韓艷麗，魏 爽

（燕山大學(xué)文法學(xué)院，河北秦皇島，066004）

網(wǎng)絡(luò)輿情是與互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展相伴而生的一種新的輿論表達(dá)方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的普及和接受，網(wǎng)絡(luò)成為呈現(xiàn)社會輿情的重要平臺。從狹義的角度來看，網(wǎng)絡(luò)輿情是通過互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的，是公眾對自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和。［1］而與網(wǎng)絡(luò)輿情相伴而生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)則是指由具有一定負(fù)面影響的公共事件在網(wǎng)絡(luò)中傳播而引起公眾對其廣泛關(guān)注和熱議，由此可能產(chǎn)生的對社會失序、政府信任的不利影響，而導(dǎo)致政府面臨的一種危險(xiǎn)狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)具有突發(fā)性、傳播速度快、影響范圍廣、利益表達(dá)多元的特征。面對復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，政府應(yīng)積極做出有效回應(yīng)。政府回應(yīng)是政府通過與公眾互動(dòng)而對公眾的利益訴求作出的積極而負(fù)責(zé)的反應(yīng)和回復(fù)，強(qiáng)調(diào)政府與公民之間雙向的信息溝通和政府對公民訴求和意見的積極而有效的反應(yīng)。［2］由于網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳播速度快、普及范圍廣、開放性、虛擬性等特點(diǎn)，很容易引起“蝴蝶效應(yīng)”，不斷擴(kuò)大事件的影響力，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)上的信息質(zhì)量良莠不齊，信息量巨大，導(dǎo)致難以形成意見和情感的統(tǒng)一，使危機(jī)不斷擴(kuò)大化。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中政府回應(yīng)面臨的挑戰(zhàn)

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)展速度對政府回應(yīng)效率的挑戰(zhàn)

網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展和網(wǎng)民數(shù)量的激增，使我國網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生的速度之快、數(shù)量之多變得前所未有。網(wǎng)絡(luò)的普及使公眾可以對發(fā)生在世界各地的事件進(jìn)行實(shí)時(shí)的了解，這為公眾獲取相關(guān)信息提供了更便捷的途徑。但是，由于網(wǎng)絡(luò)傳播的高速性，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代可以在很短的時(shí)間內(nèi)爆發(fā)，這往往考驗(yàn)著政府的回應(yīng)效率。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的爆發(fā)具有著傳播速度快、涉及范圍廣的特點(diǎn)，當(dāng)面對突然爆發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，要降低公眾可能對政府的消極認(rèn)知和影響，政府回應(yīng)的時(shí)效性就顯得尤為關(guān)鍵。若政府不能及時(shí)主動(dòng)對輿情危機(jī)作出回應(yīng)，就會陷入被動(dòng)回應(yīng)的緊張局面，對自身的形象造成損害。但是，政府回應(yīng)不僅僅追求時(shí)效，同時(shí)應(yīng)是有目的、有針對性的有效回應(yīng)，這就需要政府在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生后，在最短的時(shí)間內(nèi)搜集到盡可能全面的、相關(guān)的、有用的信息并加以整理，找出網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)的原因并梳理好事件經(jīng)過，同時(shí)通過對民情民意的分析找出符合公眾利益和訴求的解決方案，給公眾一個(gè)滿意的答復(fù)。這對當(dāng)前我國政府的回應(yīng)效率是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

（二）公眾參與對政府公信力的挑戰(zhàn)

