張 希 勝

(同濟(jì)大學(xué) 圖書館， 上海 200092)

人類社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入信息時(shí)代，各行各業(yè)的管理理念也應(yīng)發(fā)生相應(yīng)轉(zhuǎn)變----由建立在傳統(tǒng)等級(jí)制或科層制基礎(chǔ)上的管理理論、技術(shù)與實(shí)踐，轉(zhuǎn)變?yōu)榻⒃诂F(xiàn)代扁平式或網(wǎng)絡(luò)式組織架構(gòu)基礎(chǔ)上的管理理論、技術(shù)與實(shí)踐。然而，很多行業(yè)的管理并未進(jìn)行相應(yīng)變革，即便被稱為知識(shí)傳授與創(chuàng)新的高校,也還存在著類似問題或現(xiàn)象[1]1-2。文章以高校圖書館的一個(gè)部門----讀者服務(wù)部門的管理實(shí)踐為例，來分析和闡述這一問題。

一、科層制與扁平制管理思想及其影響

1.科層制與扁平制管理思想的產(chǎn)生 現(xiàn)代企業(yè)組織結(jié)構(gòu)理論可分為兩個(gè)階段:第一階段，從18世紀(jì)80年代亞當(dāng)·斯密提出分工理論開始，至20世紀(jì)80年代。這一階段強(qiáng)調(diào)高度分工，組織結(jié)構(gòu)越來越龐大，組織形式從直線制開始一直到事業(yè)部制，可稱之為傳統(tǒng)的科層制組織結(jié)構(gòu)[2]27-31。第二階段，自20世紀(jì)90年代始，這一階段強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)化組織結(jié)構(gòu)，減少管理層次，組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)扁平化狀態(tài)。

在科層制組織模式中，直線式職能制是企業(yè)較常采用的組織形式，其典型形態(tài)是縱向一體化職能結(jié)構(gòu)，強(qiáng)調(diào)集中協(xié)調(diào)的專業(yè)化。這種組織形式適用于市場(chǎng)穩(wěn)定、產(chǎn)品品種少、需求價(jià)格彈性較大的情況。其集中控制和資產(chǎn)專業(yè)化的特點(diǎn)，使得它不適應(yīng)產(chǎn)品和市場(chǎng)的多樣化，從而逐漸被事業(yè)部制組織取代。事業(yè)部制組織強(qiáng)調(diào)事業(yè)部的自主和企業(yè)的集中控制相結(jié)合，以部門利益最大化為核心，能為公司培養(yǎng)出高級(jí)管理人才。這種組織形式有利于大企業(yè)實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)，但不利于企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略與短期利益的協(xié)調(diào)。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，科層制組織不可避免地面臨一些困境，如：溝通成本、協(xié)調(diào)成本和控制監(jiān)督成本較高，部門或個(gè)人分工的強(qiáng)化使得組織無(wú)法取得整體效益的最優(yōu)，難以對(duì)市場(chǎng)需求的快速變化作出迅速反應(yīng)，等等。

扁平化組織正是在科層制組織模式難以適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和快速變化的環(huán)境的過程中出現(xiàn)的。所謂組織扁平化，就是通過破除公司自上而下的垂直結(jié)構(gòu)，減少管理層次，增加管理幅度，裁減冗員來建立一種緊湊的橫向組織，以達(dá)到組織變得靈活、敏捷、富有柔性和創(chuàng)造性的目的。它強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)和管理層次的簡(jiǎn)化，管理幅度的增加和分權(quán)，是組織規(guī)模已定，管理幅度較大，管理層次較少的一種組織結(jié)構(gòu)形態(tài)。

2.科層制與扁平制的比較 科層制管理的主要特征是：(1)內(nèi)部分工，且每一成員的權(quán)力和責(zé)任都有明確規(guī)定。(2)職位分等，下級(jí)接受上級(jí)指揮。(3)組織成員都具備專業(yè)技術(shù)資格。(4)管理人員是專職的公司人員，但不是該企業(yè)的所有者。(5)組織內(nèi)部有嚴(yán)格的規(guī)定、紀(jì)律，并毫無(wú)例外地普遍適用。(6)組織內(nèi)部排除私人感情，成員間只是工作關(guān)系?？茖又谱畲蟮膬?yōu)勢(shì)在于：高效率，有一個(gè)相對(duì)系統(tǒng)的樹型管理機(jī)構(gòu)，能有效做到讓每個(gè)人盡其所能，提高辦事效率。其弊端在于：各成員之間的約束能力差，很容易形成腐敗。

