摘 要：充分了解用戶的信息行為有利于信息服務(wù)主體優(yōu)化服務(wù)水平，激發(fā)用戶的參與性和積極性。本文對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于用戶信息行為影響因素的文獻(xiàn)進(jìn)行綜述，整理信息需求、信息尋找和信息使用三個(gè)主要問(wèn)題域的經(jīng)典理論、模型及研究成果，就國(guó)內(nèi)目前研究情況從完善信息服務(wù)配套機(jī)制、深入討論各因素影響程度以及加強(qiáng)前瞻性研究等方面提出下一步深化研究的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：信息行為;影響因素;研究綜述

DOI：10.12249/j.issn.1005-4669.2020.26.170

社會(huì)信息網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展，信息受眾已由被動(dòng)的接收者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的參與者，準(zhǔn)確把握用戶信息行為是信息服務(wù)研究的關(guān)鍵問(wèn)題，諸多學(xué)者對(duì)此進(jìn)行了分析探討。用戶信息行為包括信息需求、信息尋求到信息使用的一系列活動(dòng)，整個(gè)過(guò)程會(huì)受到主體內(nèi)在需求與外在環(huán)境共同作用。本文按信息活動(dòng)的三個(gè)階段整理回顧國(guó)內(nèi)外關(guān)于用戶信息行為影響因素的重要文獻(xiàn)，并提出了下一步深化研究用戶信息行為影響因素的建議。

1 國(guó)外關(guān)于用戶信息行為的經(jīng)典研究理論

1.1 從信息需求出發(fā)的研究理論及模型

Elihu Katz在1959年提出的“使用與滿足理論”以受眾的能動(dòng)性為中心，分析信息行為動(dòng)機(jī)的形成原因，受眾在獲取和使用信息的過(guò)程中，部分行為以“需求”為出發(fā)點(diǎn)，部分以“興趣”為驅(qū)動(dòng)力。Robert Taylor 1962年討論了信息需求的起源，通過(guò)描述用戶在圖書(shū)館咨詢的過(guò)程及其原因，對(duì)信息需求進(jìn)行分類(lèi)，他的研究成果是信息搜索領(lǐng)域被引次數(shù)最多的文獻(xiàn)之一，已被用于培訓(xùn)圖書(shū)館員等公共服務(wù)人員。而探索信息需求起源最大膽的嘗試來(lái)自1972年Dervin提出的“意義建構(gòu)理論”，它將信息研究的中心由“來(lái)源”轉(zhuǎn)向“使用者”，強(qiáng)調(diào)用戶的主體地位，用戶的情感、認(rèn)知、動(dòng)機(jī)等心理因素激發(fā)了更多公共事業(yè)專業(yè)人員的關(guān)注，這一探索路徑已被廣泛應(yīng)用于日常生活中的信息搜尋。而今，全民閱讀時(shí)代用戶主體地位進(jìn)一步提高，該理論或?qū)a(chǎn)生更加深遠(yuǎn)的影響。

Wilson（1981）模型提供了由12個(gè)部分組成的信息過(guò)程示意圖，從“信息用戶”開(kāi)始，表達(dá)了對(duì)信息行為過(guò)程中信息傳遞的認(rèn)識(shí)。但它忽略了信息來(lái)源的特征，也沒(méi)有針對(duì)信息行為的誘因提出假設(shè)驗(yàn)證與有效建議。在此基礎(chǔ)上，Wilson引入若干變量，強(qiáng)調(diào)信息源及信息尋找，提出了信息行為背后的動(dòng)機(jī)，建立了Wilson（1999）模型[1]。Wilson模型的演進(jìn)引發(fā)了學(xué)者們對(duì)該領(lǐng)域所涉研究模型的比較與分析。Barbara Niedwiedzka于2003年對(duì)第二個(gè)模型提出了進(jìn)一步的修改意見(jiàn)，形成信息行為一體化模型：明確“語(yǔ)境”通過(guò)中介變量影響信息行為的各個(gè)階段，并用“壓力”、“風(fēng)險(xiǎn)感知”來(lái)命名“激活機(jī)制”，但并未具體研究修改后的影響路徑之間如何交互。

