李燕萍

（云南機場地面服務(wù)有限公司，云南 昆明 650000）

一、研究目的

從狹義角度上分析，地勤服務(wù)人員的工作內(nèi)容主要是做好旅客登機前與下機后的機場服務(wù)工作。地勤的崗位劃分為值機、安檢、引導(dǎo)等，能夠為旅客提供柜臺身份確認、行李托運和座位安排服務(wù)。同時，還負責(zé)候機大廳的候機、登機的廣播通知，提醒旅客及時登機以及一些貴賓與行李等等諸多方面的服務(wù)。本文的主要研究目標(biāo)是在機場地勤崗位工作尚未滿一年的職場新人。對于新人來說，在機場工作有著豐厚的薪資、良好的工作環(huán)境、漂亮的制服等等好處?？呻S著工作時間的增加，新人們會逐漸產(chǎn)生地勤服務(wù)工作技術(shù)要求高、工作強度大、時間不穩(wěn)定、薪資待遇較低的感受。想要擔(dān)任機場地勤崗位員工都需要具有相應(yīng)的航空專業(yè)知識、良好的操作能力以及出色的溝通能力，并且還要擁有較強的突發(fā)事件應(yīng)對能力。然而，這些新入職的工作人員多半都是剛從安穩(wěn)舒適的校園中走出來的學(xué)生，突然面對這種快節(jié)奏、高強度、強競爭的機場服務(wù)工作，很有可能會出現(xiàn)精疲力竭、焦慮等等的心理問題。

本文將新入職地勤崗位的新員工作為研究對象，探索分析其工作壓力的主要來源，同時，提出對應(yīng)的解決策略，積極改善工作者的工作環(huán)境，提高生活品質(zhì)，保證員工的身心健康。努力將員工的幸福指數(shù)提高，讓其樂于生活，樂于工作，進而實現(xiàn)生產(chǎn)效率的提高。

二、工作壓力的定義

反映交互作用學(xué)中認為，壓力并非個體的產(chǎn)物，也不是環(huán)境的產(chǎn)物。而是在一定環(huán)境內(nèi)的刺激與個體適應(yīng)性，兩者相互結(jié)合的產(chǎn)物。簡單來說就是環(huán)境刺激與個體特征之間相互作用的產(chǎn)物。出現(xiàn)個體緊張反應(yīng)，除有壓力性刺激存在外，還有兩個必要條件：（1）個體認為自己的需求與目標(biāo)受到威脅；（2）個體無法對壓力性刺激進行良好應(yīng)對。換句話說，壓力就是指個體在生活中，因為實際情況與認知能力上存在的不平衡。而使得的心理、生理出現(xiàn)不適反應(yīng)，最終引起行為消極，無力的情況。當(dāng)壓力發(fā)生在工作場合內(nèi)時，便稱為工作壓力。使員工在工作中遇到壓力源，導(dǎo)致心理生理出現(xiàn)不平衡反映的情況。

三、工作壓力的來源

有研究學(xué)者經(jīng)研究認為，工作中的壓力源主要有：（1）工作本身的因素，包括了時間壓力、工作壓力、工作內(nèi)容壓力等；（2）組織中的角色，包括不同人物的沖突、不同工作內(nèi)容的沖突、不同角色的沖突；（3）工作中的關(guān)系，包括上級、領(lǐng)導(dǎo)、組織與社會的支持；（4）職業(yè)生涯發(fā)展，包括工作安全性、工作的穩(wěn)定性、未來的自我實現(xiàn)等；（5）組織結(jié)構(gòu)，包括整個企業(yè)的文化、決策方式、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、遇到?jīng)_突的解決方式等；（6）家庭與工作的互動，包括員工對于休閑時間的安排以及家人對工作的涉入程度。文章將以上述六大工作壓力源為參考，對機場地勤服務(wù)新入職員工承受工作壓力進行分析。