扁平化組織結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)相比，其優(yōu)點(diǎn)在于：(1)層次少，信息傳遞速度快，可以使高層盡快發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時(shí)采取相應(yīng)的糾正措施。(2)較大的領(lǐng)導(dǎo)幅度使領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬不可能控制得過多過死，有利于下屬主動(dòng)性和首創(chuàng)精神的發(fā)揮。(3)靈活、民主，能減少官僚主義，方便內(nèi)部溝通，并且有利于調(diào)動(dòng)員工的創(chuàng)造性，能夠更加迅速地對(duì)包括消費(fèi)者需求在內(nèi)的環(huán)境變化作出反應(yīng)。(4)由于信息傳遞經(jīng)過的層次少，傳遞過程中失真的可能性也較小。其缺點(diǎn)也是明顯的：(1)由于過大的領(lǐng)導(dǎo)幅度，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)每一位下屬不可能進(jìn)行充分有效的指導(dǎo)和監(jiān)督。(2)每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者從較多的下屬那里取得信息，有可能淹沒其中最重要的、最有價(jià)值的內(nèi)容，從而影響信息的及時(shí)利用，造成面廣但了解問題不深，且不易管理等問題[3]124-125。

3.科層制對(duì)高校圖書館讀者服務(wù)部門管理的影響 高校圖書館通常下設(shè)幾個(gè)具有不同服務(wù)功能的部門，主要有圖書編目部、資源建設(shè)部、系統(tǒng)部、特藏部等。每個(gè)部門都有部主任、主任助理、組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)等層級(jí)，是典型的科層制組織結(jié)構(gòu)。因而，科層制管理理念在其下屬各個(gè)部門的管理中普遍存在。高校圖書館的讀者服務(wù)部(或借閱部)是直接面向讀者并為讀者提供圖書借閱、信息咨詢、閱讀場(chǎng)館等服務(wù)的重要部門，是圖書館的對(duì)外服務(wù)窗口。其服務(wù)業(yè)務(wù)的開展、館員素養(yǎng)及服務(wù)效率，尤其是部門管理工作制度的制訂及執(zhí)行情況，直接關(guān)系到管理團(tuán)隊(duì)的精神面貌、服務(wù)質(zhì)量，也關(guān)系到圖書館的形象，更關(guān)系到學(xué)校教學(xué)與科研的保障工作。因此，加強(qiáng)讀者服務(wù)部門的管理對(duì)于圖書館建設(shè)具有重要意義。由于讀者服務(wù)部門通常是做一些流程性的業(yè)務(wù)，如借還書操作、圖書上架和理架、安全巡視、日常業(yè)務(wù)咨詢等，因此對(duì)工作人員的文化程度沒有太高的要求。該部門的工作人員大多文化程度不高、缺少專業(yè)技術(shù)素養(yǎng)。這些人員中的一部分往往只求按部就班地工作，按既定規(guī)則流程辦事，不求改進(jìn)和創(chuàng)新，不求有功、但求無(wú)過。這種狀況勢(shì)必造成工作效率較低、服務(wù)質(zhì)量不高。筆者經(jīng)過訪談、調(diào)研了解到，不少高校圖書館的讀者服務(wù)部門在管理上都不同程度地存在類似問題。

二、高校圖書館讀者服務(wù)部門管理上存在的問題

1.管理制度脫離實(shí)際、不夠科學(xué) 有的讀者服務(wù)部門在制定內(nèi)部規(guī)章制度時(shí)不征詢?nèi)罕娨庖?，并缺乏調(diào)查研究。而大多數(shù)員工則參與意識(shí)不強(qiáng)、參與度不高，或者抱著無(wú)所謂的心態(tài)。即便有個(gè)別工作人員提出一些具有建設(shè)性的建議，由于缺少其他員工的支持和聲援，同樣也得不到管理者的重視。這樣所制訂的規(guī)章制度往往脫離群眾，不夠科學(xué)，不切實(shí)際，以至于出現(xiàn)無(wú)法執(zhí)行的情況。如關(guān)于開架書庫(kù)的細(xì)排架問題,高校圖書館無(wú)論書庫(kù)還是閱覽室都是開放式的，即讀者可以隨時(shí)查找翻閱。因此，各類圖書只要做到類別擺放即可，無(wú)需也沒必要做到非常細(xì)致的“細(xì)排架”(即嚴(yán)格按照?qǐng)D書編目的字母后面的數(shù)據(jù)順序排放圖書)。因?yàn)槭情_架書庫(kù)，讀者在書架前瀏覽，并非找到一本就拿走了，往往要左右看看，比較不同版本、不同作者所著的同類書籍，到最后才確定借哪一本。可見，細(xì)排架工作既沒有必要，也沒有太大的實(shí)際意義。再如有的高校圖書館的讀者服務(wù)部管理制度規(guī)定，工作人員上班(上午8∶00)遲到第一次罰款100元，遲到第二次罰款200元，以此類推。顯然，這項(xiàng)規(guī)定沒有考慮到或者照顧到員工家庭、距離遠(yuǎn)近、交通便利等實(shí)際情況。這樣的管理制度在實(shí)踐中注定無(wú)法順利實(shí)施。另外，因?yàn)閸徫恍再|(zhì)不同，如咨詢服務(wù)崗與圖書上架崗性質(zhì)差別很大，因此，規(guī)章制度的制定應(yīng)該有所區(qū)別，不應(yīng)一刀切。