1.2 圍繞信息尋找展開(kāi)的研究理論及模型

Hardy于1982年明確，受眾在搜尋信息時(shí)會(huì)基于“預(yù)期收益與成本”來(lái)選擇信息渠道，這也是絕大多數(shù)信息搜集者之所以優(yōu)先選擇口頭渠道來(lái)搜集信息的原因。早在1949年，Zipf就指出：由于個(gè)體的一系列行動(dòng)都會(huì)遵循“最省力原則”，故任何資源的人為分配一般服從“諧波分布”。20世紀(jì)40年代至60年代，學(xué)者們廣泛討論了信息搜集與不確定性、模糊性與好奇心之間的聯(lián)系。信息即不確定性地減少[2]，信息搜尋是人們?cè)谌穗H關(guān)系中面臨不確定性時(shí)所作出的應(yīng)對(duì)策略之一。1980年，N. Belkin提出的知識(shí)非正常態(tài)理論（Anomalous State Of Knowledge， ASK）指出：信息需求產(chǎn)生于非正常知識(shí)狀態(tài)，將信息與不確定性聯(lián)系在一起，很大程度上印證了Taylor的觀點(diǎn)。當(dāng)用戶感覺(jué)到實(shí)際與期望之間存在差異時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生信息需求，而用戶則會(huì)通過(guò)信息搜索行為來(lái)縮小這之間的差距，減少不確定性也是Carol Kuhlthau研究的重要內(nèi)容。這種觀點(diǎn)已廣泛應(yīng)用于信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及教育領(lǐng)域。早期對(duì)于信息查詢行為的研究集中在學(xué)習(xí)和工作相關(guān)領(lǐng)域，20世紀(jì)80年代以后，關(guān)于日常生活中的信息行為的定性研究逐漸增多。Savolainen（1995）建立的日常生活信息尋找模型（Everyday Life Information Seeking， ELIS）明確指出，日常生活中的信息行為主要有兩個(gè)層面，一是目的明確的、以問(wèn)題為導(dǎo)向的信息查詢過(guò)程，二是無(wú)目的、非正式的信息分享過(guò)程。

James Krikelas（1983）模型注意到不確定性的激勵(lì)作用，并強(qiáng)調(diào)自己和他人的記憶對(duì)信息尋找的重要作用。為響應(yīng)延遲的需求，產(chǎn)生了信息尋找的行為，而需求反過(guò)來(lái)又會(huì)被某一事件或環(huán)境刺激。該模型是最早明確描述信息尋找的模型之一，因簡(jiǎn)單、直觀而被廣泛應(yīng)用，同時(shí)，也因其產(chǎn)生的年代研究者在模型中強(qiáng)調(diào)文獻(xiàn)記錄帶來(lái)一定的局限性。

Carol Kuhlthau（1991）信息查詢過(guò)程模型（Information Search Process，ISP）以學(xué)習(xí)理論為基礎(chǔ)，立足于圖書(shū)館開(kāi)始研究用戶的查詢過(guò)程，強(qiáng)調(diào)不確定感產(chǎn)生的情緒和行動(dòng)在激發(fā)信息搜尋行為中的作用。該模型是該領(lǐng)域被引用最多的經(jīng)典模型之一，其演進(jìn)過(guò)程中不斷探索信息素養(yǎng)、信息影響和信息行為之間的聯(lián)系，基于ISP的引導(dǎo)探究離不開(kāi)圖書(shū)館和館員的重要參與，更是大學(xué)生不可或缺的重要能力。

Johnson（1993）模型以實(shí)證研究為基礎(chǔ)，將潛在的中介變量歸入“先行因素”，強(qiáng)調(diào)了信息源特征，提煉出三大板塊下的七個(gè)因素。信息搜尋是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，先行因素作用于信息載體因素，隨著時(shí)間的推移和對(duì)差距的感知，受眾在各階段的信息行為也會(huì)發(fā)生變化。該模型雖沒(méi)有具體闡釋信息尋找行為的形式，卻是目前該領(lǐng)域中涉及變量和實(shí)證研究時(shí)被引用最多的模型。

1.3 關(guān)于信息使用行為的研究理論

Jackson和Marsh （1996）將Csikszentmihalyi（1975）提出沉浸理論（Flow Theory） 拓展為沉浸體驗(yàn)的九因子模型，認(rèn)為工作任務(wù)的難易與個(gè)人檢索技巧的高低會(huì)影響用戶情緒，進(jìn)而影響其對(duì)信息的使用。知識(shí)管理專家Ikujiro Nonaka（1995）提出了知識(shí)轉(zhuǎn)化SECI模型，隱性知識(shí)與顯性知識(shí)相互轉(zhuǎn)化的社會(huì)化、外在化、組合化與內(nèi)在化過(guò)程是一個(gè)完整的有機(jī)體，高度內(nèi)在化的隱性知識(shí)通過(guò)一系列潛移默化、系統(tǒng)建構(gòu)、共享與傳播，才能被使用者吸收與升華。

