（吉林大學(xué)人力資源和社會(huì)保障處 吉林 長春 130012）

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展和深刻變革，信訪工作制度經(jīng)歷了從表達(dá)民意、權(quán)力監(jiān)督到化解沖突、權(quán)利救濟(jì)的歷史變遷。在國家不斷推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的大背景下，推進(jìn)政務(wù)公開，維護(hù)公民權(quán)益，切實(shí)提升“三率”，是信訪部門的工作重心；在信息化、智能化進(jìn)程日新月異的當(dāng)下，傳統(tǒng)的“來信、來電、來訪”與網(wǎng)上信訪有機(jī)契合，是做好新時(shí)代信訪工作的必然選擇。

一、網(wǎng)上信訪與傳統(tǒng)信訪的優(yōu)劣勢比較

隨著陽光行政的不斷推進(jìn)，各地各行業(yè)中網(wǎng)上信訪的形式越來越趨于豐富，如江蘇淮安和山東濟(jì)寧的陽光信訪成為網(wǎng)上信訪的標(biāo)桿，為進(jìn)一步做好新時(shí)代信訪工作提供了有益的借鑒和參考?，F(xiàn)就網(wǎng)上信訪與傳統(tǒng)信訪的優(yōu)劣勢比較簡述如下。

（一）網(wǎng)上信訪與傳統(tǒng)信訪相比的優(yōu)勢

1.信訪表達(dá)更為直接

一些退休的職工或者年齡偏大行動(dòng)不方便的職工，不用舟車勞頓，只要有網(wǎng)絡(luò)可以就隨時(shí)通過手機(jī)、電腦及其他智能化終端登錄相應(yīng)的信訪系統(tǒng)，提出信訪訴求。群眾也不用到信訪部門等候、登記，提交信訪材料。另外，在遇有緊急公共衛(wèi)生事件，居家隔離或者不便于接觸外界時(shí)，信訪信息系統(tǒng)對于信訪者的表達(dá)更為便捷和直接。

2.信訪處理更為高效

網(wǎng)上辦理信訪件的流程如設(shè)計(jì)得當(dāng)，信訪件在各部門之間的流轉(zhuǎn)時(shí)間將大大縮短；相關(guān)職能部門解決不了的信訪難題，需要請示上級領(lǐng)導(dǎo)的，也可以通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)呈上級領(lǐng)導(dǎo)批示，節(jié)省了預(yù)約匯報(bào)的時(shí)間；信訪反饋也可以通過網(wǎng)絡(luò)直接遠(yuǎn)程面向信訪者，等等?？傮w而言，網(wǎng)上信訪要比傳統(tǒng)信訪的處理效率更高。

3.信訪過程更為透明

網(wǎng)上信訪過程中，信訪人可實(shí)時(shí)跟蹤辦理進(jìn)度，公開透明。在每個(gè)環(huán)節(jié)信訪人都可以同信訪工作人員進(jìn)行信息互動(dòng)，倒逼信訪工作部門加快工作進(jìn)度。同時(shí)，考核信訪工作的“三率”也能在系統(tǒng)上有數(shù)字化的直接展示，便于接受廣大人民群眾的監(jiān)督。

4.信訪沖突風(fēng)險(xiǎn)更低

網(wǎng)上信訪能讓群眾隨時(shí)表達(dá)不滿、提出意見、宣泄情緒，在一定程度上降低了因“小事不及時(shí)解決”積累成“大事難以化解”的風(fēng)險(xiǎn)。信訪人與信訪調(diào)解人員不用面對面，從而減少了語言乃至肢體的沖突，這樣一來能夠有效避免鬧訪和大規(guī)模信訪事件的發(fā)生，對于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定具有積極意義。

（二）網(wǎng)絡(luò)信訪與傳統(tǒng)信訪相比的劣勢

1.溝通交流缺乏溫度

網(wǎng)上信訪，信訪者與信訪工作人員會(huì)有距離感，難以敞開心扉。比如有的職工來訪，可能遞給他一杯熱茶，暖心地聊聊家常，就能讓來訪者平復(fù)心中的怨氣，對化解矛盾極為有利。

2.應(yīng)用推廣尚有障礙

受限于廣大人民群眾對計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用水平參差不齊，群眾中還一定程度上存在“信訪不信法”“不見領(lǐng)導(dǎo)解決不了事”等認(rèn)識偏差，網(wǎng)上信訪在社會(huì)各行業(yè)的應(yīng)用推廣還難以快速做到全覆蓋。比如，個(gè)別年齡大的職工可能聽覺功能有障礙，子女不在身邊，自身網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平較低，進(jìn)行網(wǎng)上信訪確實(shí)存在困難。還比如有的人認(rèn)為網(wǎng)上信訪就是信訪部門“踢皮球”“?；ㄕ小薄案阃涎討?zhàn)術(shù)”，不是真心誠意地給自己解決問題。