經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的利益多元化使公眾有了不同的利益訴求，也激發(fā)了公眾關(guān)心、參與和影響社會事務(wù)的熱情。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，微博、微信及新聞客戶端成為人們了解社會事務(wù)的主要途徑，同時(shí)各級政府也相繼開設(shè)微博帳號、設(shè)立微信公眾號或是創(chuàng)建政府門戶網(wǎng)站，使公民能夠更方便、直接地與政府進(jìn)行互動(dòng)。由于網(wǎng)絡(luò)參與的特殊性，網(wǎng)民無論在何時(shí)何地，只要打開接入網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備，就能夠通過各種網(wǎng)絡(luò)平臺對最新發(fā)生的輿情事件進(jìn)行線上參與，這種打破時(shí)空界限的參與方式提高了公眾參與的積極性和參與效率。然而，公眾在發(fā)表對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的意見時(shí)，往往是從自身利益和感性認(rèn)知的角度出發(fā)，忽視理性的思考和法律的邊界，這容易導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜化并對政府的權(quán)威性發(fā)出挑戰(zhàn)。同時(shí)，公眾的從眾心理使其思想和言論很容易被一些在網(wǎng)絡(luò)上影響力較大的人影響，可能被其引導(dǎo)和利用以致混淆和歪曲真實(shí)情況。當(dāng)政府對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的回應(yīng)不夠迅速，不能及時(shí)呈現(xiàn)真相和事實(shí)時(shí)，公眾對政府的回應(yīng)就會提出質(zhì)疑，進(jìn)而影響政府在公眾心目中的形象，弱化政府的公信力和權(quán)威性。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情海量信息對政府識別技術(shù)的挑戰(zhàn)

互聯(lián)網(wǎng)世界中每個(gè)用戶都可成為信息的發(fā)布者，所發(fā)布的一些信息就可能成為網(wǎng)絡(luò)輿情的起點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的與自身相關(guān)的信息一旦引起社會廣泛關(guān)注并被討論，其中一些消極信息就可能瞬間引爆網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。這種人人皆是信息源的信息傳播方式，給政府的回應(yīng)工作帶來了極大的挑戰(zhàn)。政府需要在海量信息中篩選出已經(jīng)或可能形成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的事件或者言論，無論事關(guān)哪個(gè)領(lǐng)域都不可掉以輕心，需要各個(gè)政府部門及時(shí)作出專業(yè)化分析。但政府無論是人力、物力還是技術(shù)都是有限的，如何以有限的資源對龐大的信息進(jìn)行識別，對政府來說無疑是巨大的挑戰(zhàn)。一方面，政府要對事關(guān)公共事務(wù)的網(wǎng)絡(luò)輿情的真?zhèn)芜M(jìn)行鑒別，破除謠言對政府造成的不利影響；另一方面，政府還需對民意進(jìn)行整合分析，找出公眾最關(guān)心的網(wǎng)絡(luò)輿情問題，這對政府的信息整合能力提出了更高要求?；ヂ?lián)網(wǎng)雖有行業(yè)組織在自我管理，但由于機(jī)構(gòu)自身管理相對松散，作用不斷下降，管理不到位時(shí)有發(fā)生，行業(yè)自律有待加強(qiáng)。［3］這使得互聯(lián)網(wǎng)上的信息水平參差不齊，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的信息真假難辨，增加了政府信息識別的難度，更進(jìn)一步對政府識別技術(shù)形成挑戰(zhàn)。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中政府回應(yīng)存在的問題

（一）回應(yīng)方式欠妥

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中政府回應(yīng)的方式大致有三種：不回應(yīng)、被動(dòng)回應(yīng)和主動(dòng)回應(yīng)。政府不回應(yīng)是指當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府對此事件不表態(tài)、不發(fā)聲，與民眾不進(jìn)行信息交流，并對事件的真相不加以解釋，任由輿論發(fā)展。政府被動(dòng)回應(yīng)和主動(dòng)回應(yīng)是相對而言的兩種回應(yīng)方式。被動(dòng)回應(yīng)是由于官本位和人治的思想作祟，有些公務(wù)員缺乏為公眾服務(wù)的熱情，對群眾的訴求置若罔聞或是互相推諉，回應(yīng)意識差和回應(yīng)動(dòng)力不足，使得地方政府往往是被動(dòng)回應(yīng)［4］；主動(dòng)回應(yīng)是指在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間政府迅速做出反應(yīng)，及時(shí)調(diào)查了解并作出有效回應(yīng)。近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)工具的發(fā)達(dá)，政府發(fā)布信息的方式多樣化，當(dāng)輿情發(fā)生并對政府造成影響時(shí)，政府改變了以往不回應(yīng)的處理方式，而一般采用被動(dòng)回應(yīng)這種事后回應(yīng)方式來減輕輿情帶來的負(fù)面影響，但這仍與主動(dòng)回應(yīng)在態(tài)度和處理方式上有著截然的不同。從我國政府回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的當(dāng)前實(shí)際來看，一些地方政府在面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)，不夠主動(dòng)，回應(yīng)懈怠，從而使政府陷入被動(dòng)的境地。［5］從2015年青島天價(jià)蝦事件、2017年豫章書院事件以及網(wǎng)絡(luò)所爆出的諸多幼兒園虐童事件來看，政府采取的回應(yīng)方式均是被動(dòng)回應(yīng)，在輿情發(fā)生的第一時(shí)間，相關(guān)部門沒有對輿情進(jìn)行合理解釋并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，以逃避的態(tài)度對待問題，直至事件不斷升級造成輿情危機(jī)，政府部門才以通知或通告的形式發(fā)布相關(guān)信息，以期在短時(shí)間內(nèi)平息輿情帶來的社會騷動(dòng)。從以上可以看出，政府對民眾意見的反饋缺乏重視，缺乏對輿情的追蹤梳理。