2 國(guó)內(nèi)關(guān)于用戶信息行為的研究成果

2.1 信息需求的相關(guān)影響因素研究

信息需求是信息行為產(chǎn)生的客觀基礎(chǔ)，信息行為動(dòng)機(jī)、能力及觸發(fā)點(diǎn)是用戶信息需求實(shí)現(xiàn)的三要素。林平忠（1996）從用戶信息行為動(dòng)態(tài)理論研究入手，探索信息需求的動(dòng)力，促使用戶的信息行為表現(xiàn)出明顯的指向性，這種指向性逐步形成信息熱點(diǎn)和趨勢(shì)，推動(dòng)用戶信息行為的產(chǎn)生與實(shí)現(xiàn)。陳佳祺（2011）認(rèn)為信息意識(shí)是信息行為的起點(diǎn)，有了信息意識(shí)，才能認(rèn)識(shí)到自身的信息需求[3]，用戶信息需求的變化會(huì)隨著用戶知識(shí)結(jié)構(gòu)變化而變化。信息行為是信息需求的外化表現(xiàn)，李貴成（2010）從需求、認(rèn)知、心理、意識(shí)和環(huán)境等方面分析高校圖書(shū)館用戶信息行為的形成機(jī)制，其中高校用戶信息意識(shí)主要受到高校信息環(huán)境、科研氛圍及專業(yè)知識(shí)的影響。

2.2 信息尋找的相關(guān)影響因素研究

趙芹榮（2017）將影響大學(xué)生信息尋找行為的個(gè)體因素歸結(jié)如

下[4]：1）問(wèn)題認(rèn)知程度，在學(xué)習(xí)情境中對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知可以將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為自己熟悉的表現(xiàn)形式，從而影響到信息尋找行為的結(jié)果;2）自主學(xué)習(xí)能力，大學(xué)生根據(jù)自身情況設(shè)定學(xué)習(xí)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程會(huì)對(duì)信息尋找產(chǎn)生一定的影響;3）心理因素，大學(xué)生在尋找相關(guān)信息的過(guò)程中，情緒會(huì)直接影響到他們能否注意到有用的信息;4）自我效能，信息尋找過(guò)程中設(shè)定自我效能的信念越高，目標(biāo)越高，期望越高，學(xué)習(xí)效率越高;5）電子資源搜索經(jīng)驗(yàn)，一定的信息檢索技術(shù)有利于提高大學(xué)生信息檢索效率;6）個(gè)人特征，信息尋找過(guò)程中還會(huì)受到性別、年齡、文化程度等因素影響。程曉宇（2018）指出認(rèn)知風(fēng)格、自我效能、信息質(zhì)量等因素均會(huì)影響到用戶的檢索行為[5]。沈旺等人（2014）探究了用戶認(rèn)知風(fēng)格在數(shù)字圖書(shū)館信息檢索行為中的作用，發(fā)現(xiàn)認(rèn)知風(fēng)格對(duì)檢索效果影響并不顯著，但是用戶的偏好和感知均與之顯著相關(guān)。

王偉（2013）應(yīng)用扎根理論和非結(jié)構(gòu)式訪談探索科研人員信息尋找行為的影響因素，結(jié)果表明個(gè)體自然特征、組織背景、知識(shí)與認(rèn)知結(jié)構(gòu)是影響科研人員實(shí)施信息尋找行為的內(nèi)部因素，也是信息尋找任務(wù)得以完成的關(guān)鍵因素;信息尋找任務(wù)的類(lèi)型直接影響科研人員對(duì)信息檢索與資源類(lèi)型的選擇;不同的情境會(huì)產(chǎn)生不同的信息尋找行為，會(huì)引發(fā)不同的信息尋找結(jié)果。毛昕雅（2019）基于扎根理論提煉影響高校用戶信息行為的影響因素，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境這一特定背景，指出用戶個(gè)體因素、圖書(shū)館環(huán)境因素、情境因素和信息因素的變化都會(huì)影響到用戶最終的信息尋找結(jié)果。

2.3 信息使用的相關(guān)影響因素研究

李晶等人（2020）綜合Wilson信息行為模型和信息旅程模型，研究眼動(dòng)追蹤實(shí)驗(yàn)法在信息行為領(lǐng)域的應(yīng)用，從主題選擇、指標(biāo)選取和實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)三個(gè)方面提出優(yōu)化建議[6]，為推動(dòng)該方法的應(yīng)用提供參考和啟示。

用戶已有知識(shí)的存儲(chǔ)量影響著信息選擇與使用情況，不同知識(shí)儲(chǔ)量的用戶對(duì)信息的選擇有明顯差異，他們對(duì)信息的理解與各自的專業(yè)知識(shí)背景相關(guān)。孫丹（2012）認(rèn)為多元化思維和寬容的心態(tài)可以減少信息內(nèi)化的障礙，有利于信息的接收，積極配合的態(tài)度能夠幫助用戶盡快學(xué)會(huì)信息的使用方法與技巧。俞守華等人（2016）采用因子分析法，結(jié)合Wilson信息行為模型，確立影響因子和分析因子模型，研究表明由于用戶個(gè)人特征對(duì)信息需求產(chǎn)生不同影響導(dǎo)致信息處理與使用的不同，這個(gè)過(guò)程中信息獲取成本受消費(fèi)能力約束的同時(shí)，也會(huì)受到外部環(huán)境和學(xué)習(xí)效能的共同作用[7]。