3.信息安全存在隱患

有些單位或部門為了推進(jìn)網(wǎng)上信訪，只是簡單地建了一個(gè)網(wǎng)站，長時(shí)間不更新也沒有配備專人管理，時(shí)間長了變成了僵尸網(wǎng)站，甚至“被黑”，成為散播不良信息的渠道。此外，由于個(gè)別信訪工作人員自身能力素質(zhì)差，一些機(jī)械簡單、敷衍了事甚至“無厘頭”的答復(fù)可能會(huì)引起網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵，給相關(guān)單位的公信力造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。

二、公立高校的信訪問題梳理

（一）公立高校的信訪問題梳理

通過閱讀文獻(xiàn)材料、專家訪談的方式，并結(jié)合自身工作實(shí)際，將公立高校常見的信訪問題梳理如下：

1.人事爭議類信訪問題

人事工作涉及教職工的切身利益，在人員招聘、專業(yè)技術(shù)職務(wù)評聘、評獎(jiǎng)評優(yōu)、考勤考核、工資待遇兌現(xiàn)、社會(huì)保險(xiǎn)繳納、人員辭聘等方面，因國家和地方政策調(diào)整，學(xué)校自身政策制定得不合理或相關(guān)工作方案執(zhí)行過程中的不規(guī)范等原因，對教職工的利益產(chǎn)生了影響，或讓教職工感受到了不公平的待遇，容易引起人事爭議和信訪問題。

2.招生考試類信訪問題

招生考試類工作社會(huì)關(guān)注度高，個(gè)別落選的考生及其家長情緒比較激動(dòng)，招考工作流程中如涉及一些評委主觀評判打分的環(huán)節(jié)，容易遭到質(zhì)疑和放大，也是信訪問題的焦點(diǎn)之一。

3.學(xué)生投訴類信訪問題

進(jìn)入新時(shí)代，大學(xué)生的維權(quán)意識更強(qiáng)了，比如獎(jiǎng)學(xué)金評定不公問題、食堂管理疏漏問題、采暖保障不夠問題、教師有違師德問題。

4.親屬索賠類信訪問題

學(xué)生在校期間個(gè)人安全出了問題之后，學(xué)生家長來校索賠，達(dá)不到心中的期望值而進(jìn)行的信訪投訴；教職工的親屬替學(xué)校教職工“出頭”，認(rèn)為在一些工作或一些決策中學(xué)校相關(guān)教職工受到了不公正待遇或個(gè)人利益受到了影響，要求學(xué)校相關(guān)部門承擔(dān)責(zé)任，給予相關(guān)教職工經(jīng)濟(jì)賠償或其他補(bǔ)償?shù)男旁L投訴。

5.歷史遺留類信訪問題

因國家政策調(diào)整沒有及時(shí)推進(jìn)落實(shí)或者學(xué)校決策出現(xiàn)失誤而對教職工的利益形成了客觀的影響。一些問題當(dāng)時(shí)沒有得到好的解決，多年之后，變成了信訪的難題甚至死結(jié)。比如學(xué)校集資建房的產(chǎn)權(quán)辦理問題，高校合并前各學(xué)校懸而未決的一系列問題，軍隊(duì)院校轉(zhuǎn)隸引起的一系列問題，等等。

6.改革并發(fā)類信訪問題

各高校如在推行院系調(diào)整、學(xué)科專業(yè)整合、校辦企業(yè)改制等一些改革性舉措時(shí)，容易產(chǎn)生群信群訪問題。學(xué)校制定的政策一般不能讓所有的利益相關(guān)者滿意，而利益相關(guān)者一般的心理狀態(tài)是盡可能為自己爭得好處，容易結(jié)成“攻守同盟”。學(xué)校在控制成本、維護(hù)穩(wěn)定與相關(guān)教職工爭取利益、表達(dá)訴求之間存在著多輪沖突和博弈。

（二）公立高校信訪工作中存在的問題及面臨的挑戰(zhàn)

1.工作職能弱化

信訪部門在高校的機(jī)構(gòu)設(shè)置中一度比較邊緣化，有下設(shè)在黨委辦公室的，也有下設(shè)在紀(jì)委辦公室的。自黨中央對高校進(jìn)行專項(xiàng)巡視以來，各高校對信訪工作的重視程度逐步提高，以部分部屬院校為例，按照上級有關(guān)文件的要求成立了專門的信訪工作辦公室，正處級建制，列入黨委職能部門機(jī)構(gòu)序列，但工作職能相對較弱，特別是信訪工作的督辦職能還落實(shí)得不夠到位，“以訪促改”作用還發(fā)揮得不夠充分。

