馮 冠 上海銀保監(jiān)局

近年來，隨著外部環(huán)境變化以及金融消費(fèi)者自身維權(quán)意識的提升，金融監(jiān)管部門收到的各類舉報(bào)投訴事項(xiàng)數(shù)量呈井噴式增長。就銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)而言，以信用卡“反催收聯(lián)盟”和保險(xiǎn)“代理退?！睘榇淼穆殬I(yè)代理投訴占比較高。2020年，上海銀保監(jiān)局組織開展銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)職業(yè)代理投訴專題調(diào)研，就這一現(xiàn)象的現(xiàn)狀、成因及危害進(jìn)行了深入研究。

一、職業(yè)代理投訴現(xiàn)狀分析

（一）職業(yè)代理投訴孽生的背景和泛濫的原因

1.部分銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營不審慎

近年來，在不合理的績效考核體系的指揮下，部分銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)重規(guī)模效益、輕風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控的情況較為突出，在展業(yè)過程中存在不合規(guī)甚至違規(guī)的情況，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)與客戶的糾紛，相關(guān)投訴舉報(bào)頻發(fā)。

2.少數(shù)客戶存在過度維權(quán)情形

近年來，國家對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作愈加重視，金融監(jiān)管部門也制定出臺了一系列消保法律法規(guī)，有效維護(hù)了金融消費(fèi)者合法正當(dāng)?shù)臋?quán)益。但少數(shù)消費(fèi)者存在過度維權(quán)的情形，并通過委托職業(yè)代理人“投訴”謀求不正當(dāng)利益。

3.利益訴求強(qiáng)烈

銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)投訴往往牽涉到經(jīng)濟(jì)利益，矛盾沖突顯化，當(dāng)事人對利益訴求抱有較強(qiáng)的目的性和較高的期望值。當(dāng)前一些銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消保資源投入不足、基層處理人員技能有限，導(dǎo)致應(yīng)對處理不力，當(dāng)事人容易心態(tài)異化，轉(zhuǎn)而求助于職業(yè)代理投訴群體介入維權(quán)。

（二）職業(yè)代理投訴的盈利模式

職業(yè)代理投訴群體一般通過指導(dǎo)、代理投訴、代理退保等方式獲取利潤，其盈利來源通常包含以下四類：

一是“攻略”收費(fèi)，即有償提供誘導(dǎo)業(yè)務(wù)人員話術(shù)違規(guī)攻略及書面舉報(bào)投訴模板等服務(wù)。二是指導(dǎo)服務(wù)費(fèi)，即在提供投訴攻略以外，指導(dǎo)銀行保險(xiǎn)客戶與機(jī)構(gòu)及監(jiān)管部門進(jìn)行博弈，教唆客戶以“纏、鬧、要”為核心持續(xù)施壓，以達(dá)成滿足其不合理訴求的目的，借此賺取服務(wù)費(fèi)。三是代理投訴傭金，即直接代理銀行保險(xiǎn)客戶進(jìn)行投訴，在收取服務(wù)費(fèi)的基礎(chǔ)上，按獲取的利益進(jìn)行抽傭。四是詐騙獲利，即名為代理投訴需獲取銀行保險(xiǎn)客戶包括姓名、身份證復(fù)印件及手機(jī)號碼等個(gè)人信息，實(shí)則利用其掌握的信息實(shí)施集中出售公民個(gè)人信息或冒名貸款等犯罪行為。

（三）職業(yè)代理投訴群體的主要類型

1.年輕客戶群體

隨著近年來銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，年輕客戶已逐步成為銀行保險(xiǎn)業(yè)的重要客戶群體。年輕客戶普遍維權(quán)意識較高，其中出現(xiàn)了一批從自身維權(quán)演變?yōu)橹笇?dǎo)維權(quán)、代理維權(quán)的群體。

2.以業(yè)內(nèi)人員為代表的專業(yè)群體

部分金融機(jī)構(gòu)離職人員等專業(yè)群體利用自身的專業(yè)優(yōu)勢尋覓銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售、服務(wù)中存在的漏洞或瑕疵，更有甚者指導(dǎo)他人引誘機(jī)構(gòu)從業(yè)人員犯錯(cuò)，進(jìn)而打著“專業(yè)維權(quán)”的旗號，通過協(xié)助他人投訴賺取高額報(bào)酬。

二、職業(yè)代理投訴主要表現(xiàn)及不良影響

（一）職業(yè)代理投訴的主要表現(xiàn)

1.超常態(tài)投訴

職業(yè)代理投訴群體長期占用銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)資源，每月動(dòng)輒數(shù)十次甚至上百次地向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。除此之外，職業(yè)代理投訴群體還頻繁向監(jiān)管部門升級投訴。職業(yè)代理投訴群體往往對銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提出遠(yuǎn)超合理范圍的訴求，基本以高額經(jīng)濟(jì)利益補(bǔ)償訴求為主。部分職業(yè)代理投訴群體甚至指導(dǎo)投訴人與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)達(dá)成和解、快速獲得利益后又撕毀協(xié)議，提出更高利益要求。

2.利用互聯(lián)網(wǎng)獲客

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，部分職業(yè)代理投訴群體利用微信朋友圈、百度貼吧等自媒體平臺及抖音、西瓜視頻、快手直播等短視頻或直播平臺“傳授”向監(jiān)管部門投訴銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，訴求以逃廢債及全額退保為主，實(shí)際以平臺為媒介獲客，以提供指導(dǎo)或代理投訴作為服務(wù)項(xiàng)目來收取費(fèi)用。