（二）回應(yīng)態(tài)度消極

政府回應(yīng)態(tài)度影響著政府回應(yīng)的方式。當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中政府回應(yīng)的方式有時(shí)僅是被動(dòng)回應(yīng)，這表明政府人員對網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度仍不夠，使其在對待網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)上有時(shí)會比較懈怠。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，一部分政府工作人員仍未轉(zhuǎn)變回應(yīng)觀念，依然采取上傳下達(dá)、單向傳達(dá)的回應(yīng)方式，對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的爆發(fā)力和影響力缺乏認(rèn)識，或者缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的專業(yè)能力，甚至有些政府人員認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)隨著時(shí)間推移會自動(dòng)消失，這些最終導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)難以得到及時(shí)而有效的處理。在網(wǎng)絡(luò)傳播如此迅速的今天，消極的回應(yīng)態(tài)度可能導(dǎo)致政府錯(cuò)失回應(yīng)的最佳時(shí)機(jī)，也會導(dǎo)致政府形象受損和政府公信力下降。

（三）回應(yīng)速度遲緩

當(dāng)前隨著經(jīng)濟(jì)條件的提升，我國公眾關(guān)注和參與意識逐漸覺醒，對公共事件的敏感性不斷提高，當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，公眾與媒體都迫切希望了解事件真相，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使輿情有著更高的傳播速度，這要求政府在回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)應(yīng)具有高度敏感、快速反應(yīng)的輿情危機(jī)應(yīng)急機(jī)制。但結(jié)合我國實(shí)際來看，我國輿情危機(jī)預(yù)警機(jī)制不夠完善，導(dǎo)致在一些突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情中政府的回應(yīng)缺乏時(shí)效性，不能在輿情危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間內(nèi)快速作出判斷、迅速反應(yīng)，全面準(zhǔn)確掌握事件真相并及時(shí)回應(yīng)給公眾。政府回應(yīng)不及時(shí)，不僅影響著輿情危機(jī)發(fā)展的復(fù)雜程度，更影響著政府的形象和公信力。在自媒體時(shí)代，政府在引導(dǎo)輿情上的滯后意味著其喪失了對事件描述、解釋、評論的主導(dǎo)權(quán)，即使事后公布事實(shí)、解釋真相，公眾對政府的說辭也已失去信任。［6］

（四）回應(yīng)信息不全面

自媒體的發(fā)展改變了原有的信息傳遞方式，隨著手機(jī)各種信息軟件的大范圍應(yīng)用，每個(gè)人都可以隨時(shí)隨地獲取信息，同時(shí)每個(gè)人也都可以成為信息的發(fā)布者，這打破了原有的信息傳播途徑和方式。發(fā)布者的不同和信息傳遞途徑的變化使得網(wǎng)絡(luò)信息的真實(shí)性受到挑戰(zhàn)。虛假信息在網(wǎng)絡(luò)大量傳播，造成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，要求政府應(yīng)更加公開、透明地發(fā)布更有價(jià)值、更具有權(quán)威性的信息。然而我國一些政府在處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)所發(fā)布的信息多為通知、通報(bào)等類型，而且信息發(fā)布措辭公式化，形式較為簡短且內(nèi)容避重就輕、言辭含糊，發(fā)布的信息量較少，對事實(shí)的公開度透明度不高，不能滿足公眾的需求。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中政府回應(yīng)問題形成的原因