2.人員配備不足

高校信訪部門的人員配備一般比較“老化”“弱化”，各高校還在一定程度上存在“信訪部門不是重要職能部門”“信訪工作基本上靠經(jīng)驗(yàn)”等認(rèn)識偏差，一般將一些“退二線”的老干部安排到信訪工作部門，信訪部門編制崗位核定的比較少，人員數(shù)量相應(yīng)也比較少，在制定年度人員補(bǔ)充工作計(jì)劃時(shí)更是難以被列為需要重要保障的部門，信訪工作人員隊(duì)伍缺少新鮮的血液和年輕的朝氣。

3.信訪工作體制機(jī)制不夠明確

很多高校的信訪工作還處于“二傳手”的階段，接訪后轉(zhuǎn)給相關(guān)職能部門基本上就“大功告成”了，職能部門是否限期出具書面材料不了解，跟蹤和督辦的力度都不夠。公立高校一般還設(shè)有“書記信箱”和“校長信箱”，由黨委辦公室和校長辦公室分頭管理。教職工可以繞開信訪工作部門直接向?qū)W校主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行信訪投訴。信訪部門“化解矛盾”“關(guān)口前置”的作用發(fā)揮得不充分。究其原因，還是信訪工作體制機(jī)制上沒有理順，責(zé)權(quán)不夠明晰。

4.信訪人水平參差不齊

高校信訪人員中有一些能言善辯的高級知識分子，“來信”動(dòng)輒洋洋灑灑數(shù)千言，信訪答復(fù)不滿意輕易不會(huì)罷休；也有一些法制意識較為淡薄的編外用工人員，情緒容易受煽動(dòng)，言行莽撞過激。信訪工作人員需要應(yīng)對不同層次的信訪人，工作的方式方法不能一成不變。

5.保衛(wèi)部門沒有執(zhí)法權(quán)

秀才遇到兵，有理說不清。對于一些難纏的信訪人員，高校管理人員有時(shí)候束手無策，特別是高校的保衛(wèi)部門沒有執(zhí)法權(quán)，屬地公安部門在日常繁重的執(zhí)勤壓力下，也不能隨叫隨到。信訪人員“占領(lǐng)職能部門領(lǐng)導(dǎo)辦公室”的事情偶有發(fā)生，嚴(yán)重?cái)_亂了正常的辦公秩序。

三、公立高校有推行網(wǎng)上信訪較為成熟的條件

（一）技術(shù)條件較為成熟

我國公立高校一般都建有相對成熟的信息平臺，各職能部門在信息共享、業(yè)務(wù)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)方面具有較好的基礎(chǔ)。在高校推行網(wǎng)上信訪，接訪、轉(zhuǎn)辦、督辦的技術(shù)條件基本滿足，不用投入太高的人力、物力成本，就能搭建起功能較為強(qiáng)大的網(wǎng)上信訪工作系統(tǒng)。

（二）師生員工的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平較高

高校師生思維相對比較活躍，對新事物的認(rèn)知和接受能力較強(qiáng)，特別是通過系統(tǒng)的教育和學(xué)習(xí)，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平普遍較高，一個(gè)能夠真正體現(xiàn)民意、維護(hù)民意、設(shè)計(jì)友好、功能齊全的網(wǎng)上信訪系統(tǒng)，對于師生員工參與民主治校是具有吸引力的。

（三）推行“網(wǎng)上信訪”符合高校師生的民主思維和意識

高校作為傳承文明、傳播知識、孕育思想的文化高地，廣大師生的民主思維和民主意識是深入骨髓的。而“網(wǎng)上信訪”是讓權(quán)力在陽光下運(yùn)行，師生參與民主管理、治校理政的有效渠道，對廣大師生是具有吸引力的。此外，對于管理部門來說，網(wǎng)上信訪能夠讓信訪部門的職能得到強(qiáng)化，相關(guān)部門的權(quán)責(zé)劃分更為明確；網(wǎng)上信訪還能夠有助于減少一些信訪部門“擋不住”，信訪者直接面對職能部門的案情，對于各部門來說，容易達(dá)成一致，有助于推動(dòng)網(wǎng)上信訪落實(shí)落地。