2.管理制度存在無(wú)法執(zhí)行、有選擇執(zhí)行和有針對(duì)性執(zhí)行等現(xiàn)象 有些規(guī)章制度，因?yàn)槊撾x群眾、脫離實(shí)際，最終無(wú)法執(zhí)行下去。如上述提到的遲到罰款制度即是如此。還有，有的管理制度則不能全面、一以貫之地執(zhí)行，而是有選擇性地實(shí)施，如請(qǐng)假制度、遲到早退追責(zé)制度等就得不到很好地執(zhí)行，往往是要么只抓上班遲到現(xiàn)象，而忽略下班早退現(xiàn)象，反之亦然。另外，有些部門領(lǐng)導(dǎo)思想政治覺悟不太高，對(duì)某個(gè)或某些不喜歡的同事有刁難的做法，表現(xiàn)在增加工作量、紀(jì)律上苛求、小題大做，打擊報(bào)復(fù)等。而對(duì)于喜歡溜須拍馬、走得近的同事，則多加關(guān)照，將紀(jì)律、原則甚至崗位職責(zé)當(dāng)兒戲。

3.工作量計(jì)算與考核指標(biāo)存在不科學(xué)、不夠全面等現(xiàn)象 高校圖書館讀者服務(wù)部門主要做一線服務(wù)工作。因此，對(duì)這些員工的工作量統(tǒng)計(jì)，管理者往往以讀者借閱圖書的數(shù)量、新購(gòu)進(jìn)圖書的數(shù)量來衡量，而忽略了其整理和維護(hù)書架的工作量，以及書架的規(guī)模大小等實(shí)際問題。對(duì)于負(fù)責(zé)讀者咨詢以及場(chǎng)館安全等崗位的工作人員，則沒能做到工作量化考核[4]7-10。這就導(dǎo)致總結(jié)各崗位工作時(shí)，考核評(píng)估似是而非、模棱兩可，評(píng)優(yōu)、推優(yōu)缺乏標(biāo)準(zhǔn)，隨領(lǐng)導(dǎo)心意指定等情況。

4.在人員崗位劃分、等級(jí)提升等方面存在不合理現(xiàn)象 有的崗位員工工作量很滿，每天有做不完的工作；而有的崗位員工整天無(wú)所事事，甚至幾天不見蹤影，但仍可以和其他員工一起享受相同的工資待遇；有的崗位員工能力一般、工作并無(wú)突出表現(xiàn)，卻被提升為高級(jí)崗位，甚至被推舉為優(yōu)秀等。另外，由于沒有制訂科學(xué)合理的崗位晉升標(biāo)準(zhǔn)，在崗位晉升問題上，也存在類似的不合理現(xiàn)象。