（一）政府回應(yīng)理念存在偏差

當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中一些地方政府回應(yīng)存在著回應(yīng)方式欠妥、回應(yīng)態(tài)度懈怠、回應(yīng)速度遲滯、信息不夠公開透明等問題。究其原因，我國一些政府工作人員尤其是部分領(lǐng)導(dǎo)干部的“官本位”思想嚴(yán)重，脫離群眾，對公眾的訴求不夠重視，缺乏責(zé)任感。當(dāng)前我國公眾對政府提供公共服務(wù)的能力提出了更高要求，希望政府能夠更加重視民意，對公眾提出的意見以及作出的選擇給予回應(yīng)，一味地逃避、遠(yuǎn)離公眾不是解決問題的辦法，反而會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)復(fù)雜化，激化公眾與政府之間的矛盾。政府回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)應(yīng)充分考慮其作為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的衍生物所具有的特性，培養(yǎng)防患未然的回應(yīng)意識，抓住網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的最佳契機(jī)，認(rèn)識到事前預(yù)警工作、事發(fā)回應(yīng)工作與事后引導(dǎo)工作同等重要，認(rèn)真聽取公眾的反饋意見，對網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生全過程進(jìn)行追蹤，樹立正確的政府回應(yīng)理念。這正是當(dāng)前我國政府回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情所欠缺的。

（二）政府回應(yīng)機(jī)制仍有待完善

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)政府回應(yīng)機(jī)制主要分為兩部分：預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急處理機(jī)制。近年來，我國各級政府在不斷爆發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中探索研究，逐漸總結(jié)出一套從監(jiān)測預(yù)警到收集研判，再到回應(yīng)引導(dǎo)的回應(yīng)機(jī)制，但由于一些因素的限制導(dǎo)致回應(yīng)機(jī)制的反應(yīng)遲緩，并不能滿足時(shí)代發(fā)展的需要。一方面，政府機(jī)構(gòu)的層級過多導(dǎo)致信息傳達(dá)不暢，預(yù)警機(jī)制難以發(fā)揮作用。傳統(tǒng)政府部門中信息層層傳遞需要耗費(fèi)大量的時(shí)間，這使得由預(yù)警系統(tǒng)發(fā)出警告到領(lǐng)導(dǎo)做出決策并不能在短時(shí)間內(nèi)完成，難以滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代輿情危機(jī)預(yù)警所要求的高速、高效原則，預(yù)警機(jī)制也就失去了作用。另一方面，缺乏完善的監(jiān)督問責(zé)機(jī)制使得網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)急處理得不到重視。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府是否作出了回應(yīng)，作出的回應(yīng)是否有效，公眾都缺少一個(gè)正當(dāng)、適合的途徑來對政府的回應(yīng)進(jìn)行監(jiān)督。當(dāng)政府回應(yīng)不當(dāng)時(shí)，對相關(guān)政府人員缺乏問責(zé)或者問責(zé)不到位，這使得應(yīng)急處理機(jī)制形同虛設(shè)，政府回應(yīng)的有效性大大降低。

（三）政府回應(yīng)中對網(wǎng)絡(luò)輿情影響預(yù)估不足

政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的影響預(yù)估主要從兩個(gè)方面做出，即處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。從處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)來講，由于部分政府工作人員尤其是一些年齡偏大的政府領(lǐng)導(dǎo)，對網(wǎng)絡(luò)比較陌生，不了解網(wǎng)絡(luò)的傳播速度、影響范圍及力度，依然習(xí)慣按照以往處理傳統(tǒng)輿情危機(jī)的方式對待網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。而年齡較為年輕的、對網(wǎng)絡(luò)熟悉的政府工作人員則缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的影響認(rèn)識也不充分，同時(shí)年輕工作人員在政府中有時(shí)話語權(quán)不夠，即使認(rèn)識到政府及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的重要性，他們的意見有時(shí)也得不到重視，導(dǎo)致輿情繼續(xù)蔓延，愈演愈烈。從處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的技術(shù)來看，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息傳播速度快、突破空間限制等特點(diǎn)要求政府對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的回應(yīng)必須有一定的時(shí)限。但受制于現(xiàn)有的信息處理技術(shù)，政府在對輿情進(jìn)行預(yù)警和研判的過程中與實(shí)際情況存在偏差，這使得政府可能偏重某些輿情的回應(yīng)而因精力有限忽視真正潛藏醞釀的輿情危機(jī)，造成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的爆發(fā)。因此，政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識程度影響著政府對其進(jìn)行回應(yīng)的時(shí)間、態(tài)度和方式，政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的影響預(yù)估不足，可能會導(dǎo)致爆發(fā)更大的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