四、構(gòu)建網(wǎng)上信訪與傳統(tǒng)信訪相輔相成的信訪工作機(jī)制

雖然網(wǎng)絡(luò)信訪是大勢所趨，但現(xiàn)階段還不能完全離開傳統(tǒng)信訪。因此，網(wǎng)上信訪和傳統(tǒng)信訪相互結(jié)合、相輔相成，應(yīng)是高校信訪工作今后一段時(shí)期較為合理的工作機(jī)制。

（一）探索信訪工作分類分級制度

信訪工作部門應(yīng)根據(jù)信訪件的輕重緩急進(jìn)行合理的分級分類，并根據(jù)工作實(shí)際形成明確規(guī)范的制度，線上信訪和線下信訪的數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)整合，剔除重復(fù)信訪件，制定工作進(jìn)度表，明確工作責(zé)任人，確保重要的信訪件優(yōu)先辦，常規(guī)的信訪件按順序辦，“難啃”的信訪件探索著辦，無理的信訪件暫緩辦；同時(shí)要建立工作預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制，謹(jǐn)防隨著事態(tài)的發(fā)展低風(fēng)險(xiǎn)信訪件轉(zhuǎn)化為高風(fēng)險(xiǎn)信訪件。

（二）優(yōu)化網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)

一是信訪信息系統(tǒng)要界面友好、操作簡便、功能強(qiáng)大。不能把信訪信息系統(tǒng)定義為一個(gè)冰冷的網(wǎng)站或留言平臺。信息系統(tǒng)應(yīng)考慮到各個(gè)年齡階段、具有不同計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平的使用者，操作界面以及功能模塊要簡潔直觀，易于理解上手。信訪信息系統(tǒng)應(yīng)包括從信訪、接訪、推進(jìn)到答復(fù)的全過程，信訪者能夠?qū)崟r(shí)看到信訪件受理的推進(jìn)過程，并能與信訪工作人員進(jìn)行有序互動(dòng)。此外，對于信訪結(jié)果要有評價(jià)打分機(jī)制，信訪者能夠?qū)π旁L工作人員以及整體接訪情況進(jìn)行反饋，倒逼信訪工作部門嚴(yán)肅認(rèn)真地開展工作。二是信訪系統(tǒng)要與學(xué)校的大數(shù)據(jù)平臺進(jìn)行有效對接，讓信訪者的個(gè)人信息與學(xué)校教職工、學(xué)生個(gè)人信息系統(tǒng)或郵件系統(tǒng)能夠綁定，確保實(shí)名信訪，盡可能減少惡意投訴、無效投訴；信訪信息系統(tǒng)應(yīng)與各職能部門的信息平臺或信息系統(tǒng)有機(jī)銜接，確保接訪、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋整個(gè)過程流暢有序。三是要探索建設(shè)多終端網(wǎng)上智能信訪調(diào)解室，以視頻接訪作為傳統(tǒng)接訪的有效輔助形式。要從技術(shù)上和人工智能上下功夫，對于視頻接訪過程中捕捉到含有人身攻擊等方面的敏感詞匯，或者系統(tǒng)判定雙方有情緒的激烈變化時(shí)，應(yīng)自動(dòng)暫停音視頻連接，同時(shí)播放舒緩的音樂或視頻，彈出情緒控制提醒界面，待雙方情緒平復(fù)后繼續(xù)連線。四是要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全防控機(jī)制建設(shè)，對于信訪信息系統(tǒng)要配備專門的管理員，信息系統(tǒng)及時(shí)做好更新和備份。一般的應(yīng)將主機(jī)托管到學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)管理部門，借用專門的力量加強(qiáng)監(jiān)管。

（三）加強(qiáng)信訪工作人員教育培訓(xùn)

線上接訪，工夫應(yīng)在線下；線下接訪，工作應(yīng)在閑暇。無論是線上接訪還是線下接訪，信訪工作的核心就是要建設(shè)一支高水平的信訪工作人員隊(duì)伍。一是要進(jìn)一步提升工作人員計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用能力和水平，不論線上接訪還是線下接訪，都能做到游刃有余。二是要不斷提升個(gè)人政策理論水平和修養(yǎng)涵養(yǎng)。對待信訪人要依法依規(guī)依政策辦事，信訪答復(fù)謹(jǐn)慎得體。三是要加深認(rèn)識、提高站位。信訪工作人員不能把自己置于信訪人的對立面，而是要從為師生員工解決問題、解決困難的角度想問題。接訪要熱情及時(shí)，轉(zhuǎn)辦要精準(zhǔn)到位，督辦要負(fù)責(zé)到底，答復(fù)要帶著溫度。信訪工作不是做“二傳手”，要從信訪案例中總結(jié)群眾普遍反映的問題，向政策出臺部門及時(shí)反饋，不斷促進(jìn)學(xué)校治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)。