1.工作本身

對于機場地勤的工作內(nèi)容來說，不但要求工作者掌握有關(guān)專業(yè)知識。同時還要能夠承擔(dān)起繁重的機場工作壓力。工作者要對每一個航班的起落工作進行處理，是一項十分消耗體力，腦力的工作。如果工作不認真，極易導(dǎo)致出錯而造成服務(wù)品質(zhì)的瑕疵。固始工作強度和工作壓力比較大。同時航空業(yè)的工作經(jīng)常會受到天氣情況的影響，由于惡劣天氣而導(dǎo)致航班延誤或者取消的情況十分常見，甚至有的時候會連續(xù)數(shù)個班次被迫取消，導(dǎo)致工作人員精力憔悴，服務(wù)質(zhì)量下降；其次，輪班制工作制度也是形成工作壓力的主要因素，輪班不但會對工作人員的身心健康造成影響，同時還會影響員工平時家庭聚會的機會。此外，相較于空乘人員，地勤服務(wù)工作強度更大，但薪資待遇較低。這種不合理的待遇導(dǎo)致地勤工作者心態(tài)存在不平衡；最后，機場的噪音不但會對周邊住戶造成影響，對于在機場工作的員工來說也是一種極大的危害。

2.組織中的角色

所有的服務(wù)行業(yè)都需要人與人之間良好的溝通理解，互幫互助。每一架飛機的起降過程，都不能缺少飛行機組人員科學(xué)，精準(zhǔn)的操作，同時也離不開地勤各部門工作人員的細心支持。每一個工作都有前后呼應(yīng)的關(guān)系，為此地勤人員需要具有良好的組織協(xié)調(diào)能力。而對于新入職的員工來說，在剛上任的工作時間內(nèi)，很難適應(yīng)這樣復(fù)雜多變的人際關(guān)系問題，對于突發(fā)事件也無法妥善處理。逐漸積累的工作壓力會對其工作行為造成影響，嚴重時會威脅到飛機的飛行安全。

3.工作中的關(guān)系

很多新員工在初入職場工作時，由于人際關(guān)系的交往缺陷，得不到企業(yè)或者領(lǐng)導(dǎo)的有效支持。然而無論從哪個角度進行分析，地勤工作者與企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)是利益共同體的關(guān)系。員工是企業(yè)的寶貴資源，而企業(yè)是員工可靠的后盾，提供出最有力的支持。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對這些問題給予充分的重視，充分地調(diào)動工作人員的士氣，然而遺憾的是，現(xiàn)階段中絕大多數(shù)企業(yè)都沒有做到這一點。例如，在面對旅客投訴問題上，有些機場為了遵守“以客為尊”原則，經(jīng)常采取息事寧人的態(tài)度，會將責(zé)任通通轉(zhuǎn)嫁到機場一線工作者身上，使他們獨自承擔(dān)壓力，很多員工都感覺身心俱疲。另外，員工們?nèi)鄙賮碜陨鐣闹С帧Ｈ狈ι鐣С种饕且驗槿藗儗Ψ?wù)行業(yè)認知上的欠缺，對于服務(wù)行業(yè)還存在嚴重的歧視和偏見。員工需要家庭親情的支持，企業(yè)支付對等的報酬，以及社會上相應(yīng)的尊重，員工才能自發(fā)地努力工作，實現(xiàn)對企業(yè)、社會的承諾。而如果地勤工作者沒有獲得這些支持時，內(nèi)心便很容易產(chǎn)生動搖，出現(xiàn)情緒心理上的負面變化。

4.職業(yè)生涯發(fā)展

由于工作性質(zhì)的特殊，地勤崗位的工作人員比其他工作者更容易出現(xiàn)“職業(yè)高原”情況，而逐漸變得職業(yè)倦怠。所謂職業(yè)高原是指個體職業(yè)生涯中的某個階段，個體想要獲得晉升的可能性不高，達到了個體職業(yè)生涯的頂點。