四、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中政府有效回應(yīng)的策略研究

（一）轉(zhuǎn)變政府回應(yīng)理念及方式

政府應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中做到主動(dòng)回應(yīng)、雙向回應(yīng)。由被動(dòng)回應(yīng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)回應(yīng)不僅是政府回應(yīng)方式的轉(zhuǎn)變，也代表著政府回應(yīng)態(tài)度的進(jìn)步和回應(yīng)能力的增強(qiáng)。主動(dòng)回應(yīng)要求政府有完善的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)，能夠在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間內(nèi)發(fā)出預(yù)警，并以最快的速度整合分析相關(guān)有效信息并提出解決方案。同時(shí)，政府對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的回應(yīng)由通知、通告等傳達(dá)性的單向回應(yīng)轉(zhuǎn)向政府與民眾進(jìn)行溝通互動(dòng)的雙向回應(yīng)是一個(gè)必然的趨勢。政府要做到在與公眾互動(dòng)的基礎(chǔ)上作出雙向回應(yīng)，就必須提高民意反饋渠道的利用效率，做到回復(fù)每一位真正提出問題的網(wǎng)民，切實(shí)研究公眾意見的可行性，做到發(fā)布的每條動(dòng)態(tài)都與民眾切身利益相關(guān)。

（二）建立及時(shí)高效的政府回應(yīng)機(jī)制

首先，各級政府要成立專門輿情處理機(jī)構(gòu)，完善輿情處理流程。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的回應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)化的流程，從網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的監(jiān)測預(yù)警，到對輿情危機(jī)信息的收集和處理，最后通過整合的信息對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)行回應(yīng)，這些環(huán)節(jié)和內(nèi)容構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理流程。不斷出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)和政府日常的行政事務(wù)的繁雜使得現(xiàn)在政府的網(wǎng)絡(luò)輿情處理效率并不能有效妥善地解決各種網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，成立專門處理輿情危機(jī)的機(jī)構(gòu)成為政府解決輿情問題的首選。專門的輿情處理機(jī)構(gòu)能夠以其專業(yè)性和高效性在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間內(nèi)對其進(jìn)行分析研判，預(yù)測其發(fā)展趨勢并加以控制。

其次，要建立輿情監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)不斷發(fā)生的根本原因是公共問題的存在，政府是解決公共問題的最重要主體，在對關(guān)系到公眾利益的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)問題進(jìn)行處理時(shí)，政府不能采取拖延戰(zhàn)術(shù)，否則不但網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)會朝復(fù)雜化發(fā)展，而且公眾對政府的不滿也會加深，容易引發(fā)社會矛盾，這就凸顯了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)及時(shí)解決的必要性，也體現(xiàn)了政府建立完善的輿情監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)的必要性。［7］建立輿情監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)，首先政府部門要在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)、設(shè)備更新、技術(shù)研究與開發(fā)方面加大投入，運(yùn)用第三方軟件提供技術(shù)支撐，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)［8］；其次，政府可以與專業(yè)輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，有效做好輿情信息收集、分析與評估；最后，政府可以應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)，建立輿情自動(dòng)分析系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的監(jiān)測預(yù)警。

再次，要健全政府回應(yīng)效果評估體系。當(dāng)政府回應(yīng)的效果不盡如人意時(shí)，會引發(fā)社會矛盾，加深公眾對政府的不信任感，這就使得對政府回應(yīng)的效果進(jìn)行評測顯得尤為重要。健全政府回應(yīng)效果評測體系可以通過典型案例的定性分析來構(gòu)建基本的評測標(biāo)準(zhǔn)，以績效考核的方式對政府作出的回應(yīng)進(jìn)行定量分析，將回應(yīng)時(shí)間、發(fā)布信息數(shù)量、公眾滿意度作為考核指標(biāo)，對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中政府回應(yīng)的效果進(jìn)行測評，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制以引導(dǎo)政府回應(yīng)朝著積極有效的方向發(fā)展。

