（三明市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院藥劑科，福建 三明 365000）

醫(yī)療環(huán)境優(yōu)化后，患者對(duì)門診的服務(wù)預(yù)期更高[1]。提升門診服務(wù)、適應(yīng)患者需要、提高醫(yī)療水平是門診的必然發(fā)展路徑[2]。在門診中，藥房是與患者診療活動(dòng)密切相關(guān)的部門[3]，患者在門診問(wèn)診結(jié)束后，通常需要到藥房窗口領(lǐng)取藥物，門診藥房的用藥咨詢服務(wù)覆蓋情況[4]，與患者用藥效果、不良反應(yīng)和用藥合理性存在重要關(guān)聯(lián)[5]。在傳統(tǒng)理念中，藥房核心職能為提供藥物，新環(huán)境下，藥房應(yīng)“以患者為中心”提供藥學(xué)服務(wù)[6]?！耙曰颊邽橹行摹钡姆?wù)理念在門診藥房中踐行，要求藥師主動(dòng)給予用藥咨詢服務(wù)[7]，指導(dǎo)科學(xué)用藥[8]。本文從門診藥房2019年4月至2020年4月接診患者中選取91例，闡述用藥咨詢的服務(wù)策略，觀察用藥咨詢對(duì)用藥合理性、用藥臨床療效的影響，內(nèi)容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2019年4月至2020年4月門診患者91例，納入標(biāo)準(zhǔn)：①自主意識(shí)良好；②患者知情同意。排除標(biāo)準(zhǔn)：①精神類疾?。虎趥魅绢惣膊。虎畚闯赡昊颊?。接受藥房咨詢服務(wù)的患者入A組，無(wú)此環(huán)節(jié)的患者入B組。A組46例，性別：男∶女=24∶22；年齡23～77歲，平均年齡（54.12±3.56）歲；婦科6例，兒科8例，內(nèi)科21例，外科11例。B組45例，性別：男∶女=25∶20；年齡24～76歲，平均年齡（53.95±4.11）歲；婦科7例，兒科6例，內(nèi)科22例，外科10例。兩組有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法 A組接受用藥咨詢服務(wù)。方法如下：①設(shè)立咨詢臺(tái)，專項(xiàng)負(fù)責(zé)用藥咨詢指導(dǎo)；安排資深藥師接診；配備必要辦公設(shè)備與藥學(xué)專業(yè)書籍；隨時(shí)備案患者問(wèn)詢內(nèi)容與咨詢答復(fù)。②了解患者資料，總結(jié)咨詢要點(diǎn)，藥師向患者說(shuō)明其所用藥物的用藥方法、劑量、禁忌以及藥物有效期。說(shuō)明用藥后可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，宣教應(yīng)對(duì)方案。對(duì)于已經(jīng)產(chǎn)生不良反應(yīng)的患者，詳細(xì)詢問(wèn)其病情，分析是否為藥物本身問(wèn)題，若是藥物問(wèn)題，應(yīng)與醫(yī)師溝通，合理調(diào)整用藥，提供專業(yè)干預(yù)。③加強(qiáng)部門溝通，宣傳咨詢服務(wù)，引導(dǎo)患者主動(dòng)接受用藥咨詢。配合后期隨訪，關(guān)注患者用藥情況，減少漏用或重復(fù)用藥等不良事件，促進(jìn)用藥安全。④總結(jié)咨詢經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化咨詢服務(wù)，針對(duì)患者理解能力、接受能力進(jìn)行個(gè)性化指導(dǎo)，同時(shí)建設(shè)宣傳平臺(tái)，加強(qiáng)用藥科普。⑤記錄用藥咨詢和溝通解決過(guò)程。B組患者接受常規(guī)服務(wù)。后進(jìn)行電話回訪。

1.3 觀察指標(biāo) 統(tǒng)計(jì)用藥不合理病例，比較組間差異。對(duì)咨詢問(wèn)題進(jìn)行分類調(diào)查，定位患者咨詢率最高的問(wèn)題。自制調(diào)查表（100分制），了解患者對(duì)藥房服務(wù)的評(píng)分情況。其中，不合格：評(píng)分＜60分；合格：61～75分；良好：76～89分；優(yōu)秀：90～100分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 21.0分析門診患者數(shù)據(jù)，計(jì)量資料（年齡、病程、藥房服務(wù)）以“均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）”表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料（用藥合理性、咨詢問(wèn)題分類情況）以率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 不合理用藥 不合理用藥發(fā)生率比較，A組＜B組，組間有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