三、存在以上問題的原因分析

1.科層制管理理念根深蒂固，思想觀念比較落后 高校圖書館讀者服務(wù)部門之所以存在上述問題，這與管理者的科層制管理理念有較大關(guān)系。科層制觀念較強(qiáng)的管理者缺乏現(xiàn)代管理學(xué)理論素養(yǎng)，僅憑個(gè)人對(duì)傳統(tǒng)管理概念的理解和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理，認(rèn)為管理就是把員工管得服服帖帖，有選擇性、有針對(duì)性地執(zhí)行規(guī)章制度，可以對(duì)自己喜歡的人睜一只眼閉一只眼，對(duì)自己不喜歡的人加以“懲罰”。這種管理心態(tài)是20世紀(jì)初的權(quán)威結(jié)構(gòu)理論即官僚制管理理念的表現(xiàn)。隨著人類社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，現(xiàn)代管理理論已進(jìn)入新公共管理、新公共服務(wù)理論階段。新公共服務(wù)是建立在公共利益觀念之上的，呼吁維護(hù)公共利益、尊重公民權(quán)利。公共組織能在尊重公民的基礎(chǔ)上，通過合作和分享來運(yùn)行。在政策制定方面，新公共服務(wù)理論認(rèn)為，管理部門不再是處于控制地位的掌舵者，而是非常重要的參與者，更多利益相關(guān)的組織和個(gè)人應(yīng)該參與到政策的制定和實(shí)施之中；行政管理人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，公共項(xiàng)目和資源不屬于他們自己。作為負(fù)責(zé)任的參與者，他們是“公共資源的管家、公民權(quán)和民主對(duì)話的促進(jìn)者、社區(qū)參與的催化劑、街道層次的領(lǐng)導(dǎo)者”，將越來越多地扮演調(diào)節(jié)、協(xié)調(diào)甚至裁決的角色[1]1-4。也就是說，現(xiàn)代管理者就是服務(wù)提供者和參與者，就是要為員工提供和創(chuàng)造更好的工作條件和環(huán)境，激勵(lì)員工以飽滿的熱情和狀態(tài)投入工作，以期產(chǎn)生更好的效益。

2.管理者思想政治覺悟不高 有的部門管理者，雖然身為共產(chǎn)黨員和部門領(lǐng)導(dǎo)，但是，由于自身覺悟不高，黨性不強(qiáng)，又缺乏現(xiàn)代先進(jìn)管理理念。在工作中表現(xiàn)為實(shí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)，有針對(duì)性刁難等不良現(xiàn)象[5]46-50。這種現(xiàn)象實(shí)際上是一種缺乏職業(yè)道德的表現(xiàn)，是個(gè)人文化和人文素養(yǎng)不足的表現(xiàn)，是政治覺悟低下的表現(xiàn)。

3.未能建立起科學(xué)的業(yè)績(jī)考核機(jī)制，崗位等級(jí)晉升標(biāo)準(zhǔn)不夠明確和合理 經(jīng)過不斷改革或重組，高校圖書館讀者服務(wù)部門已包含多種類型的崗位。以筆者所在的部門來看，包括咨詢崗、圖書借還崗、安全巡視與管理崗、圖書上架及整理崗等，每種崗位都有不同的職責(zé)要求。這就要求必須針對(duì)不同性質(zhì)的崗位，構(gòu)建不同的考核標(biāo)準(zhǔn)和要求[6]12-19。例如對(duì)圖書上架崗的考核，除了考查職工日常上架圖書數(shù)量外，還應(yīng)考慮日常整理書架的工作量，以及其他臨時(shí)交辦的工作量，應(yīng)做到定性與定量相結(jié)合。只有這樣，才能建立起全面科學(xué)且契合實(shí)際的工作業(yè)績(jī)考核機(jī)制。在現(xiàn)實(shí)中，有些部門管理者僅以上架圖書數(shù)量來衡量員工的工作量，有失偏頗。另外，在崗位晉升方面，也沒有制定科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，且不公開、不透明，員工們的意見較大。

四、科學(xué)制定基于公共服務(wù)理念的扁平制部門管理制度

1.倡導(dǎo)扁平制管理，注重調(diào)查研究，制定切實(shí)可行的規(guī)章制度 (1)在充分調(diào)研和征求群眾意見的基礎(chǔ)上，制定科學(xué)、有效、適度的部門規(guī)章制度。這樣的制度才具有較強(qiáng)的可行性，并體現(xiàn)出人性化和溫度。(2)規(guī)章制度的行文應(yīng)當(dāng)表述通順，概念準(zhǔn)確，層次分明，邏輯清晰。(3)規(guī)章制度的執(zhí)行過程應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一尺度、一視同仁，不應(yīng)該用雙重標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)該對(duì)一些人嚴(yán)格、而對(duì)另一些人寬松，不應(yīng)該有選擇性、有針對(duì)性地執(zhí)行，不應(yīng)該把管理規(guī)章當(dāng)作自己隨性使用的工具。