最后，要加大政府回應(yīng)中的信息公開力度。政府對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的有效回應(yīng)是建立在對大量信息的收集、整理與分析的基礎(chǔ)之上的。為加強(qiáng)政府對輿情信息的收集能力，應(yīng)借助現(xiàn)代信息技術(shù)建立高效的信息收集整理系統(tǒng)，利用對不同信息平臺的資源整合，通過對關(guān)鍵詞搜索頻次的劃分把控輿情發(fā)展方向，預(yù)測輿情發(fā)展趨勢，利用關(guān)鍵詞、轉(zhuǎn)發(fā)量等數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)潛藏的輿情熱點(diǎn)，抓住關(guān)鍵信息對其進(jìn)行跟蹤分析，以實(shí)現(xiàn)對有效信息的高效整合。為保證政府在信息公開時(shí)的真實(shí)性、有效性，應(yīng)進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度是在傳統(tǒng)發(fā)言人制度的基礎(chǔ)上對新聞發(fā)言人制度體系的補(bǔ)充，主要是以部門為單位進(jìn)行權(quán)威信息發(fā)布，如微博、微信的官方公眾號等，而不是以個(gè)人的名義發(fā)布信息。同時(shí)，要完善各部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在涉及到多部門交叉的情況下，要明確各部門協(xié)作的要求，第一時(shí)間確定第一責(zé)任主體，以保證在信息失真、無效的情況下能夠做到迅速有效追責(zé)。

（三）借助社會力量優(yōu)化輿情危機(jī)回應(yīng)技術(shù)

在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)政府回應(yīng)的過程中，網(wǎng)絡(luò)傳播速度的不斷加快、手機(jī)客戶端的大范圍普及導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)涉及的社會主體呈現(xiàn)復(fù)雜化，涉及的社會事務(wù)越來越廣，影響越來越深遠(yuǎn)。這使得作為回應(yīng)主體的政府面臨的挑戰(zhàn)更為艱巨，責(zé)任更為重大，然而政府并不是萬能的。在對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)回應(yīng)的過程中，政府需要以大數(shù)據(jù)為支撐構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，可以積極學(xué)習(xí)和利用企業(yè)擁有的大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)，優(yōu)化對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)回應(yīng)的流程。政府還需解讀輿情真相，積極引導(dǎo)輿論方向，打擊惡意傳播虛假消息的行為，這就需要公眾參與以幫助政府作出讓民眾滿意的回應(yīng)。公眾是輿情發(fā)酵過程的主要參與者，通過鼓勵(lì)公眾積極向政府提供網(wǎng)絡(luò)輿情信息，來更快識別網(wǎng)絡(luò)輿情信息的真?zhèn)尾⒆鞒鲱A(yù)警或回應(yīng)，不僅能幫助政府更迅速地把握輿情發(fā)展方向，了解輿情背后的真實(shí)民意，也能更好疏導(dǎo)公眾情緒，在識別出網(wǎng)絡(luò)虛假信息造成的輿情后及時(shí)與公眾溝通，防止公眾被虛假信息誤導(dǎo)而損害政府形象，作出讓公眾滿意的回應(yīng)。

網(wǎng)絡(luò)既是民眾表達(dá)利益訴求的重要平臺，也是一些社會事件不斷發(fā)酵和擴(kuò)大的渠道，又是一些社會矛盾和問題升級的平臺。這導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)不斷出現(xiàn)，增加了政府回應(yīng)的難度，還可能對政府自身造成負(fù)面影響，損害政府的公信力和形象。面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，政府要不斷轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的處理觀念，要第一時(shí)間準(zhǔn)確把握輿情動(dòng)向，通過完善網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理機(jī)制、協(xié)同合作等措施，對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行疏導(dǎo)，做到切實(shí)有效的回應(yīng)以正確引導(dǎo)公眾利益訴求的表達(dá)。