2.2 咨詢問(wèn)題分類 分析A組患者中咨詢問(wèn)題分類占比，與其他咨詢問(wèn)題相比，關(guān)注用藥方法的患者居多，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

2.3 藥房服務(wù)評(píng)價(jià) 比較兩組評(píng)分，A組＞B組，組間有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表3。

表1 兩組患者不合理用藥情況分析[n（%）]

表2 A組患者咨詢問(wèn)題分類

表3 兩組患者藥房服務(wù)評(píng)價(jià)

3 討論

患者因自身性格、經(jīng)歷、文化素養(yǎng)等多種因素，用藥依從性不同。為患者實(shí)施用藥指導(dǎo)時(shí)，應(yīng)分析患者病情，了解藥物特點(diǎn)，基于患者情況，通過(guò)患者可接受、易理解的方式，開(kāi)展用藥指導(dǎo)，說(shuō)明注意事項(xiàng)[9]，保證合理用藥，促進(jìn)藥效體現(xiàn)和病情良性轉(zhuǎn)歸[10]。

患者取藥時(shí)，藥房藥師應(yīng)履行用藥指導(dǎo)職責(zé)，然而實(shí)際工作中，藥房工作忙碌，患者基數(shù)較大，而藥師配備人數(shù)相對(duì)較少，無(wú)法高質(zhì)量提供用藥指導(dǎo)服務(wù)?；诖朔N情況，為提升藥房服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)患者需求，促進(jìn)用藥指導(dǎo)系統(tǒng)化、高效率執(zhí)行，使患者在取藥時(shí)可精準(zhǔn)掌握用法用量，明確用藥預(yù)期，了解用藥禁忌，保證以用藥科學(xué)性防止誤用帶來(lái)危害，進(jìn)行本次研究，以求通過(guò)研究實(shí)例促進(jìn)藥房服務(wù)優(yōu)化[11]。

用藥咨詢服務(wù)是門診藥房為適應(yīng)醫(yī)療改革和當(dāng)前患者需要而制定的新型服務(wù)，該服務(wù)基于藥學(xué)原理，具有系統(tǒng)性、科學(xué)性、針對(duì)性以及精細(xì)化、個(gè)性化特點(diǎn)，對(duì)提升患者用藥合理性關(guān)注度、優(yōu)化用藥質(zhì)量、促進(jìn)用藥療效具有積極意義。用藥咨詢是門診藥學(xué)服務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)容，藥師自身必須專業(yè)過(guò)硬并具有優(yōu)質(zhì)的職業(yè)素養(yǎng)，還應(yīng)提升與患者有效溝通的能力，保證指導(dǎo)質(zhì)量與指導(dǎo)效果[12]。

在本次研究中，對(duì)A組實(shí)施用藥咨詢服務(wù)，B組無(wú)此服務(wù)，服務(wù)執(zhí)行后，A組中用藥不合理事件發(fā)生概率[13.04%（6/46）]明顯低于B組[71.11%（32/45）]，用藥合理性提升，以上差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。而且開(kāi)展用藥咨詢后，患者對(duì)藥房服務(wù)更加滿意[A組評(píng)分（96.74±8.51）分，B組評(píng)分（88.37±6.89）分]。分析研究數(shù)據(jù)可知，門診中開(kāi)展用藥服務(wù)后，該服務(wù)發(fā)揮了應(yīng)有效用，體現(xiàn)了門診藥房的職能，降低用藥后不良反應(yīng)，促進(jìn)用藥合理性，提升了患者的滿意度，顯示該服務(wù)可操作性較強(qiáng)，實(shí)效性、必要性明顯。同時(shí)也應(yīng)看到，患者對(duì)用藥方法關(guān)注度高，對(duì)藥品儲(chǔ)存關(guān)注度不足，儲(chǔ)存不當(dāng)可能造成藥品變質(zhì)，增加用藥風(fēng)險(xiǎn)，故而在后續(xù)咨詢服務(wù)中提醒患者正確儲(chǔ)存藥物。