5.組織結(jié)構(gòu)

因為機場內(nèi)部機構(gòu)復(fù)雜，需要遵守的規(guī)章制度眾多，如果內(nèi)部責(zé)權(quán)不夠明確，就會導(dǎo)致一線工作人員承受來自諸多因組織結(jié)構(gòu)方面的壓力，使得工作士氣遭受打擊。

6.家庭與工作的互動

因為工作繁忙的原因，或者受到輪班制工作制度的影響，地勤崗位工作人員很難從朋友與家庭方面獲得支持。因為這種工作的特殊性質(zhì)，導(dǎo)致很多年輕員工都選擇放棄談戀愛，久而久之，朋友與他們關(guān)系變得疏遠，而家人也會難以承受其早出晚歸的辛苦情況，會選擇勸說其辭職或者更換工作。

四、緩解壓力的策略

1.個人層面

作為機場地勤新員工，面對各種問題時，為了能夠避免壓力的產(chǎn)生，應(yīng)當(dāng)及時對自身以及外部環(huán)境進行調(diào)整，降低自身的焦慮，實現(xiàn)認知與心理上的緩解。

（1）認知調(diào)整

作為新員工一定要認識到工作壓力是所有人都要面對的正常問題，一定要保持一個合適的態(tài)度，積極地面對壓力，掌握自我情緒調(diào)節(jié)的能力。因為情緒是伴隨著特定認知過程而誕生的，具有一個完善成熟的情商，是一個人修身養(yǎng)性所必備的條件。員工應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成良好的情緒調(diào)節(jié)習(xí)慣，掌握控制自我情緒的有效方式。讓自己經(jīng)常處于樂觀，開朗，輕松的心情下，維持一個良好的心理平衡。

（2）尋求支持

機場地勤員工應(yīng)當(dāng)積極尋求來自親友、社會的支持，能夠良好地調(diào)節(jié)壓力情境。朋友、親人和同事的幫助支持有很強的壓力舒緩作用，對于身心健康發(fā)展能夠起到良好的作用。

（3）時間管理

由于機場地勤工作非常忙碌，為此，機場地勤員工應(yīng)當(dāng)在明確自己的工作目標(biāo)以及任務(wù)之后，妥善地安排處理應(yīng)當(dāng)做的個人事務(wù)，有效避免由于時間沖突而帶來的緊張焦慮問題。

2.組織層面

（1）創(chuàng)建和諧的工作氛圍

機場企業(yè)方面一定要為員工建立一個寬松、和諧的工作環(huán)境，這樣能有效地緩解工作內(nèi)容對于員工的壓力。同時，一個優(yōu)質(zhì)的上下級關(guān)系、工作中和諧的同事關(guān)系，不同崗位之間的友善幫助，相互理解，都能起到讓新員工更快地適應(yīng)工作環(huán)境，減少個體對于那些負面情景的注意以及反應(yīng)，降低心理壓力，減少負面情緒。

（2）保持良好的溝通

溝通不良是最常見的工作壓力源。有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)階層要做到對新員工的實際需求進行深入了解，結(jié)合文化背景與不同的個體理念，對企業(yè)內(nèi)部的互動信息進行加強。與職工積極增進感情，使員工有苦可訴、有話可說、有利可爭。

五、結(jié)語

其實工作壓力源的存在并非一定會產(chǎn)生壓力，只有壓力源具有威脅了，人們才會產(chǎn)生壓力。另外并非所有的壓力都只會造成負面的影響，同樣的壓力源，可能不同的人會有著不同的壓力感受程度。因此，為了能夠緩解新員工的工作壓力，機場可以利用一些有效的方式對員工的工作環(huán)境進行改善，給予充分的關(guān)懷與安全感，提高員工的幸福指數(shù)。另外，員工本身也應(yīng)當(dāng)做好適當(dāng)?shù)男睦碚{(diào)整，采用一些休閑、放松的方式做好自我情緒管理。