陳憶金和曹樹(shù)金（2016）通過(guò)因子分析和回歸分析，得出結(jié)論：讀者對(duì)公共圖書(shū)館的服務(wù)感知水平與其信息行為顯著正相關(guān);到館距離、使用其他圖書(shū)館與讀者信息行為之間均呈負(fù)相關(guān)[8]。蒲筱哥（2016）指出，數(shù)字資源的數(shù)量、權(quán)威性、新穎程度、適用性、獲得的難易度、專業(yè)類(lèi)型及語(yǔ)種是高校圖書(shū)館資源建設(shè)的重要內(nèi)容，直接決定著高校圖書(shū)館用戶信息使用效果和滿意度。

3 進(jìn)一步研究信息行為影響因素的建議

信息行為是一種社會(huì)行為，對(duì)信息行為影響因素的研究整體較為全面，但由于我國(guó)在該領(lǐng)域的研究起步較晚，目前仍處于探索階段，需緊密結(jié)合全民閱讀的大背景，對(duì)各個(gè)影響因素開(kāi)展逐層深入與細(xì)化的研究。

第一，建立完善的信息服務(wù)配套機(jī)制。信息活動(dòng)重在全民參與，圖書(shū)館是用戶信息活動(dòng)的重要場(chǎng)所，社會(huì)化服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，但目前仍然存在部分地區(qū)缺乏政策支持、內(nèi)部管理體系有待完善、館舍資源利用不充分等問(wèn)題，這些問(wèn)題在高校圖書(shū)館的社會(huì)化服務(wù)中體現(xiàn)得更為明顯。一些外部因素會(huì)在相當(dāng)程度上影響到信息服務(wù)的質(zhì)量與范圍，需從優(yōu)化外部環(huán)境、建設(shè)組織制度和提升公眾參與意識(shí)等方面建立科學(xué)的信息服務(wù)保障機(jī)制，優(yōu)化信息服務(wù)水平，更好地推動(dòng)圖書(shū)館的社會(huì)化服務(wù)。

第二，深入研究各因素對(duì)信息行為的影響程度。關(guān)于信息行為影響因素的現(xiàn)有研究均是針對(duì)信息行為整體或某一問(wèn)題域進(jìn)行歸納總結(jié)，針對(duì)某一方面的影響因素展開(kāi)詳盡的分析研究則鮮有，可以適當(dāng)強(qiáng)化各影響因素的針對(duì)性研究。將自變量控制在有限范圍內(nèi)，進(jìn)行實(shí)驗(yàn)對(duì)照，通過(guò)因子分析檢測(cè)特定手段干預(yù)前后用戶信息行為的變化程度，分別得到各單一變量對(duì)信息行為的影響程度，建立起清晰、完善的影響因素指標(biāo)體系。當(dāng)然，這一指標(biāo)體系的建立絕非一己之力或一日之功，或?qū)⑹菑?fù)雜的系統(tǒng)性研究，涉及各方協(xié)作及長(zhǎng)期的跟蹤調(diào)查。

第三，加強(qiáng)具有前瞻性的理論研究。就現(xiàn)有研究?jī)?nèi)容上看，對(duì)信息行為相關(guān)概念的界定、歷史演進(jìn)、策略解讀等研究?jī)?nèi)容覆蓋相對(duì)全面，但重復(fù)性研究較多，且更傾向于定性研究方法，在全民閱讀視域下對(duì)用戶信息行為的計(jì)量研究較少，國(guó)內(nèi)關(guān)于信息行為影響因素的實(shí)證研究只在近三年略有增加，且絕大多數(shù)以問(wèn)卷調(diào)查為基礎(chǔ)。國(guó)外學(xué)者豐富的研究方法值得廣泛借鑒，早在20世紀(jì)七八十年代，他們已開(kāi)始運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法、多種數(shù)據(jù)源混合及元分析法等多種研究方法分析用戶信息行為。多樣化研究方法有利于啟發(fā)學(xué)界更多觀點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)系統(tǒng)地分析與研究，探索更具前瞻性的理論。

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作者簡(jiǎn)介

王淑（1989-），女，四川師范大學(xué)圖書(shū)館助理館員，研究方向：讀者工作，信息行為，人力資源管理。