3.形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈

部分職業(yè)代理投訴群體通過注冊各類“咨詢公司”，實(shí)際出售各類投訴模板，指導(dǎo)、代理客戶向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，運(yùn)作模式與工商登記的經(jīng)營范圍嚴(yán)重不符；更有甚者安裝POS機(jī)提供套現(xiàn)服務(wù)，虛假提供村委、居委及醫(yī)院等開具的困難或大病證明，涉嫌違法犯罪行為。

（二）職業(yè)代理投訴的不良影響

1.成為污化銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)市場環(huán)境的惡性源頭

職業(yè)代理投訴行為侵占了銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)大量管理及服務(wù)資源，使本應(yīng)為其他正?？蛻籼峁┑馁Y源被無端耗費(fèi)。部分職業(yè)代理投訴群體為了實(shí)現(xiàn)收益，采用惡意投訴、歪造事實(shí)、提供虛假材料等手段，迫使銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)滿足其不合理訴求，對行業(yè)聲譽(yù)造成較大負(fù)面影響。

2.成為耗費(fèi)監(jiān)管資源的重要群體

部分逐利欲望強(qiáng)烈的職業(yè)代理投訴群體在向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)起惡意投訴失敗后，逐漸將不良維權(quán)目標(biāo)轉(zhuǎn)移至監(jiān)管部門，意圖向監(jiān)管部門施壓，利用公權(quán)力滿足其不正當(dāng)利益。

3.成為綁架客戶權(quán)益、濫用客戶信息的潛在危害因素

職業(yè)代理投訴群體獲取銀行保險(xiǎn)客戶個(gè)人信息后，為其開展諸如偽冒辦卡、偽冒申請貸款、售賣個(gè)人信息等其他違法行為創(chuàng)造了便利條件。部分職業(yè)代理投訴人員利用客戶個(gè)人信息開展各種違法違規(guī)活動(dòng)，“代理投訴灰色產(chǎn)業(yè)鏈”惡變?yōu)椤敖鹑诜缸锖谏a(chǎn)業(yè)鏈”。

三、當(dāng)前解決職業(yè)代理投訴問題的難點(diǎn)

（一）銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對職業(yè)代理投訴群體研究不足，應(yīng)對能力有待提高

一些機(jī)構(gòu)由于不堪其擾被迫選擇息事寧人，更加縱容了職業(yè)代理投訴群體“唯利是圖”的不良企圖，造成職業(yè)代理投訴群體變本加厲，導(dǎo)致銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理成本和數(shù)量成倍增加。

（二）職業(yè)代理投訴相關(guān)法律法規(guī)有待完善

在民事訴訟階段，我國對訴訟代理人資格有著明確的限定，但在代理投訴方面卻缺乏明確的法規(guī)依據(jù)。職業(yè)從事有償代理投訴的人員往往可以利用法律和政策漏洞游走于法律邊緣。

（三）職業(yè)代理投訴容易在互聯(lián)網(wǎng)集聚

職業(yè)代理投訴群體往往通過微信群、網(wǎng)絡(luò)論壇、短視頻平臺等渠道分享所謂的“投訴經(jīng)驗(yàn)和心得”以及“成果”，進(jìn)一步誘導(dǎo)他人加入獲取不當(dāng)利益的代理投訴行列，快速形成孽生繁殖體系。

（四）社會輿論對職業(yè)代理投訴群體認(rèn)識不足

當(dāng)前社會輿論對消費(fèi)者維權(quán)行為普遍抱有同情和支持，但對于混在正常維權(quán)消費(fèi)者當(dāng)中的職業(yè)代理投訴群體認(rèn)識不足，對其背后利益群體的不道德行為和主觀惡意披露力度有待提高。

四、相關(guān)對策建議

（一）加強(qiáng)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消保能力建設(shè)，提升合規(guī)發(fā)展水平

銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要建立健全全流程金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，不斷加強(qiáng)自身消保能力建設(shè)，嚴(yán)守合規(guī)經(jīng)營的底線。通過加強(qiáng)自身制度建設(shè)，改善和提高金融服務(wù)水平，有效引導(dǎo)投訴人通過客服熱線、投訴專線等正當(dāng)渠道維護(hù)自身合法權(quán)益，并對消費(fèi)者提出的意見予以積極回應(yīng)，及時(shí)制定整改措施。

（二）加強(qiáng)消費(fèi)者教育，推動(dòng)形成良性健康的消費(fèi)者權(quán)益伸張機(jī)制

加強(qiáng)消費(fèi)者教育，通過進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)工廠等地的宣傳，有效做好金融消費(fèi)者宣傳教育工作，增強(qiáng)消費(fèi)者自我防范意識。加大媒體曝光力度，對于已被公安機(jī)關(guān)偵破并逮捕的非法職業(yè)代理投訴組織，通過主流媒體進(jìn)行曝光，揭露其違法行徑，倡導(dǎo)廣大消費(fèi)者通過正規(guī)渠道合理表達(dá)訴求，理性維權(quán)。

（三）推動(dòng)完善相關(guān)法律法規(guī)，對職業(yè)代理投訴行為強(qiáng)化法律約束

可參照《民事訴訟法》對于代理訴訟規(guī)定，進(jìn)一步完善信訪法規(guī)，新增對代理投訴人身份的限制條款。探索建立監(jiān)管部門和公檢法機(jī)關(guān)的非法職業(yè)代理投訴專項(xiàng)打擊機(jī)制，對各類開展非法活動(dòng)的黑色產(chǎn)業(yè)鏈加大打擊力度，維護(hù)金融市場的穩(wěn)定運(yùn)行。