相關(guān)研究顯示，藥源性病癥入院病例數(shù)年均2500萬(wàn)人次以上，因用藥問(wèn)題致死病例＞19.5萬(wàn)例/年。其中有自行違規(guī)用藥病例，但也有可觀數(shù)量的病例致死原因與醫(yī)院用藥指導(dǎo)缺陷存在相關(guān)性?；诖朔N原因，將用藥咨詢作為必要性和專業(yè)化的服務(wù)在門診藥房中踐行，具有緊迫性且勢(shì)在必行。對(duì)患者而言，其用藥安全得到更多保證，用藥效果可得到改善，優(yōu)化治療體驗(yàn)。對(duì)藥師而言，其工作目標(biāo)更加明確，職責(zé)、職能與職業(yè)影響得到更多體現(xiàn)。對(duì)醫(yī)療行業(yè)而言，整體服務(wù)提升，專業(yè)度更強(qiáng)，服務(wù)更加完善，醫(yī)患矛盾緩解。綜合以上方面，可知用藥指導(dǎo)服務(wù)對(duì)醫(yī)療關(guān)系中各方而言可全面受益[13]。

在具體實(shí)踐中，藥師應(yīng)保證用藥指導(dǎo)的專業(yè)性和人性化，應(yīng)增強(qiáng)有效溝通，通過(guò)專業(yè)問(wèn)詢和親切交流定位患者問(wèn)題，提供對(duì)應(yīng)指導(dǎo)，使患者藥學(xué)相關(guān)疑問(wèn)應(yīng)得到及時(shí)、準(zhǔn)確的解答。避免出現(xiàn)非專業(yè)性回答，答案應(yīng)邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、知識(shí)準(zhǔn)確，不確定性問(wèn)題明確說(shuō)明原因，專業(yè)性用藥指導(dǎo)應(yīng)有醫(yī)藥學(xué)理論與文獻(xiàn)等依據(jù)，避免主觀性回答。在咨詢過(guò)程中，用藥指導(dǎo)應(yīng)主次分明、重點(diǎn)突出，普及日常用藥知識(shí)，強(qiáng)調(diào)用藥重點(diǎn)，明確宣教用藥禁忌與不良反應(yīng)應(yīng)對(duì)方案。用藥咨詢的特殊性在于專業(yè)性與服務(wù)性并行，缺一不可。通過(guò)科學(xué)指導(dǎo)，藥師可提供用藥方面的專業(yè)支持，幫助患者合理、安全用藥，控制治療費(fèi)用，對(duì)提升門診藥房口碑、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量正向影響作用明顯[14]。

用藥咨詢工作應(yīng)由專人執(zhí)行，負(fù)責(zé)藥師要求為資深藥師，專業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富，同時(shí)醫(yī)院應(yīng)為其配備電腦設(shè)備，以供藥師隨時(shí)調(diào)取病例和查閱專業(yè)文獻(xiàn)。藥師應(yīng)將患者的咨詢資料加以整理，設(shè)立備案，總結(jié)咨詢經(jīng)驗(yàn)，完善指導(dǎo)缺陷，有效反饋藥物管理相關(guān)信息。藥品更新迅速，新藥頻現(xiàn)，藥師應(yīng)加強(qiáng)知識(shí)更新，了解專業(yè)動(dòng)態(tài)，關(guān)注藥品科研內(nèi)容和藥物生產(chǎn)情況，保證用藥質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)提升。

綜上，在門診藥房中，用藥咨詢是專業(yè)性、必要性的服務(wù)構(gòu)成部分，藥房部門與藥師應(yīng)強(qiáng)化職能發(fā)揮，提供專業(yè)服務(wù)，普及用藥指導(dǎo)，促進(jìn)就診患者科學(xué)用藥、合理用藥，提升用藥療效，避免不合理用藥，降低用藥不良反應(yīng)對(duì)患者的消極影響，改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療發(fā)展。