽名，一方面是為了保證信息完整，避免造成信息的缺失；另一方面防止有人篡改檢測結果，造成不好的影響。此流程保證了整個檢測過程中所有數(shù)據(jù)的真實性，也會在一定程度上減少實驗結果出現(xiàn)錯誤的可能性。這樣的流程雖然能給受理人帶來更多的保障，但由于其每一個步驟都需要工作人員進行審核和簽字，在無形中給工作人員增加了許多工作量，同時也會需要大量的人力和物力，又加大了成本。從時間角度來看，這樣繁瑣的流程又會耗費受理人員更多的時間，降低了檢測業(yè)務辦理的效率。

3 業(yè)務受理工作人員需要具備的能力

3.1 應有專業(yè)的知識

為委托人辦理業(yè)務的受理是檢測工作的開始，業(yè)務受理人員必須具備過硬的專業(yè)知識。業(yè)務受理工作不僅僅是簡單的收集樣本，更為重要的是需要對委托人負責，為他們提供更加專業(yè)的技術，不僅要準確了解委托人的需求，還需要幫助委托人分析所存在的風險[2]。因此，業(yè)務受理人員需要在日常工作中不斷學習，不斷儲備相關知識，包括對于委托人的接待，對委托人提出中肯的建議，對政策和法律法規(guī)的掌握以及樣本管理等。

3.2 具有一定的檢測經(jīng)驗

樣品的管理是整個檢測流程中最重要的一步，同時對于樣品的確認也十分重要，這樣才能更好地完成相應的檢測工作。對于食品的檢驗，由于食品的種類比較多，所以，對于不同食品檢測也會對應著不同的要求，這就需要業(yè)務受理人員必須對檢測工作非常熟練。

3.3 關注相關法律法規(guī)

業(yè)務受理人員需要具備對于政策以及法律法規(guī)的敏銳度，應不斷關注法律法規(guī)中更新的有關食品檢測方面的內(nèi)容，及時了解法律法規(guī)的補充內(nèi)容，不斷更新對于法律法規(guī)的知識儲備，如各種食品類型的標準值。

3.4 分辨委托人所提供信息的真實性

為委托人辦理業(yè)務的受理是整個檢測過程的第一關。所以，在了解到委托人的需求以后，還需要對委托人所提交的材料進行審理，查看其是否真實。除此之外，對于所上交的樣品也需要進行檢查，如果帶有包裝，查看其包裝是否完整，查看樣品和所上交的圖文信息是否一致。如果存在圖文不符或者信息造假的現(xiàn)象，就需要聯(lián)系委托人，要求其重新上交材料[3]。

3.5 清楚整個檢測時效

業(yè)務受理人員需要對檢測流程中各環(huán)節(jié)所需的具體時間有著明確的分配，還需要知曉每一步驟的耗時，這樣不僅可以對委托人有更好的交代，也可以更加合理地安排檢測人員的時間。業(yè)務受理人員在辦理業(yè)務時需和委托人交代需要的時間，如果委托人對于時間有要求，就需要業(yè)務受理人員根據(jù)實際情況來具體安排時間和流程。

3.6 熟悉機構的資質

業(yè)務受理員在和委托人簽訂合同時，要根據(jù)委托方的檢驗需求，查看其所要求的檢驗項目是否在本機構的能力范圍之內(nèi)。如果委托方對于檢測的內(nèi)容做出了具體的特殊要求，就需要業(yè)務受理員和檢測人員進行細致的溝通，再次確定委托人所要求的檢測內(nèi)容是否能夠進行。如果無法辦理委托人的業(yè)務，則業(yè)務受理員不能受理該項業(yè)務。

3.7 樣品的處置

對于需要進行復檢備份的樣品的處置，機構已經(jīng)做出了明確的樣品處理方式——如果樣品達到了保存的期限，按照要求申請進行處理即可。但是整個的處置過程還需要在監(jiān)控下進行，同時還需要保存好處置的照片。如果是委托方在檢驗結束后要求退回樣品，在與其簽訂合同的時候就需要明確好樣品處置的問題，并做好記錄，按照委托方的要求來管理存放樣品。如果在保存期結束后卻無法歸還樣品，需要向委托方進行當面說明。