2.摒棄科層制傳統(tǒng)思想，樹立扁平制管理理念，提高服務(wù)意識(shí) (1)在采取某項(xiàng)措施時(shí)要科學(xué)論證其必要性、可行性及后續(xù)影響，不應(yīng)該想怎么做就怎么做，主觀隨意。(2)管理者與員工應(yīng)該相互監(jiān)督，并應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的監(jiān)督與評(píng)價(jià)機(jī)制。(3)有權(quán)不能任性，權(quán)力應(yīng)該受到約束。高層領(lǐng)導(dǎo)集體應(yīng)當(dāng)建立各部門管理者的權(quán)力約束機(jī)制，不能借口放權(quán)而不聞不問、聽之任之，甚至袒護(hù)。

3.揚(yáng)長(zhǎng)避短，制定科學(xué)的工作量量化指標(biāo)及考核機(jī)制 (1)綜合考慮各個(gè)工作崗位的實(shí)際，科學(xué)編制定量與定性相結(jié)合的考核指標(biāo)，能夠量化的盡量量化，不好量化的也應(yīng)準(zhǔn)確地描述，并做好工作量的統(tǒng)計(jì)工作。(2)制定定期考核機(jī)制。首先，在平時(shí)要對(duì)各崗位工作情況做好統(tǒng)計(jì)，并定期公布，讓所有員工一目了然。其次，要采用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法和計(jì)算公式，全面準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)每位員工的工作量。例如，對(duì)于圖書上架人員，既要考慮其日常的上書量， 又要考慮其分管區(qū)域圖書館藏量和新購(gòu)圖書數(shù)量等。另外，還應(yīng)考慮臨時(shí)安排的工作。只有全面涵蓋了所有的工作內(nèi)容，才不會(huì)導(dǎo)致較大的分歧和矛盾[7]44-48。最后，要利用科學(xué)的公式計(jì)算出結(jié)果，并據(jù)此評(píng)出優(yōu)秀或先進(jìn)，這樣群眾才會(huì)心悅誠(chéng)服。

4.務(wù)實(shí)求真，制訂科學(xué)有效的崗位晉升制度 (1)崗位等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)要合理。高校圖書館是個(gè)應(yīng)用型服務(wù)性部門，有新招進(jìn)來的年輕人，也有默默奉獻(xiàn)幾十年的老同志。因此，崗位等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)服務(wù)年限、資歷與能力、文化程度與知識(shí)背景等各方面因素，應(yīng)該優(yōu)先安置資歷較老的老員工、文化程度較高的同志。對(duì)那些資歷深的老員工，應(yīng)該根據(jù)其工作年限和能力，給予較高的崗位級(jí)別，使他們覺得默默無(wú)聞地奉獻(xiàn)了幾十年是有價(jià)值的。同時(shí)，也應(yīng)該讓那些文化程度較高的同志感受到尊重，以體現(xiàn)對(duì)知識(shí)和知識(shí)分子的尊重。(2)充分挖掘和利用現(xiàn)有人力資源[8]15-21。在讀者服務(wù)部門老員工陸續(xù)退休但沒有增加新員工的情況下，應(yīng)該調(diào)動(dòng)和激勵(lì)現(xiàn)有員工的積極性，將剛退休員工的工作分?jǐn)偨o現(xiàn)有的員工，增加其工作量，同時(shí)相應(yīng)地提高其崗位級(jí)別，增加其收入待遇。在需要增加新工作任務(wù)時(shí)，應(yīng)該優(yōu)先考慮內(nèi)部員工的意見，分配和布置給有意向、有能力的員工，并在崗位等級(jí)上予以適當(dāng)?shù)目紤]。如果一方面相對(duì)閑置了大量的人力資源，另一方面又借口人力資源不足而不斷引進(jìn)新員工，這既會(huì)陷入自相矛盾的境地，也會(huì)影響工作效率。要不斷激勵(lì)員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，想方設(shè)法提高員工的收入待遇，這既是每個(gè)管理者應(yīng)盡的職責(zé)和使命，也體現(xiàn)了“管理即服務(wù)”這一理念。

總之，現(xiàn)階段的高校圖書館讀者服務(wù)部門的管理制度，在制訂和執(zhí)行方面還存在許多不足。其原因在于某些管理者的理念比較陳舊、某些管理機(jī)制還不夠科學(xué)等等。因此，要牢固樹立新公共服務(wù)理念和扁平制管理思想，注重實(shí)際，科學(xué)制訂相關(guān)管理制度，并要公開公正地嚴(yán)格落實(shí)。只有這樣，才能樹立起服務(wù)讀者的良好形象，更好地發(fā)揮高校圖書館的應(yīng)有功能。