4 食品檢測業(yè)務受理優(yōu)化的策略

4.1 鼓勵業(yè)務受理人員學習培訓

相關機構可以在不影響正常工作的前提下定期組織業(yè)務受理人員進行學習培訓。具體可以培訓業(yè)務受理人員的相關基本知識、相關的法律法規(guī)、各類檢測的標準以及正規(guī)的業(yè)務辦理流程。專業(yè)的培訓可以增長業(yè)務受理人員的見識、糾正他們在實際工作中可能存在的一些錯誤，同時學習其他人寶貴的經(jīng)驗。除此之外，學習培訓還會使業(yè)務受理人員對于自己的工作有著更加深刻的認識，能夠更加深切地體會到辦理業(yè)務各個步驟流程的重要性，更加積極地投入工作中去。對于法律法規(guī)的學習培訓能夠幫助業(yè)務受理人員更加合理科學地選擇檢測項目；接待禮儀的培訓使業(yè)務受理人員更加了解委托人的需求，提高委托人的滿意度[4]。

4.2 利用互聯(lián)網(wǎng)建設成熟的信息平臺

隨著近幾年互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，人們的生活越來越離不開互聯(lián)網(wǎng)，我國也進入了信息化的網(wǎng)絡時代。因此，在食品檢測方面也需要建立一個成熟的相關食品檢測的錄入信息。為檢測設立網(wǎng)絡平臺，有助于有需求的委托人進行專業(yè)信息交流并為其解答疑問。對于一些對互聯(lián)網(wǎng)應用不熟練的工作人員進行培訓，使業(yè)務受理人員具備使用互聯(lián)網(wǎng)來錄入信息的理念。

4.3 成立試點流程并推廣

在各個機構中選擇一個優(yōu)秀的流程作為試點流程，并將這一優(yōu)化的流程投入到具體的實踐中去，在試驗中不斷總結其中的優(yōu)點和缺點，再不斷改進，從而制定一個最優(yōu)化的流程。再投入到更多的機構中推廣，以優(yōu)化整個行業(yè)的流程[5]。

4.4 建立完備的工作機制

建立一套完備且合理的工作機制，使得不同崗位上的工作人員都能完成自己的任務，明確各自的職責和任務，并在工作中能夠互相配合，更好地完成檢測流程。還需要對檢測人員加強管理，以防止對同一個工作內(nèi)容出現(xiàn)多人管理的情況。

4.5 調整組織結構

需要設立專門用于業(yè)務受理的辦公室，負責食品檢驗所需樣品的受理，并需要對檢驗所需要的樣品進行分類標記，再將信息錄入到網(wǎng)絡信息平臺中。在業(yè)務受理之后，及時向委托人詢問并獲取相關的評價。其評價的內(nèi)容應包括對業(yè)務受理員的服務是否滿意、檢驗流程所需時間是否減少、委托人所需的檢驗成本是否降低以及是否減少了錯誤率。根據(jù)整個業(yè)務優(yōu)化的前后委托人的評價對比，不斷總結優(yōu)化的經(jīng)驗，以達到最優(yōu)的效果。

要想不斷優(yōu)化食品檢測業(yè)務受理，需要從各個環(huán)節(jié)入手。要保證檢測工作能夠滿足客戶的全部需求，并且需要把檢測工作劃分的更加細致，以達到每一部分的工作都能找到對應的負責人的效果。利用現(xiàn)代信息技術，把信息記錄在案，及時進行信息反饋和信息傳遞。具體的優(yōu)化方案就需要結合每一個檢測機構的具體情況來定。

5 結語

業(yè)務受理人員是委托方所面對的檢測流程的第一人，決定了委托人對于整個的檢測機構的信任度。業(yè)務受理人員具備專業(yè)的知識素養(yǎng)、懂得法律法規(guī)、對于整個的檢測工作正常開展起到了重要的作用。因此，機構對于業(yè)務受理人員的培訓十分重要。